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1、突发事件处理工作规程突发事件处理工作规程突发事件处理工作规程紧急突发事件处理规程1目的通过对突发事件或异常情况进行及时、有效、合理的处理，确保业户的人身和生命财产安全。2适用范围适用于物业管理服务中发生的盗窃、匪警、火警、斗殴等突发事件或异常情况的处理。3主要职责3.1客户服务中心各工种岗位人员负责突发事件或异常情况的报告和现场处理。3.2客户中心主任或物业主管负责突发事件或异常情况调查和善后处理报告。4工作程序4.1盗窃、匪警应急处理程序4.1.1保安员在值勤中遇有公开使用暴力或盗窃、破坏业户财产或威胁人身安全的犯罪行为时，应履行保安员的职责，迅速制止犯罪。4.1.2保安巡查发生的盗窃、打劫
2、、匪警突发事件时，要保持冷静，设法制服犯罪，保护现场；同时通过对讲机呼叫，或通过电话等以最快方式报告小区保安（消防）监控中心请求救援，通知各岗位保安封锁大门及通道，然后视情况向上级主管汇报，或直接拨打110报警。4.1.3保安（消防）监控中心接报后，应视情况尽快增派救援人员到达现场尽可能制止一切暴力或盗窃破坏行为，尽最大努力控制场面。4.1.4若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌及特征，是否携带武器及逃跑方向，及时向客户服务中心负责人报告，如系重大案情可直接拨打110向警方求助。4.1.5小区内有业户的财产和人员受到损害或有暴力、盗窃案发现场的要保护现场，有条件的应采用摄像或照片等方式，收集
3、证据，以备调查和取证；在公安机关未勘察完之前，当值保安员不得随意离开，切勿触摸现场和物品或开关电气，以免人为破坏现场。4.1.6处理突发事件过程中，应注意保持客观和克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突和口角。4.1.7事主或现场有人受伤，要立即设法送医院救治，或拨打120急救，并告知公安机关。4.1.8对事发原由及处理过程情况由保安主管（领班）或客户中心主任做出书面材料报管理中心/公司职能部门。4.2火警处理程序4.2.1发现或收到火警报告时：立即启动公司防火安全三级预案。详见“突发事件（火灾）应急预案组织机构、人员名单、职责分工及处理流程图”。4.2.2利用小区
4、智能传呼系统，立即通过对讲机或其他最快的方式通知保安（消防）监控中心，根据自动火警系统显示火警信号或接到火情报告后，迅速查清报警位置和原因，明确火警确切地点和性质，由监控中心派管理人员组织和通知火灾现场的业主（使用人）和人员的疏散，指导和协助楼内的业主和其他人员从正确的通道疏散，确保所有人员均离开可能危及安全的地方，切记：勿使用电梯和保持说话镇定。4.2.3致电“119”，清楚说明物业地址，火警现场位置，时间。4.2.4通知客户服务中心主任及相关管理人员，报告火警初步情况组织增援，开展灭火自救，并利用附近消防设施扑减小火。4.2.5打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯，但应确定电梯无人使用。4.
5、2.6工程维修人员负责应急电源设备的正常运行，切断火灾现场电源。保安门岗人员应确保消防车到达现场的通道畅通。4.2.7提供有关资料：楼层平面图、消防装置及位置图、业户紧急联络单。4.2.8消防员到达时，一般均由消防队长负责指挥，物业管理人员需各司其职，维持大厦各主要公共区域的秩序，控制小区的各应急出入口。4.2.9出现人员损伤，应通知医疗部门（120急救电话），并组织救援。4.2.10火警扑灭后：4.2.11要保护现场，直到消防部门的消防调查完毕，得到火警解除的通知。4.2.12通知服务工作人员允许已疏散的业户及出入小区人员进入。4.2.13恢复小区的正常工作和秩序，做好火警突发事件处理报告及
6、相关记录和资料。4.2.14通过有关设施设备保养单位派人检查，如：消防设备、电梯、供气、供电等。4.2.15保安领班或客户服务中心主任于24小时内写出书面报告上报管理中心/公司职能部门。4.3斗殴处理程序4.3.1制止原则4.3.1.1劝阻双方。4.3.1.2双方或一方离开现场。4.3.1.3持械斗殴一方应制止持械。4.3.1.4有伤员立即送医院。4.3.1.5迅速报告客户服务中心。4.3.1.6在制止争吵、斗殴中切记不能动粗和恶言相向。4.3.2可疑分子处理4.3.2.1要审查证件，对无证或说不出正当理由者要婉拒其进入小区。4.3.2.2在小区内的可疑分子可带至值班室进一步盘问，必要时送公安
7、机关。4.3.2.3在处理嫌疑人员时，不允许自己放人，更不允许敲诈勒索。4.4气体泄露处理程序4.4.1发现或获知煤气、液化气泄露事件发生，应迅速抵达现场，在安全情况下把怀疑泄露气体的地方所有门窗打开，关闭闸门。4.4.2到达现场时，切记不要：开启电筒、使用对讲机、打电话、按门铃、开启任何电器开关。4.4.3无法自行解决时，拔打110，并做好现场保护和人员疏散。4.5急症和疫情病人的处理程序4.5.1急症病人：4.5.1.1现场管理人员发现或接到辖区内有急症病人，应第一时间赶到病人所在现场。4.5.2.2立即通知业户的单位或家属、客户服务中心经理（主任）。4.5.3.3如情况危急，速打“120
8、”急救电话或组织送往医院。4.5.2疫情病人：4.5.1.1建立小区防疫疾控应急预案，一旦出现疫情病人，立即落实布控。4.5.1.2现场管理人员发现或接到辖区内有急症病人，应先行自我防护，再劝其自行隔离或前往疾控医院就诊；4.5.1.3应第一时间将疫情病人情况上报公司、街道、区、市疾控中心；向业户公告疫情警示。4.5.1.4科学、有序地迅速落实隔离、消毒、防护措施。4.5.1.5如情况危急，速打“120”急救电话或组织送往医院。并保持与病人家属的联系。4.6触电事故的应急处理程序4.6.1任何工作人员发现有关触电应马上通知工程维修人员赶到现场关闭电源。4.6.2在未开关电源之前切不可用人体接触
9、触电人，应用绝缘物体将线头或人拉开。4.6.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。4.7突发性水浸事故处理程序4.7.1任何工作人员发现或接到业户报告后，当即通知工程维修人员立即前往现场。4.7.2抵达现场后，立即查找出水源，检查出水阀位置，关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。4.7.3现场如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。4.8突发性停水处理程序4.8.1市政工程引起停水：4.8.1.1工程主管应及时向自来水公司了解情况，掌握停水时间，并将情况通知维修人员。4.8.1.2工程主管负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。4.8.1.3工程维修人员查看供水设备，关闭
10、有关阀门。4.8.1.4恢复供水后，工程主管上报客户服务中心及时通知业户。4.8.2自身设备故障引起停水：4.8.2.1工程主管负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。4.8.2.2工程维修人员进行抢修。4.8.2.3恢复供水后，工程主管上报客户服务中心及时通知业户。4.9停电事故处理程序4.9.1市政工程引起停电：4.9.1.1工程主管应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。4.9.1.2工程主管负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。4.9.1.3保安员负责维持小区内的交通秩序。4.9.1.4巡逻保安员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。4.9.1.5保安
11、员加强巡逻，严防不法分子的破坏。4.9.1.6停电恢复后，工程主管上报客户服务中心及时通知业户。4.9.2自身设备故障引起停电：4.9.2.1工程主管负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。4.9.2.2工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心主任。4.9.2.3保安员负责维持小区内的交通秩序。4.9.2.4巡逻保安员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。4.9.2.5保安员加强巡逻，严防不法分子的破坏。4.10电梯故障，乘客被困处理程序4.10.1设置通话机系统的电梯：4.10.1.1听到警报，查看发生故障电梯的号数、层数。4.10.1.2以正常语调与被困乘客对话，同时查明。
12、a）乘客有何问题。b）电梯上升或下降。c）发生故障最后停留的层数。d）有多少人员被困。e）梯内照明是否依然亮着。f）梯内空调系统或换气扇是否运行。4.10.1.3需要暂停通话时，要通知他们暂时不能与其通话，并劝告他们保持镇定。4.10.1.4立刻联络电梯分承包方通知有关事故，并转告从被困乘客处得到的资料，尽量确定需要多少时间完成救援，同时通知公司工程管理部设备主管及客户服务中心经理（主任）。4.10.1.5再次联络被困人员是否身体不适，询问情况后，得知有被困人员身体不适，通知医务人员到现场作好急救准备。4.10.1.6在与被困人员联络时，切记保持正常语调，太大声或太急速的语调会令语音不清，增加
13、恐慌感。4.10.1.7当乘客被救出时，客户服务中心主任须在现场，如有被救出者感到不适，需酌情给予医务检查，这样令被救者感觉受到最大关注而避免可能发生的投诉。4.10.2无通话设备电梯故障：4.10.2.1听到警铃声，留心观察每部电梯楼数指示牌，找出哪部电梯停留不动。4.10.2.2前往有关停留的层数，如有乘客被困，隔着关闭的机门与其对话。4.10.2.3立刻通知电梯分承包方到现场救援，同时通知公司工程管理部设备主管及客户服务中心经理（主任）。4.10.2.4救援过程注意事项参照“设置通话机电梯”。4.10.2.5电梯分承包方到场15分钟仍未能救出被困人员，应询问其确实再需要多长时间才能完成，
14、如其在随后5分钟内仍未完成，应通知消防队前来救援。4.11对酗酒、精神失常人员闹事或自杀事件应急处理程序4.11.1对酗酒闹事或精神失常人员应采取相应控制和监督措施，有自残行为者应加以劝阻，防止伤害进一步扩大。4.11.2及时联系或通知家属领回。4.11.3有危害社会公共秩序行为，可报客户服务中心主任将其报送公安机关。4.11.4如辖区发生徇情自杀的迹象或行为等危急情况时，应立即向110报案，保安员应第一时间赶到现场，查看死伤者情况，尽可能地进行救死扶伤处置，维持和保护现场秩序，并通过对讲机通知保安监控室，请求人员增援救助。4.11.5如发现有自杀行为的可疑人员，如精神恍惚、神情呆滞者，要增强
15、防范意识，注意观察，用最恰当的方式予以劝导和警示，并报告客户服务中心主任请求增援，视情况变化，采取适当的预防措施，避免较大惨剧发生。4.11.6在辖区内发生的自杀事件，在未得到任何定性及许可的情况下，工作人员不得擅自向媒体公开发表意见。4.11.7一旦自杀事件发生，客户服务中心主任在最短的时间内上报公司。4.12台风、雷暴、下雪等灾害性天气等灾害性天气应急处理程序当气象预报台风、暴雨、下雪等天气前，客户服务中心应在大堂醒目处张贴天文台发布的警示标志，客户服务中心应敦促业户应采取下列防范措施：4.15.1组织抢险小组，落实抢险人员和工作职责。4.15.2关紧所有门窗，包括房屋单元内、公共区域楼道
16、的门窗等。4.15.3客户服务中心应检查屋顶天线、地下室（车库）、室外广告牌设施等是否安全。4.15.4检查大厦内外及天台下水道是否畅通。4.15.5备好应急照明、应急状态标识牌、沙包、防护栏、抽水泵、防滑、清扫、铲棒等用具。4.15.6客户服务中心随时与业户保持联系，及时做好危险区域安全警示标识。4.15.7台风、暴雨、下雪等突发灾害性天气过后，应立即更换破损之玻璃和清点其他损失。4.13事后处理4.12.1当班人应填写突发事件处理报告交客户服务中心主任。4.12.2客户服务中心主任应进行调查，查明事故原因，必要时采取纠正预防措施。4.12.3客户服务中心主任应在当时或事后报告品质管理部，必要时应向总经理汇报。5相关文件6质量记录6.1突发事件处理报告
