商场部量化管理.doc

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1、商 场 部 量 化 管 理一、 商场部楼层现场管理量化考核细则二、 附则三、 加强文明用语、提高服务质量实施办法及考核四、 商场部楼层考评办法（试行）五、 商场部楼层干部考评办法六、 商场部干部工作标准七、 顾客服务课量化管理考核细则八、 商场部销售明星、服务明星评比及表彰办法 商场部楼层现场管理量化考核细则一、 考核原则公平合理 实事求是二、 考核办法1、每月不定期检查四次以上，以实查次数的平均得分为最后考核分数。2、每次检查由商场部牵头，各楼层课主管以上人员配合，现场打分考核结果须楼层课签字认可。3、商场部及其它部门人员日常巡视。4、每项每次考核扣分扣完为止，不积负分。三、 考核标准及评分

2、办法现场管理从卫生、商品、服务、日常工作、安保及例外管理等方面进行考核，考核满分为70分，具体如下：（一） 卫生（10分）1、 卖场（1）卖场区域地面应保持洁净，无卫生死角，无杂物、污迹、水迹等，发现一处卫生死角扣0.5分，发现一处杂物、污迹或水迹扣0.1分；（2）灯箱（包括灯箱边框和玻璃）灯具应经常擦拭，保持洁净明亮，并保持其良好使用性能，发现有积尘或玻璃有污迹扣0.1分，如有损坏未及时采取措施扣1分；（3）墙柱、门无积尘，无乱写乱画乱粘贴现象，发现一处不合规范扣1分；（4）道具（包括沿墙货架、散区货架展台、工作台、收银台等）各部位均应保持洁净明亮，且道具内不得存放私人物品，发现一处不合规范

3、扣0.1分，发现哟私人物品扣0.5分；（5）商品表面无积尘无污迹，发现一处扣0.1分；（6）卖场内未经允许不得随便悬挂、张贴任何宣传资料，每发现一处扣0.1分；2、内仓（1）内仓地面保持洁净，无杂物（尤其是烟头），发现一处扣0.1分，发现一个烟头扣1分；（2）内仓商品摆放合理有序，过道畅通，不合规范扣0.1分；（3）及时清除废弃包装物，未及时清理堵塞通道扣0.1分；3、饮水间（1） 地面应经常擦拭，保持无水迹、无杂物，发现一处扣0.1分；（2）合理使用热水器，及时清理、擦洗，保持洁净光亮，有污迹扣0.1分；（3）杯架无尘土，水杯摆放整齐，如发现一处不合规范扣0.1分；（4）饮水间其他设施如镜子

4、、休息座椅均应保持卫生，检查不合规范扣0.1分；（5）废弃包装物运走之前在饮水间摆放整齐，及时清运，发现乱堆乱放现象扣0.2分；4、员工卫生间（1）地面保持洁净，无杂物、无污迹，发现一处不合规范扣0.1 分；（2） 正确使用卫生设施，便池未冲洗干净扣0.5分；（3） 水池、镜子、台面有积水、污迹扣0.1分；（4） 发现有乱写乱画乱烧现象扣1分；5、楼层课办公室（1）地面无杂物、无水迹，发现一处不合规范扣0.1分；（2）办公设施摆放合理，洁净卫生，不合规范扣0.1分；（3）墙壁粘贴物整齐合理美观，有不合规范者扣0.1分；（二）、商品管理（15分） 商品管理包括商品进场、上架、陈列、销售、盘点、丢

5、失等方面。1、 进场 （1）商品进场应坚持货单同行原则，无单不接货，由于无单接货造成损失除赔偿外扣1分； （2）货单不符不予接货，接货员应仔细核对货、单，如接错货无论长款短款除照价赔偿外，扣0.5分； （3）进场时要注意保护商品，发生人为破损除赔偿外扣1分； （4）上货必须通过口岸走指定通道，发现不符要求一次扣1分； 2、 上架（1）具备上架条件的商品要及时上架，发现一种商品未及时上架扣1分；（2）不具备上架条件的商品要及时查找原因，积极解决，不查找、不解决发现一次扣0.5分；（3）上架前要认真检查、验收是否完全具备上架条件（如价签等是否齐全、正确），发现一次差错扣1分；（4）上架的商品要及时

6、登录库存商品明细帐，未登录发现一次扣1分；3、商品进仓管理商品进入内仓必须严格履行内仓出入库管理手续，未按程序办理一次扣1分；4、陈列（1）商品陈列合理美观，开架商品挑选后及时整理，发现一处商品混乱扣0.1分；（2）不允许有空架、空柜现象，发现一处扣0.1分；（3）货签对位，一货一签，发现一处扣0.1分；（4）模特穿戴整齐，不允许裸露，发现一处扣0.5分；（5）商品陈列适时调整，给顾客新鲜感，效果突出者加1分；5、销售（1） 严格按照物流程序中销售程序进行，发生一次差错扣1分；（2）不得将明知损坏的商品在不明示顾客的情况下推销给顾客，造成后果扣1分；（3）依据销售情况及时提出补货、滞销反仓等要

7、求，未及时提出影响销售扣1分；6、盘点（1）认真组织盘点工作，发现问题及时查找原因进行处理，盘点出现问题扣0.2分；（2）盘点工作组织不严密，准备不充分，结果不真实扣1分；7、丢失商品丢失依据商品丢失管理办法执行，除赔偿外加扣0.30.5分；8、商品调整交接必须严格履行有关程序，未认真按程序执行发生差错除照价赔偿外扣1分。（三）服务（20分）服务包括服务规范、行为规范、顾客投诉及交易差错等。1、 服务规范楼层各级人员必须严格遵照自身服务规范，违规人员每发现1人次扣0.1分；2、行为规范楼层各级人员必须严格遵照有关制度规定的行为规范执行，规范服务用语，规范行为举止，每发现1人次违规扣0.1分；3

8、、顾客投诉（1）接到顾客投诉员工、领班、主管、课长，核实确属自身原因后分别扣1、1.5、2、2.5分/人次；（2）被新闻单位曝光批评的，除追究当事人责任，扣5分/人次；（3）受到顾客表扬确为事实的加1分/人次；（4）认真处理顾客投诉，维护公司形象和消费者合法权益，挽回经济损失，得到商场部或公司认可的分别加1分、2分；4、交易差错（1） 营业员发生操作失误未造成损失者扣0.1分/人次；（2） 出现重大差错造成损失者，除照价赔偿外扣楼层1分；（四）日常工作（15分）日常工作包括楼层启封场、员工刷卡、早训、现场巡视、班中就餐、交接班、员工休息、退场、管理课日常工作及员工培训管理工作等。1、启封场（1

9、）严格按照启封场管理制度执行，如造成严重后果，除追究当事人个人责任外，楼层扣罚2分；（2）启封场时，各层A、B楼梯入口处必须有人把守，如有违反每处每次扣0.1分；2、员工刷卡（1）员工上岗前首先更衣后刷卡，刷卡时如发现有未更衣人员每人次扣0.1分；离岗时应先刷卡后更衣，有提前更衣者扣0.1分；（2）刷卡时必须排队依次进行，发现刷卡秩序混乱扣0.1分；（3）坚决杜绝代刷卡或委托他人刷卡现象，发现一人次扣0.3分；（4）刷卡必须有专人监督，无人监督扣0.1分/人次；3、早训（1） 提示音乐响起要按时进行早训，未按时进行扣0.1分/次；（2） 早训要严格按程序进行，并注意早训纪律，发现不符规范一次扣

10、0.2分；（3） 有无故不参加早训人员每人次扣0.1分；4、现场巡视（1）10分钟内主管未在卖场巡视扣0.2分；（2）主管巡视无记录本扣0.1分；（3）督察发现问题主管未发现一次扣0.2分；（4）巡视发现问题未及时处理扣0.2分；5、就餐管理（1） 未到就餐时间离开岗位准备就餐，发现一人次扣0.1分；（2） 就餐超时，不遵守用餐规定，发现一人次扣0.1分；（3） 就餐时嬉笑打闹、谈天说地，发现一人次扣0.1分；（4） 严禁员工上班期间着工装外出就餐，一经发现，除通报罚款外扣0.5分； 6、交接班管理 （1）交接班时，必须在接班人到岗后交班人方可离开，检查发现有因交接班空岗现象扣0.2分； （2

11、）交接时必须有交接记录本，且必须认真交接清楚，无记录本扣0.1分；因交接不清造成后果除当事人承担责任外，扣楼层0.5分； （3）员工交班后，不得着工装无故在卖场逗留，影响工作秩序，发现一人次扣0.1分； 7、员工休息（1） 严禁员工无休息卡休息，发现一人次扣0.1分；（2） 员工在饮水间休息不得嬉笑打闹，不注意形象，发现一人次扣0.1分；8、员工退场（1）退场前做好一切整理工作，不得匆匆退场，由于急于退场造成后果扣0.1分/人次； （2）退场后更衣下班，不允许着工装离店，发现一人次扣0.1分； 9、管理课日常工作 包括各类报表的报送、参加会议与会议精神的传达落实及交办的临时性任务。A、 各类报

12、表 （1）报表要求按规定时间及时报送，有一次未按时报送又无特殊原因扣0.2分；（2）报表要求填写准确、清晰，报表数据发现错误扣0.3分/分；（3）各类报表必须经课长审核签字，未签字报送扣0.1分；B、参加会议及会议精神的传达落实（1）准时参加各类会议并做好记录、汇报工作，迟到一次扣0.2分，无故不参加扣0.5分；有事必须事先请假并另行派人参加，未派人扣0.2分/次； （2）会议精神应及时传达到有关人员，因未及时传达造成不良后果扣0.5分； （3）精神传达后要及时检查落实情况，未落实扣0.5分，落实不到位扣0.2分； 10、员工培训管理工作（1）积极组织员工参加各种培训工作，并要求达到培训效果，

13、无故不参加扣0.1分/人次；（2）积极收集素材，针对自身实际情况自行组织各项培训，提高员工素质，每周至少组织一次，不组织扣0.5分。组织严谨、效果较好，奖励1分。 五、安保工作（5分） 1、及时发现并消除楼层存在的各种不安全隐患，检查每发现一次扣0.2分；2、楼层夜间施工不能封场必须留人值班，未安排值班人员扣0.2分，因无人值班发生事故造成损失除承担责任外扣楼层1分；3、商场部办公室夜间值班人员必须严格遵守值班规定，无故不到岗、中途脱岗或违反值班纪律扣0.2分，发生事故造成损失除承担相应责任外扣1分；六、例外管理（5分）1、认真完成商场部交办的各项临时任务，不得推诿或找客观理由，未按时按要求完

14、成扣1分，完成好的加1分；2、发生突发事件及时采取措施，因未及时处理造成损失扣1分/次；七、奖励附加分 1、由于各种原因受到商场部表扬加0.5分/次；受到公司表扬奖励加1分；2、参加部门组织竞赛第一名加1分，第二名加0.5分，第三名加0.3分；3、代表商场部参加公司组织的各种活动第一名加2分，第二名加1分，第三名加0.5分；八、附则1、 本细则由商场部办公室负责解释；2、 本细则从下发日期起执行；3、 本细则不当之处在执行中不断改进逐步完善。 商 场 部一九九三年三月一日商场部楼层现场管理量化考核附则商场部员工服务行为规范量化考核实施细则一、 考核目的：为认真贯彻执行公司员工服务规范和行为规范

15、，维护公司形象利益，在实际现场管理中有发可依，特制定本办法。二、 考核原则：商场部对员工的考核奖惩坚持思想教育和处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合，以思想教育和精神鼓励为主，处罚和物质奖励为辅的原则。三、 考核范围：商场部所有员工（含厂家自带营业员、临时促销员、厂家信息员）四、考核标准及考核办法： 处 罚 细 则（一） 违反规范：指员工在工作期间，违反公司有关操作程序和工作规范的。1、 主要表现形式：（1） 女员工染异色头发，披肩发未系发卡；男员工留长发、胡须；（2） 女员工未化妆上岗或浓妆艳抹，在顾客前化妆；（3） 上班涂指甲油（销售指甲油类员工例外），留长指甲；（4） 未佩带工号牌或佩带

16、工号牌、饰物不合规范；（5） 上班时着便装进入卖场或未着工装上岗或工装不整洁；（6） 在卖场内有挽袖、裤脚、衣扣未系，领带不正等现象；（7） 员工鞋袜色彩不和规范；（8） 迎、送顾客未使用礼貌用语，接待顾客未使用普通话；（9） 站姿、走姿、鞠躬不规范；（10） 接电话不规范；（11） 坐、趴、蹬、靠柜台或货架；（12） 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不礼貌、不文雅动作；（13） 未经许可随身携带BP机、手机等通讯工具上岗；（14） 未经许可在岗期间乘坐电梯、扶梯者；（15） 卖场内大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹者；（16） 卖场内拉手、勾肩搭背者；（17） 就餐时不遵守餐厅有关规定者；（18） 在岗期

17、间着工装外出就餐者；（19） 未参加公司早训者；（20） 未履行交接手续离岗者；（21） 提前做下班准备；（22） 在卖场出东西；2、 考核办法：（1） 一次违反，警告并处以510元罚款；（2） 两次违反通报批评（利用商场内播音）并处以20元罚款；（3） 三次违反，立即下岗；（4） 试岗期间有违规违纪行为建议辞退。（二）一般违纪：指员工在工作期间，违反公司有关规定制度，尚未造成严重后果的。1、主要表现形式（1）窜岗、空岗者；（2）在岗期间购物者；（3）使用服务忌语，与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者；（4）早退者；（5）代刷卡或委托他人打卡的；提供虚假请假单据或进行其它任何形式考勤作弊；（6）佩带他人

18、工号牌或将工号牌转借于他人；（7）着工装外出办事；（8）打私人电话者；（9）未购物使用购物袋者；（10）在岗位上看书看报、干私活者；（11）把私人物品带入营业场地者；（12）代存私人物品；（13）在非指定地点喝水；（14）因上货、结账等冷淡顾客；（15）为个人方便，使用所售商品或样品；（16）乱分、抢购紧俏商品、样品者；（17）顾客对服务态度一般投诉者；（18）上班时间会私客；（19）其它违反规范行为。2、考核办法（累计考核）（1） 一次违反，警告并处以2020元罚款；（2） 二次违反，通报批评并处以50100元罚款；（3） 三次违反，立即下岗；（4） 试岗期间有违规行为建议辞退。（三）严重过

19、失：员工在工作期间违反公司有关规章制度，造成严重后果和不良影响的。1、 主要表现形式：（1）无故旷工者；（2）员工之间互相斗殴；（3）因粗心大意丢失公司印章、文件、单据、钥匙等重要文件及物品者；（4）制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论；（5）安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财务损失；（6）在突发事件中，逃避责任、推卸责任，造成公司财产、声誉受损；（7）将顾客遗失的物品据为己有者；（8）在商场任何区域吸烟者；（9）其它严重过失行为；2、考核办法：（1）一次违反，通报批评并罚款100300元；（2）二次违反，建议辞退；（四）严重违纪：指员工在工作期间内，因违反公司有关规章制度，导致企

20、业形象、声誉受损，或使企业经济利益蒙受损失，使企业正常的内部管理受损害。1、主要行为表现形式：（1）不服从上级正当管理，挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者；（2）拒不执行上级决定者；（3）利用工作之便，贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品、索要财务者；（4）利用工作之便，刁难厂商、员工者；（5）偷拿、盗窃公司财务者；（6）被新闻媒介暴光且性质恶劣，影响极大；（7）违反财务制度；（8）泄露公司机密，损害公司利益；（9）在商场与他人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤他人；（10）有流氓行为及其他不道德行为；（11）长期消极怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到要求者；（12）8小

21、时以外有损企业形象的行为；（13）其他严重违纪行为；2、考核办法：有上述行为者除追究有关责任外建议开除奖 励 细 则一、商场部对表现突出者，经各课室申报，商场部核准，给予奖励。1、主要表现形式：（1）员工在工作中善于动脑，出主意，提出合理化建议被采纳者；（2）优质服务，助人为乐，拾金不昧，为公司争得荣誉；（3）平日工作成绩优异，对指派的工作能长期保质保量完成，成绩卓著者；（4）工作认真，服务出色，受到顾客来信、来电、来访表扬者；（5）认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告并积极配合有关部门抓获小偷等违法犯罪分子；（6）在商场部各项比赛中列前三名；2、奖励形式：（1）课室及时申报材料，商

22、场部核实后，进行通报奖励；（2）奖励金额为10100元，具体金额视情况而定； 二、商场部对有突出贡献的员工核实后上报公司进行奖励。 1、主要表现形式： （1）被电台、电视台、报刊等新闻单位公开表扬的员工（商场部广播登报稿件除外）； （2）发现火警及时报告，并及时排除，避免公司财产损失； （3）在各类突发事件中，挺身而出，保护公司财务和人身安全，维护公司利益； （4）勇于同不良倾向作斗争，敢于根据事实揭发检举贪污、行贿，严重违法乱纪行为，事迹突出； 2、奖励形式： 课室及时上报，商场部核实后根公司办公室申报嘉奖。注：上述员工奖惩将依据商场部楼层现场管理量化考核细则纳入楼层、管理干部及员工考评。

23、商 场 部一九九九年三月十二日 加强文明用语、提高服务质量实施办法及考核为强化员工服务意识，形成自觉、主动、温情的服务行为，提高商场整体服务水平，创造一个温馨、舒适的购物环境，特制定本实施方案。一、原则：实行楼层管理课（部）负责制、责任到人，商场部监督检查。二、内容：1、仪容仪表2、服务用语3、行为举止4、柜台纪律5、服务要求 三、依据及标准： 1、现行楼层管理制度（晋购司字（1999）第12号文件）；第五章“商场现场管理” 2、商场部楼层现场管理量化考核细则3、商场部楼层现场管理量化考核附则-商场部员工服务行为规范量化考核细则。四、实施方案：A楼层管理干部1、思想素质由课（部）负责人牵头做好

24、各级人员思想工作，从根本上加强管理、服务意识，提高员工的销售、服务技巧，突出我们的优质品牌服务。2、自身行为各级管理干部严格以商场部干部工作标准为准则，从自身做起，起好带头作用，并要求干部提前十分钟到岗列队迎送员工的到来（上班）。3、接待客户或顾客（1）接待客户回顾客时，要热情、礼貌、周到；（2）要善待客户、善待顾客、维护公司利益、维护公司形象、维护消费者合法权益；（3）任何人不得利用职务之便刁难客户索要财务；B营业员、礼仪小姐1、早训利用早训、各课（部）管理干部可采用逐个自检、练习礼貌用语，或模拟顾客检查本层仪容仪表、服务用语训练、引导员工礼貌服务待客。2、现场在销售过程中，现场管理人员要随

25、时检查、指导员工的仪容仪表、服务用语、行为举止等。3、日常工作培养员工在日常生活中礼貌待人的良好习惯。4、其它各课（部）可定期不定期组织形式多样的活动，活动内容围绕提高销售，增强团队意识为主，如开展服务明星、销售明星、商品介绍万事通明星评比活动。商场部每月组织一次服务、销售明星评比活动等，并给予一定精神和物质奖励。C.在干部与干部、干部与员工、员工与员工之间推行礼貌用语五、检查考核1、各楼层自检自查 由各楼层自行安排、并做好记录考核工作。2、商场部检查考核（1）柜组考核A、柜组每次每天违规次数超过柜组本班次总人数10%（不含10%），处罚柜组当班领班510元；B、周累计违规次数超过柜组本班次总

26、人数30%（含30%），处罚领班1020元；C、月累计违规次数超过柜组本班次总人数100%撤消当班领班职务，调整为营业员。；D、月累计违规次数为0的柜组对当班领班奖励20元；（2）班次考核A、楼层每班次每天违规次数累计超过楼层本班次数总人数10%（不含10%），处罚当班主管、楼曾助理1020元；B、周累计违规次数超过本班次总人数30%（含30%），处罚当班主管、经理助理2030元；C、月累计违规次数超过本班次总人数100%（含100%）处罚当班主管、经理助理3050元，并留岗察看一个月、不胜任者，可调整为领班或营业员；D、楼层月积累违规次数不超过楼层总人数10%（含10%），对当班主管奖励50

27、元； （3）楼层考核A、楼层每天违规次数超过楼层总人数10%（含10%），处罚楼层课长（或经理）20-30元；B、周累计违规次数超过楼层总人数30%（含30%），处罚楼层课长（或经理）30-50元；C、月累计违规次数超过楼层总人数100%（含100%），处罚楼层课长（或经理）50-100元，留岗查看一个月，并作为人事干部考评及楼层考评主要依据。D、楼层月累计违规次数不超过10%（含10%），对楼层课长（或经理）奖励100元； （4）员工月累计违规3次，下岗学习察看一个月后，重新试岗；3次以上的，立即予以辞退。六、要求1、 各楼层干部要自检2、 督导要公平、公正、公开、合理七、其它1、组织管理人

28、员外出参观学习；2、配合人事部门组织相关商品知识及销售技巧等的培训。 商 场 部 一九九九年五月十八日商场部楼层考评办法（试行）为搞好商场管理，提高销售，调动员工工作积极性，使管理工作量化，特制定如下考评办法：本考评办法分两大内容：1、销售管理考核2、现场管理综合考核考评采用百分制，其中销售管理占30分，现场管理占70分，具体细则如下：（一）销售管理考核本项考核取相对水平，以完成销售计划的百分比为基准，具体分值计算如下：1、未完成计划任务 销售管理得分=30分*完成计划百分比2、超额完成任务 销售管理得分为30分，超额部分计奖励附加分，具体明细为： 完成计划100%110%（含）奖励1分； 完

29、成计划110%150%（含）奖励2分； 完成计划150%200%（含）奖励3分； 完成计划200%以上奖励5分；（二）现场管理综合考核 以现场管理考核细则为依据，评出最后得分；上述两项得分相加为楼层最后得分，每月考评得分将作为楼层参与商场各项评比及楼层管理干部考评的依据。本办法自下发之日起执行，在执行过程中不断改进、完善。 商 场 部 一九九九年三月一日商场部楼层干部考评办法一、考评目的通过将销售、现场管理与效益工资挂钩考核，达到促进管理，提高销售，调动管理干部工作积极性的目的。二、考评原则 实事求是 客观公正 公平合理三、考评内容考评分销售、现场管理和自我形象等方面，销售考核实际完成销售额、

30、完成计划情况；现场管理内容以现场管理考核细则为主。 四、考评办法1、 销售与现场管理考核依据楼层考评结果，楼层考核得分即为楼层干部相应内容考核得分；2、 奖励附加分依据现场管理考核细则相关内容；3、 将上述几项得分相加为最后得分，依得分排列名次，并依名次核定考评系数，考评系数为：第一名 1.2-1.3第二名 1.1-1.2第三名 1.0-1.1第四名 0.9-1.0第五名 0.8-0.9第六名 0.7-0.8 第七名 0.6-0.74、具体核算办法例：如某月按销售额核算效益工资基数为100元，个人岗位系数为1.4，考评系数为1.0，则实际效益工资为100*1.4*1.0=140元； 五、实施办

31、法1、 考评系数的最终确定，由经理依据商场管理干部工作标准对被考核干部自身形象素质及管理特色进行评定；2、 及时在商场部公布检查结果和最终评比名次；3、 每月2日号前商场部将现场管理考评结果报人力资源部作为核定管理干部效益工资的依据之一；4、 将上报结果存档备查，并作为管理干部任免的依据之一。六、附则 本办法自下发之日起执行，在执行过程中不断改进、完善。 商 场 部 一九九九年三月一日 商场部干部工作标准1、 爱岗敬业，认真负责；2、 关心集体，爱护公物；3、 虚心好学，积极上进；4、 遵守制度，照章办事；5、 为人正直，办事公道；6、 实事求是，知错就改；7、 团结互助，友好合作；8、 以身

32、作则，以诚待人；9、 勤请示汇报，勤沟通协调；10、 从小事做起，从我做起。 1、 不拉帮结派；2、 不推卸责任；3、 不以权谋私；4、 不弄虚作假；5、 不拖延工作；6、 不搬弄是非；7、 不越级请示；8、 不行贿受贿；9、 不落事忘事；10、 不损害公司利益。 商 场 部 1998年11月16日顾客服务量化管理考核细则一、考核原则 公平合理 实事求是二、考核办法 1、商场部人员每日进行检查，认真记录检查结果； 2、商场部其他课室或其他部门人员日常巡视；三、考核内容平分标准 顾客服务课量化管理从顾客投诉处理（30分），总台服务（10分）、缭边（5分）、广播（10分）、礼仪（15分）、更衣室管

33、理（5分）、卫生（10分）、日常工作及员工服务行为规范（15分）等方面进行考核，满分为100分。具体如下：（一） 顾客投诉处理： 1、投诉处理接待人员应维护公司利益，维护消费者合法权益，以国家有关规定为依据，认真处理。未接原则办理，引起顾客更大不满者扣5分/次；2、接待人员必须礼貌待客，有耐心，因服务态度引起投诉扣3分/次；3、投诉处理结果严格履行有关审批手续后予以办理，如退换货等。未经审批自办理一切后果由当事人自负，同时扣科室2分/次；4、妥善保管顾客投诉处理单，每周进行统计上报，丢失或未统计上报扣课室1分；5、 认真收集顾客意见并及时反馈（一周统计一次），每延误一次扣2分； （二）总台服务

34、 1、售卡、赠卡及积分卡升级工作要严格按公司有关规定执行，发生一次差错除承担相应损失外，扣1分； 2、每月进行一次盘点，不组织盘点扣1分，盘点数据不准确，没有一次误差扣0.5分； 3、总台服务人员认真接待顾客咨询，要有礼貌且要如实回答顾客提问。因服务态度引起顾客投宿扣1分/次；遇到难以回答的问题要耐心向顾客解释并积极向有关部门咨询。要注意说话技巧，不得泄露公司机密或说有损公司形象、声誉的话，发现一次扣1分； 4、礼品包装 （1）负责礼品包装人员要认真为顾客包装礼品，本着节约的原则，尽量使顾客满意。因工作人员原因引起的投诉扣1分/次； （2）需要包装的礼品，必须有售出部门开具的特殊服务单，包装人

35、员认真核单后方可予以办理。无单据进行包装，所使用材料费用有责任人自负，并扣课室1分/次； （3）特殊情况需请示课长逐级办理； （4）认真保管特殊服务单，做好材料使用记录，以便队长结算，无记录不予以报帐，发现一笔差错扣0.5分；（三）缭边 1、缭边人员要热清耐心接待每一位顾客，依次序进行服务，因服务态度引起顾客投诉，除对当事人给予相应处罚外，扣课室0.5分； 2、要认真准确地顾客提供服务，因工作人员操作失误造成所购衣物损害者，与顾客协商做赔偿处理，赔偿金额有责任人全额负担，同时扣课室0.5分； 3、每月认真汇总缭边数量，要求数据真实准确，出现漏报不补发，出现多报除汇总人员予以相应处罚外，扣课室0

36、.5分； 4、认真保管特殊服务单以便对仗，作为厂家结算及缭边工作人员核算工资的凭证，如有丢失责任自负，同时扣课室0.5分/张； （四）广播 1、播音员必须坚守岗位，不得无故脱岗，不得允许非工作人员进入广播室，发现一次扣课室1分； 2、广播的稿件必须经有关部门领导批示，除顾客临时要求外，播音员不得擅自更改播音计划，一经发现扣课室2分； 3、播音员应根据公司要求及卖场气氛选播背景音乐，每一次不符合标准扣2分； 4、妥善保管、使用、维护播音设备及音像资料，出现问题由专业人员予以维修，不得擅自拆装设施。发生问题造成损失由责任人自负，同时扣课室0.2分； 5、要及时满足顾客的合理要求，为顾客排忧解难。如

37、引起顾客投诉由播音员负全部责任。 6、播音员必须钻研专业知识，集采、编、播于一体，及时报道公司好人好事、促销活动及通报表扬批评等，充分发挥播音作用。 （五）礼仪 1、迎送宾时间一例小姐准时到位，按要求迎送宾，未按时到位扣0.1分/人次，迎送宾不合要求扣0.2分；2、电梯礼仪小姐必须按时开闭电梯，按规定楼层停靠，不得未满载而不停靠，发现一次扣0.2分；遇顾客特殊要求要耐心解释；3、要注意使用迎送宾礼貌用语，并报清所到楼层，因服务态度引起投诉扣0.2分/人次；4、监督乘坐客梯的员工是否有准乘证，去准乘证一律不允许乘坐，发现一人次未制止扣0.1分；5、要准确使用，合理维护电梯设施的正常运行，出现异常

38、及时联系电梯室予以修理，不得擅自进行修理，否则发生问题后果自负，并扣课室0.5分；6、及时帮助顾客，为顾客排忧解难，处理突发性事件，未及时处理造成不良影响或后果，扣2分/次； （六）更衣室管理1、按规定时间开放、关闭更衣室，发现一次到时未开门或未到关闭时间离岗，口1分；2、非开放时间员工进入更衣室必须有楼层经理（或课长）签字认可的批条，更衣室管理人员要严格把关，确保更衣室物品的安全。无批条擅自予以出入扣1分/人次，发生问题除承担相应责任外扣课室5分； （七）卫生管理要随时保持所辖各区域的卫生，包括课办公室、熨烫室、广播室、更衣室，发现一处不合要求扣0.1分；（八）监督协调送货、安装、调试、维修

39、等工作，确保顾客对售后服务的满意率；（九）课室日常管理工作，员工日常服务流程、安排工作、例外管理及奖励等内容的考核遵照商场部楼层现场管理量化考核细则相关内容执行。（十）员工服务规范及行为规范遵照商场部楼层现场管理量化考核附则-商场部员工服务行为规范量化考核实施细则有关内容严格执行。本规定自下发之日起开始执行商 场 部一九九九年五月二十一日 商场部销售明星、服务明星评比及表彰办法（试行）一、目的 通过评比、表彰销售明星、服务明星、肯定员工工作成绩，激励先进、带动后进，树立员工学习的典范、提高商场整体销售水平和服务水平。二、原则1、公平 公正 公开2、精神奖励为主，物质奖励为辅三、类型1、 销售明

40、星2、 服务明星四、评比内容及标准（一）销售明星1、 超额完成本月销售任务；2、 销售额与上月相比有明显上升；3、 交易次数比上月明显提高；4、 合理调配所售商品，及时提出补货及滞销返仓要求； （二）服务明星1、 自身积极要求进步，主观能动性强；2、 关心集体，积极为柜组、课（部）献计献策，提出合理化建议，关心别人， 互帮互助；3、 恰到好处地运用礼貌用语，推行公司“八大情义”一对一服务。服务周到、认真、耐心，一切为顾客着想，建立的朋友多；4、 熟悉掌握商品知识，有较高的销售技巧；5、 本月内无任何违规违纪行为；6、 无顾客服务态度、服务质量投诉；7、 获得顾客来信或登报表扬者有限考虑。 五、

41、评选办法1、 各楼层每月评选销售明星1名、服务明星1名、顾客服务课每季度评选服务明星1名；2、 由各课（部）依据评比内容及标准认真审核，初审合格后推荐材料送商场部；3、 商场部复评。六、奖励办法1、 每月商场部大早训时间评选出明星授予“销售明星”或“服务明星”荣誉称号，并颁发证书及奖金；2、 连续两次获得该项殊荣者，第二次奖励金额为第一次的两倍；3、 半年内累计三次入选的员工，给予浮动一级工资（半年）的奖励，半年内出现严重违规违纪行为立即停止浮动；4、 一年内累计五次入选的员工，给予上调一级工资的奖励，出现严重违规违纪行为立即停止；七、附则1、 本规定自下发之日起执行；2、 本规定在执行中不断改进，不断完善； 商 场 部