学府商业街物业管理方案.doc

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1、目录一、整体设想及服务策划211项目概况212项目分析213难点分析214管理对策415管理的总体构想616管理的总体目标917质量保证体系918服务承诺11二、管理机构1321组织架构1322各岗位职责14三、管理规章制度1831公众制度1832内部管理制度18四、客户服务管理方案2641客户服务流程2642住户入住期间的客户管理方案2643装修管理2844档案管理3345客户满意度的测评3646客户回访制度38五、保安管理方案4151保安服务工作制度4152安保工作标准4853消防设施维护标准5054保安、消防、车辆管理计划51六、应急处理方案5261停电及电力故障应急处理方案5362变配

2、电故障应急处理方案5463停水应急处理方案5664漏水或水堵应急处理措施5765火警应急处理方案58七、保洁管理方案6171保洁工作标准6172保洁工作计划64八、设备维修与养护方案6881设备维修维护工作制度6882房屋维修养护计划7283维修服务承诺8084维修收费标准81九、绿化与病虫害防治方案8291绿化工作标准8292绿化维护保养计划8393虫害控制计划84十、增值服务86101家庭财产服务86102医疗保健服务87103商务服务87104秘书服务89105维修服务89106其他服务91十一、租赁管理服务92前言本方案书是本公司通过对学府商业广场项目相关情况的了解，并根据项目物业的特

3、点与业主对管理和服务的要求，结合本公司专业运作概念与经验而编制的物业管理方案书。本方案书依托本公司物业管理的专业实力和多年管理同类综合性物业的丰富经验，对学府商业广场从管理模式、组织架构、配套服务等诸多方面作出统筹企划，提出了较高的管理目标和承诺指标。本方案书旨在通过专业的物业管理设计与经营策划，提供一种定位准确、操作性强的专业管理和服务，在达到降低物业的运作成本，使物业保值增值的同时，为业主提供尽善尽美的服务。QY-1本方案书根据目前我们掌握的有限资料和管理经验编制，如有与实际运作时情况不同之处，待正式合同签订时加以修改。一、整体设想及服务策划苏州物业服务有限公司作为专业的物业管理公司，经过

4、十多年的发展已经积累了丰富的物业管理经验，为了企业的长远发展，凭借自己对商业项目成熟的管理经验，我们有意参与学府商业广场的物业管理服务，我们要在这里体现我们高品质、高标准的物业管理水准，同时借助这个平台来展现我们专业化的管理模式。11项目概况学府商业广场项目位于相城区华元路东北段，总建筑面积约48228.39万平方米，分为A、B、C、D四个商业区，204个机动车位（其中地上18个，地下186个），非机动车位1217个（地上）。12项目分析 业态经营多样化：该商业区经营业态包括超市、旅馆、酒吧、餐饮等，随着商业氛围的逐渐形成，这里将成为人流，车流的汇集地，现代商业、休闲的商业旗舰。 开放性的物业

5、环境：基于商业广场的特点，该物业呈完全开放型，再加上各个经营业态的自身特点，将使本广场在经营时间上、顾客的类别上、各类物业设备的使用上、能耗的使用和控制上都会有别于一般的物业项目。 商业地块的现状：周边暂时缺乏大型的住宅区，人流量尚未形成，商业氛围有待培育，影响小业主自营或物业出租，间接的会影响物业费的收缴和项目的良性发展。 物业管理成本较大：纯商业型的物业特性决定了其在功能设计、管理设施上都必须超前且更加完备，这就要求物业管理企业具有较高的、成熟的管理经验和管理水平，物业企业必须预见性的在该项目上高标准地投入人力和财力，包括配置高级管理人员和进行各部门工作人员的专业培训。该项目人员的薪资待遇

6、投入会高于普通的物业项目。 本项目有部分电动升降停车位，要求配置专业的操作人员负责日常使用和维修。 随着新物业投入使用后会有大量的问题集中暴露，包括土建、水电、公用电器设备的运行、设计缺陷、客服等。13难点分析总结本商业广场的状况，上述描述基本构成本商业广场存在的大部分问题。这些问题也是商业物业的共性问题，在这里要赘述的是本物业的个性问题，这点关系到整个项目的开发设计、运行、管理、和发展。我们和信物业管理有限公司具有成熟的商业物业管理经验，在长期的物业管理过程中我们总结出一整套的实战经验，这就是将超值服务贯穿于我们物业管理的整个过程，即我们将整个商业项目的运作与我们的物业管理服务有机结合，互为

7、补充，以此来体现我们的增值服务。以下就本项目的具体情况作简单分析，以资参考。1、 本项目的区域位置：就位置而言已有充分的思想准备，我们用发展的眼光去看待，相信这个项目会有辉煌的前景，同时我们也要看到目前存在的现实问题，位置较偏，人流量不足，商业氛围不浓，知名度不够。2、 注重前期策划：前提是客观的评估本项目的实际状况，条件、不足、政策环境等诸多因素。依据本物业的管理经验和我们管理层在云南昆明，江苏南京，苏州工业园区圆融商业广场项目，以及万达集团商业广场项目物业管理与商业运作过程中积累的经验认为以下几点急需策划，即运作团队、业态定位、管理队伍、启动前期工作。3、 运作经验浅谈：尽早启动前期工作，

8、包括增强客户对本项目的认知、努力提高所有潜在客户对本项目的关注度，积累客户，倾听客户对本商业项目的期望与热情、为本项目的科学定位打下基础，具体动作包括媒体宣传、参与公益活动，打包投入运作经费以降低费用成本。4、 方法与目的：我们之前的一切工作无非只有一个目标，即成功运作本商业项目来完成既定目标。在完成定位的情况下要有目的地储备客户和拟招商的商业项目，根据已有的商业广场招商经验，除非是现成的成熟商业区，第一次招商尤其重要，技巧是要引导和掌握客户的心理，利用其对投资预期回报的不确定性，帮助其树立信心，坚定地在我们的商业广场投资，最终完成我们的既定目标。5、 品牌与集群效应：作为物业管理企业，我们始

9、终视在管项目的发展为己任，同呼吸共命运，我们将不遗余力地，千方百计地促进在管项目走向成功，我们会将现有项目上成功的、大型的、连锁的商业企业带进新项目，充分发挥品牌商业项目的影响力，以此带动相关商业项目，达到事倍功半的效果。6、 针对学府商业广场项目的特点，我们专程前往北桥镇实地考察正在启动的商业广场项目，就目前的招商效果来看感觉风风火火，颇见成效，而学府商业项目有着更多的优势。所以我们对学府商业项目充满信心，拭目以待。7、 和信物业公司愿意参与和配合学府商业广场建设的全过程，包括项目销售服务、工程后勤、招商策划、客户维护，高标准地管理好销售案场和样板区域，让所有关注我们学府商业广场项目的客户提

10、前感受到我们提供的优质的物业管理服务，让他们满怀信心地在此置业和发展。1.4管理对策 （一）、安全管理的对策针对商业项目的共同特性人多、车多、事多、事杂、突发事件频出的问题，我公司认为应该抓好以下几项工作：1、更科学的建立起技防系统，这是目前项目上重要的安防硬件设施，2、建立一支忠诚可靠、有亲和力的、稳定的秩序员队伍。 有部分能够讲苏州话，熟悉苏州文化的本地人 能够熟记业主车辆和面孔 由有社会经验和涵养的，30-45岁之间的男性组成3、建立应急事件处理小组：全部为年轻武警、党员组成4、建立值班主管制度：形成24小时安全责任制度5、组织架构图 （略）6、实行无盲点人防布岗设置，缩小每个队员安全管

11、理责任范围，责任到人，分管到片，以建立员工的安全责任体系为主要管理思想；系统建立安全责任考核制度，将业主的利益与安全服务人员的个人利益挂钩，防止人浮于事、推诿责任。7、以防范为主，以应急反应为辅8、加强对业主的安全防范意识的宣传，以社区共防共建为主要思路，并结合居委会的组织安排，与目前的楼长制度结合，形成守望相助的安全辅助防范体系。（二）停车管理的对策改善本项目的停车管理状态，需要从如下方面着手：1、门卫控制部分，必须对业主（商家）车辆身份能够熟记和迅速识别，一经判别迅速放行；对社会车辆进行发牌登记，然后放行；2、车辆管理员专职负责在所属区域内的车辆停放的管理，凡发现停车不规范的及时纠正，事后

12、发现则进行登记，必要时寻找业主进行纠正，但以和谐管理为指导思想，以不发生纠纷为限。3、积极准备停车应急预案，（三）安全管理的对策1、上班时间:24小时全天候值岗。2、广场：放置6人，1人负责进入车辆的管理，1人负责出去车辆的管理，1人在岗亭负责情况记录，1人在岗亭查看监控。2人巡逻。3、室内：放置2人，负责巡逻打点和广场相呼应。4、 准备好升降车位管理人员，随时到岗。5、消防通道：平时封闭，专人管理钥匙，随用随开，确保应急开启。15管理的总体构想根据学府商业广场的市场定位和特殊需求，对学府商业广场的物业管理总体构想如下151以高素质的管理团队体现高品质的服务质量 高品质的物业项目必须要有高素质

13、的人才和专业化的队伍来管理，才能塑造出品牌形象，提升物业的附加值。 被选派到学府商业广场的现场项目经理将具备良好的文化素养、扎实的专业基础知识和物业管理领域的丰富经验； 我们将挑选有全面的文化知识结构、较高的专业技术水平、具备管理能力的中层人员构成该项目的骨干力量；筛选和培训好的基层员工，形成学府商业项目专业化的管理队伍。 在保证基础设施服务的前提下，提供更深层次的更周全的延伸服务，才能真正体现出每位业主的尊贵地位。152以完善的物业服务保证业主财产的保值增值针对学府商业广场的物业和业主特性，我们通过如下的管理模式，保障物业的保值和增值：1.5.2.1全面了解物业现状，建立完整的物业管理系统

14、派专业人员提前介入，掌握隐蔽工程系统安装和智能化设备的技术性能，以保证设备日后能正常运行，顺利完成交接。 做好设备、设施的维修养护计划，制定中、长期工程管理规划，有目标、有计划、有步骤地推进各项工作落实，实现物业的保值、增值。 做好设备档案资料的管理，为实现科学化管理和全面提升管理质量创造条件。 认真审核二次装修图纸，指出可能存在的施工隐患并建立物业装修档案。 建立二次装修施工队档案，以备日后发现质量问题时便于联络。 认真检查二次装修施工质量，避免施工隐患。1.5.2.2建立完备的设备管理计划制定专门的维修养护计划，做好设备与设施管理，同时制定清洁卫生、绿化养护等各方面的各项计划，确保整个物业

15、在良好的状态下运转。 以预防性维修计划为主线 结合资产管理，作好设备的资产登记和动态数据维护 严格执行国家相关岗位的操作规定1.5.2.3建立完善的智能化系统管理体系委派智能化专业人员，全面了解智能化系统的运行状况，制定智能化设备的维护计划与各项数据库的处理规程，与智能化设备供应商保持密切联系，确保各项设备的软硬件正常运行。 软、硬件的维护保养 数据库的建立 定期清理数据库及制度建立 建立设备供应商档案1.5.2.4确保业主安全安全管理始终是物业管理的重点，针对保安管理，我们的主要管理方法是： 值守及监控人员24小时执岗在位，确保小区不出现安全空白，消除不安全因素。 与当地公安机关和司法机关保

16、持联系，建立业主和员工档案，随时掌握社会和物业治安动态。 定期对公司员工进行安全法制教育，加强内部员工素质。 及时制止突发事件的发生，控制事态扩大，确保业主的生命财产安全。 建立应急管理程序并进行演练，确保对突发事件的应对。 定期维护、检修消防系统设备、设施，建立健全消防设备管理档案。 定期检查、更换灭火器材，熟悉掌握消防设备的使用。 加强区域内巡逻，特别是对于盲点、死角的巡视，消除安全隐患。 加强对于陌生人员的进出控制。1.5.2.5以周全的延伸服务，全面体现业主的尊贵地位 我们注重服务的延伸，全面周到的服务是我们的追求。 针对学府商业广场的物业管理服务需求，我们以工程、绿化、保洁、安全、客

17、户服务和车辆管理作为日常管理工作，不仅要通过设施、设备等的维护管理来体现我们专业化、标准化的服务，同时全面提供多项增值服务，以良好的服务质量、专业的服务人员、规范的行为举止等来体现一种“舒适、温馨、充满亲和力”的良好居住氛围，最终向顾客展示我们的管理理念“安全、整洁、环保、充满亲情的环境和无微不至的私人管家式服务”。 根据业主需求，延伸服务内容，提供个性需求，代为买卖、租赁、看管等在内的各项服务。16管理的总体目标 客户服务满意率98%以上； 本公司在正式接管项目后的12个月内将在管理处建立完善的ISO9001管理系统； 本公司在接管项目后的12个月内在管理处执行江苏物业管理示范小区标准。1.

18、7质量保证体系为了更好的服务于客户，更有效的组织实施质量管理，帮助本公司与客户实现预期的质量目标，本公司将在学府商业广场管理处建立完整的、行之有效的质量管理体系，以期提高客户的满意程度，使我们为之服务的客户与本公司达到双赢。我们保证服务质量的思路如下： 以客户需求为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的决策方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系物业公司依存于客户才能发展，基于此前提下，本公司认为所有的服务工作必须围绕客户的需求开展，在满足客户需求的前提下争取超越客户的期望。因此本公司将在管理处组建之初即确立“以客户为中心”的服务理念。我们保证服务质量的措施如下：171注重

19、品质：企业的发展，品质是关键1) 引进ISO9000质量管理体系：公司成立之初就积极引入ISO 9000质量管理体系进行管理，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和高效性。2) 建立专门的质量管理部门：公司下设运作管理部，专门负责对公司管理工作和服务的检查、监督。3) 制订详尽的服务准则及验收标准：公司按照ISO 9000质量管理体系制定了各项完善的规章制度，并要求各部门严格执行。质管部对日常工作进行例行检查和不定期抽查，对发现的不合格服务予以纠正，从而保证公司服务质量。4) 明确责任人/部门，制定详细的工作计划，并明确计划完成时间。5) 制定详尽、合理的服务流程，保证

20、服务提供过程的准确性。1.72注重标准：严格的执行标准是我们工作的指针引进苏州市优秀物业管理住宅小区标准：我们将严格遵照苏州市优秀物业管理住宅小区标准，并以此作为本案的管理准则与目标，制定符合本案的物业管理规划及具体的实施方案，凭借我司在住宅小区积累的管理经验和多年来在物业管理方面的丰富经验，并结合专业、严谨的管理制度保证各项工作水平达到评比标准。173注重人才与培训：在竞争中“人才”是公司取得成功的关键1) 调派专业骨干进驻项目，增强管理处的服务控制。2) 保证从业人员经过科学、详尽的岗位培训，确保服务质量。3) 建立一整套合理的培训机制。通过上述服务质量保证思路及措施，我们在竭诚为学府商业

21、广场提供优质服务的同时，为广场管理处建立完整的质量保证体系，为商业广场达到优质服务标准创造条件。1.8服务承诺我们承诺的各项工作指标达到如下的标准：1.81客户服务 客户服务满意率98%以上； 有效投诉率1%以下； 物业管理费收缴率98%以上； 回访率100%。1.82安保服务 重大管理责任事故发生率0 一般管理责任事故发生率0.1%以下 安保服务满意率95%1.83维修保养服务 维修及时率98% 维修合格率100% 设备完好率100% 维修回访率100% 维修服务满意率95%1.84保洁服务 保洁合格率100% 保洁服务满意率95%185绿化养护服务 绿化成活率100% 绿化养护合格率100

22、% 绿化养护满意率95%二、管理机构2.1组织架构211内部管理架构我公司学府商业广场物业处，全面负责公司在学府商业项目的日常管理运作，统管整个项目的内外事务。物业处下设：保安部、清洁绿化部、维修部、客户服务部等部门。物业处架构图如下所示：物业管理处项目经理客户服务部维修部清洁绿化部安保部212管理处组织架构的设计思想根据学府商业广场的物业和业主特点，我们在现场设置以上管理架构，目的是在确保基础性服务的前提下，使商业区服务的各项工作更便捷高效，全面提高服务品质。213人员配备部门岗位名称人数工作时间备注办公室经理108：30-17：30客户主管108：30-17：30维修部主管108：30-1

23、7：30保安主管108：30-17：30行政助理108：30-17：30客户服务中心客户员207：30-20：30做6休1工程维修组208：30-17：30做6休1保安部巡逻岗607：30-19：3019：30-07：30监控中心307：30-19：3019：30-07：30门岗管理员907：30-19：3019：30-07：30清洁绿化部清洁员906：30-16：00绿化养护员406：30-16：30合 计 40人22各岗位职责2.21物业经理 根据开发商及物业使用人的实际要求和合同条款的规定,在和信物业服务有限公司的共同领导下，主持学府项目的日常管理工作。根据项目各时期的实际状况，提出改进

24、和提高物业管理工作水平的意见措施。 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司提交工作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。 负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出报告向公司和业主汇报。 每月组织一次对

25、机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。 监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。 统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。 负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的有关工作。 负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。 制定社区活动计划，负责社区文化活动的策划、组织与举办。222行政助理/管理员 协助物业经理工作，完成分管任务，对物业经理负责。 定期向物业经理汇报工作，听取

26、物业经理的意见和要求，并能在规定的时间内完成。 主管客户服务工作，电话的接听，文件的打印，公司内部文件和外来文件的收发并做好记录。 做好会议记录，整理工作日志和当天的文件资料并按要求分类归档，以便日后查阅。保管好工程资料。 负责员工考勤，每月月底统计员工出勤情况并报公司作为员工工资发放和考核的依据。 采购计划的制定，材料的管理，仓库管理。 日常管理工作的检查和监督。223保洁员 遵守所有保洁规则，维护辖区公共设施及物品卫生，同时完成保洁工作。 严格执行清洁员工制定的保洁操作细则要求，按规定标准执行操作程序，保质保量的完成所负责的保洁区域和物业管理物业处布置各项保洁任务，并由专门人员进行定期检查

27、和定量考核。 保洁员工在进行保洁服务时，应小心谨慎，确保辖区公共设施及建筑物等的完好，若损坏物品而无恰当的理由须照价进行赔偿。 保洁员工在辖区进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为时应及时阻止，对不听劝告者，应及时向物业处反映。 保洁员工对工作人员和参观人员的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。 保洁员工必须爱护清洁工具和设备，确保工具和设备的完好，不得随意把工具和设备借给他人使用。224维修员 负责房屋建筑、水、电、设备和公共配套设施的维修保养，保持使用功能始终处于良好状态； 制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见，并采取相应措施解决存在问题； 按规定对

28、设备进行巡回检查，及时解决存在问题； 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表； 各项维修做好维修记录，工程做好竣工验收记录工作。225安保员 遵守所有安全规则、公共财产及业主财产安全的规章制度。 确保无未经许可人员进入辖区；确保辖区工作人员生命、财产安全。 执勤保持清醒和警觉，有重大灾变时，要临危不乱，果断敏捷，作适当处置，并尽速报告物业处及当地公安派出所。 指挥管理进入辖区的车辆停放。 交换班时，要把注意事项交代清楚，并将值勤中所见重要事项，以及巡逻时间等记录在“安保记事簿”交给下一班安保。 处理邮件收发。226客户服务员 负责日常客户接待工作，与业主及时沟通，组织做好各

29、项服务工作； 受理客户报修、投诉，跟踪处理结果，做好客户回访，维护客户关系； 协调各部门客户服务环节，保证客户服务质量； 负责及时向部门负责人反馈业主、客户提出的建议、投诉等各方面信息； 做好物业管理费、停车费等种类费用收缴和登记工作； 配合做好区文化活动的策划与组织工作。2.27园艺工 根据绿化长势和天气情况进行绿化养护； 进行草坪修剪、浇灌、施肥养护作业； 进行乔、灌木修剪、浇灌、打药、除虫等养护作业； 劝阻损害绿化的行为并及时报告； 做好绿化工具、设备、材料的保管和维护。三、管理规章制度3.1公众制度根据公司要求及学府商业广场的实际情况，制定学府商业广场业主临时公约（详见附件）、房屋使用

30、手册、装饰装修管理规定等公众制度。32内部管理制度人力资源是企业的战略性资源，随着市场竞争的日益激烈，人才争夺战愈演愈烈，因此企业特别关注员工的激励机制。和信物业服务有限公司也深知这一点，根据ISO 9000质量体系标准制定了一套严格有效的员工激励机制，秉承“有功必奖，有过必罚，依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等”的原则开展行政奖罚工作。3.21考核制度3.2.1.1考核依据考核以部门（项目）年度责任书、部门（项目）年度工作计划岗位工作要求与标准为依据。3.2.1.2考核内容1) 考核内容包括日常抽查考核、季度考核、年终考核三种形式。2) 日常抽查考核：人事行政部及各部门负责人不定期对各部

31、门各岗位工作进行抽查，填写“绩效考评实施表”。3) 季度考核：a） 部门（项目）经理及以上级别人员的考核由其直接上级进行；并填写“绩效考评实施表（中层管理人员）”。b） 各部门经理负责本部门员工考核。各部门负责人根据每月抽查考核及工作完成情况，填写“员工工作计划进度表”和“绩效考评实施表（作业人员）”，提出季度考核意见及季度奖金分配方案，并于本季度结束后5日内交人事行政部；c） 人事行政部组织相关考评小组进行评审，经总经理批准后确定每位员工季度奖金分配方案。4) 年终考核：a） 每年12月10日12月31日为公司年终考核期。在此期间本人写出“自我评价表”，由该部门负责人负责组织本部门员工考评后

32、由各部门汇总交人事行政部；b） 考评小组根据岗位责任书、目标责任书、本人总结、季度考评表及年终考核表格之内容提出该员工年终评审意见及年终奖金分配方案；c） 总经理决定最后每位员工年终奖金分配方案。3.2.1.3考评方法1) 考核对象分为中层管理者和作业人员两个层次。中层管理者是指物业经理及以上级别人员；作业人员是指物业经理助理及以下级别人员。2) 考核时间：季度考核是于每季度季末进行考评，于次月5日前将相关人员的考核结果上报人事行政部；年终考核是以每年12月10日12月31日为考核期，以四个季度考核结果的加权平均值为结果。3) 考核评定人：公司考评实行分管领导负责制，由直接上级对下级进行考核。

33、具体如下为总经理负责对部门经理和SBU经理的考核；SBU经理负责对各物业经理的考核；各部门经理（各物业经理）对所属部门的作业人员的考核；4) 考核实施：a) 对中层管理人员的业绩、能力、品德、学识四个方面（共20项）进行考核，各占25%。b) 对作业人员分工作能力（占50%）、品德（占35%）、学识（占15%）三个方面（共20项）进行考核。c) 各类人员的考核分为优秀（85-100分）、称职（50-85分）、不称职（50分以下）三个等级。32.1.4考核评分1) 考核以百分制计算。每一项分为五个层次，分别以5分、4分、3分、2分、1分对应计算；2) 每位员工本次考核所获得的分值为各项所得分值的

34、总和。3.2.1.5考核结果处理1) 考核结果由考核评定人通知被考核人，被考核人如对考核结果有异议，可在接到考核结果的通知一周内，向考核评定人申请复核，考评评定人接到复核申请后，一周内提出复核意见（复核意见报总经理审核），然后以书面形式通知被考核人。2) 考核结果作为晋升、调薪、岗位调整的依据。3) 考核结果被确定为不称职的列为淘汰者，并予以辞退。4) 考核结果被确定为优秀者应给予奖励。5) 考核结果作为年度奖金发放的主要依据。322奖惩制度3.2.2.1奖罚形式1) 奖励：嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。2) 处罚：警告、记小过、记大过、降级（薪）、解聘（劝退、解雇、自动离职）。3.2

35、.2.2奖罚标准1) 嘉奖1次奖1天岗位工资，警告一次扣1天岗位工资。2) 记小功1次奖3天岗位工资，记小过一次扣3天岗位工资。3) 记大功1次奖当月岗位工资，记大过一次扣当月岗位工资。4) 一年累计嘉奖3次者，加记小功1次，一年累计记小功3次者，加记大功1次。5) 一年累计警告3次者，加记小过1次，一年累计记小过3次者，加记大过1次。6) 一年累计大功2次者，晋升一级工资，一年累计记大过2次给予解聘。3.2.2.3奖罚程序1) 部门负责人向人事行政部提出，人事行政部给予处罚单或奖励单。2) 审核。部门依据奖罚条件或（及）绩效考评管理规定进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确

36、认：a) 建议内容是否真实、清楚、完整；b) 奖罚标准是否恰当。3) 人事行政部复核。人事行政部经理依照用人部门上述程序进行复核，并将复核结果记录在“人事行政部意见”栏，并签名确认：a) 部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理；b) 经核查，用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的，经与部门沟通后，由部门重新填写处罚单或奖励单。部门坚持已见的，人事行政部须将调查情况附于处罚单或奖励单后一齐报总经理审批。4) 审批。运作部经理负责各项目员工记大过与记大功以下决定的审批。总经理负责其他决定的审批：a) 用人部门和人事行政部意见统一时，总经理（部门经理）在1日内给予审批意见，由人事行政部按正常手续办理；

37、b) 用人部门和人事行政部门意见不统一时，总经理（部门经理）在2日内给予审批意见。5) 资料处理：a) 涉及调薪的资料处理： 人事行政部将审批后的处罚单或奖励单复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内； 原件附在员工薪资调整通知单后按员工转正、晋升、降级、调薪管理规定办理。b) 劝退、解聘、自动离职人员资料的处理： 人事行政部将审批后的处罚单或奖励单复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内； 原件附在员工离/辞职审批表后按员工离职、内部调职管理规定办理。c) 嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理： 人事行政部将审批后的处罚单或奖励单复印两份，原件存入员工本人人事档案并记录； 1

38、份复印件公布在“员工公告栏”内； 1份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。6) 记录：a) 人事行政部文员将员工奖罚情况记录在员工人事档案员工记录表内；b) 人事行政部文员将奖罚情况记录在人事月报的当月奖罚统计表内，并于次月初与处罚单或奖励单一起报财务部核发奖罚工资。323质量检查制度为了使公司提供的服务能满足顾客的要求，提高服务水平，确保质量管理体系在公司各部门、各项目的运作质量，特制定本规定。3.2.3.1 质量管理部门进行检查1）日常抽检工作的频次、内容。a) 质管部内审员对项目处各职能部门的日常抽检每周不少于1次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的1/3；其中每月至少应有1次是对各受检

39、部门的全面检查。b) 质管部内审员对公司机关人事行政、财务、质管、市场、运作部的抽检每周不少于1次，每次抽检量至少应覆盖受检部门工作的1/4；其中每月至少有1次是对各受检部门的全面检查。c) 抽检的内容包括：1) 对标准作业指导书的执行情况；2) 对标准作业指导书的理解情况；3) 工作记录的真实性；4) 工作的效果、效率；5) 标准作业指导书本身适宜性和完整性；6) 其他影响运行质量的问题。2） 日常抽检的方法和基本要领。1) 日常抽检的方法：寻根问底法；逆向追溯法；横向比对法。2) 日常工作抽检的基本要领：独立思考、判断；事先不通知；随时抽检；结果必须附有原始凭证；严谨、公正、公平。3） 检

40、查过程b) 从工作记录方面检查工作c) 从环境方面检查工作环境分为：办公环境；服务环境；设备环境；设施环境d) 通过谈话方式检查工作谈话对象分为：项目人员、工作人员、业主 4） 检查的具体方式a) 对工作指导书的执行情况：工作指导书是否存在；相关的记录是否齐全，并且此记录是否按照标准指导书来落实和执行b) 对指导书的理解情况：工作的执行情况是否与指导书的要求相一致；通过对话和提问的方法来了解其对指导书的了解情况c) 工作记录的真实性：通过记录和现场情况的比较；笔迹和日期的对比；记录的详细程度d) 工作的效果和效率：检查情况的好坏；如：对回访的记录检查；在可能情况下对业主进行现场回访和了解e)

41、指导书本身的适应性和完整性：通过交谈和沟通让各部门指出指导书中存在的问题并及时汇报；通过检查的结果发现指导书中存在的问题f) 其他影响运行质量的问题：通过交谈，了解影响各项目、部门运行质量的客观原因。5） 对抽检结果的处理通过对各项目的检查进行总结和分析并制定检查总结分析报告,抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门绩效考评实施。日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存3.2.3.2物业处自查物业处成立专门的检查小组，每天对各项工作的效果进行自查，发现不

42、合格服务及时进行纠正，填写“纠正/预防措施表”，予以落实。3.24办公室内部管理制度包括如下的内容，在此不再一一赘述： 办公室工作纪律 办公用品管理制度 钥匙的管理规定 复印机使用管理规定 电脑使用管理规定 打印机使用管理规定 传真机使用管理规定 公司印鉴管理规定 服装管理规定 请假规定 员工考勤管理规定 加班管理规定四、客户服务管理方案41客户服务流程411客户服务的作用建立统一的服务受理中心，从而达到统一受理服务需求，建立服务受理记录和服务组织记录，统一调配人力资源，有序服务，实现高效的服务组织的目的。它使各类服务反应更加迅速准确，通过传输服务需求信息，将服务需求传送给相关的各部门，通过相

43、应工作状态跟踪，报告各部门的服务工作，帮助物业管理公司加强服务管理，增强工作可靠性，并精简操作流程。4.12工作流程： 计划性工作： 计划执行检查下工作单结案 非计划性工作：记录客户需求非计划性的投诉和服务需求确认执行检查下工作单 42住户入住期间的客户管理方案4.21业户入伙管理1) 开发商须将向业主交房计划提前2个星期通知物业公司。2) 业主须凭发展商会签发的“入伙通知单”，业主身份证、房款有关入伙费支付凭证到项目处办理入伙登记、填写有关登记表格。3) 业主因故不能亲自办理入伙、验房、领钥匙手续，可委托代理人办理，但代理人须出具业主委托书及业主代理人身份证。4) 项目处参验人员陪同业主验房

44、，参验双方根据国家有关工程质量验收标准进行逐项验收，发现质量问题由项目处参验人员填写“报修单”进行报修，无超标质量问题或报修后复验合格，由参验双方会签“房屋接管验收表”。5) 因房屋质量标准问题，项目处与业主发生意见分歧时，可通过开发商协调，协调不成报政府质检部门裁定。6) 交给业主的房屋应向业主公布所执行的设计标准及工程质量标准，并出具政府质检部门签发的房屋竣工验收证明书及质量等级证明文件。7) 房屋经业主验收合格后，项目处向业主移交房门钥匙及其他属业主私有的设备设施钥匙，移交住宅质量保证书、房屋装修管理规定、住宅使用说明书、业主公约、入住须知各1份。8) 业主应在规定的交房期内前来收楼，业

45、主通过非常途径提前入住，项目处不予办理入住手续，并对其房屋质量、水电供应、维修问题概不负责。业主逾期入住，项目处以“入住联系单”通知入住时间为准计收有关费用。业主因逾期入住导致房屋及有关权益受损（如车位分配、房屋保修）受损由业主负责。422租赁住户入住管理1) 签订租赁意向书，并交付定金，如一次看中房子的可直接签署租赁合同。2) 签订租赁合同书。合同应附有管理公约等相关附件。3) 有物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现房屋有质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。4) 整改后或验收房没有问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。5) 交付押金和首期租金。6) 如需二次装