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1、JJ-CM14-002物业费用催收缴活动暂行规定根据去年在催收缴/清缴活动中存在的问题，特制订催收缴/清缴活动暂行规定（以下简称本规定）: 1.本规定适用于XXXX公司XX国际广场服务中心（项目）；2.客服部是催收缴/清缴的职能部门，财务部是催收缴/清缴活动的跟进管理和数据核定部门。3.对欠费业主(使用人) 催收缴/清缴方式：3.1电话通知；3.2书面通知；3.3上门催收；3.4其它妥善之方式。4.对欠费满三个月的业主(使用人)，客服部必须在第三个月的上旬制订出清缴计划，经财务部数据核对准确无误、签字后，上报经理室。同时，按计划发出书面催款函,注意事项如下：4.1催款函直接送达的,要求业主、住
2、户签收；4.2催款函邮寄的必须挂号寄出；4.3业主(使用人)拒签回执的，可以将催款函张贴于业主(使用人)单位大门显眼处，不准偷贴；催款函张贴完毕后，要拍照取证、备案。4.4对于上述催收资料（包括取证备案等资料），客服部必须妥善保管。5.物业管理费、水电费催款函发出后，拖欠户在规定时间内仍拒缴的,由客服部报经理室批准后以书面形式通知工程等部门对拖欠户启动“暂停物业服务”措施。5.1“暂停物业服务”措施启动操作流程工程部财务部客服部拟定“暂停物业服务”业户名单 催款函数据审核签字 预留问题审核签字 无异议失败客服部经理室工程部上门和业户作最后沟通 核准 上报当值维修工工程部主管工程部经理暂停物业服
3、务书面通知 通知 通知秩序维护分管经理注意欠户动态在安全前提下启动暂停物业服务通知 通知 监控录像做好取证若拖欠户至物业服务中心交涉，客服部必须及时跟踪管理，亲自接待与劝导，若拖欠户欲强词夺理或闹事，可立即通知“危机处置专家组”协同排解危机。 秩序维护 拖欠业户接到“暂停物业服务”通知后，秩序维护部主管视情安排秩序维护力量，维护物业服务中心正常工作与运营秩序，若发生拖欠户冲动行为，做好护卫和拍照、录像取证等工作；纪律：骂不还口 打不还手；若秩序维护人员受到拖欠户人员殴打，若拖欠户在物业服务中心发生“打、砸、抢”行为，立即“110”报警处理。安全分管经理做好接待工作。若“危机事件处置专家组”应对
4、失败，立即上报经理室。5.2催缴（清缴）工作和“暂停物业服务”措施注意事项5.2.1电话催缴时要先问好，然后自报单位、姓名,详细告知所欠各项费用的起止时间、金额，限定缴款期限，在业主(使用人)清楚明了并向业主(使用人)致谢后，方可挂机。5.2.2禁止的行为吧：5.2.2.1接待业主(使用人)时, 必须使用文明礼貌用语。禁止用方言、家乡话或简单拒绝语或语意不清语，如以下错误用语：不礼貌用语：喂、怎么了、等会儿或方言、家乡话；简单拒绝语：不知道、不管我事、不明白、无法提供、找我们领导；语意不清语：可能、大概、也许、说不好、去等。接待业主时,禁止情绪急躁，声音过高或过低，语速过快活过缓财务部服务窗口
5、工作人员接待、办理业主缴费时要做到态度热情、谈吐文明。财务部人员要熟练掌握物业管理相关法规及各项收费标准与依据，对业主有关提问政策出处解释准确，以理服人。5.2.2.2接待处理肢体违规行为：用手指着业主；遇情绪激动的缴费业主(使用人)，无耐心，拍桌子或推拉对方或拿物品砸人。7.处罚规定：7.1催缴（清缴）数据错误：7.1.1经核实，按责任归属，在写书面检查书的同时，第一次数据提供错误数据处罚RMB100元整,第二次提供错误数据处罚RMB200元整, 第三次提供错误数据处罚RMB300元整,按数据提供错误次数,以此类推处罚。7.1.2凡数据提供错误次数累计满三次，同时予以停职检查三至十天处理，满六次累计的降薪降职处理或调离工作岗位，造成公司重大损失的，予以进一步追责处理。8.对连续6个月以上拒交各项费用的,由公司领导研究决定采取相应措施追缴有关费用,必要时上报总司法务,可向人民法院申请强制追缴。上海XX物业服务有限公司 2014年1月28日
