谈我国物业管理经营现状和未来如何盈利.doc

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1、 毕 业 设 计（论文）谈我国物业管理经营现状和未来如何盈利 学 院： 经济与管理学院 专业名称： 物业管理 学 号： 学生姓名： 指导教师： 谈我国物业管理经营现状和未来如何盈利 摘 要 近年来因物业管理服务质量低下而引起的纠纷案件越来越多，物业管理企业经济效益低，如何摆脱盈利难、发展没出路这一现状对物业管理企业来说是一大挑战。强化物业管理服务，提高服务质量和水平，以高品质的服务赢得广大业主的信任，打造物业管理品牌，通过服务获取利润，提升企业竞争力，对现阶段我国的物业管理的发展来说意义重大。关键字：物业管理、现状、服务 目录1 综述41.1 国外物业管理模式及可借鉴的方法41.2 国内物业管

2、理的发展及相关介绍81.3 本文对物业管理企业的理论观点9 102 我国物业管理企业经营现状102.1 物业纠纷越来越多102.2 企业内部管理不够规范112.4 物业管理服务欠规范122.5 企业盈利能力偏低133 分析我国物业管理企业经营现状产生的原因143.1 管理成本不断攀升143.2 服务意识有待加强143.4 物业管理法规有待细化153.5 物业管理专业人才匮乏154 改善我国物业经营现状的几点建议154.1 健全和完善物业管理法规体系164.2 培养物业管理人才164.3 充分利用市场实现规模化经营164.4 整合资源，降低服务成本175 未来我国物业管理企业赢利点定位方向和发展

3、趋势175.1 通过服务获取利润175.2 通过服务打造企业品牌185.3 走可持续发展之路196 结论21致 谢22参考文献23谈我国物业管理经营现状和未来如何盈利 1 综述1.1 国外物业管理模式及可借鉴的方法 加入WTO，将给我国的经济发展带来巨大商机，进而也会对物业管理市场产生深远的影响。加入WTO后，境外物业管理企业必将涌入国内市场，物业管理市场竞争将更加激烈，优胜劣汰的规律将进一步凸显。这一切都要求我们急速提高我国的物业管理水平，普遍提高我国物业管理从业人员的素质，以便在同境外物业管理企业的竞争中取胜。为此，我们必须借鉴国外优秀的物业管理经验。一、 国外及我国香港典型物业管理模式分

4、析 （一）英美的物业管理英美物业管理起源最早，物业管理始于19世纪6O年代的英国，当时正值英国工业化大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租。为维护业主的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理，自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。发展到今天，英国的物业管理作为一个成熟的行业，其整体水平是世界一流的。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广代理、目标客户群认定、工程咨询和监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在积极推广物业管理业务的同时，英国还加强

5、对这一业务的研究，成立了皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。英国作为物业管理的诞生地，在物业管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特点尤其令人关注。据了解，除了直接的物业管理法规外，一些房地产法规对此也有间接规定。英国常见的房地产开发管理的法律、法规有50多种。英美的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。管理公司（机构）人员精干，效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。（二）新加坡的物业管理新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境

6、优美誉满全球，这主要因为其物业管理工作很有实效。为了加强对居住小区的管理，物业管理部门编写了住户手册、住房公约和防火须知等，把搬进新居后应注意的事项和有关知识，详尽地告诉住户，以明确住户的权利和义务以及物业管理部门的权利和责任等。物业管理公司还根据所管辖区的具体情况，设监督部门，监督各类法规执行情况和受理住户的投诉，从而提高服务水平和管理水平。物业管理组织系统健全。新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式，新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有40006000个住户，区办事处一般管理1000015000套（户

7、）住宅。新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务。（三）香港的物业管理香港物业公司数量非常多，政府还没有对管理公司采取发牌制度（类似内地的资质证书），物业管理公司只需经工商登记就可以承揽业务。香港的物业管理市场已经十分成熟，法制、法规也很健全。实行大厦公契制度。物业公司的权利来源于大厦公契或物业管理委托合同。在香港，开发商卖房时，必须起草制定大厦公契，并报政府登记备案。大厦公契制度的推行，大大减少了前期的物业管理纠纷，保障了购房者的合法权益。物业公司的酬金有行规。香港的物业管理费用模式主要是代理人制，即管理费用成本支出 酬金，酬金可以按固定数额提取，

8、也可以按比例提取。另外，物业管理费也有采用包干制的，这一点与内地大多数普通居住小区的收费方式相似。完善的招投标制度。香港是一个市场经济相当发达和完善的地方，物业管理行业的竞争也相当激烈，大到物业管理公司的选聘，小到日常管理中材料的采购，均广泛采用物业管理招投标机制，因此已形成了一套完善的招投标机制。法规健全，操作性强。香港的市场经济发展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物业管理方面的根本大法是香港建筑物业管理条例。物业管理中发生的任何问题，均能在法律条文中找到答案，有强制执行力度。物业管理中的欠费问题，也得到了较好的解决。 二、国外物业管理的特征（一）管理法制化程度高新加坡和我国香港物业管

9、理有一个鲜明的特点，那就是物业管理的法规制定得非常详尽，对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任，违章处罚等都有明确的条文，便于操作。政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。（二）自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅速政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。（三）物业的所有权与管理权分离物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用

10、的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被解雇的危险。（四）物业管理及收费标准由市场形成 在市场经济体制下，物业管理的收费形成是按照市场经济的规律，由供求双方在市场竞争中形成，具体收多少管理费由业主（委托方）与管理公司（受托方）双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少等情况而不同。（五）各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式；香港则根据人多地少，物业由政府供应与市场供应“双轨制”，而形成了房委会管理

11、与物业管理公司管理相结合的管理模式。这一点对我国物业管理模式的选择有很大的借鉴意义。三、 启示和借鉴(一)、完善和细化物业管理法规体系 法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。由于法制不健全，致使物业管理市场不规范，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处罚力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。(二)、逐步推进房地产开发与物业管理分业经营，鼓励物业管理企业向专业化方向发展从我国目前情况看，大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“

12、父子关系”企业，这种“建”、“管”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题，推给下属的物业管理公司。物业管理公司解决不了。必然带来对业主的投诉相互推诿，矛盾和问题得不到及时解决。此外，物业管理市场化、专业化程度低，市场竞争能力弱，经济效益差。因此，要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营。改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况。使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的弊端。同时，要大力推进物业管理市场化进程。按照社会化服务与专业分工的要求，合理调整物业管理行业的企业结构。引导一部分物业管理企业明确自身市场定位。优

13、化内部资源配置，向物业管理专营类企业发展。并力求形成“精、特、新”服务特色，实现专业化、规模化经营，降低管理服务成本，提高管理效率，增强市场竞争能力。（三）、物业管理企业需要培养高素质管理人才在我国物业管理是一个新兴的行业，由于它起步较迟，理论还不完备，实践经验还不多，高素质管理人才还很奇缺。现代企业之间的竞争就是人才的竞争，高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证，只有建立高素质的员工队伍，物业管理企业才有竞争的实力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。1.2 国内物业管理的发展及相关介绍 从1981年3月10日我国第一家物业管理公司在深圳成立，到2003年9月1日正式施行物业管理条列，现代物业管理

14、伴随着我国改革开放的进程一路同行，其发展异常迅速，并逐步规范。但是我国物业管理发展过程中因遇到各种各样的问题及阻力影响其发展。（一）房地产商的影响国内的房地产发展商往往基于成本的因素考虑，造成种种问题而增加日后物业管理公司的管理难度及管理成本。如：新建物业的遗漏工程；物业建筑期内草率的工程监督及测试；物业配套设备不匹配；公用设施、设备维修专用基金未能落实；顾问式的物业管理服务，即发展商在物业落成后，自行成立物管公司，再委托知名的专业管理公司提供物管顾问服务，这种模式极易导致物管服务的质量下降。（二） 物业管理服务的人力资源状况的影响 这主要包括：较难招聘到合适的专业物业管理人员；专业物业管理人

15、员的培训不足；物业管理经理人员上岗证专业培训及监管不足等。（三） 其他因素影响 这主要是指，国内普通业户难以缴纳高水平的管理费用；国内普遍业主对专业物业管理概念不清等等。（四） 物业管理法规有待完善和细化物业管理过程中涉及到多种关系需要调节， 我国也陆续出台了一些物业管理方面的政策法律法规，但是还难以全面的规范物业管理中需要调节的诸多关系，同时一些法规较多的需要调节对象，具体操作难度较大。1.3 本文对物业管理企业的理论观点搞经济建设并不能像抄袭作业一样，把别人的你认为好的东西一字不漏的照搬下来，每个国家都有自己的具体国情和实际，别人的东西不一定都适合我们。我国物业管理的发展可以借鉴国外先进的

16、发展模式，而不能全盘接受，我们要立足现状，认真分析我国物业管理发展现状及其发展中的问题，借鉴国内外优秀的管理经验和方法，走出适合自身发展的路子和模式，把我国物业管理的发展推向一个新的发展高潮。物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。具体说来，物业管理服务是指物业公司为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好、物业使用安全，向业主或者使用人提供的一种服务活动。物业管理的服务内容是指物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修、更新费用的账务管理；物业档

17、案资料的保管等对物的管理，也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为，物业公司就要出面制止，加强管理，在管理中体现服务。一个小区脏、乱、差，说明管理这个小区的物业公司服务水平差，也就是其管理水平差。在一些物业管理先进的国家，物业管理企业是广大业主的“大管家”，它不承担具体作业行为，因为其下属的住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等专业公司实力很强，物业管理企业只要根据业主对物业管理的服务要求，以契约形式聘用相应的专业公司，而业主与专业公司则不发生合同关系。中国引进的也是管家式服务，提倡“以人为本”，是一种大社区管理。对少数行为不规范的人的管理

18、，是对大多数人的服务，是更广泛的“以人为本”。物业管理企业要做大做强，关键的还是在服务，树立服务理念，以高质量的的服务获取业主认可，增强企业的核心竞争力。虽然现在还有很多问题制约着我国物业管理的发展，但是总体来说还是服务不到位、服务质量不高。2 我国物业管理企业经营现状2.1 物业纠纷越来越多 物业管理涉及物业的方方面面，物业管理企业提供管理服务方面的做法不尽一致，业主对物业管理企业提供管理服务的主观感受程度不同，业主与物业管理企业之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理企业之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决

19、纠纷后，当事人转而向法院起诉。近年来因物业管理而产生的各类纠纷增长迅猛，同时在民事案件中所占比例也逐年加大。1、物业管理纠纷案件数量逐年上升，在民事案件中所占比例逐渐加大。 物业管理涉及物业的方方面面，物业管理企业提供管理服务方面的做法不尽一致，业主对物业管理企业提供管理服务的主观感受程度不同，业主与物业管理企业之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理企业之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。近年来因物业管理而产生的各类纠纷增长迅猛，同时在民事案件中所占比例也逐年加大。 2、案件类型

20、多样化，新类型案件不断出现。 物业管理纠纷是物业管理过程中发生的纠纷，由于物业管理涉及多个主体，涉及事务十分繁杂，引发纠纷的原因及案件类型呈现多样化，已从刚刚开始的物业管理企业追索物业管理费的纠纷，发展到多类型案件。 一些物业管理纠纷案件中，有物业管理企业向业主追缴物业管理费纠纷案件，有业主认为物业管理企业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的纠纷案件，有业主要求物业管理企业退还装修保证金案件，有业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件，有业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿损失的案件，有物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的纠纷案件，有业主委员会解聘物业

21、管理公司案件，等等。2.2 企业内部管理不够规范 经过30的发展我国物业企业管理发展迅猛，发展前景广阔，但是近年来物业公司与业主之间的矛盾日益突出，认真分析一下就不难发现物业管理企业自身存在诸多问题。由于我国物业管理企业大部分都不是按照现代企业管理制度建立起来的，从企业自身来说，都在一定程度上存在这一些问题制约着物业管理的发展,如:（1） 产权关系模糊，体制不顺； 我国现有物业管理企业两万多家，其中大多数是从原房管所(处)转变而来 ，或开发商 自己成立的物业公司，管理水平参差不齐。真正按照现代企业制度，按照物业管理 专业化、市场化要求建立的企业不到总数的 4。大多数物管企业不同程度地存在产权关

22、系模糊 、体制不顺、机制不活、内部管理薄弱混乱等问题，影响到企业的生存和发展，也影响总体服务水平的提高。 （2） 诚信观念差； 在物业管理企业行业的繁荣景象背后，诚信缺失、不守信用成为阻碍我国物业管理行业的发展的主要因素。另外，企业在招投标的时侯，经常承诺业主，要以严格的管理，优良的服务，为业主营造温馨、舒适的家园。然而实际上，物业管理的服务质量却相差甚远，以至于使业主有被骗的感觉。（3）财务管理混乱； 由于物业管理的资金来源渠道及数量比较有限，并且很难取得银行贷款，再加上财务人员素质不高、水平偏低、无证上岗以及不具备会计技术上岗的现象严重，造成财务管理混乱。分析原因，主要有以下几个方面：一是

23、有些企业领导对物业管理企业的财务管理认识不清，只是简单的理解为收支、记账，所以对工作人员要求不高；二是好多企业领导任用财会人员时任人唯亲，采取非正常竞争的手段，虚报效益，隐瞒问题，做假账，迎合领导；三是由于目前该行业的财务会计制度不完善，财务规定不明确，致使某些人处理问题时不规范。由此产生了不能正确核算企业经营成果，并且也反映不了企业的真实财务状况。（4）企业文化不完善； 企业文化是企业的灵魂，体现了企业发展过程中的思想意识、行为习惯和价值观。但是经过转制发展起的物业企业，即使在名义上已经是独立的企业法人，然而在很多的时候，这些物业企业比较愿意到原来单位的筹措资金，而且缺乏竞争意识，不重视企业

24、文化建设；对房地产开发公司的子公司来说，还依赖房地产总公司，没有企业文化重要性的意识。所以遇到问题时，不能及时解决，忙得应接不暇，不能彻底的解决问题；此外对小的民营企业来说，由于规模比较小、资金匮乏，因此它们的主要任务是经营，并无心顾及公司的企业文化的建设。（5）机制不健全，服务效率不高； 在我国大多数的物业企业中，因为对物业企业主要的任务缺乏正确的认识，加之不健全的机构和制度设置，从而导致不能及时解决业主提出的问题；一些物业服务的项目主要是由领导亲自决定，大多数的企业没有领导的值班制度和相应的领导的负责制度，因此面临一些突发的事件无法及时处理，导致许多不必要的矛盾；激励机制不完善，造成工作人

25、员的工作态度不好，办事效率不高。2.4 物业管理服务欠规范 物业管理服务是是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，经验和技巧非常重要。随着物业装修标准的提高和设施设备的高档化、复杂化，物业管理的要求会越来来越大，管理的难度也会越来越大，但是我国大多数的物业管理企业大多数都不是按照现代化企业制度建立起来的，企业员工不仅专业知识欠缺，服务意识业不强。一方面专业人员在数量和质量都不能满足物业管理的快速发展，严重制约了物业管理公司的经 营能力、管理水平、服务质量的提高；同时，有些地方物业管理协会没有成立或虽已成立但未发挥其应有的作用，对物业管理公司的业务和内部管理缺乏必要的行业指导，不规范的行为难以得到

26、 有效的监督和纠正，同业之间的交流、沟通和相互学习很少，使得物业管理中一些好的经验和做法得不到迅速推广，也阻碍了物业管理行业整体水平的提高。 2.5 企业盈利能力偏低 目前我国物业管理公司的经营状况却不容乐观，经营管理成本高、规模效益低、物业管理收费难、再加上一些地区经济水平提高而物业管理收费标准却没有得到相应的调整使得物业管理公司全行业亏损现象严重。其中，房管部门转制的国有物业管理公司和开发商下属的物业管理公司亏损尤为严重，它们分别依靠政府和企事业单位，以及开发商给予的大量补贴来维持生存。社会上自主经营的物业管理公司盈利能力也很弱，生存发展举步维艰。2010年物业管理行业行业生存调查报告从全

27、国31个省4600家物业管理企业调查显示 ： 单位：万元调查企业数盈利情况亏损情况持平情况企业数%平均盈利额企业数%平均亏损额企业数全国4600184340.0781.28187140.7637.22886东部地区175495854.62124.8352229.7651.82274中部地区130841331.5724.5660546.2518.53290西部地区90431534.8540.8040444.6931.30185东北地区63415724.7645.9634053.6355.12137以上数据表明，有近半数的物业服务企业仍处于亏损状态，物业服务行业整体经营效益不容乐观，行业风险依然很

28、大。盈利企业平均81.28万的年利润，表明物业服务行业的微利特征。从地域分布看，东部地区的盈利状况优于中、西和东北地区，东北地区的亏损面和亏损额相比其他地区都是最大的。3 分析我国物业管理企业经营现状产生的原因3.1 管理成本不断攀升 管理成本是对小区房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理所发生的成本,如小区设施设备的维修等。随着经济的发展，人们对物业管理标准的要求也越来越高；物业管理设施设备也在不断高档化、复杂化；物价的持续上涨；运营成本的增加；企业资源的不合理使用；人力成本的增加等等，导致物业管理的成本也在不断增加，这使得本身就是微利企业的物业管理企业更是雪上加霜，有些物业管理企业

29、为了拿到管理项目甚至不惜利润倒挂。因此做好成本控制，降低管理成本，对物业管理企业增加利润来说意义重大。 3.2 服务意识有待加强 以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。管理者要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。服务效率方面，管理公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，管理公司保证15分钟内到场处理。目前我国的物业管理服务效率低，服务不到位，导致物业管理纠纷不断，社会影响很大。如物业管理小区垃圾成堆等

30、问题不能得到及时解决。物业管理企业应该从细节着手，调整和强化服务意识，提高服务质量，把业主的需求放在首位，做好物业管理服务工作。3.4 物业管理法规有待细化 尽管我国自80年代初实行物业管理以来，已制定了一些相关的法规和规范性文件，如，城市住宅小区服务收费暂行办法、城市|新建住宅小区管理办法、物业管理委托合同示范文本、物业管理条例等等，但是还难以全面的规范物业管理中需要调节的诸多关系，同时部分法规原则性的规定较多的或调节的对象，具体操作还有一定难度。由此，在物业管理实务中存在着诸多问题，如管理人员不到位、有的物业管理公司只顾追求利益、管理服务工作应付了事、治安混乱、垃圾成堆、供水供电不正常、失

31、窃现象时有发生，导致业主怨声载道，社会影响很大。 3.5 物业管理专业人才匮乏 物业管理是新兴的行业 ,人才储备基础薄弱。目前 ,行业队伍总体素质偏低 ,人才短缺 ,从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展 ,尤其是称职的职业经理人匮缺 ,目前 ,在中小城市相当数量的物业服务企业的人员在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为一些地区物业管理行业普遍存在的奇怪现象之一。物业管理作为专业化的管理 ,需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教育起步晚 ,培养的人才有限 ,加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范 ,在职专业物业管理人员的培训不足

32、和各种上岗专业培训流于形式、监管不足 ,更加之观念上认为物业管理毋需高素质人员的误区等 ,使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低 ,制约了行业的良性发展 ,影响行业地位的提高。4 改善我国物业经营现状的几点建议4.1 健全和完善物业管理法规体系物业管理服务的发展，离不开一个既有竞争，又有秩序的物业管理服务市场，而市场健康运行的前提是市场规则的完善。目前，物业管理法律法规还未形成完整的体系，现有的物业管理法规还难以全面的规范物业管理活动中的需要调节关系，有些甚至存在不协调的状况。应完善物业管理法律法规及实施细则，以规范政府主管部门、物业公司、物业使用人和业主的行为，协调他们之间的各种关系，将物

33、业管理服务纳入法制化、规范化的良性运行轨道。4.2 培养物业管理人才物业管理条例 第三十三条规定“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定 ,取得职业资格证书 ”。发达、完善的物业管理,离不开高素质的物业管理专业人才,他们不仅要有较高的思想素质,而且要掌握现代物业管理理论和技能 ,并能将其运用于实际。培养物业管理人才的关键在于提高物业管理人员的素质。一是要加强思想建设,提高物业管理人员的道德素质。二是要加强培训,提高物业管理人员的专业技术素质,加速对物业服务企业经理、部门经理、管理员岗位培训。在提高员工专业技能方面应重点做好以下几方面工作 第一、做好人力资源管理,提高员工的专业技能,提高管理服务

34、水平；第二、制定计划 ，分期分批对各类人员进行岗前培训,经考试合格后持证上岗；第三、实行竞争上岗,树立岗位就是报酬的观念;第四多渠道吸纳有经验的专业人才,与本地实际相结合,优势互补,全面提高从业人员素质。4.3 充分利用市场实现规模化经营 物业管理是微利行业，物业管理的规模效益就显得尤为重要，许多物业服务企业认识到三分薄田难致富管理的效益是广种薄收。于是为摆脱困境，在守住“根据地”的基础上参与竞争，对外扩张，力争更多的地盘，实现规模效益。这从客观上要求物业服务企业必须走规模化、集团化之路。为此，有关部门应制定相应政策，启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业服务企业进一步发展壮大，治理一些制约

35、行业整体水平提高的“小、散、滥”物业服务企业,最终实现强强联合,形成正规化物业管理集团。 规模化发展是物业服务企业的必然趋势。通过强化市场机制，通过企业间的兼并重组，强强联合扩大企业的规模，实现优势互补，发挥整体功能，提高经济效益，增强企业的竞争实力，使物业企业步入优质服务的发展轨道。4.4 整合资源，降低服务成本 物业管理企业在提供服务的过程中，要加强与其他企业的合作，实现信息共享，资源整合，降低运营成本，如代购服务过程中批量采购，同时赢得业主的满意。 另一方面，在人员配备上，要加强员工培训，培养复合型人才，使员工职位角色多元化，在做好本职工作的同时，尽力满足业主的合法合理要求，以降低人工成

36、本。适当提高员工工资，留住优秀员工，实现企业与员工的共同发展。5 未来我国物业管理企业赢利点定位方向和发展趋势5.1 通过服务获取利润（1）开展多元化经营服务物业管理的核心就是“服务”，物业公司要满足业主不同的需求，并且把常规服务拓展到全方位、多层次、多领域的服务。以客户的潜在、未来需求为导向，纵深开展物业服务增量市场，通过开展链式经营，整合公司内部资源，走物业管理多元化经营之路，打造大物业。第一，整合物业平台资源，扩大楼宇管理面积，争取更多终端客户；第二，构建企业物流平台，实现由“物业转物流-综合开发”的战略转变；第三，开展保险经纪，物业金融业务，成立专业化公司；第四，开展特色服务；（2）加

37、强针对性服务 物业管理企业可以为某些业主提供针对性的服务。如代为购物 、托管 、代收等。以扩大收入来源。但是，如何实现差异化的服务，最大限度的方便业主是其争取到业务的关键。为此，物业管理企业应该充分利用好自身的优势，加强更具针对性的跟踪服务。在相关的服务中，物业管理企业可以利用对小区熟悉的优势及业主对物业管理企业的信任(这种信任是来自当出现相关的风险时，业主可 以更好的找到相关的责任人)，大力发展这些针对性的服务。 （3）大力发展中介服务 ，尤其是房地产中介服务 物业管理企业可以利用自身对物业的熟悉及管理优势大力发展中介服务。在这种服务中，由于有明确的责任人，业主将优先选择物业管理企业的中介服

38、务 。物业管理企业要充分的利用这种优势，同相关的服务公司，如家政服务公司签订相关的合同，明确双方的责任。同时为吸引业主，争取更多的业主，物业管理企业可以与提供相应的服务企业对在服务中对业主造成损失的赔偿承担连带责任 。 关键的是，物业管理企业要利用自有的对物业进行管理的优势，为业主提供相关的物业租赁、物业代管和房屋买卖服务。物业管理企业要充分利用现阶段我国房地产中介公司的劣势，以及自身对物业管理的优势充分发展这方面的业务，以真正实现多元经营，实现高额利润 。 5.2 通过服务打造企业品牌第一，强化品牌意识，提高服务质量品牌是企业最宝贵的无形资产，也是企业赢得市场的法宝。品牌代表着一个企业的认可

39、度，对于物管企业来说，其品牌塑造主要依靠物业公司的资质、管理业绩、服务水平、业主的反映、其行业中的社会地位与影响力等。另外，还包括物业管理企业的服务项目、收费标准、服务态度、服务理念等方面。物业管理行业的产品是直接面对客户的服务，而客户的物质和精神需求在不断变化和提高。客户对产品不仅是简单的使用过程，而且是一个感知愉悦的过程、寻求人性化服务的过程。因此，培养服务意识，优化服务态度，强化服务理念，热情主动地为客户服务就成为了企业品牌的最好体现。佳兆业物业始终坚持“至臻至诚，严谨规范，务实高效，持续改进”的质量方针，秉承“精诚服务，凝聚顾客满意”的服务理念，竭忠尽智地为业主提供最优质、最完备的物业

40、服务。第二，提供优质化服务，注意服务细节物业公司在提供便利服务的过程中如房屋及公共设施、设备的维护保养以及环境管理、安防等专业服务时可以利用公司的整体优势在服务时间、方式、方法和服务形象等方面进行精细化改良，提供一些特色性的、个性化的服务组合，并在服务质量上、档次上优于其他同类公司的服务。第三，提高满意度，全心全意服务服务是物业管理永恒的话题,用优质服务满足客户需求是物业管理企业最重要的目标之一。伴随着商战的日益激烈,物业管理经营同行们也越来越注意做“服务”的文章,服务的范围也不断扩大,除了传统内容处,一种新型的服务形式-细节服务,以完善的细节来赢得业主满意率的提高和先进管理理念也越来越受经营

41、者们物业管理行业的青睐.能关注服务细节,做好细节服务,就能够提高服务质量,提高客户满意度。5.3 走可持续发展之路要实现我国物业管理企业的可持续经营，在思想 层面必须打破一些旧观念，树立一些新的观念，并且敢于大胆实践。第一，观念先行；1成本观念。 物业管理公司是有偿出售智力和劳务的经营型企业，物业管理公司在提供每项服务的同时也在支付成本，当成本高于服务价格时企业必然发生亏损。这就要求我们在推出任何一项服务或管理制度之前必须要用成本作为衡量其是否可行的硬指标。2营销观念。 物业管理企业要走可持续经营的道路，确立以市场为导向，就必须引入一些营销的方法与手段，对物业管理市场进行细分，对企业进行准确的

42、定位，提高企业的知名度并协调好企业与相关组织、单位的关系，为企业的发展提供良好的外部环境。3以人为本的观念。 对于物管企业来说，“以人为本”有两层意义：对 于企业内部来说，要重视人才，建立起一套人员培训、考核、晋升的制度，不断提高从业者的文化知识、操作 技能、职业道德、服务观念，只有这样才能使企业不断发展壮大，服务水平才能提高。对外要以业主、顾客的需求为中心，提供优质的服务。只有树立“以人为 本”的观念才能充分调动企业员工的积极性和主动性，不断发挥员工的智慧，激发他们的创造性，从而实现企业的可持续经营；也只有树立“以人为本”的观念 才能使企业赢得越来越多的客户。 第二，大胆实践；1.利用企业自

43、身优势，实行专业化经营。一段时间以来，我国的物业管理企业强调了一体化而忽视了专业化，物管公司出现 了大而全、小而全包揽百事的现象。即使是一个只管理几万方面积的物管公司也是“五脏俱全”。相比于外国先进的物业管理公司及时管理几万平米的小区也只有四五个人，其实有很多地方是值得我们思考和学习的。在我看来我们可以从两方面下手，一是利用自身在一些服务上的专业化的优势，通过市场化经营将这些优势转化为经济效益；另一方面，可以聘请专业化的公司弥补我们的不足，实现优势互补。2.2打破传统的物业管理领域，推进各类物业的管理，以服务社会、服务大众、服务企业作为物业管理服务拓展的方向。当前物业管理覆盖面积最广的是居民住

44、宅，然而由于这部分物业管理的服务费偏低，使得很多物业公司入不敷出，长期亏损，这样就导致了服务质量的下降、物业公司不能进一步发展。要改变这种状况，首先政府应该创造各方面的条件，其次物管企业也应该在合法和符合市场规律的前提下解放思想、大胆探索，把物业管理的范围进一步扩大，尝试着将 自建房屋、厂房、市政道路、医院等物业纳入物业管理的范围。这样既可以解决物管企业的生存发展问题，也可以减少政府的工作，实现“小政府、大社会”的设想。 6 结论 物业管理服务是与物业管理的水平挂钩的，物业管理服务水平跟不上，服务质量不合格是容易产生纠纷的，物业管理企业应该以优质的服务满足业主的需求，以完善的细节满足客户的满意

45、率，做好细节服务，提高服务质量。 本文首先分析了国外先进的物业管理模式、可借鉴的管理方法、经验和国内物业管理的发展状况，再结合我国物业管理的发展现状与发展中的问题、原因及对策，提出未来我国物业管理要从物业管理服务方面着手，强化物业管理服务，提高服务水平和质量，通过高质量的服务获取利润，提升企业竞争力。致 谢在经过一段时间的准备和酝酿，在老师的指导下、同学的帮助下，还有自己一点点的努力，我的论文终于写完了，我在此感谢各位的支持，谢谢你们给我的帮助。首先，我要感谢我的论文指导老师，在整个过程中是你给与我的帮助最大，是你给了我灵感，是你给了我方向感，而且还教会了我很多东西，所以我在写的过程中得心应手

46、，我在此发自肺腑的向您道一声感谢：“刘老师，谢谢您！”。再次，我要感谢我的同学，是你们在我写论文的时候常常给我一些宝贵的意见，让我能发现问题并且及时纠正，我谢谢你们了！最后，还要感谢所有帮助过我的人，感谢你们！参考文献1 郑晓云.论我国物业管理服务业存在的问题及其对策J.重庆建筑大学学报.1999.08;2 董贤钧,韩朝.论物业管理发展方向c中国物业管理.中国物业管理物业经理人论文集;3滕进. 物业管理内部问题对策及对策分析J.商场现代化.2010.06;4 武智慧,陈钦周.试论我国物业管理企业的可持续经营J.成都航空职业技术学院报.2004.09;5 周涛,黄玮林.对我国物业管理企业经济效益的思考J.群文天地20096 徐亚军,刘太平.市场化运作是我国物业管理生存和发展的必由之路J.中共长春市委党校学报.2005.08;7 柏光燕.我国物业管理企业财务管理问题研究J.中国外