常州供电公司营配基地物业管理服务投标书.doc

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1、目 录投标资格证明文件1、投标函-32、投标报价-42、企业法人营业执照副本复印件-45、物业管理资质证书复印件-46、投标人身份证复印件-47、ISO9000质量管理体系认证证书复印件-4 1、投标人简介-5 2、公司概况-6 3、公司重点经营项目-7 第一章 管理组织机构的设立及人员配备、培训管理-8第一节 组织机构的设立-8第二节 人员配备-9 配备原则 管理人员概况 操作层员工概况 岗位设置情况第三节 培训管理-11第二章 针对本项目的详细规划、组织、实施细则-16 第一节 管理思路-16 第二节 管理特色与创新-17 创造性的运用全新物业管理模式与经验，全心服务 倡导服务创新 建立一

2、专多能，各岗位相互监督机制 培育和建设精神文明，提高物业管理档次 严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉第三节 物业管理服务目标-20第三章 保洁服务管理方案-22 第一节 保洁服务管理目标和制度-22 第二节 保洁人员考核内容、标准及方法-25 第三节 保洁服务质量标准及内部考核方法-26第四节 保洁管理组织架构-33第四章 保安服务管理方案-34 第一节 保安服务管理目标和制度-34 第二节 保安人员考核内容、标准及方法-37 第三节 保安服务质量标准及内部考核方法-38 第四节 保安工作程序、规程及管理方案-39第五节 保安部管理组织架构-

3、42第六章 费用测算-43投标函我公司正式授权下述签字人 陈棋 代表投标人 江苏高正物业服务有限公司 ，提交投标文件正本壹份，副本壹份。据此函，签字人兹宣布同意如下：1、 我们已详细审核全部招标文件，并接受全部的条款。2、 我们同意从规定的开标日期起遵循本招标文件，并在规定的投标有效期满之前均具有约束力。3、 同意向贵方提供要求的与投标有关的任何证据资料。4、 一旦我方中标，我们将根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务，并保证按规定的标准提供服务（管理）。5、 与本次投标有关的正式通讯地址为：常州市新北区太湖中路29号8楼。地址：常州市新北区太湖中路29号8楼邮编：213022电话：05

4、1985196767传真：051985196767投标单位名称（盖章）：被授权人签章： 日期：2009年4月27日投标报价项目名称常州供电公司营配基地投标报价总计￥ 766830 人民币（大写）柒拾陆万陆仟捌佰叁拾元交付时间交付前5日内能投入各岗位投标单位全称：（盖章） 法定（授权）代表人（签字）：1、投标人简介公司名称江苏高正物业服务有限公司成立时间2003.12.18资质等级国家一级企业性质私营企业批准单位国家建设部单位地址江苏省常州市新北区太湖中路29号8楼经营范围托管范围内房屋及附属设施的物业服务经营方式自营企业职工总数人有职称管理人员工人高工工程师一般管理人员保安保洁维修绿化4181

5、3275035212065公司业绩及其他获奖情况1、2008年度公司接管的鹏欣丽都获得了 “市优秀住宅小区”称号。2、2008年度公司“实施数字化物管 提高服务效率”被市房管系统评选为“十佳好事”之一。3、2006年被市房管局评为“优质服务窗口”称号。4、2006年荣获金坛市“诚信物管”称号。5、2006年度公司荣获武进区“二六年度物业管理工作”先进单位称号。6、2005年公司管理的润德半岛花园被评为“江苏省文明社区”称号。7、2005年公司保安团队被常州市物业管理中心评为“先进保安大队”称号。8、2005年度公司管理项目润德半岛花园荣获常州“诚信物管”企业称号。9、2005年度，公司接管的润

6、德半岛花园获得了 “市优秀住宅小区”称号。10、2005年度公司管理项目大学新村荣获常州“诚信物管”企业称号。11、2005年度，公司荣获武进区“二五年度物业管理工作”先进单位称号。12、2004年度，公司荣获“二四年度物业管理工作”先进单位称号。13、2004年度，公司接管的大学新村获得了 “市优秀住宅小区”称号。14、2004年度公司管理项目大学新村荣获常州“诚信物管”企业称号。2、公司概况江苏高正物业服务有限公司是一家专业物业服务公司，注册资金500万元，国家一级资质。中国物业管理协会常务理事单位,常州市物业管理协会副会长单位。公司已通过ISO9001质量管理体系认证，公司总经理及高层领

7、导通过万科职业经理人培训并获得职业经理人证书。企业立足本地物业市场，并积极在苏州、镇江、连云港、泰州、扬州等城市拓展。公司目前签约项目类型包括了住宅、写字楼、商业街、工业园区、学校、活动中心等多种物业管理服务类型，覆盖了六个城市四十二个项目，管理面积1300多万平方米。 高正物业团队精英经过万科物业职业经理化培训，全面借鉴、吸收了万科物业管理模式，遵循“全心全意全为您”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管理、标准化的服务、人性化的理念来成就业主理想生活。 经过多年的自身努力和市场培育，高正物业迅速成长，创造了如鹏欣丽都等住宅小区全新的物业管理服务模式，赢得了行业主管部门的支持和常州广大

8、市民、业主的认可。公司多年连续荣获常州市“诚信物管”企业称号，2007年荣获金坛市“诚信物管”企业称号，并在房产系统的评比中获得“优质服务窗口”的称号，08年鹏欣丽都被评为市“优秀住宅小区”称号。高正物业近年来积极拓展高档写字楼及非住宅项目，创造了现代城、北城后街高档商办楼宇的物业管理模式，今年成功接管了投资广场、常州市房地产市场和常州市体育会展中心，高正物业也涉足广大商业地产和高档住宅物业市场，鹏欣丽都、滨江明珠城、中意宝第、长兴好日子家园、世纪华城、乾盛兰庭、九洲花园、银河湾第一城、蔷薇家园、湖滨嘉园别墅区等商业地产、高档住宅项目已经成为高正物业方阵的成功力作。高正物业成功中标并接管了如武

9、进纺织工业园区、印染工业园区等高起点的工业项目，同时也积累了丰富的学校物业服务的经验，高正物业在2004年进军物业顾问市场，为常州、金坛等地的房地产公司和物业公司提供规范、优质、创新的物业顾问服务，朝着“中国地产伙伴，服务无限生活”的发展目标前进。3、公司重点经营项目1、常州市奥体中心；2、常州市体育会展中心；3、常州房地产市场；4、投资广场；5、金坛金沙湾高尔夫球场；6、现代城；（商办楼）；7、北城后街；（商办楼）；8、滨江明珠城；9、长兴好日子家园；10、中意宝第；11、湖滨嘉园别墅区；12、鹏欣丽都；13、诺诚高第；14、世纪华城；15、乾盛兰庭；16、枫林雅都；17、凤凰名城；18、绿

10、园爱舍；19、九洲花园；20、银河湾第一城；21、银河湾明苑；22、蔷薇家园；23、御水华庭；24、金水湾（金坛）；25、碧水华庭（金坛）；26、华城嘉园（金坛）；27、武进纺织工业园区；28、武进印染工业园区。第一章 管理组织机构的设立及人员配备、培训管理面对常州供电公司营配基地这样一个起点高、硬件设施良好的项目，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是：严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行ISO9001和ISO14001

11、质量认证体系，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强精神文明建设，实施品牌战略。第一节 组织机构的设立 一、基本原则1、公司依据常州供电公司营配基地竞标文件要求对常州供电公司营配基地实行秩序维护服务和环境保洁管理。2、建立常州供电公司营配基地、高正物业常州供电公司营配基地物业管理部的三级管理机制。3、坚持高起点、高标准，实施综合一体化物业管理。4、采用现代化装备，最大限度地提高工作效率，减少人力投入，降低管理成本，提高服务质量。5、依法管理，完善监督机制。二、内部管理架构我公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事项的决策；公司各职能部门具体落实总经理物业管理方面的决策并执行监督、检查和指

12、导常州供电公司营配基地物业管理部的工作。设立常州供电公司营配基地物业管理部，倡导“严格苟求，自觉奉献”的工作精神，为常州供电公司营配基地办公人员提供安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。图一 常州供电公司营配基地管理架构图营配基地市、区行业主管部门物业服务有限公司 监 督管理各职能部门营配基地管理部第二节 人员配备一、配备原则1. 量才适用、合理配置我公司具有部门经理（部门主管）模拟培训机制，在日常管理、培训中注重对基层人员，对高学历人员的培训与考核。在员工入职新岗位之前，会充分地设计各工作岗位的工作内容和职责范围，并且为每个员工建立能力档案，充分考虑个人的知识层次，年龄结构与工作经验，争取

13、个人能力与岗位职责的最佳统一。2. 垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3. 精干高效，一专多能。二、管理人员要求具有有五年以上的物业管理工作经历或有两年以上物业经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织辖区内的管理、服务工作。三、操作层员工概况1、保洁组长：从事3年以上物业管理保洁工作，具有较强的保洁管理组织协调能力和实践工作经验，组织创新能力强，具有强烈的责任感与良好的沟通能力。2、保洁队员：四十周岁以下，身高155以上，身体健康，责任心强，工作认真负责，身体健康，能吃苦耐劳。3、保安队员：三十五周岁以下，身高175以上，身体健康，责任心强，工作认真负责，熟悉物业管理及有关法律法规

14、，能恰当的处理和应对辖区护卫工作，思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作。四、岗位设置情况（一）管理人员1人（二）保安人员（20人）1、营业厅1人（8小时）2、主出入口1人（24小时）3、次出入口1人（24小时）（次出入口2个）4、监控室1人（24小时）5、巡逻岗1人（24小时）6、车库内车管员1人（8小时） （三）保洁工（10人）1、保洁组长1人2、南楼1-3层1人3、南楼4-6层1人4、北楼1-3层1人5、北楼4-6层1人6、外场、花园广场及营业厅3人7、垃圾清运1人8、机动1人第三节 培训管理一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工进行上岗培训工作，培训内容包括

15、：物业管理概述，物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。二、在岗员工循环培训 1.通过实际工作中产生的问题，不定期安排当事人参加班后的专题培训。 2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。 3.上岗循环培训的考核办法。 (1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。 (3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。三、培训计划（一）保安人员的培训1、目的：培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤

16、的保安队伍。2、范围：适用于全体保安人员3、内容：（1）岗前培训：目的要求：A、 树立保安人员职业意识，培养从业热情。B、 明确保安人员的职责任务。C、 熟练掌握本岗位的“应知应会”。内容、进度：（见表）科目内容方式时间负责人公共科目见“公共科目培训计划”专业技能1、 保安人员形象教育（礼仪举止、文明礼貌等）2、 保安服务的规章制度及相关法规政策3、 保安各岗位职责，操作技能4、 义务消防员知识教育集中上课8课时由保安主管组织安排军训1、 队列训练2、 基本功训练室外演练一星期备注：1、各项培训及时做好记录。 2、保安经培训后，在队长（有经验的老员工）带领下上岗实习一星期后由管理部对其进行考核

17、鉴定，审定能否独立上岗。 3、三个月后，由公司人事部配合管理部对其进行书面考核和军训考核，合格者转正。（2）在职提高培训目的要求：实行准军事化训练和管理，不断提高保安人员业务水平和技能，以满足完成工作任务的需要。内容、进度：（见下表）序号日期内容方式负责人1周三周五1、列队2、擒拿格斗基本功3、捕俘拳4、防卫术5、体能集中教练保安队长2每月1、政治思想2、职业道德3、本岗位专业知识4、消防知识5、法律常识集中学习或自学同上3每月“小教员”集训一次集训同上4每季1、消防知识2、紧急集合演练集训管理部经理5每半年消防实战演习集训保安队长保洁工的培训1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬

18、的保洁队伍，以满足高标准保洁工作的需要。2、范围：适用于所有保洁人员3、内容：（）目的要求：、树立保洁员工职业意识，培养从业热情、明确保洁员工职责任务。、掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确企业工作宗旨，工作标准工作精神及规章制度。（）内容、进度（见下表）保洁员工岗前培训计划表科目保洁工绿化工内容方式时间负责人内容方式时间负责人公共科目见公共科目培训计划表专业技能、保洁工形象教育、保洁工作手册、保洁机械工具、保洁用品的操作和使用保养集中上课个课时保洁管理员、大厅保洁、公共卫生间保洁、会议室保洁4、活动室保洁5、办公室保洁集中上课为主实地考察为辅个课时保洁管理员备注、认真做好培训记录、保洁员工经

19、培训后，在组长带领下实习操作一星期后，由客服中心对其进行上岗考核鉴定。、三个月后，由人事部配合管理部对其进行岗位知识书面考核和实地演练考核，合格者转正。保洁工提高培训计划表序号时间内容方式负责人要求每周六、职业道德、工作宗旨，工作精神、保洁方面管理条例；3、本岗位专业知识4、消防知识，安全知识，清洁技巧一次安排一个内容，一月四次，每次不少于2小时保洁组长严格考勤做好记录每月日总结一月工作优劣，讨论如何发扬长处，改善不足会议讨论保洁组长做好讨论笔记及培训记录每季1、保洁机械的操作、保养。2、清洁剂等使用方法及注意事项3、相互交流，取长补短边操作边掌握管理部组织，保洁组长配合备注1、具体安排由管理

20、部负责。2、班组做好每次记录，以便管理部的周检和人事部的月检。3、每年中和每年末由人事部配合管理部对清洁工进行一次岗位知识书面考试。 第二章 针对本项目的详细规划、组织、实施细则! D% 6 x9 O1 Q# n2 A% I G% ) |5 K T+ b# q第一节 管理思路 v一、总体管理定位根据项目专业特色，我公司将采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水品，注重服务中的细节，体现酒店式服务特色，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式，参照全国物业管理示范大楼标准及评分细则，合理制定实现物业管理示范大楼的目标。二、管理主动化，规范化. p#

21、 G7 k7 m* ET3 i6 c$ q$ l!推行主动式管理，规范管理行为，并将动作中的运行管理程序控制，操作作业以文件化的形式予以发布执行。三、服务多元化W( A$ K O3 o8 , H6 e7 x* 针对项目特点，紧紧围绕“贴心服务，优质服务”这一中心工作，结合功能与重点，不断创新特色服务和个性化服务，满足招标方和业主的服务需求，并使“贴心服务，优质服务”在服务功能设置上、服务项目上，服务内容上充分体现。8 四四、实施环保计划/ L6 j2 B9 H/ d. T9 j一是决不做加重污染，二次污染的事；二是将环保理念始终贯空于整个管理过程中，特别是在新员工上岗之初将环保培训课程列为必修

22、课，三是将二次废水作为绿化用水。%五、服务追求满意度在服务中实现全方位，具有星级化水平，这是公司管理必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，使员工对一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，充分体察业主的需要，以做好服务为出发点，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上方式，使物业管理能够全方位、高水准，提供及时、有效的专业服务。第二节 管理特色与创新1、创造性的运用全新物业管理模式与经验，全心

23、服务我司与中国物业管理的第一品牌万科物业合作了多年的时间，并且在全面理解、运用万科物业管理内涵的基础上，充分融进了自身对物业管理服务行业的研究与实践，创造了具有万科物业特色的全新操作模式。物业而且这种模式在我司接管的办公大楼物业管理中取得了初步成功，同时有信心，我们能将这种优势充分的运用到常州供电公司营配基地大楼的物业管理服务中，作好后勤管家，我们推出以下几点切合项目特点和活动规律，适合办公物业管理质量服务相吻合的服务举措：1）微笑的服务理念真诚、热情的微笑是良好服务的开始，遵守社会公德、尊老守信、文明礼貌是我们礼仪规范的坚强基石，提倡微笑服务，是我们礼仪规范的灵魂，我们深刻感觉到物业管理属服

24、务性行业，那我们员工就应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，真诚、谦恭、理解、宽容、自尊自信是我们礼仪规范的成功保证，我们生气勃勃，富于人情味的服务终不改变，我们脸上的微笑永恒不变，我们的规范礼仪将长驻业主心间。2）结合常州供电公司营配基地工作特点合理布置各项工作作为常州供电公司营配基地的特点，我们将合理布置好各岗位的人员，在人流量较多时段加派保洁人员进行保洁，为前来办理业务的人员创造一个良好的现场环境，同时做好接待引导的培训工作，为前来办理业务人员做好引导服务工作，同时考虑到外来车辆较多，我们将做好车辆的引导和发牌停放管理。3）过硬的服务技能服务技能是我公司从业人员在服务管理中应该掌握和具备

25、的基本功，除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，我们储备了一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，这些人力资源的优势将是圆满完成管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。4）完好的服务设备 物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等；为了减少服务设备故障造成对业主生活上的不便，我们在日常管理中注重对服务设备的维护和保养，实行设备维修养护责任制，专人负责对服务设备的监督管理，使各项设备安全有效运行，更好为业主服务。2、倡导服务创新 我们要求自身的管理服务上品位、重科学、有文化内涵和富有新意。要求物

26、业管理服务既要讲求规范和务实程序，还要讲究开拓性、创造性，有一种超乎规范和程序之上的创造。物业管理服务工作带有很大的特殊性，程序、制度不可能约束管理中的每一个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作，这就是服务创新概念，我们提倡的“静音服务”、“无干扰服务”、“环保”等等就是一种“软化”管理和“隐形”服务，同时我们在服务中结合大楼的风格，在培训中，我们强调服务中的细节，如在楼内巡逻时，对讲机的音量应设在低声区，人员呼叫时应低声礼貌应答，保洁人员在进入会议室、活动室保洁时注意穿戴鞋套等。3、建立一专多能，各岗位相互监督机制在服务人员中，我们提倡一专多能的综合型人

27、才，在培训管理中，我们融入相互监督的机制，如保洁人员在保洁过程中同样也可兼做一名公共设施设备巡查员，发现哪里有损坏可立即主动向上级部门反映，而秩序维护员在巡逻时也可兼做保洁巡查员，对公共场所的保洁起到巡检的作用，这样在无形中增加了各项工作的巡查频率，充分利用了各岗位的人员交插工作执行力，大大提高了工作效率，而这一切我们将在各岗位培训中加大对他们的思想意识的灌输，从而有效的提高执行力。4、培育和建设精神文明，提高物业管理档次 精神文明建设是创造良好的人文环境和实施物业管理工作的润滑剂。根据该项目的特点，我们将精神文明建设定位在三项主题上：共建新文明、交流新文化以及环境维护等。我们将通过循序渐进、

28、潜移默化的精神文明建设、积累物业的无形资产，提高市场的管理档次。 5、严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉激烈的市场竞争使业主对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“业主第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大业主中去，切切实实为业主做实事，想业主所想，急业主所急，解业主之难是很重要的。而ISO9001、ISO14001新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将企业业主和其它相关方的需要作为组织的输入，再对企业业主和其它相关方的满意程度进行监

29、控，以评价业主或其它相关方的要求是否得到满足。因此，在服务中融入先进的ISO9001、ISO14001质量管理体系，既节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物业公司的品牌，让业主充分享受到我物业公司的优质服务。我们全体员工深信：物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作”，只有过硬的服务质量才能最终赢得业主的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有效处理投诉，并要求广大业主监督、指导。第三节 物业管理服务目标序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1保洁及时率98%100%及时按服务标准完成各项保洁服务。

30、2重大刑事案件发生率1以下0保安经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。3治安案件发生率1以下0.5以下保安经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。4有效投诉率2以下2以下按要求完成各项服务内容，以优质服务减少投诉。5有效投诉办结率98%以上99%以上接到投诉及时记录和整改。6消防设施完好率100%100%落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。7火灾事故发生率（管理原因）1以下0定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视

31、，发现隐患，及时处理并通知以确保消防安全。纠错率100%定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。8委托方意见反馈满意率90%以上做到上传下达，及时圆满完成委托方布置的任务。9员工专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%，以保障工作质量。第三章 保洁服务管理方案第一节 保洁服务管理目标和制度一、管理目标1、垃圾收集日产日清。 2、地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘。 3、大理石地面干净无灰尘，水磨石、水泥地

32、面干净无杂物。 4、楼梯道内外玻璃、门窗等保持明亮、干净。 5、天花板、公共灯具无灰尘、无污渍。 6、电梯及电梯厅地面干净，内墙面光亮干净。 7、大厅大理石地面干净无灰尘，瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物。 8、公共卫生间室内无异味，地面无烟头、纸屑、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，及时更换垃圾袋。 9、外围区域地面保持干净、绿地内无杂物，其他公共设施无灰尘，光亮洁净。二、保洁管理制度（一）楼道保洁员岗位职责1、负责责任区域内垃圾收集，楼道清扫、地面拖洗工作；2、负责楼道内的墙面、扶手等公共设施的清洁；3、完成组长交给的有偿服务工作以及空房间打扫工作；4、共设施损坏，及时向保安巡逻员及组长报修

33、；5、当接获客户任何投诉，应耐心倾听及时上报；6、完成管理部交给的其他任务。（二）道路保洁员岗位职责1、每天循环清扫责任区域的道路，绿地的烟蒂、纸屑、杂物保持路面清洁无积水，绿地无明显垃圾、落叶杂草等。2、负责对责任区域内公共设施进行擦拭；3、发现公共设施损坏，及时向保安巡逻员及组长报修；4、当接获客户任何投诉，应耐心倾听及时上报；5、完成管理部交给的其他任务。（三）垃圾清运保洁员岗位职责1、每天负责责任区域内的生活垃圾及时清运至垃圾堆场；2、发现垃圾筒、果皮箱内垃圾袋破损及污染及时更换；3、发现公共设施损坏，及时向保安巡逻员及组长报修；4、负责清运车的清洗，保持车身清洁无异味；5、当接获客户

34、任何投诉，应耐心倾听，及时上报；6、完成管理部交给的其他任务。（四）保洁工作制度为保持干净整洁的环境，结合项目实际情况，特制定本制度。1、保洁队员应热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用汗水赢得社会的尊重和承认。2、严格执行管理部规定的清扫保洁工作程序，按时完成各项任务，并按规定的质量标准检查验收。3、完成规定清扫任务后，应在小区内认真巡查保洁，制止破坏环境卫生的行为。4、业主、住户提出预约上门卫生清洁服务或报告管道堵塞时，必须在24小时内处理完毕。5、保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作量较大，应向领导报告，组织人员进行清除。6、认真使用、

35、保管各种清洁工具、机具、不得随意乱放，以免丢失、损坏，有意损坏或丢失工具的，要照价赔偿。7、严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开工作岗位，不得无故旷工，请假、事假须得到上级批准。（八）注意仪容仪表，上班时应着工作服，配戴岗位证，不得穿拖鞋、短裤上岗。（九）符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：1、对搞好清扫保洁队管理，提高服务质量有重大贡献者；2、在服务工作中创造优异成绩者。（十）对违反劳动纪律和严重违法乱纪行为者，将按规定给予警告、停职直至开除的处理。第二节 保洁人员考核内容、标准及方法序号考核项目标准考核办法1仪容仪表1、上班穿工作服，戴工作牌，上班不穿拖鞋，不抽烟；2、

36、上下班时，手不放在衣口袋内，不搭肩挽背；3、精神饱满，仪表整洁，不蓬头散发；每天分上午和下午抽查1次；2服务态度1、使用规范文明礼貌用语；2、服务态度端正，有良好的职业道德；3、办事认真负责，有较强的奉献精神；4、服从领导；5、文明服务，礼貌待人；每天不定时观察两次；3工作纪律1、履行职业，遵守员工纪律；2、上班不迟到，早退，不旷工离岗；3、上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；4、不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁；5、不收受住户钱财；每天不定时检查考核4服务质量根据每日工作检查表的记录进行考核；第三节 保洁服务质量标准及内部考核方法 一、服务质量标准1、室外道路：每日清扫二次，包括主干道

37、、人行道、停车位、通道、廊道、雨水井入水口、建筑小品。2、室内公共区域：办公楼楼道每日保洁二次，包括卫生间、会议室、门厅、楼梯踏步、扶手、休息平台、电梯、消防箱、栏杆、玻璃等。3、绿化带：每日保洁1次，包括草坪、花台等。4、车库：每日清扫一次保洁车库，车库指公共车库包括自行车、摩托车库、汽车库。5、垃圾桶：每日清除垃圾，清洗垃圾桶内外，更换垃圾袋，负责运送到指定地点。6、垃圾站、房：保洁垃圾站、房，并运到指定地点。7、水资源：对园区内溪、潭、池、喷泉等打捞漂浮物、清洗河床、鹅卵石、消杀、换水等。8、遵守甲方各项规章制度，遵纪守法，遵守职业道德。9、接受岗前培训，考核合格后上岗。工作期间统一着工

38、作服，挂牌上岗。保持服装整洁，仪表端庄，体现良好服务形象。10、按规定时间提前10分钟到岗，不迟到早退，每天早晨8：30前、中午12：0014：00对各服务区域全面保洁一次，平时巡回保洁。11、保持照明灯、天花板、卫生间门窗、排气扇和各类卫生设备洁净，做好保洁设施的管理和维护，做到无丢失，无损坏。12、按规定的标准和操作程序完成工作，并接受上级主管的检查。13、在指定场所休息，禁止随意进入各办公室，禁止在办公场所大声谈笑、打闹或吃东西，服务时做到不有客人谈与工作无关的事情。14、加强安全意识，如发现安全隐患应立即报告进行处理。15、爱护保洁用具、用品，节约水、电和消耗用品。二、内部考核办法保洁

39、工作主要检查考核服务水平、保洁质量、操作规程、内部管理等，考核采用百分制。（一）服务水平（10分） 1、保洁人员足额，执行保洁时间到位。（5分） 2、在规定服务时间内全体保洁人员着装统一，佩戴胸卡，按切实可行的计划流程进行保洁。（3分） 3、保洁工作有计划流程，保洁设备、工具、药剂齐全。（2分）（二）保洁质量（70分） 1、办公楼出入口地台、地毯（含脚垫）无脏杂物、无污迹；楼内大厅整洁光亮、无浮尘、无水迹、无污迹。（8分） 2、各楼层走廊、过道、天桥、楼梯、阳台整洁、无浮尘、无水迹、无污迹；地毯平整、干净。（7分） 3、各楼层公区门窗、窗台干净、无灰尘、无污迹；垃圾桶放置合理，清倒及时、外表干

40、净、无积垢、无臭味。（5分）4、各办公楼玻璃门、玻璃幕、玻璃间格、各种柱身、扶手、栏杆（含木质、金属、不锈钢）、内玻璃窗、镜面等明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点、金属、不锈钢按规定时间上保护剂。（5分） 5、各种室内装饰物、墙上装饰物和各类设施表面（如灯饰、警铃、监视器、火灾报警控制器、风口、安全指标灯、开关盒、消防栓箱、各种告示牌、指示牌等）干净、无灰尘、无污迹。（5分） 6、会议室整洁、无浮尘、无污迹，茶杯清洗、消毒到位，烟灰缸、纸篓清倒、抹净及时，会议用具、用品和各种设施表面干净、无灰尘、无污迹。（7分） 7、卫生间大小便池、坐便器、拖把池等内外光洁，无污垢、无积尘、无臭味；洗手盆、镜台、镜面内外