物业操作流程.doc

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1、客服部工作流程41业主入伙工作流程42空置房管理流程63装修申请流程74装修管理流程95装修验收流程126钥匙管理流程137物品出入管理流程158业主档案管理流程189退租管理流程1910服务接待工作流程2111费用收取管理流程2412报修服务工作流程2613投诉处理工作流程2814回访工作服务流程3015邮件收发服务流程32秩序维护作业流程3316秩序维护员交接班服务流程3317巡逻岗工作流程3518秩序固定岗工作流程3719秩序形象岗工作流程3820巡逻岗签到工作流程3921秩序员仪容仪表标准流程4022秩序员训练工作流程4223大堂门岗工作流程4524应急情况工作流程471 火灾472

2、台风473 盗窃、抢劫事件的处理484 可疑物件及恐吓电话495 偷车事件496 拾获财物497 业主受伤或生病508 交通违规或遗弃车辆509 发生斗殴的处理5110 发生刑事案件和恶性事故的处理5125秩序服务工作纠正流程5326地下停车场服务流程5527地面停车场服务流程6128停车场应急服务流程6329 消防、监控设备操作流程6530消防设施设备检查流程68工程管理作业流程7131公共设施设备维修服务流程7132对客维修服务流程7333共用设施设施巡查服务流程7534工程人员交接班流程7635工程供配电管理流程7836工程供配电设施检修保养流程8337消防、监控设备维修保养流程8638

3、防盗闭路监视系统保养流程9039二次供水管理流程9240给排水设备维修保养流程9441给排水设备运行管理流程9842电梯运行管理流程10243电梯操作流程10644电梯维修保养流程10945电梯钥匙管理流程11146电梯困人救援流程11247电气线路防火安全流程11448房屋建筑物修缮管理流程11549工程档案管理流程117保洁作业流程11950环境保洁服务流程119（一）、石板干拖清洁119（二）、地面、路面清洁119（三）、家具清洁119（四）、电梯的清洁保养119（五）、烟具清洁120（六）、四害清理120（七）、清洁货用电梯，安全通道与墙壁121（八）、地垫清洁121（九）、玻璃、镜面

4、的清洁121（十）、墙面的清洗121（十一）清洁天花板122（十二）、大理石打蜡122(十三)、灯具清洁122（十四）、公共卫生间清洁123（十五）、房屋天面、雨篷清洁123（十六）、大堂清洁124（十七）、地毯吸尘清洁124（十八）、喷水池、水景清洁125（十九）地下雨、污水管井疏通125（二十）、楼梯、地面清洁125（二十一）、垃圾桶清洁126（二十二）、保洁应急处理126（二十三）、外包清洁项目127清洁保洁服务质量检查标准12851清洁服务检查流程13352外包服务流程134绿化作业流程13953花木租摆服务流程13954环境卫生消杀服务流程140消杀服务质量检查标准14255绿篱养护

5、操作规程14456乔灌木养护操作规程146一、乔木修剪146二、灌木修剪146三、乔灌木施肥146四、病虫害防治147五、乔灌木养护应达到的质量标准147六、乔灌木养护注意事项147客服部工作流程1业主入伙工作流程1 目的 为规范入伙办理程序，确保用户顺利办理入伙手续。2 适用范围 适用于业主入伙手续的办理。3 定义 入伙：是指入伙人收到书面入伙通知，并办理完结相应手续,入伙人收到入伙通知后在限定期限内办理相应手续的视为入伙。4 职责4.1 客服中心客服中心负责具体办理用户入伙手续。4.2 财务收费人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。5 工作程序5.1 工作流程图 购房客户

6、（备齐入伙资料:身份证、合同、发票、委托书等） 客户服务 （登记业主信息，签署） 行管员 （核收物业费、押金、垃圾费等相关费用：） 客户服务 （签订服务协议、临时管理规约等） 验收物业 （填写房屋验收表） 限期整改 （发函给开发商） 发放钥匙 客户服务 （签收钥匙、办理用户出入证） 业主 （办理装修手续或入伙）5.1.1 在用户前来办理入伙手续时，管理员应填写入住登记表，查验用户以下资料，并留存复印件：a. 入伙通知书；b. 租房合同书；c. 业主身份证/营业执照；d. 代理入伙委托证明以及代理人身份证；e. 开发商注明应具备的其他文件资料。5.1.2 在用户交清费用后，管理员应陪同用户对房屋

7、内的配套设施进行验收，并填写房屋验收单。验收合格后，发放钥匙，房屋钥匙交接清单。5.2 在业主办理搬迁时，提前与客服中心进行联系，客服中心联系门岗和主巡，配合做好业主搬入工作。由门岗负责监督用户有无携带危险品进入物业。相关质量记录1业主入伙登记表 2房屋验收登记表 3出入证或门禁卡 4出门物品确认放行单 5服务协议、管理规约 6房屋钥匙、门禁卡、天然气使用证、对讲门铃签收表 2空置房管理流程1、目的规定空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2、适用范围适用于客服中心已接管的空置房管理。3、职责 1、客服领班负责空置房管理组织监督工作。 2、工程运行人员负责对空置房进行巡查管理。4、工作程序

8、1）、客服中心对空置房登记、造册，建立档案。 2）、保洁人员每月对空置房进行清洁一次，并打开窗户进行通风。 3）、工程人员每月对空置房内部设置进行检查，保持完好。 4）、安保人员在巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时处理，并登记记录。 相关质量记录1空置房月检查表 2房屋动态示意图3维修通知单4工作检查整改建议书3装修申请流程1. 装修申报程序流程 申请审批交费办证施工验收2. 程序2.1 申请：2.1.1 递交装修申请的条件：a. “装修申请表”一份；b. “装修施工责任书”一式三份；c. 室内装修平面示意图一份；d. 装修施工队营业执照复印件一份；e. 装修队

9、资质（复印件）一份；2.1.2 特殊情况： 业主申请装修项目少且简单，无法请到正规的装修队伍时，客服中心允许由业主请非正规装修队伍施工，但申请表中凡施工队填写的内容均由业主的名义填写。2.2 审批：2.2.1 须由业主本人或业主委托人与装修施工队负责人一起到客服中心递交装修申请，办理登记手续。2.2.2 由管理员初审后报客服中心主任审批，并须经工程人员审核装修施工内容。2.3 交费：2.3.1 装修垃圾清运费：按政府规定的收费标准执行。2.4 办证：2.4.1 装修许可证：缴纳装修押金后，由客服中心发给“装修许可证”；2.4.2 施工人员临时出入证：贴持有人照片并加盖公章有效，出入证注明持证人

10、姓名、施工单位、施工时效；客服人员填写施工人员临时出入证发放/回收记录表。2.5 施工： 执行装修管理规定。26 验收：组织工程、秩序部等相关验收。相关质量记录：1装修申请表 2装修许可证 3施工人员登记一览表 4消防责任书 5临时出入证 6装修施工规定 7业主（住户）装修验收表 8装修管理协议 9违章通知书10房屋试水确认书11装修巡查表12施工人员出入证4装修管理流程1 目的 对房屋装修实行依法管理，维修房屋的整体形象和用户的利益，确保房屋的使用安全。2 适用范围 适用于物业管理区域内所有物业的装修管理。3 职责3.1 客服中心负责办理用户装修申请手续，并对用户装修过程进行监督、验收。3.

11、2 财务收费人员负责核收装修应缴费用。3.3 工程人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。3.4 安保人员负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。3.5 客服中心主任负责装修申请的审批。4 引用文件4.1 员工手册4.2 110号令及国家相关法令法规等物业管理员（工程管理人员）预审装修内容，及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。用户提出装修申请并填写装修申请表，提供有关装修施工队资料。5 工作程序管理处主任对有关装修项目进行审批，并督促管理员做好装修工程的监督工作。 用户装修完毕，管理员会同工程对装修工程进行验收。 管理员（秩序部）办理装修人员出入证。管理处、工

12、程部、秩序部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交管理处统一按规定进行处理。财务人员核收用户装修各项应缴费用。 5.1 用户装修管理流程图5.2 对装修施工的管理5.2.1 在装修施工队进场之前，管理员应查验以下资料：a. 装修企业营业执照；b. 装修人员证件。5.2.2 在装修施工办妥装修手续后，管理员才可准许施工人员进入物业施工。5.2.3 装修过程中，管理员及工程、安保人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设施、设备。6 商业用房装修管理：6.1 50平方米以上的商店装修，装修图必须经消防主管

13、部门的批准后，送 客服中心 审批；设计图纸应包括以下内容：a.室内平面布置设计图b.立面布置图c.商铺招牌广告设计图d.天花吊顶安装设计图e.空调风机盘管安装设计图f.消防设施安装设计图g.电器线路设计图及用电量h.管道安装设计图6.2 招牌设计方案：安装位置、霓虹灯等不得影响业主正常工作，安装方式无安全隐患；6.3 饮食类行业：油烟排放、车辆停放、音乐噪音和垃圾排污等应有明确规定；6.4 安装中央空调系统，安装位置不得影响业主正常工作；6.5 装修范围必须在商场店铺内进行；6.6 按消防部门的规定配备灭火器；6.7 增加电力负荷，由装修者向供电客服中心门申请；7 装修施工管理7.1 业主施工

14、管理：7.1.1 装修户必须指定一名负责人，负责监督施工及管理工人，并与客服中心合作，确保地盘管理适当及装修工人行为良好；7.1.2 装修垃圾必须袋装好，并及时清运或堆放在指定地点，由客服中心统一清运；7.1.3 不得封堵消防通道；装修户搬运材料或装修垃圾以不影响公共设施的正常作业为前提；7.1.4 装配工程不得在公用地区进行，不得阻塞行人通道。7.1.5 装修户必须确保装修期间公用位置的清洁。7.1.6 未经客服中心批准不得在夜间施工或留宿。7.2 施工噪音管理： 噪音施工时间：每日18时至24时（写字楼）；7.3 噪音施工内容：7.3.1 凿墙7.3.2 钻墙7.3.3 钻切金属7.3.4

15、 锤打白铁7.3.5 用电锯改料7.3.6 其他施工噪音7.4 在装修工程验收完毕后，管理员应督促施工队交回出入证，并填写施工人员临时出入证发放/回收记录表，对丢失出入证的应按章处罚。相关质量记录：1施工人员出入证发放/回收登记表 2装修巡查表3装修资料目录4违章通知书5装修验收流程1 装修验收流程 申请初验正式验收2 申请2.1 装修户在施工完成后需验收，必须提前一天到管理部申请。2.2 管理员记录装修户预约的验收时间。3 初验3.1 管理员收回“出入证发放、收回登记表”中装修施工人员出入证件，对声明遗失的证件，通知安保查收。3.2 管理员通知工程人员并带上该户的“装修申请表”等资料在装修户

16、预约的时间内到达。3.2.1 按“装修申请表”之内容逐项验收。3.2.2 增加装修部分无增加“装修申请表”的或与申请表不相符的，但无违章装修的情况下，可以补办申请；有违章装修的，按违章处理程序执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行初验。4 正式验收4.1 装修户申请正式验收时，管理员和工程人员带“装修验收表”在预约的时间内到达，并逐项验收。4.2 对初验合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请；有违章装修的，按违章处理程序执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。相关质量记录：1.装修申请表 2业主（租户）装修验收表 6钥匙管理流程1 钥匙分类1.1

17、 业主钥匙1.2 公共门窗钥匙1.3 设备房钥匙2 职责2.1 安管监控员负责保管业主钥匙、公共茶水间及公共卫生间钥匙。2.2 工程人员负责保管设备间钥匙。2.3 安管主巡员负责保管公共门窗钥匙。3 客服中心钥匙保管程序3.1 客服中心接管物业钥匙后，安排人员专职管理钥匙：3.1.1 无工作需要任何人不得以私人名义借出。3.1.2 借出时须严格办理登记手续。3.2 标识：3.2.1 将钥匙分类：先将钥匙按业主楼层、房号，公共区域按楼层， 分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别拴在一起。3.2.2 将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明楼层、房号或茶水间、卫生间名称。3.2.3 业主的钥匙均应贴标签标识

18、3.3 制作钥匙柜：3.3.1 木制钥匙柜；3.3.2 在板壁上等距离（约5CM）钉铁钉。3.3.3 每一铁钉代表一组，将该组的钥匙挂在此钉上；3.3.4 挂放顺序按楼层房号，要求一目了然。3.4 制作公共区域钥匙牌：3.4.1 采用平面为方形或椭圆型的铝合金塑铝材。3.4.2 将同类钥匙挂在同一铝牌上。4 钥匙发放4.1 业主钥匙发放： 客服中心验证住户的入住缴费发票后，由业主签领钥匙，填写房屋钥匙交接清单。4.2 公共区域钥匙：4.2.1 公共区域钥匙未经客服中心主任同意，任何人不得私配。4.2.2 因工作需要时，应在“钥匙借还登记表”上登记。4.2.3 外借钥匙无特殊原因当天必须全部收回

19、。相关质量记录： 1.房屋钥匙交接清单 2钥匙借还/看房登记表 7物品出入管理流程1 目的：确保业主的物品不受损坏、丢失，物业的公共设施、设备不受损坏。2 物品出入放行的范围2.1 在物业范围内：2.1.1 有贵重物品、装修材料（外置防盗网、钢结构）搬入搬出时。2.1.2 业主搬家进出小区（大厦）时。2.1.3 装修队伍将有价值的物品搬出时。2.2 小区（大厦）装修人员必须使用“临时出入证”。3 客服中心规定物品进出限制3.1 禁止上下电梯物品：3.1.1 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；3.1.2 铝合金、不锈钢型材的长度超过2米；3.1.3 未经包装（指编织袋等装好）的水泥、沙子

20、，用铁丝线捆扎运输的红砖；3.1.4 未密封的液体材料，如：天那水；3.1.5 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾注：以上物品允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，必须负责赔偿。3.2 禁止进入大厦的物品：3.2.1 瓶装石油液化气；3.2.2 用于装修的固体沥青，禁止在大厦内熬制；3.2.3 室内地面装修材料：大理石、花岗岩厚度不超过3CM；3.2.4 国家有关治安和消防方面禁止在大厦内贮存的易燃易爆有毒物品等；3.2.5 未经许可搬运电焊机和空压机。4 申请放行的规定4.1 搬入申请：4.1.1 不限制申请人；a. 装修队搬运材料进入时，持本人“临时出入证”；4.2 搬出申请：4.2.

21、1 搬出贵重物品的申请：a 业主为个人时，必须由业主本人或凭业主身份证复印件的亲笔委托书和申请人的身份证复印件；b 业主为单位时，必须持有单位盖章的申请；c 以上均需填写出门物品确认放行单。4.2.2 搬家离开的申请：必须凭管理员或客服中心主任出具的已结清管理费、水电费等证明。4.3 时间规定：4.3.1 所有搬运行为必须在规定的时间内进行，过期“放行条”无效。4.3.2 业主搬家时，应提前到客服中心登记，以便客服中心提供泊车位和专用电梯服务。5 搬出、搬入程序5.1 搬入程序：提前通知客服中心，由客服中心以工作联系单的形式通知相关部门。5.2 搬出程序：凭有效证件到客服中心填写出门物品确认放

22、行表，客服中心审核后，通知安保核查放行。6 搬运行为损坏公共设备的赔偿规定6.1 客服中心对公共设施遭受损坏的行为，依据“谁损坏谁赔偿”的原则进行处理。6.2 在搬出搬入物品过程中，发现公共设施被损坏，安保人员应立即要求当事人在签署损坏公共设施负责赔偿保证，同时通知客服中心主任或管理员到现场查看。6.3 根据被损坏的程度和设施情况，由客服中心主任或管理员计算赔偿费用。6.4 客服中心主任或管理员对被损坏设施应及时进行维修的，要及时通知工程维修人员限期维修；对楼道等被刮花的情况，若在室内装修高峰期，维修工作应等到高峰期过后再进行。6.5 特殊情况：对当事人提出的自己出人出钱维修的，客服中心派管理

23、员或维修人员督促维修工作；验收程序以工程管理工作手册中维修过程检查规程为指导。相关质量记录1出门物品确认放行条 2车辆出入登记表8业主档案管理流程1.目的：规范业主档安资料的管理。2.职责范围：2.1文员负责档案资料的收集、整理、归档和保管。3.管理规定：3.1档案的文件材料，必须字迹清楚、真实、齐全。3.2业主资料要及时归档，归档时要注意整齐，层次分明，便于快速查找，不得零散堆放，也不得随意丢失。3.3业主档案的内容包括：业主入住登记表、住宅装饰、装修委托申请表、房屋、设备装修申报表、装饰、装修责任书、住户装潢竣工验收表、物业管理公约。3.4档案资料属于保密文件，应妥善保管，不准散播其内容，

24、不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印。3.5未经领导同意不得擅自将业主档案调出，如遇特殊情况调出，须填写文件借阅、复制记录表，并督促借调人及时归还。3.6档案的管理环境必须做到“三防”即：防火、防潮、防变质。3.7日常档案资料检查中发现破损现象应立即进行修复处理。质量记录：1文件借阅、复制记录表 2文件归档目录表9退租管理流程1 目的为规范租户退房办理程序，确保租户顺利办理退房手续。2 适用范围 适用于租户退房手续的办理。3 职责31客服中心客服中心负责具体办理用户租户退房手续。32财务收费人员负责核对各项应缴和退缴费用。4 工作程序41 当业主向招租部或甲方提出退房时，要通知客服中心，客服

25、中心客服中心安排工程人员协助招租部或甲方对退出的房间进行验收交接，记录于租户退房移交单。42由招租部或甲方开具退房通知单，客服中心财务人员负责核对各项应缴和退缴费用，收齐物业管理费、水电费等费用后，在退房通知单上签字确认费用已收齐。43客服中心主任在退房通知单上签字确认。44租户在招租部或甲方办理完所有手续后，招租部或甲方通知客服中心，可以让租户办理搬出手续。44客服中心请租户填写出门物品确办理认放行单，经客服中心主任同意后，凭单由保安人员查验后放行。 相关质量记录：1租户退房移交单 2退房通知单 3出门物品确认放行单 10服务接待工作流程1目的：接待规范1.1 文明语言： 执行员工手册中相关

26、规定。2 举止规定：2.1 执行员工手册中相关规定。3 特殊规定：1.3.1 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。1.3.2 当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他工作人员应立即制止，并安排该名工作人员适当回避，由其他人继续接待或汇报客服中心主任，有必要时由主任亲自负责接待。2 接待工作分类2.1 业主来访2.1.1 业主提管理意见2.1.2 接待投诉人士2.1.3 申报装修、维修等2.2 外来参观2.3 上级单位物业检查3 接待工作程序3.1 业主来访：3.1.1 业主到客服中心提合理化建议时：a. 接待人员认真填写来人来访登记表。根据内容的轻重缓急及时汇报给

27、主任或通知有关领导负责处理。b. 客服中心主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。3.1.2 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。3.2 接待业主申报装修和维修等：3.2.1 申报装修：a. 接待人员填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。b. 客服中心主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。3.2.2 申报维修（业主区域内报修）：a. 接到维修要求，及时安排工程维修，填写维修派工单并由维修人员确认，并录入服务记录表。b. 对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。c. 对申请的

28、紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。3.2.3 申报维修（公共区域内报修）：a. 接到维修要求，及时安排工程维修，填写维修派工单并由维修人员确认，并录入日常报修记录。3.3 外来参观：3.3.1 客服中心按公司安排组织人员接待，并记入来人来访登记表。3.3.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。3.4 上级单位的物业检查：3.4.1 由公司统一安排，客服中心做好检查布置工作。3.4.2 检查过程中，关系到客服中心的事项,由中心经理或经理指定的管

29、理人员做检查记录。3.4.3 上级单位无通知进行突然检查时，客服中心经理、各相关客服中心主任负责接待,并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。4 接待工作的要求4.1 客服中心的管理人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容。4.2 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是客服中心主任指定的管理人员。相关质量记录：1.来人来访登记表2.服务登记表3日常报修记录 4维修派工单11费用收取管理流程1 目的 规范物业管理服务收费（包括管理费、水电费），确保用户对服务的满意。2 适用范围 物业管理费、代收代交费用,为用户提供的有偿服务费用的收取。3 职责3.1 行管员负责

30、办理各项费用的收取及银行托收工作。3.2 客服中心负责派发各项收费通知单，行管员做好费用的收、催缴工作。3.3 工程维修人员负责对有偿服务进行计费。3.4 工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。4 工作程序4.1 水电费、管理费的收取4.1.1 客服中心应从业主办理物业交付使用手续之日起向业主收取物业管理费，管理费的收取标准按政府（职能部门）及业主委员会决定执行。4.1.2 工程人员每月安排人员准确抄记水、电表度数，根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准以合同有关规定执行。4.1.3 每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。4.1.4 客服中心每月应及时向用户派发水电费、管理费通知单并

31、做好未交费用户的费用催缴工作（发放催交通知单等）。4.1.5 对逾期不交纳管理费，水电费的用户，客服中心应根据公司及合同有关规定处理。4.2 维修服务费收取4.2.1 工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收、在维修单上签字认可。4.2.2 工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项目及收费标准的收费及时采取措施纠正，在每月月底及时将维修单第二联进行归集。4.2.3 收费人员根据维修单在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由客服中心及时向用户派发。4.2.4 每次有偿维修服务完成后，客服中心和维修人员不收现金

32、，而由收费人员统一收取。相关质量记录：1费用收缴通知单 2费用催交通知单 3维修派工单 4有偿服务价格公示表12报修服务工作流程1 目的 及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。2 适用范围 适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。3 职责3.1 客服中心客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3 工程管理人员负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表”以外的报修内容进行评审。4 工作程序4.1 客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写服务记录表。4.2 客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、

33、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单相应栏目内。4.3 客户服务人员将填写的维修单，及时送达工程维修人员，并请接收人签字接收。4.4 工程人员接到维修单后及时填写接单时间。4.5 如用户报修内容属“有偿服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。4.6 工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。4.7 如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。4.8 维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。4.9 维修处理时

34、间：工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场，对维修内容进行核实。小修立即处理，中修不超过24小时，大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。相关质量记录：1. 服务登记表 2.维修派工单13投诉处理工作流程1 目的 确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。2 适用范围 适用于客服中心对用户投诉的处理。3 职责3.1 客服中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。3.2 被投诉的事项按照客服中心对投诉处理的安排解决有关问题。3.3 客服中心主任负责对投诉处理的效果进行检查。4 工作程

35、序4.1 客服中心接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在用户投诉记录上做好登记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。4.2 本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。客服中心根据投诉内容通知相关人员限期解决。4.3 针对用户较严重的投诉，客服中心应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.4 相关人员在处理完投

36、诉后，要迅速将处理结果报客服中心，由客服中心安排回访，并填写回访记录表。4.5 客服中心负责将投诉处理结果填写在用户投诉记录中，并由客服中心负责人签字认可。4.6 投诉记录由客服中心管理员进行统一管理。5 未经客服中心直接向公司投诉的处理：5.1 征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与客服中心联系，直接反映情况。5.2 将投诉情况转告客服中心处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，客服中心管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。5.3 对于有效投诉，客服中心管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写纠正/预防措施处理单，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施， 经客服中心负责人

37、认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。5.4 根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。5.5 如投诉问题严重，管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人， 由分管领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。5.6 如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。相关质量记录：1.业主投诉记录表 2.回访记录表 3纠正/预防措施处理记录 14回访工作服务流程1 目的 规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务

38、工作的改进.2 回访形式2.1 上门回访2.2 电话回访3 客服中心应对下列三类工作进行回访3.1 对业主意见征询的回访： 按规定进行发放、回收、回访。3.2 对投诉的回访： 日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3.3 对意见、建议的回访：3.3.1 管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。3.3.2 客服中心接待过的业主（用户）的意见、建议。3.4 向业主（用户）提供维修服务的回访。 维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中，报修维修满意率98。4 回访工作的要求4.1 责任人：客服中心主任和管理员。4.2 上门回访必须有业主（用户）的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。4.3 客服中心主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。4.4 对回访中，业主（用户）又重新提出的意见、建议或投诉等：4.4.1 不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；4.4.2 对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。4.4.3 对业主（用户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。4.4.4 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。