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1、杭州经济技术开发区政务服务管理办法（征求意见稿）第一章 总 则第一条 为推进政府职能转变、深化行政审批改革，营造规范高效便民的政务服务环境，根据中华人民共和国行政许可法、中共中央办公厅国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务的意见（中办发201122号）、浙江省行政审批服务管理办法（浙政办发2010138号）等有关规定，结合杭州经济技术开发区（以下简称“开发区”）实际，制定本办法。第二条 开发区设立专门的政务服务平台，集中办理行政审批及相关服务事项，并进行统一规范管理，为辖区群众和企业提供“规范、高效、便捷”的政务服务。根据有关规定或开发区管理委员会（以下简称“管委会”）的要求，纳入政务服务平
2、台集中办理行政审批服务的政府职能部门及其他单位（以下简称“进驻单位”），应在开发区政务服务大厅设置办事服务窗口（以下简称“服务窗口”），并派驻相应工作人员（以下简称“进驻工作人员”）。第三条 开发区行政服务中心统一负责行政审批与服务的组织、协调、管理和监督工作，主要履行以下职责：（一）负责区政务服务大厅的日常管理、工作协调，制定实施各项管理制度并进行监督检查；（二）负责推进行政审批服务事项的集中办理与审批服务模式改革，并对相关工作的质量、效能实施监督检查；（三）负责行政审批服务的相关考核工作，评定服务质量与水平；（四）推动全区的行政审批服务信息化平台建设；（五）指导区内各类专业服务大厅、各级便
3、民服务平台的建设与管理相关工作。第二章 事项管理第四条 有关政府职能部门应按照规定将相关行政审批与服务事项集中到政务服务大厅办理。凡涉及经济发展、公共管理以及与公众利益密切相关的行政审批与服务事项，一般应集中到政务服务大厅办理。第五条 行政服务中心应根据有关要求和便民服务的需要，协调提供公用服务、公共服务的垄断经营企业将有关服务事项集中到政务服务大厅办理，并通过签订协议明确相关责任。第六条 根据实际需要，政务服务大厅可设立相应的综合服务窗口，统一办理相关业务，提供便民服务。（一）为促进集中办理，行政审批服务事项及办件量较少的政府职能部门，应联合设立综合服务窗口，统一办理相关事项；（二）为提高投
4、资项目审批效率，应设立综合进件窗口，统一受理投资项目审批业务，并进行跟踪督办；（三）为保证群众及时办理事务，可设立专门的综合服务窗口，在双休日、节假日或其他非上班时间为群众提供预约服务、紧急服务。第七条 政务服务大厅应设立票款分离的收费专窗，为相关收费业务的办理提供配套服务。第八条 开发区各政府职能部门已确定在服务窗口受理或办理的行政审批与服务事项，除特殊情况外，不得再在本部门另行受理。第九条 政府职能部门应按照责权统一原则，对进驻工作人员办理行政审批予以充分授权；设立有行政审批科的部门，应将行政审批科进驻政务服务大厅办公。政府职能部门应启用行政审批（行政许可）专用章，统一在政务服务大厅办理相
5、关业务中使用，并由本部门指定的进驻工作人员负责管理。第十条 管委会法制机构、行政服务中心应依据有关规定审核进驻政务服务大厅的行政审批事项，确保其合法性，并定期开展行政审批与服务事项的清理工作，对应进驻事项及办理条件、办理程序、窗口设置及审批权限等提出意见和要求，经管委会同意后，进驻单位应认真执行。进驻事项的变化情况实行报备制，进驻单位应将事项的增减以及条件、程序的变化，及时报行政服务中心审查备案。第十一条 政务服务大厅应当公开服务内容、办事程序、申报材料、办理期限和收费标准等办事信息，编印办事指南，进驻单位应按要求向行政服务中心提供公开的内容。第十二条 进驻单位不得对行政审批与服务事项增设法律
6、法规规章规定之外的办理条件或收费项目。第十三条 进驻单位应适时对行政审批与服务事项的办理流程进行精简优化，相关环节实行并联审批，最大限度压缩办理时限。第十四条 同一部门（单位）的办理事项应按照“精简、高效”的原则尽量打通办理，同一服务窗口可办理多项业务，同一事项可在多个服务窗口办理。第十五条 服务窗口实行首问负责制，同一事项有多个服务窗口可以办理或同一事项涉及多个服务窗口或同一服务窗口配备两名以上工作人员的，由首先受理的工作人员做好指导、咨询及办理交接工作。第十六条 服务窗口实行一次性告知制，在办理收件时，应当一次性告知业务办理所需资料、办理程序、办理时限等内容。第十七条 投资项目审批实行代办
7、制，经综合进件窗口受理后，由专人负责全程代办、并联审批，并协调解决项目办理中的困难与问题。第十八条 投资项目审批、市场监管审批等办理周期相对较长的行政审批事项，实行“容缺受理”制，对于基本条件具备、主要申报材料符合法定条件，但次要条件或手续暂时欠缺的，服务窗口应先予受理并进行“模拟审批”，在材料补齐后及时出具审批意见，并颁发相关证照。第十九条 服务窗口受理的行政审批与服务事项，应根据具体内容，分别按照以下方式办理： （一）即办事项：对于办理程序和内容单一，申报材料有效齐全，不需要勘查的事项，由服务窗口受理后当场或当天办结。 （二）一般事项：对于办理程序和内容相对复杂，需经现场勘查、检测评估的事
8、项，由服务窗口受理后，承诺办理期限，并按时办结。 （三）联办事项：同一事项涉及两个以上部门（单位）并联审批的，由主办部门（单位）负责受理并积极协调协办部门（单位）尽快办理，办理完结后由主办部门（单位）负责送达。没有主办部门（单位）的，由行政服务中心协调各部门（单位）进行联席审批。（四）转报事项：对于需向上级部门转报审批的事项，由受理窗口在承诺期限内上报，并积极与上级部门联系，帮助办理。服务窗口依法作出不予受理决定的，应向申请人出具加盖行政审批专用章和注明日期的不予受理通知书，并在通知书上说明具体理由。第二十条 政府职能部门办理行政审批服务事项的承诺期限不得超过相关法定期限或杭州市、管委会明确的
9、办理期限。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审所需要的时间，应在办事指南中告知。第二十一条 办理结果应及时告知申请人，必要的应当以公告或在相关网站上发布等形式予以公开。对于行政许可及非许可审批事项，政府职能部门作出不予审批的书面决定，应当说明理由。第二十二条 政务服务大厅应设立自助服务、商务服务、中介服务等配套功能，健全完善综合服务体系。第二十三条 根据服务对象的特殊需求，相关服务窗口应不断创新服务机制，针对性提供延时服务、预约服务、上门服务、绿色通道服务、代办服务等便民举措。第二十四条 行政服务中心应不断提高审批服务的信息化水平，建设网上政务服务大厅，建立审批信息电子档
10、案，不断扩大网上办事覆盖面、提高办事便捷度。第二十五条 有关部门（单位）应加强对中介服务机构的监督管理，确保中介服务公开公平、竞争有序、收费合理、服务高效。第三章 人员管理第二十六条 进驻单位应按照“素质高、能力强、业务精、作风好”的岗位标准，选派优秀工作人员进驻政务服务大厅工作。行政服务中心应当对进驻单位选派的工作人员进行严格把关，不合格的不予进驻上岗。根据日常管理与考核评定情况，进驻工作人员不能胜任工作或严重违反、多次违反相关规定的，行政服务中心应当通报进驻单位并要求调换人员，进驻单位应及时予以调换。第二十七条 服务窗口实行AB岗制，同一窗口岗位在配备主岗人员的同时，应明确相应的合格替岗人
11、员，在主岗人员请假期间，由替岗人员到岗办理业务。第二十八条 多个政府职能部门联合设立的服务窗口，由各部门轮流选派工作人员办理业务。投资项目审批综合进件窗口和办理紧急业务的综合服务窗口，由行政服务中心安排工作人员办理业务。第二十九条 政务服务大厅应有专人负责咨询、引导、突发事件处理等综合服务工作，确保良好办事秩序，提高整体工作效率和服务水平。第三十条 进驻工作人员应保持相对稳定，其中，窗口岗位人员一般不得少于两年，相应替岗人员一般不得少于一年。进驻单位需调换进驻工作人员时，应先征求行政服务中心的意见。第三十一条 进驻工作人员实行双重管理，人事关系保留在本部门（单位），业务上受原单位领导，日常工作
12、接受行政服务中心的统一管理。第三十二条 进驻单位应加强对进驻工作人员的业务培训，不断提高业务素质；行政服务中心应加强对进驻工作人员的综合培训，切实提高综合素养。第三十三条 进驻工作人员应严格遵守相关服务规范和礼仪要求，服从统一管理，保持仪表整洁，做到规范服务、文明服务、热情服务。第三十四条 窗口服务岗位是年轻干部成长锻炼的基层一线，工作一年以上的应认定为基层工作经历；工作两年以上并表现优秀的，在相关推优、招录、晋职、晋级时应予以优先考虑。第三十五条 进驻工作人员参加本单位或开发区内其他行政事业单位组织的人员招聘、干部选拔、评先评优时，由行政服务中心对其综合表现出具鉴定意见。进驻工作人员调离政务
13、服务大厅岗位时，行政服务中心应对其工作表现出具鉴定意见，存入档案。第四章 综合管理第三十六条 进驻单位应明确1名窗口服务工作负责人，做好工作对接和相关管理工作。管委会各相关职能部门还应明确1名副职领导分管窗口审批服务工作。 第三十七条 进驻单位应积极配合行政服务中心做好相关投诉与政务服务大厅突发事件的处理工作，共同营造良好的服务环境。第三十八条 根据有关规定进驻单位应当缴纳相应费用的，由财政部门明确收费项目及标准，行政服务中心负责协调相关缴费事宜。第三十九条 行政服务中心应按照集中、便民的原则，对专业服务大厅及街道、社区便民服务平台建设进行统筹规划，加强管理指导，实现信息互通、业务互联、统一规
14、范，不断健全开发区“三级便民服务体系”。第五章 监督考核第四十条 行政服务中心应对日常服务情况进行监督检查，处理有关对事项设定、条件设置、一次性告知、一站式受理、限时办结以及作风效能等方面违反规定的投诉。第四十一条 管委会监察机关、法制机构会同行政服务中心对各部门（单位）及其工作人员在行政审批服务活动中的依法履职情况进行监督检查，并根据职责对违反相关规定的情况进行调查处理：（一）行政服务中心对一般性违反相关制度和管理规定的行为进行调查处理；（二）法制机构对违反依法行政相关规定的行为进行调查处理；（三）监察机关对违规违纪行为进行调查处理或责成有关部门（单位）作出处理。第四十二条 行政服务中心应通
15、过网上行政审批系统和电子监察系统，对进驻单位及各窗口的事项办理情况进行检查。第四十三条 行政服务中心应对窗口服务岗位、进驻工作人员开展日常考核，从工作纪律、服务规范、业务效能等方面综合评定服务水平，并予以公布。行政服务中心牵头，进驻单位配合，共同做好进驻工作人员的年度考核，其中，日常考核情况应作为确定其年度考核等次的重要依据。第四十四条 行政服务中心应对进驻单位的行政审批与服务情况进行综合考评，并通过媒体向社会公布。其中，管委会各职能部门的综合考评情况作为年度目标绩效考核的重要依据。第四十五条 行政服务中心应对专业服务大厅、街道便民服务平台的建设与管理情况进行综合考评，并纳入对相关职能部门、街
16、道的年度目标绩效考核。第四十六条 有关部门（单位）及其窗口服务工作人员违反本办法规定，有下列情形之一的，予以通报并责令改正，情节严重的，对相关人员予以问责：（一）应当进入服务窗口办理的事项拒不进入或进入后仍在窗口以外进行办理的；（二）未按要求选派合格的工作人员，或未经同意随意更换窗口工作人员的；（三）对进驻人员未充分授权，行政审批专用章未在政务服务大厅使用的；（四）并联审批、联合审批中，相关部门（单位）相互推诿、影响办理进度的；（五）违反规定擅自收费，擅自增设审批条件、内容或未按照规定简化审批程序的。（七）因本部门（单位）或工作人员的原因未及时办理或超期限办结的；（八）服务过程中“吃拿卡要”或弄虚作假的；（九）工作纪律散漫、服务态度较差的；（十）不服从行政服务中心的协调和管理，影响工作正常开展的。第六章 附 则第四十七条 本办法由开发区管委会办公室负责解释。第四十八条 本办法自公布之日起施行。
