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1、金域蓝湾具体管理措施一、客户服务方案（一）客户服务总述设立的目的：为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在管理处设立客户服务以保证信息实现良性的沟通。客户服务应具备的特色：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。实现特色的保证： 保证一：在管理处组织架构中，提升客户服务的地位，客户服务的指令可以直接下达到管理处各部门的主管。 保证二：明确客户服务的工作职责，其主要职责有：1、接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。4、作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与公司、
2、开发商、施工单位以及其他部门的关系。5、各种管理工作的检查、督促。6、各种资料的档案整理。7、业主领房入住等手续办理。8、管理处各种费用的收取。9、其他内务等后勤服务工作。保证三：理顺管理处与外部总体关系。确定客户服务是管理处对外联系的唯一窗口，所有事件都通过客户服务后再进行内部处理。保证四：规范客户服务提供服务的工作流程。业主可以通过任何方式（包括直接到客户服务、电话或信函等），也可以向管理处任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求，接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目）详尽报到客户服务，由客户服务进行处理、跟踪、统计和回访，各类维修服务操作。
3、保证五：公司指定专人或部门与客户服务进行一对一接口，对管理处客户服务进行监管，并对其难以解决的问题会同相关部门解决。（二）具体管理措施1、资料管理（1）工程资料1）要求标准分门别类地接收整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。每年年底对整套资料进行一次核对。资料由管理员负责，专人管理。借用、归还资料必须登记。2）管理内容所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。（2）业主资料1）要求标准每年年底核对一次，及时更新业主信息。资料由专人管理。建立业主档案目录。借用、归还资料必须登记。2）管理内容业主基本情况登记表。房屋交
4、付验收清单。交付物品清单。领房手续书。装修前验收表。装修管理协议。装修检查表。业主意见征询表。与该业主相关的资料。（3）财务资料1）要求标准保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业中心经理同意，他人不得查阅管理处帐务。管理处帐本隔年上交公司存档。2）管理内容财务相关资料。（4）文件资料1）要求标准收到、发出文件后进行留底存档。组织员工学习（经理负责）、传阅。受控文件对外保密。2）管理内容外来文件。受控文件。公司发文。管理处的申请、报告。管理处致业主函。管理处致开发公司函。管理处致其他部门函。（5）其它要求各类档案必须注意保密，
5、各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。装订文件、档案要按序排列，每年1月份前将前年档案装订、归档。归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。2、客服接待管理（1）要求标准1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录。5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。6）使用文明用语，
6、禁止使用服务忌语。7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般管理处范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录。8）负责每月信息汇总工作（每月25日）。9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。（2）管理内容1）业主来访。2）外来人员来访。3）参观人员的接待。4）各类信息的处理、汇总和汇报。5）各项服务的接受与安排。 3、值班管理（1）要求标准1）时间：春秋冬季8：00至17：00；夏季7：30至17：30。（中午可适当安排休息）2）记录准确、明白、真实、可追溯。3）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。（2）管理内容1）
7、办公室清洁卫生工作。2）接听电话。3）做好值班记录。4）业主投诉或报修后的回访。4、物品采购及管理为确保采购产品质量满足服务要求，以恰当的方式评价供方，特将采购产品分两大类。第一类为重要产品，由采购部门制定采购计划，经主管审核并报公司有关领导批准后实施采购；第二类为一般产品，由使用部门负责人批准后实施采购。一、重要产品，指价值量大，对服务质量有重大影响的产品，包括：电梯维保、外墙清洗等服务；电动机、水泵等机电设备；灭火器、消防水带等消防器材；报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。包括：维修用工具、维修用材料及零配件、一般保洁、绿化用工具、
8、材料等。（1）要求标准1）重要产品制定采购计划，一般产品填写申购单。2）控制成本。3）进行合格供方评价。4）仓管员对采购的物品进行验证并入库。（仓管员由各部门主管兼）5）仓管员应做好对仓库进行管理，做到物品有序堆放、分类存放，每月定期盘存，填写存放物品月检表。6）物品领用须填写领用单，偶尔或临时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存，即买即领；对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的（如农药），应贴上醒目标签，注明有效期。7）二级财务兼固定资产管理员。8）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送小区主任。（2）管理内容1）各类物品的申购。2）管理处所有资产的管理。3）各类
9、物品的入存和领用管理。4）仓库的管理。5、业主意见征询工作（1）要求标准1）每年的10月下旬发放业主意见征询表，并做好回收和统计工作。2）发放对象为全体业主或抽样调查（根据实际需求）。3）准确、真实、及时、可追溯。4）对不满意的进行回访。（2）管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作及分析改进记录。6、钥匙管理（1）要求标准1）对管理处所有公共钥匙进行编号，分类管理。2）对业主整改、暂时存放管理处的钥匙进行编号，分区域管理。3）做好钥匙保留、领用、借用、登记。4）每月对所有钥匙核对。5）钥匙不缺失。（2）管理内容对所有钥匙进行管理，对业主整改完毕的钥匙及时通知业主领取。7、社区文化活
10、动文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力，能增加楼盘的附加值。在对金域蓝湾的管理中，将充分利用小区资源，与社区相互协作，共同开展多层次的业主文化活动，如组织健身活动，创造小区的人文氛围，营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。在业主入住率达到一定程度后，管理处将与社区共同配合，针对业主的需要开展丰富多彩的社区活动。8、其他工作（1）陪同/安排业主领房工作，办理领房手续。（2）发布相关停电、停水信息，并在楼道内公布，张贴时间到后提醒保安队清除。（3）联系装修垃圾的及时清运。（4）员工、业主、相关联系单位通讯录的更新。（5）登记与帮助业主房屋、车库的出租与转让。（6）办理装修手续，填写业主
11、装修登记表。（7）业主入住台帐及时登记。（8）业主装修、入住等信息及时更新。（9）对业主整改问题的汇总及信息传递。（10）办公区域环境的管理。（11）制订管理处值班安排表。（12）员工食堂的管理：每天菜的预订、餐券的发放和回收等等。（13）服务标识的管理。（14）考勤表记录。（15）其它内务等后勤服务工作。二、装修管理方案管理目标：1、保持外立面统一。2、无违规作业、乱搭建现象。3、无延时作业而引起其他业主的投诉现象。1、装修申请办理程序1）管理员陪同业主、装修负责人验收房屋，并在“装修进场前验收表”上签字认可。2）装修公司提供（营业执照、资质证书）复印件等相关备案资料,并交纳装修押金。3）管
12、理处与业主、装修公司签定金域蓝湾装修管理协议。4）填写装修内容，图纸审核。5）核发装修进场证。注：业主自请散户装修，提供装修人员上岗证复印件。2、日常装修管理（1）要求标准1）水电安装期间装修管理人员每天不少于一次对装修户进行检查。2）检查重点：进场手续是否完备，相关资料是否上墙。出入证办理情况（外来装修人员）。墙体改动。上下水管道。空调孔位置变动。烟道改动。改变外立面，空调、阳台管理标准的解释。卫生间的防水设施等。装修垃圾要求统一堆放到垃圾堆放点。每天做好装修检查记录。提示：及时告知室外空调外机安装的位置，对有异议的业主及时进行沟通，按管理处的要求安装空调外机。2）泥工期间装修管理人员每天不
13、少于一次对装修户的检查。阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔断墙。阻止在公共部位搅拌水泥、油漆等。楼面荷载检查，制止集中堆放。装修垃圾的管理要求通知到位。每天做好装修检查记录。3）木工期间装修管理人员每三天不少于一次对装修户进行检查。楼道共用部位（堆放物品、占用楼道安装鞋柜等）。阳台材料堆放管理（荷载、观瞻）。装修垃圾的管理要求通知到位。做好当天该户装修检查记录。4）油漆期间装修管理人员至少每三天检查一次。消防检查（电炉、热得快、易燃物品、灭火器、通风等）。阳台（露台）外立面的颜色等。装修垃圾的管理要求通知到位。做好当天该户装修检查记录。5）安装空调、热水器、晾衣架、太阳能、铝合金材料、卷闸门、防
14、盗门窗、玻璃等园区门岗队员发现钻孔、安装空调、热水器、太阳能等人员进入园区时，应及时通知客服中心。装修管理人员接到通知后，立即到该业主家中。全程跟踪设施安装过程，直至施工、安装完毕，安装人员撤离园区。安装过程中，装修管理人员应制止业主违反园区管理制度的行为，遇到自身无法处理的，应及时通知管理处或上报相关领导。（2）管理重点外立面管理要点：不能安装防盗门窗、雨蓬，不能更换进户门，不能安装太阳能热水器(小高层)，不能改变外立面涂料及面砖的颜色；晾衣架安装不能凸出阳台外侧；空调外机严格按原设计方案或管理处指定位置安装。严格按业主与管理处签定的装修管理协议进行施工。在不同装修期间进行装修检查。 3、装
15、修垃圾堆放管理为确保园区的居住品质，不影响公共环境，结合本园区实际情况，各装修户的装修垃圾统一袋装堆放到指定地点。堆放点安排（根据情况进行布置）4、特殊装修管理要求：阳台的装修要求：1） 原铝合金门窗不能拆除，门框不能包边；阳台护栏内侧可安装无色玻璃，以弥补阳台护栏设计上的不足，但高度不能超过栏杆，外侧不能安装玻璃；2） 阳台内贴地砖，要求与阳台铁栏杆齐平，阳台护栏侧面不能贴；贴好地砖后，要及时清洁阳台护栏外侧残余水泥浆等；3） 阳台外墙颜色不能改变，原涂料墙面不能贴瓷砖。空调外机位置：按设计外机位或管理处指定的摆放。空气源、燃气热水器位置：强排风孔位置须管理处统一指定，不得排入烟道内，排风管
16、超出外墙不大于20；水桶安装在阳台内，空气源外机可安装在空调机位上或阳台内；在条件允许的情况下，如不影响空调外机安装，空气源设施可放在空调外机位上。敲墙的要求：施工前必须在装修申报表上填写清楚，出具书面承诺，同意后方可施工；敲墙规定：根据报批的尺寸，先用切割机割开粉刷层，用凿子及六磅以下的榔头，不能使用大于50的长柄榔头敲墙体。装修时间：8：00-18：00 其中11:30-13:30时间段内不得进行有噪声的施工活动。5、空关房管理管理目标：为了保持房屋的质量，包括室内水电设施的完好，场地整洁，墙面无积尘、蜘蛛网以及满足委托管理协议上的其它要求。检查人员安排：1、检查由管理员负责。2、检查过程
17、中自行做好记录，对检查出的问题及时向负责人汇报。3、卫生保洁由保洁组负责。检查日期安排：检查时间安排在每月的月底。检查和保洁内容：1、窗有无损坏，配件是否缺少，锁、窗扣的正常使用；2、上下水管道的通畅情况；3、电路、灯泡、开关的正常运行；4、地面、墙面、顶棚完好，有无空鼓、开裂等异常现象；5、其它设施、设备有无缺少保洁：卫生保洁由保洁组安排人员打扫，由保洁主管或指定人进行复查卫生打扫情况。三、安保管理方案管理目标：1、业主（物业使用人）对安保满意率达96以上2、安保设施按规定实施月检覆盖率达983、园区重大交通、消防、安全责任事故14、机动车辆违章停放发生率15、机动车辆停车收费有效率98，上
18、缴率/及时率1006、安保人员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达987、限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率98，有效率95，隐患信息传递准确率/及时率98（一）人员编制安保人员岗位设置表序号人员名称人数工作岗位主要职责休息日及上班时间一安保人员(总计25人)1安保队长1管理处办公室负责安保队日常工作每周一休,8:00-17:002消防监控中心值班3监控室监视及操作监控设备无休，翻班 三天一翻3安保班长3园区巡逻 检查无休，翻班 三天一翻4早班队员6门岗园区站岗 巡逻无休，翻班 三天一翻5中班队员6门岗园区站岗 巡逻无休，翻班 三天
19、一翻6夜班队员6门岗园区站岗 巡逻无休，翻班 三天一翻二以上人员兼义务消防队员（二）日常管理早班：08：00时16：00时中班：16：00时00：00时夜班：00：00时08：00时工作重点:车辆管理 装修管理工作重点: 车辆管理 设施检查 安全防范工作重点: 安全防范 装修工人进出管理安保人员配置：8名安保人员配置：8名安保人员配置8名班长1名 门岗2名(轮流换岗)监控1名巡逻2名地下车库2名早班定点巡逻，以车辆管理人员管理为主。班长安排好巡逻及车库人员班长1名 门岗2名(轮流换岗)监控1名巡逻2名地下车库2名中班定点巡逻，以车辆管理安全防范为主。班长安排好巡逻及车库人员班长1名 门岗2名(
20、轮流换岗)监控1名巡逻2名地下车库2名晚班定点巡逻，以车辆管理安全防范为主。班长安排好巡逻及车库人员主 岗1、主岗（形象岗）跨立式站岗，服务时间为早班08：00时16：00时；中班16：0020：00时；夜班06：00时08：00时；2、主岗与副岗每小时一换；3、对进入园区的车辆、工作人员行注目礼或敬礼；4、对进入园区的外来车辆进行询问、引导工作；5、与园区内巡逻保安人员相配合，通知车辆进入情况；6、对驶离园区的车辆行注目礼。副 岗1、岗亭内一般状况下坐岗，服务时间为早班08：00时16：00时；中班16：0020：00时；夜班06：00时08：00时。2、配合主岗对进入小区的外来车辆、行人进
21、行登记，并负责道闸的开启；3、门岗业主保留物品登记、检查、核实，以便追溯；4、主岗繁忙时，协助做好车辆、人员的询问工作；5、周围出现不文明现象进行纠正；6、坚持执行文明值勤、礼貌服务。（三）日常操作门 岗1、装修材料管理：装修材料进入时主岗负责，应仔细检查询问，同时用对讲机通知装修管理人员或管理处，是否已办理装修手续，经核实允许，人员方可入内；装修材料的堆放、搬运。大门岗拦住送货车辆，告之让货主到门口填写“当天清理干净的承诺书”后方可进入，如具备地下车库的楼寓，要求黄沙、水泥等暂卸地下车库；不具备条件必须在道路上临时堆放的，提供油布并通知巡逻人员及时跟进货物定位；如有防盗窗、太阳能（小高层）、
22、易燃易爆物品禁止进入园区。 2、 装修民工管理：装修民工进入大门时主岗先行军礼，再询问，核实有无出入证，或是否有效，若属无效证件，需进行补办，三天以内无须办理出入证，但需持有效证件登记，三天以上人员必须办理出入证。装修人员自行车、摩托车停放在大门外公路旁，或库房。3、外来人员管理：外来人员进入园区内时，主岗应主动上前先行军礼，后询问去向，向来访人员索取有效证件进行登记，登记完毕后入内，其车辆按指定地点停放（汽车停放在临时停车泊位或大门外侧公路旁。自行车、摩托车停放大门外侧公路旁）。4、老年人（包括本园区老年人）：如有老年人想要进入园区（本园区老年人），门岗队员应主动、热情问候，看见老人手上提物
23、品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口；（非本园区老年人），门岗人员应主动上前先行军礼，后询问去向，如在询问当中，老人（或执勤本人）听不懂或听不清，对员应请教其他本地队员或路人给予帮助，问清老人去哪后，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，帮老人拎物品陪老人至业主家，并予以确认，如业主不在家，及时与业主联系，如业主短时间内不能回来，则请老人至物管处休息片刻，直至业主回来。5、参观人员：如有外来人员要参观园区，请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等，立即通知前台。参观人员若无法出示相关证明时，保安人员应婉转地拒绝其入内，并提醒下次如要参观，请事先做好准备。6、推销人员：
24、如有推销人员在门岗被拦到，值班队员应提醒推销人员请勿打扰业主生活，如有事请跟管理处联系，并告知管理处电话号码或请巡逻人员带其至管理处办理相关手续，不行则应婉转地拒绝其入内。如在园区内巡逻发现或经业主举报有推销人员后，应及时地对推销人员进行拦截，将其带至客户服务，由客户服务工作人员处理。7、安装施工人员：如有安装人员（空调打洞、铝合金安装等）需要进入园区施工时，应及时通知客户服务或管理员。 8、敲墙用的榔头柄长超过50公分不能带入，搬运黄沙要求使用吊袋或袋装化，簸箕不能搬运黄沙。9、物品管理：每天中午和下午施工人员下班时，门岗队员要密切观察他们所带的物品，如的确属于他个人的物品的，我们可以不必过
25、问；如是装修材料，必须向业主核实决定是否放行，并进行记录。业主如有物品来存，并填写业主存放物品登记表，取时必须严格进行登记。巡 逻1、巡逻以三大步伐中“起步走”的动作要求行走，在规定区域内巡逻。 2、如巡逻员接到门岗值班人员有外来车辆通知后，应立即赶到停车位置处，发现车主未按规定停车的迹象，马上进行引导，并指定停车地；及时纠正停放不整齐的自行车、摩托车指定位置统一摆放；对进入园区的车辆，应查看车身是否有擦痕或碰撞之痕迹；倒观镜、车灯、玻璃是否有破损或裂缝；若有类似情况，立即通知业主，并在值班记录本上详细记录。3、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号、损坏部位，并通过对讲机呼叫
26、门岗值班人员通报刚才发现问题，及时在值班记录上填写，并以反馈单的形式反馈到管理处；遇到重要的异常问题时，立即通报班长，在值班记录上详细记录事故情况，以便追溯。 4、装修材料、物品搬运的监督；巡逻队员在在接到大门岗某住户有黄沙、水泥、白灰等材料进入时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。5、部分楼寓因车辆无法直接到达，巡逻队员应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供管理处的搬运车与其使用。6、及时提醒在路边玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告戒他们：如发生意外
27、，请及时呼救。 7、在园区巡逻时尽可能主动帮助业主做一些力所能及的事务，如提提物品、打打雨伞等。8、巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到队员有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。9、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。 10、要求每个巡逻队员基本了解本区块的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入小区的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况；装修情况。11、如接到监控室报警通知，必须在5分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。 12、巡视时发现道路、绿化
28、带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向管理处反馈。13、晚上对装修户的时间和噪音管理。14、早班、中班巡逻20：00前，在规定的区域内，以外来人员、车辆、装修搬运动态管理为主，不设定巡逻路线。15、中班20：0024：00时，夜班00：0006：00时：蹲点与巡逻相结合。（四）车辆管理1、管理处对有车有位的业主车辆，发放公司统一制作的进出证，大门岗凭进出证或道闸智能卡进出。2、机动车停放至车库内或指定停放点，非机动车辆停放至地下库房或指定停放处；如未按规定停放，则通过可视门铃或上门进行耐心解释，务必使其停放到位。3、小区主干道严禁停车。4、非业主车辆：在园区内临时车
29、辆停放点车辆满负荷后，通知门岗对外来车辆进行劝阻禁入，保证园区内道路的秩序。5、有车无位的业主，为维护园区全体业主的利益，保安员有权禁止该车进入园区，已进入园区的，则通过可视门铃或上门进行耐心解释。 6、乱停放车辆的处理：巡逻保安员通过对讲机问清该车的住户（访客），则通过可视门铃或上门要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用带有胶水的“违章停车单”粘贴在该车的挡风玻璃上。7、停在园区内的外来车辆超过一定时间后，驶离园区时需交纳停车泊位费；临时停车收费标准：不足1小时免费；超过1小时（不足4小时按4小时计），4小时收3元，8小时以内收5元，24小时以内收10元；如有车辆需较长时间停留在园区，需先
30、到客户服务办理停放手续，交纳相关费用后才能停放。8、其它车辆：如送货车、电力工程车、抢险、救护车等，在允许的时间内，进行作业，超过一定时限，则将车辆停放至指定位置，以便日常管理。装修车辆如载负装修物品驶离园区须业主签字，核实该车上的物品和数量，无误后放行并作好登记。园区内免费停放的车辆：电力工程车、抢险车、救护车、消防车、军车、警车，如不是工作原因业主将上述车辆停入园区的不在此列。9、对停放车辆进行检查，如果发现有划痕，外部破损或窗户没关的，立即通知业主并进行书面记录。 10、小区里面不允许试刹车，不允许练习开车或随处洗车，修车时不得污染环境。11、5吨以上的货车禁止入内，如需搬货请放在马路上
31、，由电瓶车等搬运。5吨以下车辆按保安员指定位置停放。（五）消防管理1、灭火器每一个月定时由义务消防员或保安队负责人对本小区内的灭火器进行检查、复查，并作书面登记，交保安队长核实签字。具体检查内容如下：（1）检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原因，向管理处汇报，并及时补充，做好书面记录、并填写检查记录卡；（2）察看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期已过，应及时更换，做好记录，确保在位的灭火器的正常使用不得有任何影响；（3）检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹、无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响；（4）要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力
32、表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向保安部汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用；（5）应清楚保安员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。2、消防栓每一个月定时由保安队长或其它保安员对本小区内的消防栓进行检查，具体检查内容如下：（1）检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净；（2）检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖；（3）检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防扳手调试，确保消防盖启动灵活；（4）检查消防栓是否有锈蚀现象，接头能否和消防扳手配合使用；（5）每月检查一次消防栓出水情况，并书
33、面记录。滴水、堵塞等要作好登记，反馈管理处请维修部门及时维修；（6）在消防栓周围1.5m范围内不得堆放任何物品（绿化除外），以确保周围环境畅通无阻，消防栓能正常使用；（7）检查水带、接管、水枪头是否完好。（六）日常安保事务处理流程如正常处理、反馈情况，并进行总结分析如正常处理、及时反馈处理情况，并记录队员在处理事物时，不能有效完成，及时将问题上报班长领导负责协商、解决、反馈经理处理不能圆满完成时，上报管理处队长处理时，不能圆满完成时，上报经理如正常处理、值班本如实记录班长处理时，不能圆满完成时，上报队长（七）突发事故处理流程巡逻队员发现突发事故接到发生突发事故信息通知巡逻队员赶赴现场确认事故类
34、型特殊情况一般情况报告管理处报告保安队长通知门岗报警视情况处理通知其他队员协助人员受伤拨打“120”保护现场疏散围观群众，防止事态扩大协助公安机关取证、举证做好相关记录、以备追溯技防报警周界报警其他报警保安人员接到报警信息后一般情况特殊情况通知巡逻人员5分钟内赶赴现场通知巡逻人员、相关人员到现场查看处理情况并及时反馈报警“110” 救护“120”及时汇报保安队长保护现场，汇报公司管理层报警室备案登记，以备追溯配合公安机关取证、举证保安队长汇集、总结、预防做好相关记录（八）破坏性事故处理流程（九）信息处理流程图门岗信息收集巡逻信息收集其它信息收集监控信息收集班长书面反馈客服部客服中心信息处理中心
35、反馈保安队长信息反馈门岗信息反馈巡逻信息反馈监控信息反馈其它四、设施设备维修保养管理方案（一）管理目标：1、 园区设施设备能正常运行，高层电梯正常使用。2、 灯罩完好无损、干净，正常调整因素除外，亮灯率保持在99%以上。3、 做到“急修不过夜，小修不过二”，确保及时率达95%以上，合格率达98%。4、 业主对工程维修的有效投诉率低于2%。5、 设备房标识齐全，巡查、保养记录齐全，机房环境干净整洁。（二）人员配置：1、维修工2人（含主管），负责园区公共设备设施的巡查、维护保养、维修及业主自用设备设施的有偿维修保养工作。2、岗位设置：1）：负责园区巡查、外委单位维修保养监管、设备设施保养兼日常维修
36、。2）负责园区弱电维修保养、设备设施保养及日常维修。 3）负责水电抄表、设备设施保养及日常维修。 3、日常工作安排： 1）每周对园区公共设备设施巡查一次，每天分区域对灯具、门窗、墙路面、电气箱、管道阀门、排污泵、风机房及安防设备进行检查记录，对巡查出的问题进行处理及记录。 2）每周对周界报警设备进行一次检查维护，每周对周界报警系统进行一次报警试验（保安部负责），每月对探头范围绿化进行一次修剪（绿化工负责），确保周界报警系统正常工作；其余工作日按计划对公共设备设施进行保养及处理日常维修工作。3）每月底抄一次公共电表，形成公共能耗报表，及时掌握公共设备设施运行情况；其余工作日处理日常维修工作及按计
37、划对公共设备设施进行保养。4）每月25日，根据材料使用量填写常用材料申购单，尽量避免维修等料延误维修速度，保障维修及时率。4、维修服务规范：1） 上门维修准备 从接到报修开始应在30分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。2）入户维修 按规定门铃、叩门 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，征得业主同意后，穿上专用自备鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移
38、开。 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。3）清场工作完
39、毕后将工作前移动的物品要放回原处，要做好清洁工作。4）离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处联系”并向业主说“再见”。5） 维修材料注意事项 原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。6） 与管理处的通报如该次维修服务业主未通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向管理处通报。（三）要求标准：1）草坪灯、地埋灯、庭院灯、车库灯、导向灯每天开关时间：根据季节及天气情况灵活掌握。2）亮灯情况由中班队员进行检查，发现损坏的填写报修登记表，次日由早班班长交客户服务，客户服务落实工程维修人员及时查明原因，给予维修，
40、要求：灯泡灯罩无缺损，设备完好，亮灯率在99%以上。3）每半年擦拭或清洗一次灯泡和灯罩内部。要求：灯泡、灯罩保持清洁明亮。4）窨井、窨沟、排水沟、集水井，每月检查一次，每年清理一次，（全体员工配合）台风来临前突击检查一次。要求：无积水、无杂物、无塌陷，水流畅通，井盖完好。5）排污泵、排气扇，每月进行试运行；遇雨天上班时第一时间对半地下车库巡视，检查排水泵液位开关、排水情况是否正常，管道阀门接是否漏水等，并作好检查记录。6）每月检查一次控制箱，每季检查并进行除尘，对接头螺丝紧固；对控制箱体表面进行一次除尘拭擦。要求：表面无灰尘，及扇叶无变形现象。7）每季度检查一次每一层水表箱内阀门接口及减压阀，
41、如发现有漏水现象应及时处理。要求：无渗漏现象。8）露天消防栓每年一次保养（黄油）。要求：表面无生锈现象，颜色一致。9）消防箱喷淋管每年一次保养。要求：管道表面无严重生锈现象，颜色一致。10）定期检查风机房，每月对风机房内设备设施进行一次全面保养。要求：设备正常运行，无损坏现象，表面无积尘，并做好记录。11）消防仪表每周巡查（机房维修工负责，公共区域保安负责）。要求：压力正常。12）园区建筑小品、护拦每年保养一次。要求：无损坏现象。13）外墙面每月检查一次。要求：无脱落无空鼓无渗水，表面完好无损坏。14）道路、停车场每周检查一次。要求：地面平整无破损。15）公共门窗、锁每周检查一次。要求：表面完
42、好无变形，窗户无渗水。16）每月一次对道闸进行检查，保养。如对道闸弹簧加油、接触性能是否正常。要求：起动灵活，无损坏现象。17）每年一次检查并清洁单元电表箱、配电箱、配电柜及每层管线分线盒。要求：无积尘，接头无松动现象。（四）设施/设备年度保养计划（参照绿城物业对百合新城的管理）序号项目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月2给排水管道、阀门保养3潜水泵启动检查4潜水泵二级保养5配电箱/配电柜保养6公共门窗、锁检查维修7屋面、墙面、吊顶、公共标识、亭子检查8雨水井、排水沟清理9汽车库水管吊架保养10公共照明灯罩清洗11道闸保养12露天消防栓、消防接合器13消防箱14喷淋管道阀门1
43、5喷淋仪表（五）业主有偿服务管理（1）要求标准1）在接到维修单后十五分钟赶到现场。急修15分钟内到现场，小修2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。（2）有偿服务项目住户自用部位、自用设备的维修和养护1）更换灯管、灯泡；2）维修、更换门锁；3）住户自用部位下水道疏通服务；4）安装插座；5）热水器、抽油烟机拆装；6）室内供电线路维修；7）挂镜、像框；8）更换玻璃；9）维修、更换自来水管、水阀及软管；10）维修、更换水盆、水箱配件；11）维修、更换晾衣架。（3）维修后开具收费凭证。（六）安保系统智能化系统的维护方案和计划（1）智能化系统维护方案 金域蓝湾智能化系统包括摄像监控系统；红外周界防越报警系统、可视对讲门禁系统；车辆管理系统；消防报警系统；对于以上配置特点，制定如下维护方案： 日检：系统外观；前端、终端、
