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1、物业管理国际质量标准教案教材状况考试的题型：选择题（单选15题，共30分，多选10题，共20分），名词解释5题，共15分，简答题5题，共25分，压论述题10分。讲授风格：应试教育，突出考试重点。为什么要开设物业管理国际质量标准课程第一章 ISO900族标准概况1.什么是ISO，它是干什么的。全称为国际标准化组织，负责除电工，电子领域之外的所有其它领域的标准化活动的组织，它的宗旨，便于商品与服务的国际交换。2.为什么会产生ISO，它有过何作用？产生原因：国际贸易的改革与发展的需要，作用：节省第二方审核的精力与费用，提高管理技能，提高企业的声誉，以及有效的避免产品责任。3.ISO族标准的产生与发展
2、脉络1959年，其雏形起源于美国国防部，接着，英国，加拿大等国相继制定各自的质量保证标准。根据英国的提议，国际标准化组织成立了TC176，负责制订一套质量管理和质量保证标准，并先后出现1987,1994与2000年三个版本。4.ISO9001:2000版本的主要特点与要求：通俗易懂，适用性更广，采用以过程为基础的质量管理体系结构模式，更注重结果与过程的有效性，突出体现了8项质量管理原则，它的文件简单更具可操作性，部分条款和要求可以删除，并很好的与ISO14001进行了兼容。5.ISO900是否指一个标准否，它是一族标准，除了ISO9000，还有14001,18001.标准是否从未发生修订?在T
3、C176的主持下，已经修订过三次，即1987,1994,2000年。6.ISO在我国与国际上的采用情况ISO所涉及的内容，属技术范畴，在国际上使用很广泛。我国是等同采用该标准。7.我国对若干标准之间关系的界定国家标准，行业标准，地方标准，企业标准。排名靠前的，级别要高。8.对待国际标准的方式等同采用：用三表示，或者IDT，等效采用，用二表示，英文，EQV非等效采用，使用不等于号表示，英文NEQ。9.识记质量管理八大原则：以顾客为中心，领导作用，全员参与，过程方法，体系方法，持续改进，基于事实的决策方法，互利的供方关系。10.若干个名词解释。标准化，在经济，技术，科学及管理等社会实践中，对重复性
4、的事物和概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动，它包括制订标准，标准备案，标准实施与标准监督等四个过程。认证：由充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。包括产品质量认证与质量体系认证两种。第二章 ISO9000族标准在物业管理行业的实施1.物业管理发展现状：人员文化素质低，整个行业管理水平不高。2.什么是物业管理物业的产权人或使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住或办公环境进行维护、修缮和服务的活动（主体，客体，服务类别）3.房地产开发的五个环节，即：规划，设计，施工，销售，管理。4.物业管理服务的范围表述：X大楼
5、/小区的保洁、保安服务，绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴、以及房屋和公用设施的维修和管理。5.物业管理服务过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙，入住，访问业主或住户，处理业主违例事件等。实际操作人员，需要留意第26页内容。6.物业管理的特点：提供的产品是服务，质量的关键取决于服务态度与服务技能，住户的满意度，跟收费水平，收费准确度等密切相关。7.服务质量与产品质量的区别无形与有形，定性与定量，质量管控方式不同8.物业管理服务质量特性表现的八大方式功能性，安全性，效率性，经济性，知识性，文明性，舒适性，周到性。9.物业服务质量具有六大特征对服务人员的素质依赖，服务质量呈现的
6、短暂性，质量标准的动态性，服务质量可能起伏波动，服务构成综合性，服务质量的窗口性。第三章 质量管理体系的术语和基础1.ISO 9000:2000标准将术语分为10大类，共80个术语。十大类具体指：上级有关组织检查、审核、测量质量管理过程文件特性是否合格的术语2.要求的两类：特定要求和规定要求。3.关于顾客满意。4.关于过程：什么是特殊过程5.产品的种类：服务，如见，硬件，流程性材料。存在不同类别产品构成某一产品的情形。6.返工与返修的区别。7.验证中关于认定的方式有哪些：59页。8.审核的类别：内审，外审的两种，一体化审核（质量，环境），联合审核。9.质量管理经历的阶段：检验质量控制阶段，统计
7、质量控制阶段，全面质量管理阶段。质量管理八大原则10.如何贯彻以顾客为关注焦点的理念。物业管理企业尤为要以顾客为关注焦点，把事情一次性做好。11.领导作用有哪些？12.领导行为与管理行为有何区别。13.领导者要善于领导被领导者的态度。马斯洛人类需求五层次说14.如何发挥领导作用。15.了解全员参与：选人，育人，用人，评人，留人。如何配备人员。16如何落实过程方法17.如何贯彻和落实管理的系统方法：堵塞缺口，经常检查测量系统，加强对质量管理体系的管理。18.如何决策。19采用质量管理体系的租用。20.产品要求的三种情况：顾客规定，法律规定，组织规定。对通用产品与专用产品的质量规定有何区别。21.
8、文件的载体，多样性，文件时是一项增值活动，文件的作用。22.质量管理体系与组织优秀模式之间的异同。第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行1.什么是质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构，程序，过程和资源。内涵包括：内容应满足质量目标需求，体系为满足组织内部管理需要而设计，为了履行合同，贯彻法律法规或进行强制性质量评价的目标，且每个组织只能有一套质量体系。2.质量体系的分类：质量管理体系与质量保证体系。二者的区别：对内与对外，前者在非合同环境下，倾向于对内管理，切实提高质量管理水平，而后者是在合同环境下，倾向于向外界证明其提供的产品符合要求的证据，包括管理证据与技术证据。3建立质量管理有什么
9、好处。查漏补缺，堵塞管理的死角，规范企业管理，不断提高管理水平，进而提高消费者信心。4.建立质量保证体系应遵循的原则。坚持技术与管理并重，质量保证体系建立多元化，多样化，管理体系要不断改进，强化信息管理。5.质量体系与自发形成的管理体系有何区别：更系统，更详细。6.了解质量体系中规定的主要活动：端正思想认识，顾客是关注焦点，明确质量目标，逐级落实，检查督促，加强对设备以及供应商的管理，发现问题，及时在内部进行沟通解决。7.如何建立质量体系。六段十二步。调查研究，调整资源；培训起步，系统策划；编写文件，发放运行；审核评价，逐步完善；整顿改进，正式审核；总结提高，持续改进。留意ISO9000委员会
10、的作用与权限。8.讨论贯彻ISO9000族标准对物业企业的意义。9.物业管理企业管车ISO9000族标准的正确途径。以贯彻9001与9004为主，继续保留过去行之有效的管理方法。10.物业企业贯彻ISO9000族标准的先决条件：领导重视，公司组织机构相对稳定。11.在物业企业内建立质量体系的程序。分三个阶段，第一阶段，进行质量职能分工，第二阶段，编写体系文件，进行体系设计，第三阶段，贯彻落实，组织体系运行。第五章 物业管理质量体系文件的编写1.质量体系文件的定义：描述组织质量体系结构、职责和工作程序的一整套文件。它的特点包括：动态性，高增值性。2.质量体系文件的作用：规范管理，实现质量目标，进
11、行质量管理活动审核，进行员工培训。3.质量体系文件至少包括的五种类型：质量方针和质量目标，质量手册，程序文件，确保过程有效策划、控制所需文件，以及标准要求的质量记录。（了解）4.质量管理体系文件的繁简程度决定因素。组织的规模与活动的繁简；过程及相互作用的复杂程度，人员能力的高低。5.文件的控制，除新文件的批准发布，修订等要控制外，尤其要留意作废文件的处理。它不一定需要销毁，但一定要防止误用。6.典型的质量体系文件结构。质量手册，程序文件，作业指导书。它们一个比一个具体，细致。呈金字塔结构。7.编写质量体系文件的要求或者注意事项：系统，协调，唯一，简单适用。语言表述清楚准确。关于唯一性，一套体系
12、，一种解释。但格式不一定是唯一的。8.质量体系文件的编写方法：由上到下，自下而上，中间开花。第三种方式效率最高。9体系文件编写的注意事项：一般由管代组织各部门骨干编写，保证一贯性与风格相同，内容通俗易懂，结构简单，操作方便。注意与其它文件的兼容性，所有文件都要编号。第六章 质量手册的编写1.质量手册的含义：阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。不同企业的质量手册，形式可以有所不同，质量手册，可以进一步细分为质量管理手册与质量保证手册。毫无疑问，质量管理手册用于质量管理目的，而质量保证手册，用于质量保证体系。但无论如何，两种手册不得存在冲突。2.质量手册的作用：体系评审，向外展示企业质
13、量体系符合某一质量保证模式，以及阐述公司的质量方针，描述质量体系和程序的要求。质量手册的编写需要注意的内容：参照何种标准，封面内容，组织的基本情况，文件的控制目的等。3.关于质量手册的章节结构，可由各单位根据情况自己决定。4.质量手册在正式实施前，需要进行审查，包括五方面：风格，内容，格式，职责，接口审查。尽量用负责通稿的人审查，编制过程尽量不要换人。5.质量体系要文件化，书面化。6.质量手册的管理要求：批准，分发，更改，使用与保管。7.书本第151页值得参考。第七章 程序文件的编写1.程序的定义：为完成某项活动所规定的方法，是为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以书面化，也可以非书面化，
14、书面化的程序，称为程序文件。它是质量手册的支持性文件。问题：对于所有程序文件，是否需要保密？2.程序文件的作用：使质量活动受控，阐明与质量有关的人员的责权利及相互关系。作为执行、验证和评审质量活动的依据。3.了解ISO9001:2000标准对质量体系程序的要求：编制与国际标准一致的程序文件并有效执行。文件的繁简程度，取决于执行工作的方法和需要的技能以及员工所接受的培训水平。4.ISO9004:2000对于程序的要求：恰当与连续控制，预防与问题解决并举，程序应简明易懂。5.ISO9001:2000标准明确要求必须编制的程序文件。共六大类，包括：预防、纠正不合格、内审、记录、文件控制程序。此外，还
15、有管理评审与质量计划程序文件。6.程序文件可以存在与任何媒体，如纸张，光盘等，但存在于人记忆中的能否称为文件？7.程序文件的格式通常包括：封面，刊头，刊尾，修改控制页，正文部分描述。需要了解相应项目的内容。8.常见的程序文件章节结构：目的，范围，属于，职责，程序内容和控制，相关支持文件，质量记录。要求学员了解。9.了解文件审查的目的：严密性，可行性，可控性，统一性。10.了解文件审查的时机：文件初稿完成，文件使用前，文件运行过程，文件大修后。11.了解文件审查方式：集体讨论，选定审查人员审查，部门负责人审查，管代审查。12.程序文件形式审查：格式，编号，审批手续是否齐全，文件控制是否符合要求。
16、13.程序文件内容审查：是否符合ISO9000族标准，逻辑完整，具有可操作性，适合质量体系运作。14.作废文件：未必销毁，但需要单独存放，且加盖作废印章。15.何谓受控：指从受控到更改的控制，确保更改时能追溯到所有使用者。加盖受控章，防止文件复印失控。第八章 作业指导书和其它质量管理体系文件本章的重点：质量计划，作业指导书，质量记录。1.质量计划：针对某项产品，项目或合同，规定专门的质量措施，资源和活动顺序的文件。2.质量计划与质量体系的关系：计划以体系为基础，二者发生冲突时，优先使用计划。3.作业指导书：为保证过程的质量而制订的程序。有时又称操作规范，操作规程。4.作业指导书的作用：为开展纯
17、技术性质量活动提供指导。形式多样，口述，书面，计算机等。按照ISO的要求，只有在没有作业指导书不能保证质量时，才必须编写作业指导书。5.作业指导书的内容：5W1H。6.作业指导书的编写要求：贴近实际，简单实用，格式、数量能满足要求。7.作业指导书同样是要经过批准方可执行的受控文件，批准权限在部门负责人。8.质量记录：为已完成的活动或达到的结果，提供客观证据的文件。其作用有两方面：证实质量的可靠性，方便追溯不合格并进行整改。记录的形式灵活，可以是书面的，也可以记在其它媒体上。9.质量记录的特点：可操作性，可检查性，可追溯性，可鉴证性，系统性。10.编制质量记录的要求：内容完整，格式标准，实用，符
18、合需要，真实准确。11.质量记录的标记，可以分类，分时间段，分部门进行。保存时间为5-7年。第九章 物业管理企业业绩改进指南1.关于ISO9004:2000标准。它是组织业绩改进指南，与9001遵循相同的质量管理原则。2.采用ISO9004:2000的好处，可以参照9001回答。3.为何9004鼓励采用过程方法进行质量管理？输入转为输出，都可以看成是过程。质量管理体系由四部分组成：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。4.9004与9001的异同：章节结构相似，但9004要求高于9001，后者是质量管理体系的最低要求。5.物业管理，不仅要遵守ISO系列，还要遵守其它法律要求。6.了解
19、最高管理者的工作7.相关方：企业内外。8制订质量方针应考虑的因素：顾客，相关方，所需资源，改进的机会和需求。9.质量目标应该与质量方针一致，并且要量化。10.质量策划的输入与输出，需要了解。11.管理者代表可以是一人或多人12.组织内外沟通工具：会议，快报，公告，看望，声像，电子。第十章 质量管理体系审核1.质量审核：组织为确定质量活动和有关结果，是否符合计划的安排，以及这些安排是否得到有效的实施，并达到预定目标而开展的系统的，独立的检查。2.质量审核的分类。按对象分：产品质量审核，供需质量审核，质量体系审核。按主体分：内审或外审。3.内审的适用标准：ISO19011:20014.审核的基本原
20、则：独立，客观，公正，保密。5.审核的依据：一法一则两要求：质量法，质量体系审核原则，质量体系认证实施程序规则，对从事质量体系评审和认证的基本要求。6.审核内容：质量体系，设施设备与人员配备，产品与仓储质量。7.内审的范围：质量体系，产品质量审核（商品与服务）8.内审由管代负责领导。9.如何优化组织结构：成立健全有力的质量管理部门。合理分解质量职能，理顺质量活动关系。学员需要了解部门工作人员的质量职责：知道，执行，参与。10.质量体系审核的步骤：审核启动，现场审核准备，现场审核，编制审核报告。了解相关细节。11如何建立内部质量体系审核：领导重视，质量负责人得力，有负责部门，内审队伍强大，程序正规。12.内审计划的贬值：质量负责人编写，最高领导批准。13.对审核方案的管理：确定方案权限与目标，确定审核方案所需职责与资源，实施方案，对方案实施进行监督与评审，最后保存。14.知道审核员的教育水平，培训要求等。教育：中等学历以上，是否知道所有技术问题？工作经历：相关工作5年以上，4次完整审核经历，历时20天以上。性格特征：积极向上，客观公正，心态开放，交流能力强。16.关于审核组长：经历过3次见习组长，历时15个工作日。17.何为双重资格？质量管理体系加环境管理体系。必须同时满足两项目最低要求。
