客户处理投诉.doc

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1、目 录第一部分 服务意识的培训1第二部分 顾客满意度测量手册14第三部分 实用沟通技巧20第四部分 物业管理的有效投诉处理27第一部分 服务意识的培训 员工公众中遇到的问题？ 每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？ 经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？ 怎样接待顾客可以有效地向他介绍我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？ 顾客对我们的产品感兴趣

2、，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成物业服务？员工的心态： 青春饭 罚劣不奖优异 精力不足 时间协调：上班/求学/恋爱 安全感 家庭/社会 同事/朋友/客人/上司消极心态： 随时散步疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生我们最大的敌人是我们自己积极的心态带给你为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康让你拥有爱心，. 让你内心平静，. 让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，. 把失败视为自省的机会，.在逆境中看到/找到成功的契机免于自我设限，.vv 心态是你真正的老板自制的七个C让你更成功控制自己的思想:Concept控制自己的时间：Clock控制接触的对象：Cont

3、acts控制沟通的方式：Communication控制自己的承诺：Commitments控制自己的目标：Causes控制自己的忧虑：Concern 将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自信心永伴你 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） 练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药. 利用积极心理暗示自己，.而不用“反正”、 拥有信心才能拥有进步 对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极的命令有效沟通的步骤： 了解你要说些什么 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解

4、你的意思 对方记忆永存 不时要求反馈 付诸行动 下对上沟通技巧： 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象上对下沟通技巧：。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭沟通技巧：了解对方

5、的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默沟通六道： 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起沟通人际关系的建立指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性 需求有层次划分 进点顾客类型划分 目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型

6、普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力 大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机 关心产品VS关心人际沟通什么是顾客满意度 期望vs获得（反馈） 营销的目的：不断地使顾客保持长期的满意。 标准vs个性化 努力满足最有价值的客户什么使顾客满意？服务体验 飞行员、空姐服务人员 乘客服务对象（顾客） 机舱环境、座椅服务设施 飞行全程服役过程 评价客户关系的各个指标：我认为你们很在意我你们理解我的需要 员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转到别一家公司，我觉得

7、这样做没必要 在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分和你的员工交往就像朋友在一起一样 假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人1、微笑多一点2、 用语甜一点3、说话轻一点4、接待细一点5、受理好一点6、业务精一点7、态度和一点8、脾气柔一点9、理由少一点10、脑筋活一点11、眼睛亮一点12、耳朵灵一点13、行动快一点14、责任重一点15、工作实一点16、纪律严一点17、效率高一点18、做事勤一点19、服务优一点20、管理全一点21、收

8、费准一点22、上班早一点23、关机迟一点24、同事亲一点25、肚量大一点26、对人真一点27、埋怨少一点28、仪表美一点29、品行周一点30、业主夸一点第二部分 顾客满意度测量手册简介：l 顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受 （Perception）；l 顾客满意度顾客保留率利润率 顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符；l 顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现； 如果你不能度量它，你就不能管理它； 许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的 认知，而非单纯只需改善措施本身； 真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的

9、感受，还 要提供顾客的优先要求的信息；第一节 为什么要测量顾客满意度（一）顾客流失l 一个公司平均每年流失10%30%的顾客l 但很少有人知道： 谁？ 什么时候？ 为什么？ 物业服务收入的损失是多少？（二）服务差距使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；差距1促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距。差距2理解差距经营者对顾客预期的理解不准确。差距3程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤。差距4行为差距提供的服务和服务标准有所差异。差距5感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服

10、务有所差异。服务质量差距顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。第二节 调查目标l 我们要测量什么 顾客满意是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度； 全部产品包括能被顾客感知的所有的东西； 顾客必须参与全部产品各因素的定义；l 总目标 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 公司的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争者所做出的举措； 改善措施的先后顺序；l 顾客的优先要求 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性；l 顾客的容忍限度 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的状况； 仅仅确定顾客优先要求的

11、相对重要性仍然不够； 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响；l 公司的表现 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目；l 针对顾客的优先要求所采取的举措 调查设计中必须包括以下两个基本要素： 第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的重要依据； 第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认为公司相对于这些标准表现如何；l 针对竞争商家所做出的举措 必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较；l 改善措施的先后顺序（PFIs） 列出一个完全不同的措施改进顺序

12、；改善措施的先后顺序（PFIs）l 顾客感受调查还是市场地位调查l 顾客感受调查 适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织； 可以用顾客满意调查来： 测量顾客对你的全部产品的满意程度； 比较你的表现与顾客预期之间的差距； 为基本措施的改善提供依据； 确定PFIs； 提高顾客保留率； 提高顾客的平均价值； 使ISO9000质量认证系统感到满意；l 顾客感受调查的缺陷： 很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待我们的，他们的意 见只能通过市场地位调查得出；l 市场地位调查l 利用市场地位调查可以： 达到顾客感受调查的所有目标； 列出竞争对手经营状况排名表； 将供应商表现与特殊顾客需求进行比较；

13、对市场上各部门的供应商表现做出评价； 比较顾客心目中各个供应商的商业形象； 提高公司的市场份额；l 一个好的市场地位调查能够使你做出一张本行业的经营情况排名 表，提供一幅顾客眼中所有竞争供应商经营情况的全景图；第三节 结论l 结论 让顾客参与确定顾客满意的组成因素； 顾客满意测量活动要获得最大价值，须确定： 顾客的优先要求； 顾客的预期和容忍限度； 顾客感受到的公司表现情况； 针对顾客优先要求所采取的举措； 针对你的竞争者所采取的举措； 改善措施的先后顺序（PFIs）； 顾客感受调查只涉及一个商家，只在商家自己的顾客范围内展开，适用于面临不太激烈的竞争环境的商家，通常在公司内部由自己的职员操作

14、； 相对于顾客满意调查，市场地位调查对面临激烈竞争环境的商家来说更有意义、更适合。从市场顾客中抽样更具有代表性，收集顾客对市场上不同商家的表现及形象的感受和评价，必须委托外部机构进行调查至少在采访过程中借助外部力量； 开展有效的顾客满意测量活动需要有周密的计划和详尽的安排； 不要以为顾客已经注意到你的改进措施告诉他们！第三部分 实用沟通技巧第一节 什么是沟通沟通包含意义的传递与理解第二节 沟通的技巧沟通的内涵 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完全一致 沟通是双向，甚至是多向的物业服务业务代表与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从

15、客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求，提高自身绩效的目的物业服务业务代表在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主 管、与其他部门人员之间的良好沟通等 游戏一：意义传递与理解的游戏 问题一：沟通对服务代表的意义 沟通对客户服务代表的好处- 在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能力，提升服务质量- 增进客情，得到客户的配合，节约时间- 不单从服务方面出发，从客户的角度看问题，了解客户的实际情况，实际 需求，这样一来说服客户的可能性就会增大，你的服务就会上升- 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验与其他部门的沟通， 可以方便工作，兑现在客户处的承诺 沟通对客户的好处- 让客户了

16、解我们的服务，使他对我们的服务充满信心- 有利于节约客户的时间和精力，接受客户服务代表的好建议，将资金、人 力、空间用于回报最大的服务- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、管理政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润 沟通对公司的好处- 客户服务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司形象和提高公司产品销 量- 客户服务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备- 客户服务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能够贯彻执行，也能从业 带的汇报中了解工作的不足，以利改进和提高- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的内耗，提高效益 如何使沟

17、通达到完善 了解你的客户- 客户负责人的姓名- 客户不在时，谁说了算- 客户的工作时间有何不同- 客户的生意状况、竞争情况- 我们的产品对客户的重要性尽可能多的了解客户的情况，他本人的情况，他单样位的情况，他所关心主要问题是什么 - 如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力就不大，我们在客户的影响力就不大- 从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的成功率就会增加 有效地沟通技巧- 提问- 积极地听- 证实- 解释- 观察 有效地沟通技巧应做到- 首先要认真地听：准确领会对方的意思，了解对方所关心的问题和所需要 的帮助、支持- 其次要掌握说的技巧：包括如何通过提问来获取你所想要的信息；如

18、何应对 客户的各种不同的反应而最终达到你成交的目标第三节 提问的技巧提问的技巧- 一般性问题- 特殊问题- 引导性问题 提问时应有准备、有明确的目的性和方向性一般性问题- 可以帮助你获得关于客户需求的有用的信息- “你能告诉我更多的关于” “你觉得如何？” “你认为怎样？”引导性问题- 有一定目标的/有助于获得客户额外需求的/关心你的客户的其他方面的问题等- “您可以为我举个例子吗？” “其他还有什么？” “我不太明白您的意思”特殊问题- 为了更加实际的答案 “你计划什么时候开始下一次的生意”- 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的想法和感觉- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到

19、具体的答案第四节 积极的聆听积极的聆听- 是从客户处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙地使用这些信息并有效地运 用于拜访工作中去 “它意味着什么” “是否还需要了解其它的信息”、 “客户还有哪些方面遗漏了没有告诉你”- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一- 包含与你的客户交流的多种行为 他们所听到的和理解的/话语下面的意思暗示和字面后的意思/确认/非言语的 交流和面部表情等- 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈- 听出字面下暗示的意思- 让客户参与讨论- 与客户达成共鸣- 得到客户信任- 配合非语言的听的反应 - 暗示字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将回达到的程度” “你所讲的是不

20、是这个意思？” “你是不是建议我们可以”- 重要的是让客户参与你的讨论，你的谈话必须表明 你确实听到并理解他们的想法- 试着与你的客户达成共鸣，站在他们的位置上看问 题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表 达你的感觉- 用下列措辞反映字面后的感觉 “如果那件事发生在我身上，我也回非常生气” “我猜想那一定使你非常恼怒” “当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我” “那将是非常令人满意的” “如果我成功了，我将会为我自己感到自豪” “我猜想你认为你应该会做的更好”- 非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的 动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解 “与谈话着目光交流” “用点头来回应

21、他的表情” “面对谈话者前倾身体并留心地注意他” - “听” = “耳” + “目” + “心”第五节 证 实（一）证实的原因- 证实你已理解了客户的需求- 证实你的客户同意你的意见（二）证实的方法- 用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有时还可总结一下- 用你的重复证实你的客户的赞同意见，使得对方知道你已了解他的问题所在- 客户：“我的员工已经花了4个月练习使用这套软件，现在要他们用新的软件 会给他们带来更多压力并会影响工作进度”业代：“你认为换新的系统会带来更多问题？”第六节 解 释解释- 解释通常用来陈述你的观点和向客户提出建议- 如果你与客户建立了良好的关系，并且积极地听他陈述，

22、此时他一定会反过来听你的谈话- 解释分为三个过程:心理上先识别解释的目的 在心理上准备依据客户的观点的解释向客户解释你的观点- 使用简单的语言- 使用客户的语言，不要用我们的专业性很强的术语- 解释的语言应简短- 解释的语言不拐弯抹角- 解释的语言应诚实、可靠- 解释的语言应生动、有趣- 解释应从客户的观点出发第七节 观 察观察- 观察贯穿与整个的交谈过程- 观察有助于你收集客户的经营资料和信息- 你观察到的信息有助于你的销售拜访工作- 观察客户的个性和态度，例如他是否表现得有组织、 创新和繁忙等- 观察客户交谈时的面部表情和身体语言并有适当的 反应- 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间

23、的60%第八节 沟通技巧小结 第一表现是重要的 努力把握好讨论的气氛 销售沟通技巧包含获取信息和给予信息 你的成功依据是否掌握如下关键技巧：提问、积极地听、证实、解释和观 如果销售业务代表从客户的角度来看待问题、解释问题，会更好地说服客户，更清楚地向客户陈述利益 当你在客户处进行销售拜访工作时，应该花时间向客户解释：“我在做什么？为什么要这样做？”让你的客户知道你在想方设法帮助他改善经营状况，这不仅提高了他的销量和利润，也提高了你的 在确立了订单后，还应做好售后跟踪，确保客户受到优质的客户服务 销售业务代表应首先销售你自己，然后才能销售你的产品 友好的问候- 适当地问候你的客户- 表现出自信心

24、- 应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力- 询问他的经营状况 引人注意的谈话- 告诉客户他想听的事情- 告诉客户他要获得什么- 请他多听些销售计划的事情 应对- 理解客户关心的真正原因- 认真听- 尊重客户- 提出探究问题- 有准备- 将反对意见视为第三方 成交- 观察购买信息- 证实客户的同意意见- 总结利益- 要有信心第四部分 物业管理的有效投诉处理第一节 投诉处理策略一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石第二节 投诉内容的前瞻投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确

25、定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉的问题大致有以下几大类：u 第一类、对设备设施方面的投诉u 第二类、对管理服务方面的投诉u 第三类、对收费方面的投诉u 第四类、对突发事件方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。u 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑

26、到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第二类 对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； 态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； 环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； 方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； 时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值

27、时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。第三类 收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏

28、感问题上。特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。如何减低投诉的发生？高水准物业服务的九大要素要素一、服务态度热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举

29、止大方、动作雅观、称呼得当。要素二、服务设备完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。要素三、服务技能娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素四、服务项目齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目

30、外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素五、服务方式灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素六、服务程序规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七、服务收费合理 物业管理属

31、有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。要素八、服务制度健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。要素九、服务效率快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。 因而管理公司应

32、尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。第二节 投诉事件常规处理程序亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报1、 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。

33、2、 对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。3、 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。第三节 客户投诉有效处理的六大原则原则一 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二 出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；原则四 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则六 将投诉事件及时编成案例，列入

34、岗位培训教材。处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。第四节 投诉的常规应对策略处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一： 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其

35、意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。策略三： 对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能

36、解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。策略四： 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类， 以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。策略五： 督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平

37、。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。第五节 有效解决投诉问题的法宝“一对一”处理机制现 象： 接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了

38、，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。实施： 建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。 要有明确的、量化的服务质量标准 严格的考核标准和执行制度 第六节 减少投诉策略一、完善制度 不断建立和完

39、善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。二、强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。 物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。三、加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。 物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。所以，减少投诉应加强员工培训，不