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1、库尔勒爱嘉丽都项目物业管理建议凌峻地产（中国）有限公司广州凌峻房地产咨询有限公司2011年6月目 录一、物业经营管理定位3二、物业管理方式选择31、物业管理方式的选择32、物业管理方式的建议43、外聘管理顾问公司的必要性54、管理顾问公司的职能65、外聘管理顾问建议6三、物业管理公司服务内容7（一）、前期服务内容（入住前）7（二）、后期服务内容（入住后）8四、质量控制方式与信息反馈渠道12五、物业人员管理架构13一、物业经营管理定位真诚服务 细致服务 个性服务真诚服务: 一切服务源于对客户的真诚，因此物业管理的首要宗旨应该是真诚服务于住户，才能从真诚的服务态度上赢得住户的信任，使住户处处感受到
2、社区的温馨。细致服务：细节决定成败，因此在每次服务时不要忽略每一个细节，或许一个微小的举动便能在不经意间之间征服客户的心，因此能否做到细致服务是一个社区物业成功与否的关键。个性服务：追求完美的物业管理，不仅要在态度上真诚，工作上细致，更要在服务上创新，创造属于自身品牌特色的个性服务，只有这样才能提升自身的品牌价值，获得客户的青睐。二、物业管理方式选择1、物业管理方式的选择（1）自行管理方式成立开发商属下，但财务独立核算的物业管理公司，将项目不是委托给专业的物业管理公司管理，而是由自己属下的物业管理公司来管理。目前大多数房地产项目的物业管理都采用开发商自行管理方式。特别是大型小区和有长期发展战略
3、的发展商。（2）委托管理方式这是典型的管理方式。开发商（或购房者）采用招投标或协议的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业的物业管理公司，按照“统一管理，综合服务”的原则，为住宅小区提供管理服务。委托管理方式与自行管理方式的基本区别有两点： 一是在物业所有权和经营管理权的关系上。自行管理是二权合一，委托管理方式是二权分离； 二是在法人地位上。自行管理方式的小区物业所有权人和经营人是同一个法人，委托管理方式是两个各自独立的法人。（3）自行管理、聘请顾问方式发展商把物业管理工作交托给辖下的物业管理公司完成，负责项目物管工作的具体实施运作；同时，由于发展商的物业管理公司在管理经验和服务经验方面存有不
4、足，为了弥补这方面的不足，发展商特别聘请经验丰富的知名物业管理公司作为项目的物业管理工作顾问，利用知名物业管理公司在人力资源、管理经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势，为住宅小区的物业管理工作和发展商物业管理公司提供管理顾问服务。自行管理、聘请顾问方式是国内房地产开发企业常用的管理方式，通常在项目销售阶段至小区入住的前期，外聘知名物业管理公司作为物业管理工作的顾问，待属下物业管理公司积累一定管理经验后，进行自行管理。该方式较适用于新成立或规模较小的房地产开发企业。2、物业管理方式的建议：爱嘉丽都项目和华厦地产公司的发展处于初步阶段，而且华厦地产目前对物业管理及商业管理工作
5、暂时没有丰富的资源及经验积累，更重要一点是华厦地产是一个立志于房地产开发长期发展的、富有社会责任感的企业，自组物业管理公司是十分必要和迫切的。因此，我司建议爱嘉丽都项目的物业管理方式选择自行管理、聘请顾问方式，并通过招标的方式为新组建的物业管理公司招聘经验丰富的物业管理顾问服务。物业管理组织框架：（详细人员管理架构见附件）物业管理中心保安部客户部工程部华厦物业管理公司环保部商业部财务部行政部 特别建议： 本项目拥有两万多方的商业体量，因此建议物业管理公司除常规的物业管理部门外，还应设立商业部门，以此来对项目的商业进行有效管理与规范，同时也可以为以后贵司在商业开发、管理等方面积累更多的经验。 贵
6、司在之前项目中已经成立了物业管理公司，因此本项目的物业管理不仅只是延续，更是要不断的完善与雕琢，逐渐将管理公司发展成为华厦公司的重要支柱，使其成为贵公司的品牌产业。3、外聘管理顾问公司的必要性外聘管理顾问机构是强强联合发展体系中的重要一环。引入经验丰富的管理机构作为物业管理顾问，协助物业管理公司开展管理工作，更有助于物业管理公司的成长。外聘管理顾问的必要性在于： 是促进项目销售的需要。在项目销售阶段如果聘请知名物业管理顾问，是良好生活方式的信心保证，对目标客户具有十分强有力的吸引力。 是促进物业管理、提供优质服务的需要。聘请知名物业管理顾问对于属下管理公司有两方面支持：一是协助管理公司组建物业
7、管理队伍、培训工作人员，在短时间内成立一支高素质的管理队伍；二是协助管理公司建立一个健全的管理体系和服务体系，借助管理顾问的经验，制定成熟的运作模式和运作制度。 是促进商业经营的需要。知名物业管理公司有不仅能够给予项目起到“品牌管家”的作用，同时能够协助发展商建立完善商业管理体系，从而促进商业合理规划、有效管理。4、管理顾问公司的职能物业管理顾问公司的主要职能有：n 筹建期： 项目规划设计建议； 项目配套设施建议； 项目各大型设备的选型建议； 项目园林绿化设计建议。n 入住前： 项目内部装修及设备安装建议； 协助建立商业管理组织体系； 培训管理公司的职员； 指导管理公司接管、验收物业。n 入住
8、后： 协助建立管理服务工作流程； 协助制定岗位工作责任制； 指导应对各类型突发事件。管理顾问公司的提前介入，主要的服务对象是项目的开发商，目的是为开发商做项目的规划设计、管理公司的组织架构、人员培训等工作提供专业性的服务，将物业管理及商业经营管理的服务内容预先在项目的总体规划中设计出来，配合开发商进行高素质的项目开发，为项目打造高素质的品牌形象。5、外聘管理顾问建议管理顾问必须选择一些实力雄厚、管理体系完善的知名管理公司担当。对管理顾问的要求需要达到以下几点： 具有多年物业管理经验，曾管理多个大型住宅小区、大型综合性商场或综合大楼（商业大楼、写字楼）； 具有较高的知名度，管理的小区楼宇曾获得物
9、业管理奖项，如：优秀物业管理小区、物业管理示范小区等； 具有高标准的工作体系，获得ISO9002等国际标准质量体系认证。例如：香港的新鸿基启胜管理服务有限公司，国内的中海物业管理有限公司、金地物业管理有限公司等。三、物业管理公司服务内容（一）、前期服务内容（入住前）工作内容包括：a 邀请专门的物业管理公司作为本项目的物业管理顾问，协助项目物业管理，提供更多专业性的建议，使项目物业管理更有效，更专业。b 工程跟进、隐蔽工程验收参与；c 随时根据现场施工情况从方便日后使用、管理、能源控制等角度，汲取其他公司的管理经验，听取各方面的物业管理建议，整合管理思路。d 随时采集方便日后使用管理的一切资料、
10、数据；e 配合物业推广活动，统一口径向准业主、潜在顾客解释物业管理方面事宜；f 与开发公司签订前期物业管理协议、解释装修等方面问题；g 售楼部、样板房的管理（包括秩序、安全、清洁）；h 保安服务形象标榜；i 从日后管理的角度，提供关于商场或住宅配套设施的设置方案（如垃圾桶、宣传栏、导购标志、指示标志等）；j 商场开业前办理市场登记证；k 联系工商、税务部门现场办公，为各商家快速办理营业执照、税务登记或其它指定行业经营许可证；l 沟通工商、税务、巡警、交警、执法、公安、消防、物价、居委、派出所、环保、卫生等相关职能管理机构，为开业及正常营业获得相关公共关系支持；m 协助物业交收，开展场内装修，跟
11、进各店铺装修进度，确保统一开业时间；n 开业前一切设备设施试运行；o 协助开业典礼准备及开业当天活动全面配合。（二）、后期服务内容（入住后）1、住宅物业管理定位360度管家式尊贵服务阐述：本项目物业管理中心将以项目“住户的管家”身份自居，拥有较高的服务素质、丰富的生活知识和专业素养，带领和管理着一支包括医疗、教育、保卫、维修等多方面人才的家庭服务队伍，全身心的为入住“爱嘉丽都”的尊贵客户提供全方位、一体化的优质综合服务，同时有利于建立项目的整体实力形象。2、物业管理公司服务功能图经营推广服务投诉咨询服务电梯设备运行管理及维保营业秩序管理清洁保洁管理停车场管理特约服务社区文化建设区文化供配电设备
12、运行管理及维保给排水设备运行管理及维保智能设备运行管理及维保中央空调设备运行管理及维保建筑物维保绿化养护管理物业资料管理配套设施维保消防设备维保公共安全防范华厦物业管理公司环境秩序管理区设备管理客户服务管理区3、各管理区服务及功能解析l 客户服务管理1）、社区文化建设：融洽发展商、物业公司、业主、租户之间的关系，通过各种组织各种活动，来营造社区文化氛围。2）、经营推广服务：根据各时段物业推广需要或各消费黄金时间，策划推广多种形式的活动，对商场进行整体商业气氛布置，建立整体营商形象，催谷消费，扩大物业知名度和信誉度。3）、随时受理业户、顾客关于物业使用、装修、买卖纠纷等的投诉、咨询，化解矛盾，维
13、持良好的家居生活秩序和营业秩序。4）、特约服务：管理处派出一名员工在30分钟内能完成的业户户内特约小修工程免劳务费（材料按成本价），其它特约服务由管理处协助联系或派人处理，收取工本费。5）、物业资料管理：住宅、商场整套的规划、建设、施工、验收、运行、维保等资料和图纸之管理（整理、建档、更新、补充）；各住宅、店铺单元之装修、入住、出租、转让等相关资料管理（整理、建档、更新、补充）。l 设备管理1）、智能设备管理：专业保养，确保运行正常，故障及时修复，定期升级。2）、电梯设备管理：按规定委托专业公司保养，确保安全、舒适运行，故障及时修复（急修半小时到场），定期参加年审，定期安全性能检测。3）、供配
14、电设备管理：24小时电工当值，变压器等设备定期保养，日常运行参数抄录查对，确保供电正常，损耗合理，定期试用应急电源。4）、给排水设备管理：生活食水池定期清洗、水质符合要求，排污、排水顺畅。5）、中央空调设备管理：专业保养，水质软化处理，日常运行参数抄录查对，商场供冷时间冷水工全程当值，确保供冷正常，科学使用能源，耗电合理。6）、消防设备管理：按规定委托专业消防公司保养，每日巡查，确保完好，定期试运行启动。7）、配套设施管理：定期保养，每天巡查，确保使用安全。8）、建筑物管理：定期翻新保养，每天巡查，确保物业安全、无违章乱搭建，防治白蚁，防旱防涝。l 环境秩序管理区1）、公共安全防范：24小时保
15、安值守，与派出所联防，确保物业、人身、财产安全，及时堵塞安全漏洞，消除事故隐患。保安员兼任小区义务消防员，定期接受消防知识及实操培训，应急能力强。2）、营业秩序管理：礼貌维持良好秩序，无占道经营、无强买强卖，无违法经营，统一营业时间、营业形象。3）、停车场管理：24小时出入登记，按位停泊，限制速度、噪音。4）、清洁保洁管理：委由专业清洁公司对商场进行清洁保洁，清洁在休市后，营业时段随时保洁，确保整洁营商环境，每周对商场中庭、大堂地面打蜡；每月清洗广场地面和步级楼梯；每年清洗商场外墙。 5）、绿化管理：室外绿化专业养护，室内观赏植物定期更换，确保绿化观赏效果。4、增值服务内容（1）服务内容构成一
16、：便捷生活服务 无偿服务：代购车票、机票，代发邮件，代订报刊、杂志，代办有线电视，代办宽带入网，代办电话，代办煤气开户，老人特别服务等； 有偿服务： 洗脸池、洗菜池漏水处理，马桶渗、漏水处理，疏通马桶或地漏，疏通上下水主管、疏通下水支管等； 修理、更换开关、插座，修理、更换灯具、灯管、灯泡，更换水表、电表，电源短路无电检查换线等； 安装坐厕、整体浴室，安装分体空调，拆空调、热水器、抽油烟机等； 清洗排风扇、抽油烟机，清洁房屋，常年房屋定期保洁，清洗车辆，洗车上蜡，代接送客人，代送洗衣物等； 定制服务：幼儿托管服务，老人看护服务，宠物托管服务，现金、贵重物品保全服务等； 辅助服务： 辅助服务主要
17、针对特殊业主给予无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，立足于弘扬一种人们久违了的社会道德风尚。（2）服务内容构成二：管家式的全方位生活服务居家生活服务： 便捷交通服务：提供交通巴士、子女上学接送车、专项车辆特约租赁等。 方便家政服务:提供烫洗、订购、送餐、家庭宴会、鲜花速递等家政服务。 真情关爱服务：购房者/住户生日祝贺、老人节慰问、子女升学祝贺、伤病慰问。 健康保障活动：提供上门医疗保健服务、家庭病床服务、定期全身体检服务等。 实施家居维修的优惠措施：24小时提供工程应急服务，对停电、停水、马桶堵塞等影响购房者居家生活的急切问题即时解决，所有家居维修只收材料费，不加收其他额外费用
18、。文体服务： 促进成长服务：建立素质教育基地，举办青少年思想道德、文化教育活动。 文化培养服务：在社区内举行画展、摄影展、艺术欣赏等活动，培养小区文化氛围。 打造社区服务：举行群众性社区活动，培养“大家庭”式的温馨和睦感觉。 专业家教服务：音乐、文化、美术、心理辅导、语言培训、计算机教学等家教代理服务。 超值会所服务：各购房者/居住者可以以非常优惠的价格使用小区配套及会所。金融理财服务：提供租赁代理专业服务，帮助购房者获得超值的物业投资收益。（3）体系构成三：网络服务建设社区网站，与项目服务呼应，及时受理举报、投诉，并使之成为定期和不定期发布社区信息、提供业主网上交流平台、实现社区共建共享的网
19、上社区、第二社区。四、质量控制方式与信息反馈渠道1、管理公司总部各职能部门对项目管理处及各班组设定严细的考核指标，并指导达标细则，定期检查，业绩指标与现场工作人员岗位补贴挂勾，达标奖励、不达标扣罚并限期整顿，整顿仍不达标下岗处理。 2、管理公司实行三级稽查制度，对项目管理处基层员工、管理人员、管理处管理综合质量，定期进行巡查考核评议和年度综合评估，按比例淘汰不合格员工，督促员工积极上进、重视服务质量，确保队伍质素。 3、公司财务部对项目管理处的财务控制，有利于管理成本的准确核算和把关，合理而充分地利用资源，力求以最合理的投入获取最佳的管理效果。4、公司办公室对项目管理处的人事管理控制、人力资源
20、管理、专业培训，有利于员工队伍的向心管理、服务意识提高、团队协力的加强。5、公司工程部对项目管理处的技术管理，利用新技术交流、技术资源共享、安全生产把关。6、在管理处现场设立投诉信箱，随时受理业户的投诉和合理化建议，信箱由项目经理亲自管理，并做到事事有回复，件件有落实。 7、设立直达公司总部的质量投诉热线，对投诉事件由公司派员调查核实，落实整改，必要时追究当事人责任，事务处理后还对投诉人进行回访。8、每季度抽取五位住户、商户，作为公司业务经理拜访对象，上门了解意见。9、公司每半年向业户派发意见征询表，及时了解业户对管理质量意见，以便做出改进。10、与发展商保持紧密合作关系，定期召开沟通会，随时
21、因应发展商相关工作部署做出工作调整与安排。11、在具体运作中，项目物业管理总经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供其做出校正、判断、总结。在整个过程中，项目经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。12、建立多层信息反馈物业管理处信息接收分析整理保安员保洁员工程人员管理员甲方人员顾客传播媒体上级指令执行结果发布命令执行命令（各类相关人员）监控、跟踪附件：物业人员管理架构物业总经理保安部经理保安主管（兼消防管理）保安领班保安员（含货梯司机）客服部经理客服专员前台接待信件收发员工程部经理值班工程师工程领班维修技术员工程文员装修管理员绿化维护员环保部保洁员保洁主管绿化主管财务部经理理财务/会计收费/收银员出纳行政秘书行政人事部经理行政人事专员采购员仓库管理员司机商业部经理经营主管招商主管经营专员招 商专 员员
