五星级酒店全套营运管理手册1.doc

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1、*五星级酒店运营管理手册目 录第一章 公司企业文化8第二章、公司组织机构图9第三章、人力资源部岗位职责 10第一节、人力资源部岗位职责10（一）总经理岗位职责 10（二）餐饮总监岗位职责 11（三）人力资源部经理岗位职责 12（四）文员岗位职责 13（五）宿舍管理员岗位职责 14（六）维修工岗位职责 15（七）安检员岗位职责 16（八）质量监督员岗位职责 17第二节、人事部门工作程序及标准18一、员工招聘入职管理制度及程序 18二、员工离职管理制度及程序 21三、新员工入职培训管理制度及程序 25四、休假管理制度及程序 28五、员工考勤管理制度及程序 30六、工资保密管理制度及程序 32七、餐

2、厅客用设施管理制度及程序 34八、员工通道管理制度及程序35九、员工工牌管理制度及程序36 十、员工试用期转管理制度及程序37十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序39十二、对讲机设备的使用管理制度及程序40十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序41十四、办公用品管理制度管理制度及程序42十五、酒店管理人员的管理制度43十六、印章使用管理制度45十七、档案管理制度46十八、证照的管理制度47十九、管理文件收发制度48二十、出入门管理制度49二十一、公司例会管理制度50第四章、员工考核管理制度与程序52一、员工激励机制52（一）、拾金不昧奖52（二）、合理化建议奖52（三）、举报奖52（四）

3、、员工生日52（五）、优秀部门评定52（六）、优秀管理员和优秀员工的评定53（七）、星级服务员的评定53二、员工绩效考评管理制度及程序55三、每月最佳员工评选管理制度及程序57第五章、餐饮部管理规范 59第一节、岗位职责59（一）、楼面部经理岗位职责59（二）、楼面部部长岗位职责61（三）、服务员岗位职责62（四）、营业部经理岗位职责63（五）、营业部部长岗位职责64（六）、迎宾员岗位职责65（七）、营业点菜员岗位职责66（八）、传菜部部长岗位职责67（九）、传菜员岗位职责68（十）、酒吧主管岗位职责69（十一）、酒吧员岗位职责 70（十二）、管事部部长岗位职责 71（十三）、管事部洗碗工岗位

4、职责 72（十四）、PA保洁员岗位职责73第二节、餐饮部操作程序及标准 74（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准74（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准75（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准77（四）、中餐摆台服务操作程序及标准78（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准79（六）、电话接听标准操作程序80（七）、迎宾服务操作程序及标准82（八）、香巾服务操作程序及标准83（九）、茶水服务服务操作程序及标准84（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准85（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准86（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准87（十三）、点酒水服务操作程序及标准89（十四）、

5、酒水的开瓶服务操作程序及标准90（十五）、斟酒服务操作程序及标准92（十六）、上菜服务操作程序及标准93（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准95（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准96（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准97（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准98（二十一）、结帐服务操作程序及标准99（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 101（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 102（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 105（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 108（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准110（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准111（二十八）、餐

6、厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准113（二十九）、液化气灶使用操作规范114（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准116（三十一）、餐厅服务应知应会117（三十二）、餐饮常见问题处理办法125第三节、餐厅各部门工作程序及标准 130（一）、餐厅楼面工作程序及标准130（二）、迎宾领位的工作程序132（三）、传菜服务员的工作程序133（四）、餐厅卫生要求及标准134（五）、餐前检查制度 135（六）、餐厅营业前准备工作标准程序137（七）、餐厅收市服务工作标准程序139（八）、管事部洗碗工作标准程序140第四节、餐厅管理制度与程序141（一）、突发事件处理手册管理程序及标准141（二）

7、、餐厅棉织品管理规定程序及标准145（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准146（四）、金银器管理制度程序及标准147（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准148（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准149（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准150（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准151（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准152（十）、餐厅仓库领货控制程序153（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准154（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准155（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 156（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准157（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准1

8、58（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准159（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准160（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准161（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定162（二十）、客人遗留物品处理规定163（二十一）、设备报修管理制度164第五节、餐饮部考核管理规范 165第六节、餐厅管理运转表格166第六章、出品部岗位职责185第一节、出品部岗位职责 185（一）行政总厨岗位职责185（二）中厨房厨师长岗位职责187（三）、炉灶督导岗位职责 188（四）、炉灶厨师岗位职责 189（五）、蒸灶督导岗位职责 190（六）、蒸灶厨师岗位职责 191(七)、打荷督导

9、岗位职责192(八)、打荷厨师岗位职责193（九）、切配督导岗位职责 195（十）、切配厨师岗位职责 196（十一）、粗加工督导岗位职责197（十二）、粗加工厨师岗位职责198（十三）、烧味督导岗位职责199（十四）、烧味厨师岗位职责200（十五）、冷菜督导岗位职责201（十六）、冷菜厨师岗位职责202（十七）、点心督导岗位职责203（十八）、点心熟笼厨师岗位职责204（十九）、点心粥档厨师岗位职责205（二十）、点心煎炸厨师岗位职责206（二十一）、点心办馅厨师岗位职责207第二节、餐饮部操作程序及标准 208(一)、蔬菜加工操作程序及标准208(二)、肉类加工操作程序及标准209(三)、水

10、产类加工操作程序及标准210(四)、禽类加工操作程序及标准211(五)、上浆工作操作程序及标准程序 212(六)、料头准备工作操作程序及标准程序 213(七)、打荷工作操作程序及标准程序 214(八)、切割工作操作程序及标准程序 215(九)、切配工作操作程序及标准程序 216(十)、炉灶工作操作程序及标准程序 217第三节、出品部管理制度程序及标准 218（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准218（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准219（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准221（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准223（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准

11、225（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准226（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准228（八）、出品部会议管理控制程序及标准229（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准231（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准232第四节、出品部考核管理规范 233第五节、出品部运转管理表格 234第七章、财务部岗位职责235第一节、岗位职责 235（一）财务主管岗位职责 235（二）会计员岗位职责 237（三）出纳员岗位职责238（四）财务部审核员岗位职责 239（五）成本核算统计员岗位职责240（六）收银部长岗位职责241（七）收银员岗位职责242（八）、仓库管理员岗位职责 243（九

12、）、食品采购员岗位职责 244（十）、电脑系统维护员岗位职责 245第二节、财务部操作程序及标准 246（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准 246（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 248（三）、出纳员工作规范操作程序及标准 249（四）、收银员工作规范操作程序及标准 252（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 254（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准255（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准256（八）、保管员工作规范操作程序及标准257（九）、货物验收工作规范操作程序及标准258（十）、采购员工作规范操作程序及标准260

13、（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准261（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准262第三节、财务部管理制度 263（一）、财务借款及核销管理工作制度263（二）、公司固定资产管理制度264（三）、报损、报废管理制度管理265（四）、内部审计管理制度266（五）、工程部工用具管理制度267（六）、会计核算管理制度268（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度269（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准270（九）、货物原料出入库管理办法271（十）、财产货物原料盘点清查管理制度272（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度274（十二）、财务票据管理制度275（十三）、员工差

14、旅费报销管理制度276（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度278（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准280第三节、财务部管理运转表格 281第二章、公司组织机构和岗位设置图收银员收银领班采购仓库保管统计出纳会计电工监督员宿舍员小工小工小工小工中工中工中工中工大工大工大工大工点菜员迎宾员保洁员传菜员酒吧员服务员凉菜主厨西厨主厨中厨主厨面点主厨保洁领班迎宾领班点菜领班传菜领班酒吧领班服务领班人事文员厨师长营业经理服务经理财务经理餐饮总监总经理董事会第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司 ：董事会四、下

15、属对象： 总监五、主要职责：1、 面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、 与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、 指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与总监、各出品部主管、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；6、 全面负责公司经营成本和费用

16、的控制。每周与总监组织各部门经理、主管、召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；7、 计划和组织公司餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；督导公司的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。8、 全面负责公司人员的劳动组织和安排，对公司员工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。（二）总监岗位职责一、岗位名称：总监二、岗位级别：副总经理三、直接上司 ：总经理四、下属对象： 楼面经理、营业部经理、各出品部主管五、主要职责：1、 协助总经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行总经理工作指令，并向总经理汇报工作。2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，

17、加强餐厅领班、厨房各出品部主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。3、 参与制定公司的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理、各出品部主管，根据每位员工的特长

18、，合理安排岗位。9、 参加公司例会，汇报各部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开生产例会，安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩 制度实施奖惩。11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的 各种需求，提高餐饮服务质量。13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低 成本，减少库存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。（三）人力资源部主管岗位职责一、岗位名称：人力资源部主管二、岗位级别： 经理三、直接上司

19、：总监四、下属对象： 文员、宿舍管理员、维修工、安检员五、主要职责：1、负责管理人力资源部的日常管理工作。2、协调与其他部门的关系。3、草拟和修订员工手册、人员编制、工资方案、劳动合同、年度计划、年度预算。4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。6、与总办主任共同负责质检工作。7、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。10、筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）。11、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。

20、12、负责制定公司年度培训规划和月度培训计划.13、与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。14、负责人力资源部公章的管理工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的人事管理服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（四）文员岗位职责一、岗位名称： 文员二、岗位级别： 部长三、直接上司 ：人力资源部经理四、下属对象：五、主要职责：1、 执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续及内勤管理等工作。2、 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在

21、电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、 熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、 保持与劳动就业部

22、门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档 案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。15、负责酒店员工体检工作。16、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。17、做好人力资源部经理交办的其它工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的人事服务标准具有

23、一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（五）宿舍管理员岗位职责一、岗位名称：宿舍管理员 二、岗位级别： 员工三、直接上司 ：文员四、下属对象：五、主要职责：1、 协助人力资源部经理管理员工宿舍。2、 负责员工宿舍的日常管理。严格按照分配标准安排员工入住，坚持原则。3、 负责申领宿舍的清洁用品。4、 负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。5、 协助人力资源部经理做好寝室的日检、周检、月检工作。6、 做好管理员的消防培训，并做好宿舍消防预防工作。7、 完成上级交办的其他任务。8、 负责员工宿舍的清洁工作。负责员工宿舍人员的进出管理。负责宿舍清洁卫生的抽查工作。六、任职条件：1、

24、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（六）维修工岗位职责一、岗位名称：维修工二、岗位级别：员工三、直接上司：文员四、下属对象：五、主要职责：1、负责餐厅与员工宿舍的水电维修与检查工作。2、负责餐厅与员工宿舍的下水道维修与检查工作。3、宿舍管理员不在时顶替值班。4、完成主管安排的其他设备维修保养工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、中专文化程度或同等学历，两年工龄以上。身体健康，精力充沛3、有电工上岗证书（七）安检员岗位职责一、岗位名称：安检员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：文员四、下属对象

25、：五、主要职责：1、负责餐厅与员工宿舍的安全检查工作。2、负责餐厅员工上下班打卡及其他人员进出公司检查监督工作。3、宿舍管理员不在时顶替值班。4、负责公司消防检查工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、中专文化程度或同等学历，两年工龄以上。身体健康，精力充沛。（八）质量监督员岗位职责一、岗位名称：质量监督员二、岗位级别：部长三、直接上司：人力资源部经理四、下属对象：五、主要职责：1、负责执行公司质量管理标准监督检查工作。2、负责执行卫生监督检查及与仓库保管员共同进行货物验收检查监督工作。 3 执行人事部下达其他管理检查督导任务六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真

26、负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。第二节 人事部门工作程序及标准一、员工招聘入职管理制度及程序程序与标准PROCEDURE员工招聘入职离职管理制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良，

27、身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、 用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B、 员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。C、 面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再

28、逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：D、 入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。E、 入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。审批级别报批级别及权限董事会总经理部门总监人力资源经理部门经理总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级流程图：（一） 新员工进入前1. 填写求职申记表

29、。2. 由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。3. 如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。如不符合酒店相关要求则不予录用。4. 如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上求职申请表到用人部门找部门经理进行第二次面试。5. 如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将求职申请表带到人事部。如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。6. 人事部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照3张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，如是外来人口还需出示婚育流动人口证明。）（二）入职手续1. 新

30、员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。2. 由人事部为新员工开具员工物品领用清单。（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。）3. 新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。4. 告知入职者各类物品损坏价目（员工手册20元、工号牌10元、员工证10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣则按进价赔偿。）5. 手续完结后通知入职者找用人部人经理报到。6. 更新员工通讯录及相关信息（三）部门办理部分1.安排人员带领新员工参观部门2.介绍部门相关人员3.直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。（四）入职培训1.确定其授课讲师及内

31、容2.酒店相关介绍及概况3.各项制度4.企业发展历程及企业文化与理念（六）转正评估（五）满月跟进二、员工离职管理制度及程序程序与标准PROCEDURE员工离职离职管理制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE员工离职离职管理制度员工离职手续办理程序：1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。2部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以

32、挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。员工辞职审批权限及程序如下表：审批级别报批级别及权限董事会总经理部门总监人力资源部经理部门经理总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级员工离职程序流程图：任何部门员工如要离职必须提前30天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提前7天提出申请部门主管需与员工进行交谈，并填