《商场员工手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场员工手册.doc（6页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第一篇 商场员工手册一、驻商场员工基本要求1、 遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度；2、 关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉；3、 加强沟通，增进合作，精诚团结；4、 秉公办事，公私分明，平等待人；5、 敬业爱业，钻研业务，提高效率；6、 好学上进，更新观念，不断开拓创新；7、 勤俭节约，开源节流，避免浪费。二、驻商场员工工作基本要求1、 工作要有计划性、合理性、条理性和开创性；2、 具备良好的服务意识、服务态度和服务技巧；3、 围绕营业工作，恪尽职守，保障营业额；4、 及时反馈工作业绩、工作进度、完成情况和所遇到的问题，了解顾客需求，提出合理供货销售建议；5、 上班时间不得做
2、与工作无关的事情；6、 关注公司最新动态，了解管理策略等；7、 对工作中出现的问题应勇于承担责任，不能互相推诿；8、 对顾客擅自用手摸拿货品，应婉言制止，遇到顾客言行过激，应始终保持冷静克制、忍让，防止矛盾激化并及时汇报上级；9、 妥善处理好公司与商场之间管理上出现的矛盾，遵守商场纪律，既维护公司利益与形象，又保持好与商场方面的和谐关系。三、驻商场员工日常工作具体要求(一)形象要求1、 上班时间按照公司或商场规定着装，做到整洁大方；不得挽裤脚、衣袖，禁止穿拖鞋上班；2、 头发应梳剪整齐，保持干净，禁梳奇异发型，男工不得留长发，女工束发4050厘米为限；3、 女工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹；4、
3、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲和涂指甲油。上班不得喷香水，戴首饰；5、 上班前禁食葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁；6、 上岗之前应检查整理仪容仪表，保持精神饱满；7、 言谈举止文雅大方（1） 待人接物保持微笑；（2） 主动招呼顾客，做到友好真诚；（3） 与顾客之间的交流要全神贯注，用心倾听；（4） 提倡文明用语，禁讲忌语（附后），提倡讲普通话；（5） 注意尊称顾客“先生”“小姐”和“您”；（6） 站立时做到收腹、挺胸、两眼平视前方双手自然下垂，不得东倒西歪、驼背、耸肩、插兜、双臂交叉胸前等；（7） 不能坐或倚在工作台上，更不能把脚架到工作台上；（8） 不得随地吐痰，乱
4、丢杂物，不得当众挖耳，抠鼻、挠头、剪指甲、 敲柜台、伸懒腰等；（9） 上班时不得闲聊 、不得喊叫，哼歌或吹口哨；（10） 接待顾客时遇到打呵欠或打喷嚏 ，应背向顾客，并转身道歉；（11） 注意控制情绪，任何情况下不得与顾客争吵；（12） 上班时不能吃东西，看书报杂志等；（二）卫生环境要求1、 全体员工必须共同营造整洁有序，舒适宜人，热情温馨的购物环境，力求体现最佳的整体销售形象；2、 灯光、地板、墙壁、立柱、货柜、垫板、广告牌等均应做到清洁、明亮、无尘无渍无积水无异味；3、 操作工具台及工具（刀具、包装机、电子秤尤其是绞肉机等）应陈列整齐，保持清洁卫生、无积水、无坏损；4、 严把卫生质量关，按
5、照商品保质期，分类存放，保质期短的摆外面，长的摆里面，依照“先进先出”原则，确保商品在规定期限内售出，严格控制退货；5、 所有商品的搬运摆放，必须保持高度卫生，保证有垫板或悬空，不得随意堆放地面操作；6、 工作人员班前便后必须用清洁液洗手；7、 对库存商品质量、数量有疑问的员工认真查找原因并及时做出处理并向上级汇报；8、 操作工具使用完毕一个单位时间，必须仔细擦拭，清除溅落圆圈的肉屑骨渣，避免发出异味，影响形象；9、 展示商品堆放应用不锈钢托盘垫放，不得随意丢置在砍台上面，砧板周围；10、 盒包装产品打包装注意密封，防止污水渗透；11、 陈列柜要随时补货，及时检查有无污迹，一经发现，立即擦抹干
6、净；12、 分割余下的边角料应专物专放，不得随意放置；13、 灭蝇灯中的死虫应逐日清除。（三）商品管理要求1、 根据销售情况，于头天傍晚规定的时间内及时向工厂订货，做到品种齐，数量合理，按保质期长短和商品类别分比例储货；2、 合理归类，讲究次序，依据商品的类别、形状、性质等分类陈列，分别采用平铺、叠放、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果；3、 合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但又不造成拥挤、杂乱无序的效果；4、 商品陈列力求展现大方、安全、摆放整齐、方便顾客挑选到的整理商品，禁止胡乱堆放或陈列包装破损商品；5、 小包装商品应力求符合顾客的消费需求，不能过大或过小，同时应讲究包装
7、效果，尽力把商品最优秀的品质与形态展示给顾客；6、 定期对陈列柜货物进行（一般3小时）质检，发现异味变质现象应及时作撤换处理；7、 新品种或特价促销商品应摆在最显眼位置，同时在明显位置打出宣传告示指示顾客选购；8、 按照公司营销策略与要求，陈列并发放广告促销宣传品（四）客户服务要求1、 加强商品知识与业务技能的学习，并灵活运用所学知识和信息为顾客推介商品；2、 了解客户群及其消费习惯与水平 ；3、 顾客表现出对商品的兴趣时应及时上前，面带笑容，打招呼询问顾客需要什么帮助。如遇正在为前一顾客服务，应以和缓语气请其稍等并尽快完成手头任务；4、 顾客犹豫是否购买你的商品时，应积极调动顾客对公司对商场
8、的信任感，推介商品的优势与特色（同时也不忌讳缺点），坚定其购买信心；5、 为顾客提供真诚的服务，为顾客介绍商品的产地、价格、性能和质量等，不可夸大其词，准确介绍商品的功用、效果、加工方式等，并适当加以演示；6、 当顾客对选购商品的品种、加工方式等犹豫不决时，应主动上前询问顾客的爱好与需要，并根据商品的特点准确提出个人建议，帮助顾客做出决定，切忌摸棱两可地答复，更不能请顾客试一下；7、 对顾客提出的问题应耐心细致地解答，遇到语言不通的顾客或不懂、不熟悉的问题，不能含糊应付或不懂装懂，而应该向顾客至歉并尽快请同事协助解答；8、 顾客多次挑选、挑剔甚至不购买时，应始终保持良好的态度，不得有不耐烦、不
9、高兴表现，并同时向顾客征询意见及建议；9、 没有顾客所需商品销售，应礼貌地道歉：“十分抱歉，x x商品脱销，如您真的需要，欢迎明天再来。”10、 根据顾客要求处理好商品后应迅速包装好，双手递给顾客并致谢：“谢谢光临，欢迎再来。”11、 如遇顾客反映商品价格过高时，应详细询问具体情况，做好记录并及时向组长或上级反馈；12、 接待顾客对商品质量的投诉时，应立即做真诚的道歉，并对商品进行仔细检查，确属质量问题的应该到服务台办理退换手续；13、 处理顾客投诉时应做到：真诚、冷静、倾听、微笑、不争辩、负责任。注意以冷静的态度聆听顾客意见，不逃避顾客的抱怨，不为自己辩护，不感情用事，不因时、地、人的改变而
10、改变说话内容，不妄下结论，应该迅速合理地处理并向上级汇报；14、 当顾客情绪激动，言行过激时，周围员工应主动上前，替当事人向顾客至歉赔礼并继续替其接待顾客，缓和现场气氛。（五）纪律与生活要求1、 严格执行所在商场的上下班时间的规定，不得迟到早退，确有事需请假的，必须征询领班、主管同意后方可退开；2、 上班时间不得擅离岗位；3、 工作中以公司利益为重，以工作为主，服从分配，听从指挥，互相协作，不推诿、推卸责任；4、 交班前，必须按次序做好所有手头工作，诸如整理库存、分装、摆放货物，打扫卫生等。不得有意无意把工作推给下一班；5、 做好交换班登记，避免推卸责任；6、 遵守宿舍管理规则（1） 为方便管
11、理，驻店员工一般住集体员工宿舍；（2） 由公推的宿舍管理员或领班安排轮流值日，当值人员必须负责安排当日的安全与卫生等工作；（3） 注意安全，出入随手关门，最后离开者应锁好防盗门。值日人员随时注意台凳室电器、煤气使用情况，防止意外发生；（4） 讲究卫生，各人负责装置好自己的床铺及私人物品，做到整洁有序，值日人员负责当天的公共卫生清扫，垃圾清理；（5）意节俭，避免浪费，关好水龙头，人走灯灭；不得容留非本宿舍员工留宿 ，确有特殊情况，如直系亲属需留宿的，要征得当值领班的同意方可；（6）若发生安全或其它事故，该追究值日人员及当事人的责任（7）不得容留非本宿舍员工留宿，确有特殊情况，如直系亲属需留宿的，
12、要征得领班的同意方可；（8）不得在宿舍从事黄、赌、毒等非法活动，不得影响他人休息。驻 店 工 作 人 员 工 作 用 语1、 称呼：(1) 通常称“先生”“小姐”“阿姨”“阿婆”等；(2) 禁用藐视或侮辱性称呼。2、招呼用语：(3)“早上好”“您好”“欢迎光临”“您需要点什么”“请稍等，我就来”等。3、介绍用语：（4）“这种商品正促销，价格很实惠”（5）“这种商品的特点是适合”（6）“您要的商品暂时无货，但某商品与其功用差不多，要不要试一下”4、咨询用语（7）“您需要的商品在某处”（8）“洗手间在某处”（9）“这些商品暂时缺货，请留下联系电话，一到货马上通知您”（10）“既然您需要我建议您不妨
13、买某某商品，因为”5、解释用语（11）“很抱歉，包装好的一般不拆，您需要的话可以”（12）“我们的肉品价格的确不便宜，这是因为6、道歉用语（13）对不起（14）对不起，让您久等了7、道别用语（15）欢迎再次光临（16）欢迎再来禁语：1、挑选时禁说（1） 别乱摸，弄脏了；（2） 快点儿挑、退货时禁说（）你刚挑的，怎么又不要？（）买东西的干吗去了？（）不是我卖的，我不知道。（）这肯定不是我们的货，我们的质量没问题。驻 商 场 领 班 职 责驻商场领班除达到驻商场员工的所有要求之外，还必须完成以下工作：、 搞好与驻点商场管理人员（经理、主管等）的关系协调，负责传递双边信息；、 督促员工遵守公司及商场的各项管理制度，做好上下班打卡登记考勤统计工作；、 做好外宿员工的宿舍管理及员工的生活纪律管理工作；、 负责每天的商品定货，储货保管及退货登记工作，杜绝货物丢失现象。、 团结班组成员，设法抓好销售工作，控制好“三项指标”的落实，负责对工作人员的表现加以记录并做好提成奖分配工作；、 负责驻点销售设备的保养与维护，有问题及时汇报；、 注意了解、收集市场销售有关信息并及时向厂里反馈，为公司把握市场，提供决策依据。
