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1、员工培训计划大纲一、 总则二、 培训项目三、 培训重点四、 培训方式、范围五、 培训对象、内容、要求六、 实施计划七、 培训组织管理八、 培训考核员工培训计划大纲一、 总则1、为规范员工培训，增强培训目的性、有序性，特根据现代医院发展要求，结合公司实际，研究提出本计划大纲，供各医院、门诊组织员工培训时参考。2、本大纲旨在从提升各医院、门诊整体经营能力、科技实力、接诊技能、团队协作、市场经营和竞争力出发，以促进全面提高全员综合素质和整体医疗服务水平为目标定制。3、在指导思想上，坚持着眼长远，立足当前，从基本抓起。当前重点：抓好全员“应知、应会”和“三服、三基”培训。即：服务理念、服务态度、服务流
2、程基本专业理论、基本业务知识、基本专业操作技能4、旨在通过培训，使全员整体素质业务水平达到“三专、两会、三个到位”即：“专心、专注、专业；会做人，会做事；礼节到位、服务到位、解释到位”，最终实现“患者、员工、领导”三满意。二、 培训项目1、 员工培训项目： 分为“基础培训、医疗服务、专业技术”三项培训。其中：（1）基础培训：员工入职教育、岗前培训、岗位培训。（2）医疗服务培训：经营与服务理念、标准、流程、市场营销培训。（3）专业技术培训：“基础理论、基础知识、基本操作技能”“三基”训练。质量管理，设备操作与维护，医疗安全防护与院内感染预防培训 。新知识、新技术、新思维、新理念进修培训。（4）素
3、质教育培训：专业素质、形象礼仪素质、道德文化素质培训。2、 管理培训项目（1）经营管理服务理念培训；（2）管理流程构建；（3）经营管理与市场运作策略、方法培训。三、 培训重点1、 员工基础培训（1）入职教育帮助新员工了解机构、使员工产生信任感、自豪感、归属感；引导树立正确的择业观，科学定位，知道如何做一名合格的时代新员工。（2）岗前培训引导员工树立正确的人生观和从业观，知道自己岗位位置在哪里？该干什么？不该干什么？如何干？工作要求；引导转变传统的从业观念，摆正职业与事业的关系，由自然人转为社会人、企业人和有理想、有责任、有激情的时代人；引导员工树立社会责任感和使命感，树立正确的人生价值观，忠于
4、职守，忠于团队，忠于肩负使命与责任（社会、单位、家庭职责），信守职业道德和自身医院文化，提高素质。（3）岗位培训引导树立正确的执业观。一切从维护社会和医院的大局利益出发，以关注生命、健康促进为己任，诚信敬业，团结合作，服务大众。加强“服务理念、服务态度、服务流程”三项培训。引导员工转变经营服务理念，遵循医疗操作程序、常规，掌握医疗服务流程，忠诚履行岗位职责。强化基础“专业理论、业务知识、操作技能”三项基础训练。2、 医疗服务培训 重点是宣贯 CIS满意服务体系、服务标准、行为模式、形象礼仪、语言规范，构建医疗产业服务链和市场化营销服务体系。3、 专业技术培训重点是医疗常规，医疗服务流程、操作程
5、序规范培训和操作技能演练；典型病案研讨和专题技术讲座培训；医疗质量、医疗安全技术，仪器设备操作与应用、维护、保养等技术培训。新知识、新技术进修培训。基础理论、基础知识、基本操作“三基”培训 。4、 综合素质培训法策、法规学习；法律、法规、条例、管理办法等内容的学习。形象、礼仪、文明行医，文明用语训练；道德文化素质训练，引导员工先学会做人，后学会做事；经营能力、公关协调、交流沟通能力培训；团队精神为轴心的医院文化学习培训。四、 培训方式、范围 以内部培训为主，外部培训为辅。其中：1、 内部培训范围：新员工入职教育，岗前培训，岗位培训。方式：采取集中授课和分专业、分部门（科室）组织学习、研讨，操作
6、演讲，典型病例剖析等方式进行；在安排上，以部门（科室）分专业，有针对性组织学习研讨为主。2、 外部培训范围：重点是新知识、新技术进修培训，专科医学病种培训和专业理论、操作技能深层次进修培训。方式：采取请知名专家授课、公司内部对口交流；专家传帮带和定向委培、进修方式进行。其中：专家专题讲座、授课，每年不少于2次；公司内各机构间专科对口交流每年不少于1次；专业技术重点骨干人员在签约担保服务年限后可定向委派到高校或国内知名三甲医院进修。五、 培训对象、内容、要求1、 基础培训（1）员工层培训内容对象内容要求入职教育新员工医院简介，文化，前途，医院各项管理，生活、工作制度、员工手册、领导训词引导员工树
7、立正确择业观，正确定位。产生自豪感、归属感。岗前培训新员工理念培训。上岗注意事项：各项医疗操作规则；处方药物品、数量，使用核对流程，医院服务流程；交接班注意事项，医疗质量安全防范。岗位操作要求，一般医疗流程，门诊、住院、病历书写规范；医疗文书记录书写要求。常规仪器使用与维修保养。医疗表格统计、报告事项。引导员工树立正确从业观。让员工明白：该干什么？不个该干什么？如何干？要求禁忌？知道自己的位置在哪里？有何责任和义务？如何履行？知道自己应遵守哪些制度、规则。培训项目对象内容要求岗位培训全体在岗医务人员一期：理念培训/形象礼仪、素质培训。二期：业务知识学习，服务理念/服务态度/服务流程三期：岗位技
8、能培训。三项基本训练：专业理念/业务知识/操作技能。接诊技能训练：医疗常规、操作流程，技术操作规范，医疗服务流程，接诊流程。病历书写规范。四期：专业基础培训：“三基”训练-基础理念/基础知识/基本技能引导树立正确的执业观和人生价值观；达到“三专、两会、三个到位”；促进医疗水平和整体素质上台阶、上档次。（2）管理层培训项目对象内容要求基础培训行政后勤人员理念培训；基础管理知识（计划、人事、行政、后勤、财务）各项制度执行/文秘档案/会议记录管理职能流程、方法培训达到转变服务理念（明确职责），提升行政后勤服务水平，促进管理上台阶专业培训中层人员目标管理/质量安全管理/管理流程、方法培训；医疗安全，药
9、品使用；设备物资管理/常规仪器操作使用与管理/功能检查项目，结果判断提升医院行政后勤人员和中层人员专业技术水平和管理水平，促进医院管理规范化，程序化，制度化。经营与市场战略培训中高层人员医疗市场变化/医疗战略管理/调整医院经营与市场策略/抓住医疗市场机遇，依法经营提升医院宏观调解力，促进医院健康有序发展。2、专业技术培训培训对象对象内容要求专业技能培训全员/分科进行专业基础科技知识；临床实践交流；病案分析研讨；前沿技术学习 ；项目创新学习。病历书写与质量把关培训交流。每月有针对性组织相关内容专题学习、研讨、培训。讲座为辅，研讨学习为主。业务知识学习全员/分科进行待添加的隐藏文字内容3专科项目病
10、种知识仪器设备原理、功能、作用；新特药性能、作用及临床应用；医疗新技术应用培训；日常医疗业务研讨同上接诊技能培训医生、医助、医技接诊流程训练；医患交流技巧；治疗、用药注意事项；患者临床观察注意事项；巩固、康复治疗事项；医疗服务延伸，进行家访，信访，电话回访和对患者进行技术咨询；患者回访/咨询；医患纠纷处理同上专业基础训练同上基础理论；基础知识；基本操作技能每年组织一次集中讲座和分专业、分科学习、研讨。2、 医疗服务培训培训项目对象内容要求满意服务培训全员满意服务体系满意服务理念满意服务标准满意服务言行规范建立系统、规范服务理念和行为体系市场营销培训全员市场营销理念全员整合营销“一对一”医疗服务
11、全程导医/陪护经常性组织市场营销、先进案例学习培训，按分科、分专业进行。以讲座为辅，以会代训，组织学习为主。六、 实施计划1、员工基础培训1.1 入职教育新员工进院报到第一天，由人力资源部负责召集、组织培训。课程安排（1天）：上午：集中培训。人力资源部介绍医院文化、简介、发展前景。领导训词：讲择业观，希望寄语。下午：组织学习。学习医院生活、工作、考勤制度。学习员工手册，参观医院科室，仪器设备介绍。组织讨论：谈进院入职心得，个人感受，打算，必要时可组织考试测评，测评结果进入个人档案。1.2 岗前培训新员工上岗第一天，由人力资源部组织，在岗科主任（护士长）配合，共同组织培训。课程安排：（1天）上午
12、：集中培训。人力资源部讲从业观，引导做一个合格的时代新员工。科主任（护士长）重点讲岗位职责，要求，该干什么？不该干什么？应如何干？引导树立正确的职业道德观、责任感；行为礼仪规范提示。下午：现场培训。由科主任（护士长）负责现场指导操作训练；医疗文书记录、书写训练；工作衔接，关系协调。提示让新员工尽快熟悉岗位、环境，相互关系；熟悉工作项目、要求，进入角色。考评：由科主任（护士长）负责填写“测评表”，交人力资源部存档，同时与新员工进行10-30分钟友情提示谈话，引导学会做人做事。1.3 岗位培训员工岗位培训由人力资源部会同医务科负责召集（以医务科为主）组织落实，各专业科宝主任（护士长）配合，共同实施
13、。培训要求根据本大纲规定的重点及相关内容，结合实际，有针对性组织培训。每个月岗位培训不少于1-2次。每次1-2小时。课程安排：执业观念课集中授课（1-1.5h），分专业（医技、护理、导医）培训。业务知识学习集中组织学习。分专业组织讨论，事后个人学习总结。张榜公布或备案考核。学习材料由医务科按应知/应会内容提要准备。岗位技能培训采取集中授课和分专业进行专业操作技能学习、研讨相结合方式进行（每次1-1.5h）。学习材料由医务科按“三基”训练内容提要准备。要求： 基础理论培训：每年组织1-2次。请专家教授授课，事后测评组织讨论。 基础知识培训：每月组织一次，由本院专家、教授或科主任（护士长）授课，事
14、后组织讨论或测评。 基本操作培训：每年组织1-2次，医护、医技、导医现场培训。由科主任或护士长培训，主考点评。成绩记入档案。接诊服务技能培训采取集中授课和集中组织学习方式进行（每次1-1.5h）学习材料由人力资源部会同医务科按“三服”训练内容提要准备。2、医疗服务培训由医院人力资源部负责制定计划，会同医务科有针对性组织培训。要求：每季度一次，每次1-1.5h。课程安排：集中授课重点讲医疗服务与市场经营理念，行为模式。集中学习以科为单位，发资料组织学习研讨，联系实际，总结提高。学习材料：由人力资源部会同医务科准备。材料来源专题讲义；“健康报”、医院管理杂志、卫生部规范性文件，专题文章、典型报道文
15、章。3、专业技术培训由医院医务科制定计划，组织落实，要求每季度1-2次，每次1-1.5h。课程安排： “基础理论，基础知识，基本操作”专题讲座 “三基”延伸拓展训练 医疗新技术、新仪器设备知识讲座；典型病例研讨专业技术/专项设备讲座技术操作现场培训/岗位练兵专项技术培训医疗质量/安全、设备使用，维护保养技术讲座。4、素质教育培训由人力资源部负责组织落实，每年1-2次，结合“315”活动、“护士节”等活动开展全员形象礼仪、道德文化教育，文明礼貌服务，诚信敬业，仁爱行医教育，唤起全员责任意识，促进提升整体素质。课程安排：集中授课一次，课时1-1.5h。组织学术研讨一次，联系实际，找差距、定措施、促
16、进落实行动。“护士节”开展优质服务演讲比赛，风采展示，诗歌朗诵等活动，弘扬正气，树立风范。每年组织一次政策、法规条例、管理办法等学习培训，增强质量意识法制观念和风险责任意识。5、管理人员培训（1） 由人力资源部负责组织落实，每年1-2次，集中培训，每次1-1.5h.（2） 课程安排:经营管理理念、流程、策略、方法讲座一次（1-1.5h）。联系实际，以会代训，专题研讨，每月一次（1-1.5h）。（3） 学习资料：由人力资源部负责准备资料来源：专题讲义；专题研究论文或专著；管理文献、方案、总结、典型材料；法策法规学习，院内各项规章制度。 七、培训组织管理管理原则：各医院、门诊视情况建立“培训中心”
17、或由人力资源部牵头会同医务科共同进行培训组织管理。1、 员工培训由院内人力资源部负责统筹管理。2、 人力资源部应按照“制度化、程序化”管理模式，联系当年实际，制定年度或月份培训计划，实行“五定”，即“定人员，定责任，定时间，定专题，定方案”，一次计划，分步实施。3、 建立员工学习培训激励机制，对成绩优秀者予以奖励和全院通报表彰（彩照上墙）4、 建立员工培训考核机制，每次培训结束，可采取座谈心得，书写总结或笔试、操作考试等方式进行考核，考核成绩可作为年终评奖或晋升职级依据装入个人档案。5、 建立员工培训资料档案，把培训纳入制度化、规范化管理轨道。八、培训考核拟采取理论考核和绩效评估方法1、 理论考核：每次培训完毕，拟分科组织测试，由人力资源部会同医务科共同组织。2、 绩效评估通过培训后，据员工工作实效观察培训效果，组织测评。测评表姓名 岗位 科室 培训项目评 定理论知识应用操作实践水平 好 较好 一般接待患者： 好 较好 一般操作技术： 优 良 好 一般测评结果 科室测评： 医务科测评： 领导测评： 计划编写：陈 育 田 2010年4月19日附：培训参考资料汇编 应知应会内容提要 三项基本训练内容提要 三项服务训练内容提要
