【管理课件】《饭店管理》教案.doc

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1、饭店管理 教 案黑龙江工商职业技术学院【首页】课程类型必修课院级公共课（ ）；基础或专业基础课（ ）；专业课（是）选修课限选课（）；任选课（ ） 授课方式课堂讲授（是）；实践课（ ）考核方式考试（ ）；考查（是 ）课程教学总学时数36学时分配课堂讲授 40 学时； 实践课 14 学时教材名称饭店管理学出版社及作 者南开大学出版社指定参考书作 者出版社出版时间123【正文】第 1周 第 1 次课 章节名称第一章 旅游饭店管理概述授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求旅游饭店的定义及含义，旅游饭店的分类及特点，旅游饭店的组织结构及经营方式。教学重点与难点1旅游饭店的

2、定义及含义2旅游饭店的分类及特点3旅游饭店的组织结构及经营方式。教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配1.1旅游饭店的定义及含义1.1.1古代旅行中饭店的产生1. 饭店的产生2. 大客栈的产生1.1.2 托马斯库克所倡导的近代旅游和饭店1旅游饭店的发展历史（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载

3、量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯库克与饭店的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯库克与饭店的产生3.饭店的发展1.1.3我国饭店的产生和发展 1.近代中国饭店的产生 2.新中国旅行社业和饭店的发展 1.1.4饭店发展的主要特征 1.饭店企业制度明确 2.饭店管理职能化 3.饭店类型多样化 4.饭店服务全面化1.2 饭店的概念、类型和范围 1.2.1饭店的概念和理解 1.饭店的概念 饭店是具有独立法人资格，进行独立核算，并能够为客人提供餐饮、住宿等服务的经济实体 2.饭店概念的理解1.2.2 现代饭店的类型1.常驻型饭店 2.家庭式饭店3.商务型饭店4 公寓型饭店5 汽

4、车饭店 1.3.3饭店的地位和作用 1.饭店的地位（1）旅游者需要饭店（2）旅游业务的开展需要高质量的饭店1.4饭店的发展趋势 1.4.1 未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求 1.4.2 饭店发展趋势 饭店是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了饭店的产生及发展，饭店的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，饭店的发展趋势。使学生对饭店工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应饭店工作发展趋势的能力。复习思考题什么是饭店的基本职能？小结本章总结了旅游饭店的定义及含义、旅

5、游饭店的分类及特点和旅游饭店的组织结构及经营方式。第 2周 第 2次课 章节名称第二章 饭店管理理论授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求1、掌握饭店管理的概念和分类。2、掌握不同种类饭店的管理方法。教学重点与难点1现代饭店管理思想的形成2饭店管理的职能3目标和管理层次教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配2.1.1 饭店基本管理理念2.1 饭店管理的基本理论1 科学管理理论（1）泰罗的管理理论（2）法约尔的管理理论2 行为科学理论（1）行为科学的产生（2）行为科学产生的原因3 现代管理理论（1）人际关系理论（2）XY理论2.1.2 饭店管理的职能1计划2

6、组织3 管理 4 协调5 领导2.我国饭店管理体制的分类2.2.1 饭店管理目标和管理层次1饭店管理体制(1)饭店的垂直管理体制(2)饭店的直线管理体制(3)饭店的内外环境2 饭店管理理论A 三论管理B 优化管理C环境管理D激励原理3饭店管理目标（1） 物资管理目标（2） 人力资源管理目标（3） 财务管理目标（4） 信息管理目标复习思考题案例分析：希腊红屋顶饭店的管理小结本章系统阐述了饭店管理的概念与分类, 饭店管理基本职能的基本职责以及等内容。只有掌握了这些专业知识，具有饭店管理人员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的饭店管理人员。第 3周 第 3次课 章节名称第三

7、章 饭店管理战略授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求1 掌握饭店管理的概念与层次2 掌握饭店营销战略，竞争战略，企业形象战略教学重点与难点饭店管理战略的内涵，教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第一节、饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义二、饭店服务质量的内容(1)有形产品质量(2)无形产品质量三、饭店服务质量的特点(1)饭店服务质量构成的综合性(2)饭店服务质量评价的主观性(3)饭店服务质量显现的短暂性(4)饭店服务质量内容的关联性(5)饭店服务质量对员工素质的依赖性(6)饭店服务质量的情感性第二节、饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（）饭店服务规

8、程的涵义（）饭店服务规程的制定（）饭店服务规程的实施二、建立饭店服务质量管理体系（）建立服务质量管理机构（）进行责权分工（）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（）重视质量信息管理（）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（1）饭店全面质量管理（2）服务质量分析常采用的方法：圆形分析图、排列分析图、因果分析、PDCA管理循环、（3）零缺点质量管理（zero defects）（4）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（）评价内容（）评价方法第三节、饭店营销管理战略概述一、饭店营销与推销二、饭店营销管理战略的特点

9、及营销对策（1）饭店产品的无形性使饭店的营销管理战略带上了相应的脆弱性-策略（2）饭店产品的不可储存性使饭店营销管理战略增添了艰巨性-策略（3）饭店产品的不可运输性使营销管理战略丧失了一定的灵活性-策略（4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销管理战略的规模效应-策略（5）饭店产品消费的随意性使营销管理战略必须着眼于刺激宾客的消费欲望-策略（6）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识-策略（7）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性-策略三、饭店营销管理战略的基础环节（1）营销调研（2）市场细分（3）市场选择（4）市场定位第四节、饭店营销组合策略一、饭店传统的营销组合策

10、略-4Ps营销组合二、饭店新型营销组合策略(1) 4Cs营销组合策略的基本内涵(2) 4Cs 营销组合策略的缺陷（3）4Rs 营销组合策略第五节、饭店新型营销理念一、主题营销（1）主题营销的内涵（2）主题营销的基本思路：二、机会营销(1) 市场机会与营销机会(2)机会的捕捉和利用三、服务营销(1)服务营销的基本内涵(2)服务营销的核心四、网络营销(1)网络营销的概念(2)网络营销的运用五、分时营销（time share marketing ）(1)分时营销的概念(2)分时营销的具体运作复习思考题1、饭店营销战略分为几个部分和几个市场条件？饭店经营活动有何特点？2、试比较4P和4C营销组合策略。

11、3、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场？4、谈谈中国饭店实行分时营销的主要思路小结本章论述了饭店营销战略和企业形象战略的管理方法。第 4周 第 4次课 章节名称第三章 饭店管理战略授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求1 掌握饭店管理的概念与层次2 掌握饭店营销战略，竞争战略，企业形象战略教学重点与难点实施战略管理计划的重要性 教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第六节、组织行为学和组织原则一、饭店组织行为学：饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为（2）员工群体行为（3）组织变革二、饭店组织原则：（1）充分发挥组织能力：（2）组织形式服从组织目标：

12、（3）等级链和指挥统一原则（4）组织宽度与授权原则（5）组织的系统原则：（6）团结一致的原则第七节、饭店组织管理要略一、饭店的组织结构（1）饭店的部门组成：（2）饭店组织结构类型：二、饭店组织管理的主要内容（1）业务的分工与协作（2）管理人员的配备和使用（3）任务的分配（4）编制定员（5）劳动组织第八节、饭店组织制度一、对饭店制度的认识二、饭店制度体系（1）基本制度（2）部门制度（3）专业管理制度（4）饭店工作制度三、饭店制度的类型（1）基本制度：（2）部门制度：四、饭店制度的实施：（1）制度实施的组织保证（2）制度实施的主观条件复习思考题编写欢迎词 小结第 5周 第 5次课 章节名称第四章

13、饭店计划管理授 课方 式理论课（）；实践课（是）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店管理的概念和意义，饭店计划的类型，饭店计划指标，编制与实施 教学重点与难点了解饭店计划管理的概念，意义，类型教学手段案例分析参与实践教学 主 要内容时间分配第一节 什么是计划职能一、计划职能（1）计划职能的含义（2）计划职能的作用（3）计划的类型（4）计划的制定（5）计划的实施二、组织职能（1）组织职能的涵义（2）饭店业务组织三、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤（3）控制职能的类型四、领导职能（1）领导职能的涵义：（2）领导者与管理者（3）领导者的素质（4）饭店领导职能的基本内容五、计划的作用

14、与种类 （一）计划的作用 首先，计划明确了饭店的发展目标，规定了饭店在计划期内经营管理活动的主要内容，使饭店的一切工作围绕着计划预定的目标而进行。 其次，计划便于饭店内部协调工作的进行。 第三，计划作为一种管理手段，可以提高企业经营管理水平，提高经营效益。 （二）饭店计划的种类 1. 长期计划和短期计划（战略计划和战术计划）。 2. 总体计划和部门计划。 3. 经营计划和管理计划 饭店经营计划包括：饭店经营战略计划、饭店销售计划、市场营销计划、饭店接待业务计划。 饭店管理计划主要包括：劳动工资计划、设备建设和维修计划、财务计划、物资供应计划、员工培训计划。复习思考题饭店词的熟悉小结第 6周 第

15、 6次课 章节名称第四章 饭店计划管理授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店管理的概念和意义，饭店计划的类型，饭店计划指标，编制与实施 教学重点与难点计划管理的概念和意义教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第二节 饭店计划管理的方法一、饭店计划的程序 1. 估量机会； 2. 确定目标； 3. 确定前提条件； 4. 拟定可供选择的方案； 5. 评价各种备选方案； 6. 选择方案； 7. 拟定辅助计划； 8. 编制预算。 二、饭店计划的主要指标 计划指标是反映饭店企业在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。 饭店计划的主要指标有： 1. 客房或

16、床位数 客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的指标。 2. 接待人数 接待人数可以通过两个指标反映：住宿人数和人天数。 3. 客房出租率 客房出租率是表示饭店接待能力利用状况的基本指标，使饭店经营管理中所追求的主要经济指标。 客房出租率 出租的房间数 可供出租的房间数 100% 客房出租率可按月或年为基础计算。 4. 客房双开率 客房双开率 双开房间数 已出租房间数 100% 或 （客人总数 已出租房间数） 已出租房间数 100% 5. 饭店营业收入 饭店营业收入是以货币表现的饭店在营业中以货币形式提供的服务和商品的价值总和，它反映了一定时期内饭店经营效果的最基本的价值指标。 6. 饭店营业

17、成本和费用 饭店营业成本和费用是饭店在营业过程中各种支出的总和。 7. 利润和税金 利润是考核饭店经营活动成果和质量的综合性指标；税金则表现饭店对国家所承担的经济责任。 8. 职工人数、工资总额、劳动生产率 饭店人数指标是计划期饭店应支付工资的人员总数。 工资总额是饭店在一定时期内以货币支付给全体职工的劳动报酬总额。 劳动生产率指全员劳动生产率。它反映饭店劳动效率状况，一般用劳动生产率和人均创利两个指标反映。复习思考题什么是饭店计划管理？计划管理有哪些基本类型？小结通过本章的学习，了解饭店计划管理的必要性，掌握饭店计划管理的程序。第 7周 第 7次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授

18、课方 式理论课（）；实践课（是）；实习（）教学时数2教学目的及要求1、饭店组织的含义，性质，组织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用。教学重点与难点饭店组织的含义，性质，结构，掌握组织理论的原则。教学手段案例分析参与实践教学 主 要内容时间分配第一节、饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义（1）饭店人力资源管理的概念（2）饭店人力资源管理的特征二、饭店人力资源管理的目标与要求（1）建立一支高素质的员工队伍（2）形成最佳的员工组合（3）充分调动员工的积极性三、饭店人力资源管理的内容（1）制定饭店人力资源计划（2）招收与录用员工（3）教育与培训员工（4）建立和健全考

19、核奖惩体系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培养高素质管理者第二节、饭店人力资源的开发一、员工招收（1）制定员工招收计划（2）员工的招收与录用二、员工培训（1）员工培训的意义（2） 饭店服务人员工培训的原则（3）饭店服务人员工培训类型（4）饭店服务人员工培训实施步骤第三节、饭店人力资源的利用一、编制定员（1）编制定员的依据（2）编制定员的方法二、合理用人（1）合理用人的原则（2）合理的用人制度第四节、饭店人力资源的激励一、激励的概念二、激励的作用（1）激励可以调动员工积极性（2）激励可以形成团队精神（3）激励可以提高服务质量（4）激励可以提高管理水平三、激励的方式（1）给员工以希望（2）给员工

20、以机会（3）给员工以出路（4）给员工以待遇（5）给员工以温暖四、薪酬管理（1）饭店薪酬体系的构成（2）饭店薪酬管理的基本原则（3）饭店薪酬管理的基本内容第四节、饭店公共关系概述一、饭店公共关系的概念（1）静态公关和动态公关（2）狭义公关和广义公关二、饭店公共关系的特点（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。（4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。（6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。（7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。（8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制

21、胜 。（9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。第五节、饭店公共关系要素分析一、饭店公关的主体（1）饭店公关机构的设置（2）饭店公关人员的素质要求（3）饭店公关主体个人化二、公关客体（1）饭店公众的特点（2）饭店公众的发展趋势三、公关手段（1）以信息宣传为主的公关活动（2）以采集信息为主的公关活动（3）以联络感情为主的公关活动（4）以优化服务为主的公关活动（5）以服务社会为主的公关活动第六节、饭店公关基本程序一、收集适息（1）信息收集的范围（2）信息收集的渠道二、拟订计划（1）公关计划的类型：（2）公关计划的内容：三、实施管理（1）人员管理（2）经费管理（3）信息管理（4）效果管理第七节、饭

22、店企业 CIS一、CIS的含义（1）CIS的核心内容（2）CIS的表现形式（3）CIS的宣传扩散（4）CIS的多重职能（5）CIS的本质特征二、CIS的构成要素(1) MIS（mind identity system理念识别系统）(2) BIS（behavior identity system行为识别系统）(3) VIS（visual identity system视觉识别系统）三、CIS的运作程序（1）导入准备阶段（2）调查研究阶段（3）定位策划阶段（4）实施管理阶段（5）成果发表阶段（6）检测评估阶段复习思考题饭店用人标准有哪些？饭店通常如何组织员工培训和提升？小结本章系统论述了饭店的组织

23、和人际关系理论，学生可以通过本章的学习了解到饭店工作中人力资源利用与开发的特点。第 8周 第 8次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店组织的含义，性质，组织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用教学重点与难点饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源评估，员工考核评估方法，饭店服务人员工评估培训方法教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第一节绪论一人力资源与人力资源管理的概念二现代酒店人力资源管理的概念、特点和过程三现代酒店人力资源管理的基本原理四现代酒店人力资源管理体系的构建第二节现

24、代酒店人力资源战略与规划一酒店人力资源战略与规划重要性二人力资源战略与规划过程第三节现代酒店员工的招募与甄选一现代酒店工作分析二现代酒店工招聘与录用第四节员工培训与职业发展一员工培训与职业开发概述二培训的组织三培训的实施四培训效果的评估五员工的职业发展第五节员工绩效管理一绩效管理概述二绩效计划三绩效实施与管理四绩效评估五绩效反馈及评估结果的应用六平衡计分卡在酒店中的应用简介第六节薪酬管理一薪酬管理的基本内容二薪酬设计三薪酬形式四工资制度的实施第七节员工激励与管理一 员工的激励心理二激励理论三关于酒店有效激励员工的几点建议以酒店实地调查研究结果为例第八节人力资源保护一劳动关系二劳动保护三社会保障

25、第九节现代酒店人力资源管理的发展一中国酒店业人力资源管理正向价值链时代演进二酒店兼并重组后的人力资源整合三酒店人力资源经理人力的素质要求及培养四沉着应对酒店人事危机复习思考题 小结本章重点阐述了饭店服务人员的饭店服务技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，饭店服务人员的语言技能以及饭店讲解技能等内容。要求饭店服务人员掌握这些专业理论知识，具有高超的饭店技能，并在饭店实践中不断丰富和提高自己的饭店技能。只有这样，才能取得较好的饭店效果。第 9周 第 9次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授 课方 式理论课（）；实践课（是）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店组织的含义，性质，组

26、织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用。教学重点与难点饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源评估，员工考核评估方法，饭店服务人员工评估培训方法教学手段案例分析参与实践教学 主 要内容时间分配第十节 饭店整体性人力资源开发（一）起点：配置开发人力资源是一个饭店的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，从而实现员工个体、群体效益最大化。岗位配置。岗位是工作分工的单元，各个岗位有机结合就构成了一个有效的组织。饭店岗位设置随着饭店经营环境和经营方式的变化而变化。当前饭店组织结构扁平化就是饭店经营模式变迁的结果。根据饭店实际情况，科学

27、合理地设置岗位是人力资源开发的一个重要环节。在这个过程中重点是从工作分析出发（只有工作内容分析地透彻，岗位的设置才有可能合理），制订明确的岗位规范，规定每个岗位的职责、任职资格和任职条件，只有做到这一点，员工的录用、考核、培训、晋升才有据可循。知识经济时代，饭店有些原有岗位职能被弱化或被取消，并涌现出一些新的岗位，例如许多饭店原来没有服务中心这个岗位，而现在为了有效地连接前台与楼层，他们开始设置了客房服务中心这个岗位。这就要求在设置、调整岗位时要“因事设岗，因才施岗”，切不可因人设岗，造成机构臃肿，人浮于事，也不可将员工随便安排在某一岗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，这两种情况都会使员工

28、丧失积极性和创造力。员工配置。员工配置包括个体配置和群体配置。个体配置要求根据饭店实际和岗位要求确保进人质量，可采取凡进必考的方法，综合运用笔试、面试、素质测评等方式，要着力于员工的综合素质和开发潜力测评。“最优秀的人才不一定是最合适的人才”。有些企业的用人哲学是：招就招最好的，用就用最优秀的。这似乎是体现了对人才的重视，然而稍加分析就不难发现这里有一个很大的盲点。其实人才的优劣是相对的，不同的工作对人的要求也不尽相同。“骏马能历险，耕田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，说的就是这个道理，所以最优秀的不一定是最合适的。英国有句格言“合适的人在合适的位置上”也道出了人力资源管理的真谛。个体配置要

29、求对人进行研究，研究每个人的素质结构、性格特点、气质特征、能力指向，以便安排适合他从事的工作，这样既可做到留住人才，又可真正调动其工作积极性。除了个体配置，群体配置也至关重要。它要遵循异质原理，即要谋求饭店领导班子和每个部门的员工个体之间的性格、气质、知识、智能、年龄等方面有质的差异，从而使员工群体形成合理的知识结构、学历结构、职称结构、年龄结构、性别结构等，在工作中充分发挥各类人员的互补增强功能。组织配置。组织配置要充分兼顾企业和员工个人利益，谋求员工与岗位、员工与工作环境、员工与工作条件、员工与工作时间的合理组合，从而降低劳动力成本。不同能力、不同性格的员工就应配以不同岗位的工作。曾经看过

30、一篇报道，写的是几位老板在一起交流经营心得。其中一位王老板说，我有3位不成材的员工：一个挑三拣四，吹毛求疵；一个杞人忧天，老是害怕工厂出事；另一个经常浑水摸鱼，整日闲荡鬼混。我正准备找机会炒掉他们。一位姓张的老板听了表示愿意接纳那3位员工。他准备安排喜欢吹毛求疵的人负责管理商品品质，害怕出事的人负责保安系统的管理，喜欢闲荡的负责商品宣传。一段时间后，这3个人的努力工作居然使张老板的工厂营运绩效直线上升，生意蒸蒸日上。这个案例给我们一个启示-用人之长，避人之短。张老板之所以成功是他并没有排斥这3个人，相反让他们各尽其才，根据各自性格特点安排工作岗位。可见，每个人都有自己的个性，而每个个性都有其优

31、点，如果能将各种不同个性的人放在不同的岗位上就能发挥出意想不到的作用。对于一些“不正常”的人，喜欢标新立异的人才资源尤其要进行充分合理配置。只要能用之长避之短，这匹千里马就会驰骋商场，有所作为。时间配置。在时间配置上可以采用兼职、弹性工作安排、紧凑工作安排等方式。这样既可以保证工作时间完整，又可以适当配合员工需求，充分调动员工的积极性。（二）难点：使用开发合理使用人力资源是饭店不断发展的根本保证，但也同时是饭店人力资源管理中很头疼的一部分。以往的一些制度、观念造成的人才流失给饭店经营带来的影响可谓不小。那么现在，在建立现代企业制度与进入知识经济的新形势下，人力资源在使用开发上的要求又是什么呢？

32、可以概括为：观念上有新改变；行动上有新举措；管理上有新突破。1、 观念上有新改变：在知识经济条件下，“知识驱动”比“金钱驱动”更重要。高薪已经不是留住人才的根本手段了。虽然挣钱是人们从业的主动力，挣更多的钱是大多数人的向往，只要人们还关心个人的物质利益，高薪、高福利作为留住人才的手段就行之有效，有时甚至成为决定性因素，但重要的并不等于是唯一的。人的需要复杂而多样，除了物质需求，人还有安全需求、归属需求、尊重的需求以及最大限度实现自我价值的需求。物质的需求可以用金钱来满足，而人所渴望的关心、爱护、尊重、有成就感确实是金钱买不来的。重金招聘来的人才疏于管理，不会使用，结果会是人才流失。总认为只有外

33、来的和尚才会念经，而忽视本单位员工的开发与培训，结果还是人才流失。人才是否留的住，不仅是薪酬的问题，组织环境是否能使他们心情舒畅，是否能给他们提供发展前途也是十分重要的因素。因此饭店在招来人才后，除了给予合理的薪金外，也要对员工进行积极培训，更要用自身的组织环境、组织文化为员工开创一片发展的天空。2、 行动上有新举措：饭店员工一经录用、培训，就应该作到疑人不用，用人不疑，大胆启用。首先，应知人善任，用其所长，敢于压担子，交给他们富有挑战性的工作任务。在知识经济时代，饭店员工主要是知识工作者，作为管理者，一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位上后，就应授予他们相应的权力，以便充分发挥他们的

34、主动性和创造性。有权有责，员工会认为这是管理者对自己的信任，必然就会以极大的热情投身到工作中去，为饭店增创效益。相反，若限其手脚就只能使其失去积极性，而其“资源的体现”也就只是纸上谈兵了。其次，要排除干扰和偏见，对员工的工作业绩进行客观、公正的评价，保证员工自我实现的需求的满足。最后，克服求全责备的心理，坦诚指出不足，帮助他们提高工作能力和工作质量。1、 管理上有新突破：首先，不因循守旧，鼓励公平竞争，敢于突破各种界限，提拔有创造性和开拓精神的新人。这点不言而喻，因为只有在一个公平的环境下让员工看到发展机会才是最大的动力。其次，建立饭店员工内部流动机制，定期地给员工轮换岗位和部门，促使员工岗位

35、成材。这一方法有利于员工综合考虑饭店的整体利益，打破部门和岗位壁垒，提高饭店整体效益。这一点在很多饭店和企业中得到了重视。国际商用机器公司的英文缩写是IBM，恰好英语“我被轮换”（ I BY MOVED ）的英文缩写也是 IBM。这家公司和许多企业一样，经常有计划地安排员工轮换岗位，让他们得到多种培训和全面发展。专业分工虽然是社会发展的一种基本规律，但它不仅对人的才能的发展有限制作用，而且对人的人格发展也有限制作用。人的一生从事同一职业（专业），其思维方式和行为方式就难免带上“职业病”。阿吉利斯赫茨伯格等心理学家根据“社会塑造人”的理论，主张让职工从事更多工种，承担更多的责任，从而获得完美人格

36、的成长机会。IBM公司的埃迪考特工厂率先实行工作轮换制，不仅提高了员工的工作热情，降低了生产成本，改善了产品质量，同时也减少了管理层次。而后，得克萨斯仪表公司进一步发展了轮换制。他们让人们参与计划、工艺研究、原料审定及工作进度和用户意见等广泛的领域，使工作变的象生活一样丰富多彩，同时使单位产品工时由138个小时降为36个小时，效率提高了几倍。毫无疑问，工作轮换制是对人的能力和潜力的一种挑战。它对人的激励是不可估量的。不仅如此，工作轮换制还使组织呼吸到了新鲜空气，产生了范围更广泛、内容更丰富的思想交流。正如一位作家所说，“你有一个苹果，我有一个苹果，交换的结果还是一人一个苹果。如果你有一种思想，

37、我有一种思想，交换的结果就是每人都有两种思想了。”饭店亦是如此。饭店工作多半是熟练工种，长期从事一种工作很容易使员工产生厌烦心理，因而在饭店实施岗位轮换制无疑也会给饭店注入活力。另外，在使用员工的时候要同时在物质和精神上给予关心，尽量满足各类员工的不同需求。我深信只有员工第一才有真正的顾客至上。也就是说只有饭店及其管理人员对员工热情关怀，为其创造良好的环境，提供良好的条件，时刻把“员工是否开心”放在第一位，员工才会时刻将饭店的利益放在第一位；员工只有获得关心和爱，才会奉献真诚；只有员工开心，他们才会向顾客绽放发自内心的微笑，才会用真情去服务每一位客人。但冰冻之尺非一日之寒，这是需要长时间投入的

38、。所以永远不要吝啬把关爱倾注于自己的员工，因为他们带给饭店的将是无限的生机复习思考题如何提高饭店服务人员的语言讲解能力小结饭店人员的讲解能力是饭店服务人员的必备上岗条件，因此，要不断加强自身语言能力的提高第 10周 第 10次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求了解人力资源开发的原则，了解各种人事制度及各种绩效考评方法，掌握人事管理方法。教学重点与难点人力资源开发的原则，各种人事制度及各种绩效考评方法，掌握人事管理方法。教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第十一节 酒店饭店减员增效问题再思考在市场经济体制下，由于

39、社会失业保险、救济等再就业制度比较完善，裁减冗员以提高效率、保证自身的盈利和发展成为企业惯用的技术之一。本文将对现代酒店行业在这一过程中出现的问题进行探讨。 随着我国经济体制改革的深入和政府裁员政策的实行，企业界也掀起了减员的大潮。饭店业激烈竞争和不平衡发展的客观存在，使得饭店这一传统的劳动密集型企业、吸纳员工的大户也在陷入困境时纷纷祭出减员的法宝。一时间，减员增效成为众多饭店控制经营成本、缓解营业收入下降困境的习惯性经营思路，饭店减员增效的文章也屡见于报刊杂志。 诚然，减员能够在一定程度上增效，缓解饭店因经营或管理不善带来的不利影响，使企业获得短暂的喘息之机。但是，减员并非饭店的经营良方，减员与增效不存在必然联系。减员增效一旦成为饭店经营管理的习惯思路时，则是相当危险的。 一、 逻辑学思考 减员与增效并不存在必然的逻辑联系。一方面，减员并不一定能增效。盲目减员很可能减掉那些优秀的员工，从而使饭店蒙受巨大的损失。饭店减员的初衷是裁减冗员，降低人力成本，增加营业收入。我们知道，饭店员工有其特殊的素质要求