《置业顾问接待服务培训教材课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《置业顾问接待服务培训教材课件.pptx(64页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、置业顾问接待服务培训,根据调查:,*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来,在离开的顾客中:,一、仪容举止:仪容是指人的外表 包括:容貌 着装 姿态,容貌:头发 面容 饰物 双手 气味,头发:保持头发清洁,不油腻;不染夸张的颜色;不作怪异夸张的发型,并保持整齐;不披散,不遮盖面庞;头饰与发卡应为深色,尺寸在5-8厘米之间。,面容:化妆要自然,不浓
2、装艳抹;口红忌黑色,戏剧色,以自然色为宜;牙齿保持清洁;面带微笑,目不斜视,表情亲切。,饰物:只可佩带一付耳饰,以耳钉为宜;如佩带耳环,尺寸不应超过1厘米;只可佩带一枚戒指;项链长度不超过衬衫的第二个纽扣;项链宽度不超过1厘米;除耳饰,戒指及项链外,不应佩带其他饰物;手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,双手:保持手部清洁(包括双手及手腕);经常修剪指甲,长度控制在1毫米之内;不可涂抹带色指甲油。,气味:保持个人卫生,不散发特殊气味;上班期间不食用有强烈气味的食品;上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料;口腔保持清新(注意饭后);忌用香味过浓的香水和化妆品;体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
3、,着装:上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子,上装:(短袖衫、长袖衫、制服外衣)保持平整,不起皱,不开线,不缺扣;保持长度、宽度合体;保持原色,如有褪色、染色,应及时更换;保持清洁,无灰尘,无污渍;上装兜内忌放过多物品;衬衫要保持袖线,下摆放入长裤中。,下装:(长裤/制服裙)保持平整,不起皱,不开线,不缺扣;保持长度、宽度合体;保持原色,如有褪色、染色,应及时更换;保持清洁,无灰尘,无污渍;裤兜中忌放过多物品;保持裤线,裤腿底边垂至鞋面。,名牌:保持表面清洁,无灰尘,无污渍;统一佩带在上装右侧;穿制服外衣时,应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方,第二、三颗纽扣之间水平的位置。,皮带:颜色为黑色
4、;宽度在2-5厘米间。保持完好,无破损变形。,皮鞋:黑色皮鞋;保持鞋面清洁,光亮;鞋跟高度不超过5厘米;保持完好,无破损变形。,袜子:保持袜子清洁;穿着制服裙时,应统一配肉色长筒丝袜;避免钩丝、起皱的现象;穿着长裤时,应统一配黑色线袜。,姿态:面容 双手 身体 腿脚,姿态:,A:50 B:150 C:300 D:450,A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!,注视对方的双眼,同时身体自然弯曲,抬起头时再注视对方的双眼。,姿态:,抬头挺胸,背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度,应避免出现的姿态:?,面容:不恰当的姿态:昂头、低头、
5、歪头、仰视、俯视、侧对、背对;不端正的任何姿态。不恰当的表情:目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等;除微笑外的任何表情。,双手:不恰当的位置:裤兜衣袋中、胸前、背后等。不恰当的动作:托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,身体:不恰当的姿态:扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。不恰当的动作:颤抖、摇晃等。,腿脚:不恰当的位置:除地面外的任何地方。不恰当的动作:颤抖、摇晃等。,姿态原则:端庄大方,给他人良好的感受;保持姿态相对稳定,不频繁变换姿态;心态适中,独处时不过分松懈,服务时不过分紧张。,二、服务用语:语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。在售楼处的工作中,我们应当利用服务用语:宣传公
6、司、扩大影响 表达我们服务的意愿 满足每一位顾客需求,用语规范:文明化 标准化 专业化 服务化,文明化:请使用礼貌用语,不使用不文明的语言。内容不带有挑衅性和攻击性。例:“谢谢”,“您好”,“请稍等”,“不客气”,等。,标准化:请使用书面用语,不使用口头语。请使用普通话,不使用方言俚语。避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。不要夹带非言语的声响。,专业化:在与顾客交谈时,应使用房屋专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时,可再用常用 词汇为顾客解释。对于顾客提出的专业知识问题,应当保持自信,给予准确的回答,避免出现模棱两可的答案。,服务化:语音清晰;语调柔和;语速适中;语气亲切。,服务流程:电话
7、接待服务流程现场接待服务流程,一、电话接待(1)热诚态度,接听电话;a电话在响三声之内,尽快拿起话筒,报上案场名称“您好,售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问,您需要了解些什么信息”,接待标准,(2)邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名,然后用姓名称呼对方,会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字,尊称“先生或小姐”,(3)记录口讯要有纸和笔在电话附近:一边接听电话,一边用笔记本记录顾客提出的问题。,(4)弄清及确定讯息:a确定顾客意向,并积极聆听。b避免误解顾客的意思,确认信息。按来电登记表,询问顾客要点,并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息,检查要点,确认准确性。“我再重复一遍,是
8、这样吗?”,(5)立即行动:a向顾客介绍公司,回答顾客问题,主动提出合理的建议。b向对方说明你将会做的跟进行动;“我们的售楼处在。,您可以在方便的时间光顾,(6)取得对方同意你的行动;(7)圆满结束对话:以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询,如果方便,也欢迎您光临我们的售楼处,再见。”(8)在对方挂掉电话后,再放下听筒,一、热忱亲切的微笑,当客户光临时要(1)保持良好的精神面貌(2)立即起身迎接(3)目光注视,主动打招呼。“您好,欢迎光临”,现场接待,二、及时问候并自我介绍(1)请客人入坐,并倒水“请坐,请喝水”(2)“您好,我是*”并递上名片(3)服务要适合个性,避免机械化,三、介绍产品,征询
9、并了解客户需要(1)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、看板等销售道具,自然而有重点的介绍产品(2)引发沟通,“请问,您对哪个户型感兴趣?”(3)确定客户意向,并专心聆听(3)总结客户需要,四、满足客户需要(1)为客户挑选合适的户型(2)详细说明各户型的优缺点(3)说明房产品的优点(4)登记客户信息,带客户看房(5)若有需要,进一步征询客户意见,五、确定客户满意并致谢(1)提出问题,确定满意;(2)若有需要,及时跟进;(3)礼貌送客,表示感谢顾客离开时,请您离开座位,送至门口,表示感谢并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾,希望您早下决定。”或“谢谢,我们等您的决定”,六、及时清
10、洁(1)在顾客离开后应立刻做清洁:丢弃客人用一次性水杯,整理桌椅,清洁地面(2)以良好的环境及心态迎接下一位顾客,服务原则:始终保持自信,面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,服务原则:先来的顾客应优先得到服务。,服务原则:应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,服务原则:当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉,让您久等了”。但,这样的话,只能说一遍。,服务原则:在职责范围内,应尽量满足顾客的需求。,服务原则:客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,服务原则:顾客离去后,应立即打扫卫生。,服务原则:当发现顾客有东西遗忘时,应立即通知并交还顾客;如果顾客已离去,应记下日期和场所并妥善保管。,
11、四、微笑服务:微笑是指略带笑容,不显著的、不出声的笑。,微笑,微笑的意义:与顾客交流,保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,微笑的意义:要争取顾客,首先要让对方开心而不是让对方不舒服,乃至愤怒。,微笑的意义:微笑是与顾客缩短距离的有效手段,会使顾客感到温暖、亲切。,微笑的意义:亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,微笑的意义:行为是内心的表现,如果你的内心不为顾客着想,即使是自然的微笑和尊敬的话语,也很难使顾客满意。,训练微笑的方法:睁开眼睛,再看镜子中的自己,这就是最自然的微笑。,收获?,分享!,谢谢!祝大家在工作岗位上取得更好的成绩!,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3
12、.1823.3.18Saturday,March 18,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:07:1021:07:1021:073/18/2023 9:07:10 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.1821:07:1021:07Mar-2318-Mar-234、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。21:07:1021:07:1021:07Saturday,March 18,20235、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。23.3.1823.3.1821:07:1021:07:10March 18,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏
13、。2023年3月18日星期六下午9时7分10秒21:07:1023.3.187、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午9时7分23.3.1821:07March 18,20238、业余生活要有意义,不要越轨。2023年3月18日星期六9时7分10秒21:07:1018 March 20239、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午9时7分10秒下午9时7分21:07:1023.3.1810、你要做多大的事情,就该承受多大的压力。3/18/2023 9:07:10 PM21:07:102023/3/1811、自己要先看得起自己,别人才会看得起你。3/18/2023 9:07 PM3/18/2023 9:07 PM23.3.1823.3.1812、这一秒不放弃,下一秒就会有希望。18-Mar-2318 March 202323.3.1813、无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异纸上画饼充饥,无补于事。Saturday,March 18,202318-Mar-2323.3.1814、我只是自己不放过自己而已,现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.1821:07:1018 March 202321:07,谢谢大家,