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1、一 投诉处理常用语句1， 常说：“谢谢您的提醒，我们今后会努力改进”或者说“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情”等2， 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。3， 对错误在公司时，你可以讲“*先生*小姐，这件事给您带来的不便表示抱歉”二 基本服务用语1，常说“您好”2，请放心3，我会尽快处理您的问题4， 请您稍等5， 十分抱歉6， 给您添麻烦了7， 我会尽快将您的意见进行反馈8， 感谢您所提的保贵意见9， 这是我应该做的三 绝对禁止说的话1，这事不归我管2，我不懂3，你爱找谁找谁去4，这好像不关我的事5，我做不了了6，我就这水平，不行，你另请高明
2、吧7，我这样服务，已经很不错了，还想怎样8，这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你9，这只能这样四 用语表达方式1，善用“我”代替“您”（1）习惯用语：您的名字叫什么？ 专业用语：请问您的姓名是？（2）习惯用语：你必须. 专业用语：希望您能够 .（3）你错了，不是那样的！ 专业用语：抱歉，可能您误会我的意思了（4）习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须. 专业用语：我很愿意帮助您，但首先我需要.（5）习惯用语：您做的不正确. 专业用语：您尝试下这样做是否可以？2，在客户面前维护公司形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了，为了表示对客户的理
3、解，你应当说什么呢？错误回答：“您说的不错，这个部门表现很差劲”正确回答：“我完全理解您的感受”五 客服沟通技巧讨论1，与客户交谈时应控制节奏，当客户不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬。2，与客户交流时应有互动性的感情沟通，能够用认同，赞美的方式引起客户的共鸣，若客户认知有错误时，应委婉提出3与客户交谈时注意打破底线及时结束：探究，挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进行，正确理解用户意图和内容4，服务过程中灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁否认售前人员的话术5，交谈时应语言应婉转，语言真诚，应婉转，简洁易懂，表达流畅，条理清晰，服务中思路清晰明了，有针对性6，有礼，有善，真诚面对每一位客户，用扎实的业务知识，及时正确回答用户的问题，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象。7，客服人员应专心耐心的倾听，遇到客户的抱怨，表达你对客户的遭遇深表同情，
