温州金河大厦物业服务方案1.doc

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1、温州金河大厦物业服务方案温州星河物业管理有限公司2012年06月26日目 录第一章企业简介3第二章 物业管理整体设想及策划5第三章 服务方式、工作流程及服务承诺7第四章 管理机构、人员的配备、培训与管理12第五章 各项管理方案16第六章物业管理服务费用及财务测算29第一章 企业简介温州星河物业有限公司创建于一九九六年九月，注册资金525万元，属国有控股专业从事物业管理服务的责任有限公司，是具有国家二级资质的物业管理企业，拥有省技术监督局颁发的电梯安装维修B级资格证书。系鹿城区物业管理协会会长单位。 经过九年的努力，我公司在实践中逐渐形成了“一项核心理念，三项基本理念和三项基本制度”的物业管理企

2、业文化。到目前为止，公司物业管理合同总面积突破210万m2，实际进驻实施管理的有19个小区，建筑面积达113万m2，其中商住小区16个（由29幢高层单体建筑、64幢多层单体建筑组成）、精品公共物业2项（新落成的温州博物馆、温州科技馆）、工业园区1个（龙方工业园）。公司建立了健全的企业管理制度、财务管理制度、服务质量标准及企业信用档案系统，公司在2000年导入ISO9002质量保证体系，改变了过去传统经验型管理，建立了现代、科学、规范的管理模式，温州星河物业管理有限公司从成立之初就把公共、多层、高层类项目作为开发的重点之一，历经十余年的发展，已具备丰富的多层、高层管理经验。目前在管的公共、多层、

3、高层类项目主要： 温州博物馆 、金鳞花苑 、五洲大厦、河通锦园 、金色家园 、欧洲城商住、站前商厦 、人才大厦、金河大厦、洞头望海山庄温州星河物业管理有限公司项目案例简析1、温州博物馆项目类型：公共物业建筑面积：21000.00平方米合作模式：物业管理合同期限：2004年1月现在2、金鳞花苑项目类型：多层住宅建筑面积：38457.00平方米合作模式：前期顾问咨询、物业管理合同期限：2003年9月现在3、欧洲城商住项目类型：高层住宅建筑面积：220625.00平方米合作模式：前期顾问咨询、物业管理合同期限：2005年5月现在4、金河大厦 项目类型：多层住宅建筑面积：28317.83平方米合作模式

4、：前期顾问、物业管理合作期限：2002年8月-现在5、五洲大厦 项目类型：高层住宅建筑面积：32700.00平方米合作模式：前期顾问、物业管理合作期限：1997年8月-现在项目概况温州市金河大厦，位于塘下中兴街与中心路交叉口，其布局合理、环境典雅、配套较为完善。建筑面积约为28317.83平方米，绿化面积约为1200平方米。该区域物业管理的主要内容为保安、保洁、绿化、工程维修。1） 安保防范金河大厦总建筑面积达30万平方米，并分多期开发，对安保防范工作提出了很高的要求，且智能化安保设施的高效正常运转需要一个过程。星河物业确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。从我们长期管理高档物业的经验来看，

5、良好的安保防范是衡量管理效绩的关键。2） 清洁环保作为一个主要以高级公寓为主的高档精品楼盘，环境因素是一个重要的指标。根据小区的整体规划，绿化面积占较大比例，这对绿化保洁工作产生了较大压力。3） 绿化成功的设计必须满足使用要求，所以设计伊始就要弄清业主的需求。小区绿化能创造出理想的地方就餐，款待亲朋，让孩子们尽兴。越来越多的人喜欢在园中吃饭、娱乐。4） 工程维修是凡成片多幢（大楼为单幢）大、中、小修一次性应修尽修的工程。综合维修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。第二章 物业管理整体设想及策划提供高品质、完善的物业管理服务，合理的物业收费标准，创建服务社居住小区“舒适、安全、优美、高雅”

6、的生活环境，同时提高物业市场占有率及亮丽品牌。大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到90%以上，大厦交付两年内达到温州市物业管理优秀示范大厦标准。为实现上述目标采取如下措施： 根据ISO9001质量标准制定，组织高品质、高标准的保安、保洁、绿化、工程，配套齐全、服务完善的管理体系。确保生活区业主处于“舒适、优美、安全”的生活、娱乐环境之中。 通过现代化高质量、高要求、高品质的物业管理的介入，打造与渲染服务社生活小区高品位、高格调的氛围，同时确保小区物业的保值增值。星河物业管理有限公司收取的物业管理费取之于民，用之于民，旨在通过提供完善的物业管理服务提高

7、物业在市场上的亮丽品牌及良好品牌。第三章 服务方式、工作流程及服务承诺一、 服务方式物业接管验收前，正式组建服务中心，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对大厦设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。针对大厦实际情况，结合公司管理的要求，进一步调整编制切实可行的管理方案。并且采取直接管理服务和顾问服务相结合的方式，集中两者的优点，趋利避害。顾问服务的话，发展商可以全权控制物业管理公司，具有决策权。管物业管理公司员工可以按部就班的接受培训，学习正统的物业管理知识及经验。直接管理服务的话，物业管理机构直接参与管理工作

8、和控制物业管理公司，并享有管理决策权，因而能够保证服务水平及效率。 日常工作遇到问题，可以立即解决。 完善的层式管理，员工工作表现时常受到监管理操作成本较低，因为无须聘用高薪外方员工。 1. 物业服务中心提供服务的流程业主客 户 服 务 部提出服务需求回访服务渠道（保安、维修工、清洁工）信 息 反 馈迅速传递指令服 务 提 供2.业主报修、维修、回访流程客户报修客户报修热线 / 访客对讲系统等客户部填写用户报修单公司维修中心维修物业服务中心工程部维修 / 处理回访收 费客户签字、验收建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业服务工作人员，对房屋、水电等质量问题进

9、行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修12小时内完成，大修1天内有答复。3.各项物业服务管理流程（一）入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立（一户一档）3、空房管理（定期检查制度）4、空房的使用制度5、空房钥匙管理（二）收费管理1、物业费的收取1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询（三）清洁消杀管理1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改（四）保安管理1

10、、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录1）公共区域巡视2）楼内巡视4、保安队员文明服务、着装要求5、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改6、监控中心管理1）监控记录2）录像带管理7、访客管理1） 出入登记记录（五）绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录2） 整改（六）业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）1）及时率2）处理率（七）业主意见调查1、

11、调查频率、比例、范围、内容2、意见调查表的发放与回收制度3、意见调查统计1）图表统计2）调查报告3）向全体业主公布调查结果4）预防与纠正措施（八）社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动（九）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理1）台帐2）更新记录3）检测记录3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放（十）装修管理1、装修手续的办理1）装修备案申请表2）装修协议3）装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度（十一）停车场（位）的管理1、停车场管理制度

12、2、停车场进出记录3、临时停车收费制度（十二）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写报修维修单3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度1）频率2）比例3）整改7、维修及时率、返修率的统计制度二、 服务承诺1. 客户服务做到职业道德化以业主至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为业主提供人性化优质服务；对业主资料保存完整并做到保密；对业主提出的合理要求做到及时准确的解决。在物业服务管理的最前沿树立我们星河午夜档整体形象。2. 业务服务做到专业标准化我们现在拥有多名具有专业管理能力和多种作业技术的人才。根据企业发展需要还将继续在社会“招

13、兵买马”，聘用管理和技术过硬的专门人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为我们的业主提供最满意的服务。3. 工程服务做到优质快捷化工程服务是保证整个物业能源输出正常运行的服务。在服务中我们本着急业主所急，想业主所想的原则，开通工程热线，基本保证业主随叫随到。做到勤巡查，勤保养，勤检修。以经常性工作来保障设备故障的减少。做到入户有登记，检查有签字，质量有保证，信息有反馈。切实保证物业的正常运行4. 财务服务做到详实透明化物业经费取之于业主，用之于业主，本着收费合理，微利经营的原则，我公司和小区业委会签订监管协议。在业主委员会的监管下，我们定期公布财务状况，方便业主查阅，增加透明度

14、，减少不必要的误解。严格遵守会计法等法律法规。5. 保卫服务做到安全可靠化 公司从部队退役的士兵中，选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的秩序维护队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。实施奖罚分明的管理制度，使每一位秩序维护人员都能成为物业消防和安全保卫的一道防线。科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做到了有规可循；定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有效控制和处理；及时的检查巡视，做到确保企业自身和业主的安全。6. 其他服务做到配套完善化 我公司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于业主工作生活的延伸服务，旨在衔接业主与社会的联系。只要业主有求于公司，都会得到满意的答复

15、。真正体现具有泉城特色的集高质量、高效益、全方位、多元化为一体的服务。第四章管理机构、人员的配备、培训与管理一、服务机构在金河大厦物业服务机构的设置上，我们将按照“高档小区”的要求安排了下面的职位。物业服务中心（经理1人） 工程部（3人）环境部（4人）保安部（6人）客服部（2人）财务部（1人）组织架构示意图领班：1人队员：4人主管:1人主管：1人维修工：2人保洁员：4人客服人员:2人会计：1人二、人员配备金河大厦物业服务中心人员配置共16人。（一）客服部（2人）全面负责本部门的工作，协调与相关部门的工作联系，对日常工作中难以解决的问题,及时汇报部门经理负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收

16、欠费情况。（二）保安部（6人）主管，同时任义务消防队长，对突发事件的处理等工作。领班1人，协助主管开展安保管理工作，班内各项工作的安排与协调，兼大厦巡逻工作。秩序维护员4人，协助做好大厦安全维护管理工作，负责大厦门岗管理、大厦巡逻、大厦公共交通秩序、地下车库管理与消监控室的相关工作。（三）工程部（3人）工程主管1人，负责大厦内公共设施设备的维保工作和业主委托维修服务。工程维修2人，负责大厦公共区域设施设备、附属构筑物等日常维修养护及业主委托服务。（四）环境部（4人）保洁6人，按楼层划分保洁工作，包括对应的室外环境及有偿服务。三、员工培训方案在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体

17、系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成金河大厦物业管理目标的有力保证。（一）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。（二）培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。（三）培训的方式服务中心员工培训分三步进行，服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。1、岗前培训：进驻物业前，由服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职

18、培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。（四）培训课程1、服务中心专业培训：确保服务中心正常及有效地运作。 基本物业管理概况 服务中心的具体运作2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。 客户服务准则 电话用语、礼貌培训客户接待礼仪 客户投诉3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等 客户资料管理4、工程培

19、训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训 物业接管验收 二次装修程序控制 设备维修和保养 外委保养合同监督管理5、秩序维护员培训：针对本物业的特性，加强物业秩序维护员服务意识 秩序维护员准则及工作纲要 仪表、行为及纪律 装备及使用 巡逻目的及注意事项 处理投诉及客户的礼貌和态度 交接班制度 处理紧急情况 火灾紧急处理办法 车辆出入控制 秩序维护员人员组织架构 事故记录6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法 清洁流程和标准 清洁器材和物料 检查标准 外委合同的管理 植物摆放的管理 绿化养护的管理四、人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

20、（一）考核对服务中心的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。1、考核目的：保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。2、考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。3、考核标准：把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。（二）人员管理1、我司将在金河大厦服务中心推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思

21、想，各岗位实行“末位淘汰制”。2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。3、量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我司将在金河大厦服务中心按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）员工仪容仪表、着装及标志1、仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走

22、路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。2、员工着装要求及标志规定工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、秩序维护员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。第五章 各项管理方案1、工程资料（1）要求标准分门别类地接收整套接管验收资料，填写相关表格。每年年底对整套资料进行一次核对。资料由管理员负责，专人管理。借用、归还资料必须登记。（2）管理内容所有工程技术、维修、改造

23、工程资料，各种竣工图及各类设施设备使用说明等资料、施工管线图等。2、业主资料（1）要求标准每年年底核对一次，若有业主房屋转让并及时更新业主资料。资料由专人管理。借用、归还资料必须登记。（2）管理内容业主基本情况登记表。房屋交接验收表。装修前验收表。装修管理协议。装修检查表。业主意见征询表。业主投诉报告单。与该业主相关的其他资料。3、财务资料（1）要求标准保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。除公司领导、公司财务部外，任何未经物业经理同意，他人不得查阅服务中心帐务。服务中心帐本隔年上交公司存档。（2）管理内容财务相关资料。4、文件资料（1）要求标准收到、发出文件后进行留

24、底存档。组织员工学习（经理负责）。受控文件对外保密。（2）管理内容外来文件。受控文件。公司发文。服务中心的申请报告。服务中心致业主函。服务中心致开发公司函。服务中心致其他部门函。5、管理资料（1）要求标准及时填写。定期（每月、每年）存档。符合质量体系要求。责任到人。真实、准确、及时、可追溯。（2）管理内容考勤表。考核表。二、前台接待管理1、要求标准（1）佩戴胸牌，着工作服。（2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。（3）对业主（使用人）一视同仁。接待时应主动、热情、规范。（4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录。（5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语

25、气诚恳，耐心细致。（6）使用文明用语，禁止使用服务忌语。（7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般服务中心范围内的问题十分钟内给予答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录。（8）负责发放各项服务的联系单给相关责任人，并负责做好整个闭环的跟踪工作。 （9）做好经营服务项目的联系、记录、收费、接待工作，并协助相关人员作好服务工作。（10）负责每月信息汇总工作。（11）协助做好物管费的催收工作。2、管理内容（1）业主来访。（2）外来人员来访。（3）参观人员的接待。（4）各类信息的处理、汇总和汇报。（5）各项服务的接受与安排。 三、值班管理2.

26、 1、要求标准（1）时间：春冬季7：30-19：00；夏秋季7：00-20：00。（2）中午在办公室值班。（3）记录准确、明白、真实、可追溯。（4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。3. 2、管理内容（1）每天轮流值班。轮值人员：经理、客服（2）办公室清洁卫生工作。（3）接听电话。（4）做好值班记录。（5）业主投诉或报修后的回访。（6）接待服务设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；（7）入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。（8）报修接待服务顾客报修时，应及时受理，

27、并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。（9）邮件、报刊杂志收发服务 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；每日10:00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。四、物品采购及管理4. 1、要求标准（1）填写申购单。（2）购置低值易耗

28、物品单件金额在500元以上，或一次性购物品在500元以上的应向公司提出物品需求的报告，并对名称、规格、数量、用途填写清楚，由公司统一购置；单件金额在500元以下，经公司同意后可自行购置。（3）控制成本。（4）财务人员兼固定资产管理员。（5）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送公司财务部。5. 2、管理内容（1）低值易耗品的申购。（2）固定资产的管理。五、业主意见征询工作6. 1、要求标准（1）每年的5月和11月发放业主意见征询表。（2）发放对象为全体业主或抽样调查，但被调查的业主不得少于总数的30%。（3）准确、真实、及时、可追溯。（4）对不满意的进行回访。（5）满意率达90%以

29、上。7. 2、管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作。六、公共设施设备管理1.管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2.管理措施(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。(6)消防系统设施齐全，完好无损，确

30、保随时启用。(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案

31、。(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。七、安全管理1.管理目标(1)确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。(2)维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。2.建立交互式联动治安网络(1)在大厦设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。(2)遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到

32、达现场进行支援。(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3.紧急情况下的应急处理措施(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。八、装修管理1.日常装修管理(1)管理处安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证

33、件。(2)跟踪施工情况，管理处主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。(3)安全管理员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。(4)装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。2.装修安全管理(1)安全管理组负责装修日常安全工作。(2)与业户和施工队负责人签订安全责任书。(3)装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。(4)需要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。(5)安全管理员巡

34、查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。(6)发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。 九、消防管理1.消防组织机构的建立(1)管理处负责建立消防安全小组。(2)管理处主任为消防安全负责人。(3)管理处其他人员为义务消防员。(4)安全管理主管为专职安全监督员。(5)日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。(6)管理处负责制定组织机构图及人员职责。2.建立各项消防制度(1)消防检查制度。(2)专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由管理处主任审核。(3)兼职巡视员负责每楼、每

35、层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，并填写消防安全检查登记表。(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。(5)发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。(6)管理处制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3.防火措施(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通

36、道。(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。(8)配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。4.消防知识培训(1)对业户的消防要求(包括安全用水、用电)，通过业户须知、管理公约传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。(3)管理处主任每月

37、检查一次安全活动记录并签字认可。(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。(5)专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。5.消防设备管理(1)管理处负责建立消防档案。(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。(3)制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。6.消防演习(1)小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的消防演习方案并报政府消防部门。(2)消防演习后，管理处主任编制消

38、防演习报告。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。十、车辆管理1.小区停车场实行日夜24小时值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2.本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。3.车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。4.车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车

39、场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。5.驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6.管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。7.停车场

40、内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。十一、清洁管理 （一）管理方式配置清洁工，以“三查”形式对清洁工作进行经常性监督检查，“三查”指：清洁工自查、管理员巡查、服务中心经理抽查。制定详细的清洁计划书，有具体的清洁内容和标准，严格按照内容和标准执行。（二）清洁管理内容及管理措施清洁作为大厦物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案： 管理内容整个大厦（包括大堂、电梯厅、电梯轿厢、各层公共区域的走道、安全通道、洗手间等）、外围道路及绿化带、地下停车场等公共的保洁区域。通过日常保洁工作，

41、使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。 管理措施1、建立保洁制度，狠抓落实。2、按操作规程进行规范操作。3、加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。4、抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。（三）清洁服务标准区域作 业 内 容工 作 周 期清 洁 标 准门厅推擦地面不断巡回无垃圾、积尘、水迹台阶每日清扫、每周清洗无水迹、指印刮拭玻璃立面每周一次无水迹、指印清理花盆不断巡回无垃圾、积尘大堂推擦地面不断巡回保洁无垃圾、积尘、水迹擦拭受理台不断巡回无垃圾、积尘、指印墙面掸尘每日一次无积尘、污渍、虫网擦抹灯饰每日一次无积尘、虫网装饰物掸尘

42、每日一次无积尘、虫网果壳箱、烟筒清倒每日二次无陈积垃圾、周边无污物电梯厅推擦地面巡回保洁无垃圾、积尘、水迹墙面掸尘每周二次无积尘、污渍、虫网擦抹灯饰每周一次无积尘、虫网装饰物掸尘每日一次无积尘、虫网果壳箱、烟筒清倒每日二次无陈积垃圾、周边无污物擦拭电梯门套及电梯按键每日二次无积尘、污渍、水迹、指印电梯轿厢擦拭不锈钢门每日一次无积尘、污渍、水迹、指印擦拭灯筒、风口每周一次无积尘、污渍、水迹天花板清洁每周一次无积尘、污渍、水迹上不锈钢保护剂每月二次无积尘、污渍、指印走廊通道墙面掸尘每日一次无积尘、污渍、虫网擦抹灯饰每周一次无积尘、虫网装饰物掸尘每日一次无积尘、虫网果壳箱、烟筒清倒每日二次无陈积垃圾

43、、周边无污物公共洗手间冲洗座便器不断巡回无异味、污物擦拭洗手池台面每日三次无污渍、水渍擦拭洗手池龙头每日三次无污渍、水渍擦拭镜面每日三次无污渍、水渍擦拭隔断板每周二次无污渍、水渍擦拭门、窗台每日一次无积灰、污渍、水渍墙面、天花板掸尘每月二次无积灰、污渍、虫网清倒废弃物每日二次无陈积物、污渍更换清香球（男）巡回保洁使洗手间减少异味地下车库清扫地面每日二次无垃圾、积灰、虫网清扫环形坡道每日二次无垃圾、积灰反光镜每日一次干净、表面无污渍、积灰标识牌每周一次，1.8米以下干净、无积灰、污垢其余每月一次干净、目视无积灰消防栓每月二次表面无积灰灯具外部每月二次目视无积灰、虫网灭火器每月二次表面无明显积灰安

44、全出口指示灯每月二次干净、无积尘墙面定期掸尘无虫网公共管线每月一次目视无积灰外围道路及绿化带清扫道路每日二次无垃圾、积灰捡拾垃圾不断巡回无垃圾、落叶水景系统定期清洁目视无垃圾、无漂浮物路灯每周一次(1.8米以下)干净、无明显积灰每季度一次(1.8米以上)目视无积灰标识牌（1.5米以下）每周二次干净、图案字迹清楚无明显积灰清倒垃圾桶每日二次无陈积垃圾，周边无污渍其它外墙清洗每二年一次 (商业裙楼每年一次)建筑物外立面美观、干净石材地面、抛光保养每月二次保持光亮地毯吸尘（若有）每周一次无积灰、污渍第六章 物业管理服务费用及财务测算一、前期物业服务介入费用1、从物业服务企业进入现场到项目交付前的人员工资及其它费用由开发公司承担。2、物业用房由开发商负责装修。3、未销售的房屋物业服务费用由开发商支付。4、已经销售未领房或者已经领房的物业服务费用开发商协助物业服务企业催缴。二、物业服务费用及能耗费用（一）物业服务费用标准1、物业服务费定价为2.50元/月，每次预收一年物业服务费用。2、公共能耗费用根据实际发生金额