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1、电话销售培训教材,（基础知识篇）,本篇主要内容,电话销售含义；,电话营销,-,基本知识及建议；,电话营销,-,电话销售工作开展；,电话营销,-,电话销售沟通技巧；,开篇：什么是电话销售？,电话营销就是指通过电话,传真等通信技术,来实现有计划,有组织的任务并且高效率的,扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠,诚等市场行为的营销模式。,第一部分,电话营销,-,基本知识及建议,一）电话营销人员应该具备什么样的素质,?,业务知识,?,沟通技巧,?,自信心,?,灵活的反应能力,?,自我调整能力,二）电话销售流程,初步探询需求,开场白,电话外呼,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,
2、巩固关系,问候,外来电话,广告、市场,跟进,客户,N,N,Y,Y,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,Y,电话营销沟通六步法,1,开场白,2,获取事实,3,提供解决办法,4,观察购买意向,5,处理异议,6,完成销售,三）被客户接受的九个方法,户,1,、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件,2,、不断提高声音感染力,3,、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂,4,、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂,5,、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人,6,、了解客户性格以适应客户沟通风格,7,、寻找共同点以快速拉近距离,8,、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣,9
3、,、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,四）以客户为中心的四点建议,1.,第一时间解决客户的问题,2.,关注客户需求，不推荐客户不需要的产品,和服务,3.,关注与客户长期关系的建立，看到未来,4.,重视客户服务，销售就是服务,五）信守诺言的两条思路,1.,承诺的事情一定要做到！,2.,不做过多承诺，管理客户期望值,六）诚实正直的两点要求,1.,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点,2.,客观评价竞争对手,七）和客户建立信任关系的八个工具,适合情况,方式,与客户保持朋友关系、旅游,人际,关系,请客户到公司来参观,参观,建立关系（书籍、小食品,）,礼品,名片、感谢函、明信片,信件,节日问候、新
4、产品介绍、研讨会信息,短信,电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函,传真,电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函,、个人关系维持,邮件,日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会,电话,第二部分,电话营销,-,电话销售工作开展,电话销售流程,初步探询需求,开场白,外呼电话,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,外来电话,广告、市场,跟进,客户,N,N,Y,Y,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,Y,一）电话销售的漏斗客户管理,?,客户的需求,/,要求与可能的服务相适应,?,销售人员与客户中具有影响力的人物进
5、行,过正式商务会议，客户中有影响力的人同,意这是个机会,?,销售人员对客户明确的需求有了清楚、完,全的认识，并证实,?,完成明确细致的客户资料表,?,我可以满足客户的要求,?,下步行动包括：明确决策程序及相关决策,人员、确定预算、问题,/,需求进一步明确、,确定内部人员、项目建议书已准备好、客,户同意进行这个项目等,?,与客户一起探讨项目上建议书，并回答客,户问题,?,明确是可选方案之一,?,客户承诺你是最好的,?,签订正式合同,?,确定日期,识别可能的需求,客户的需求已明确,竞争力判断,发展,合作,二）一定要清楚日计划和目标,?,打给谁,老客户,有联系的潜在客户,完全没有接触过的潜在客户,?
6、,外呼电话的要点,每天定时打电话,尽可能多打电话,电话内容务必简要,打电话前准备好客户清单,工作时别中断,运用客户管理软件,预知电话结果,坚持不懈,客户,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,三）制定电话销售工作计划和目标,销售额,客户量,日计划,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标,的电话数量,成交的,电话,数量,四）赢得客户的,12,个关键电话,电话营销,-,电话销售沟通技巧,电话销售中的沟通技巧运用,提问技巧,积极倾听,确认技巧,建立融洽关系,声音感染力,表达同理心,电话沟通技巧一：声音感染力,?,简洁,?,专业,?,自信,?,流畅,?,积极,措辞,?,微笑,?
7、,挺胸,?,积极,身体语言,?,语气,?,语速,?,节奏,?,停顿,?,音量,?,热情,?,音调,?,清晰,?,积极,声音,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,电话沟通技巧二：建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,?,适应客户,?,声音感染力,?,真诚地赞美,?,礼貌和友好,?,专业能力,怎样适应客户,1,、准确判断客户语言表达的速度；,快、慢、中等,2,、准确判断客户语气的表达,;,柔和,冷静,专业,粗鲁,热情,3,、客户性别差异,不同性别的客户用不同的语言和语气；,男,女,(,),(,),行为风格测试,老鹰型的人,?,声音特性,速度快、音量大、音调变化不大
8、，面部无表情,?,行为特征,直截了当,?,他们的需求,高效、领先人、竞争优势、掌控大局,?,如何与之打交道,快、直、准,老鹰型的人,?,购买中的表现,-,不易听信别人意见，喜欢自己做决定,-,语言简洁、目的明确,-,情绪稳定、不易外露,-,行动迅速、缺乏耐性,?,应对要点,-,不可表达不同意见,-,不需要做太多的介绍,-,恰当符合顾客的看法,-,不可强推荐其他的货品,-,尽快提出促成的请求,孔雀型的人,?,声音特性,速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富,?,行为特征,开朗、热情、主动,?,他们的需求,被人认可、树立自己的影响力、创新,?,如何与之打交道,热情、健谈、影响力、认可,孔雀型
9、的人,?,购买中的表现,-,对产品反应热烈，表情丰富,-,喜欢提问，提意见,-,语言直率，情绪外露,-,容易冲动,?,应对要点,-,倾听顾客表达的看法,-,耐心回答顾客的询问,-,可以适当给一些建议,-,根据顾客的行为果断提出促成的请求,鸽子型的人,?,声音特性,语速适中、音量适中，音调略有变化,?,行为特征,从容、平静、配合他人工作,?,他们的需求,感情、信任、合作,?,如何与之打交道,静、柔、真、信,鸽子型的人,?,购买中的表现,-,热情、开放、反应快,-,情绪易外露，反应灵活,-,喜欢和导购及其他顾客交换意见,-,兴趣广泛，但容易转移,?,应对要点,-,可与顾客聊聊家常，拉近距离,-,利
10、用其他顾客来说服,-,不可推荐过多的商品,-,针对一款商品协助顾客做决定,猫头鹰型的人,?,声音特性,语速慢、音量不大、音调变化也不大，面部无表情,?,行为特征,慢、不配合,?,他们的需求,准确、有条理、圆满,?,如何与之打交道,真、多、细、直,猫头鹰型的人,?,购买中的表现,-,观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌,-,喜欢详细资料（数字、证明）,-,喜欢反复比较,-,反映平淡、决定谨慎忧郁,?,应对要点,-,详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方,-,不可急噪，要有耐心,-,帮顾客分析对比产品，体现出专业感,-,多利用证明来说服顾客,在电话中如何赞美客户,?,赞美对方的声音,“顺便问一下，
11、你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“,“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人,”,”,从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信,”,“,顺便说一下，您电话中的沟通能力很强,”,“,我真想有你的声音,”,“,顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”,?,赞美对方所服务的公司,“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”,“您作为这么知名企业的,IT,负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”,?,赞美对方的专业能力,“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“,“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”,?,其他方面,”,您事业做得这么好
12、，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占,用您,5,分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”,”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“,使用礼貌用语,您好,请您,麻烦您,相信您可以帮到我,您费心了,不好意思，打扰下您,很高兴与您通话,非常感谢您的帮助,欢迎您到我们公司来参观,想请教下您,专业能力,?,对产品的熟悉度,?,语言表述的流畅度、专业度、亲和度,?,对竞争对手的了解度，对行业（互联网、,对方行业）的把握度,?,快速的反应、调整能力,?,自信心,电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,询问方式,?,开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题
13、；,?,什么,哪里,告诉,怎样,为什么,谈谈,例子：您一般什么情况下需要对外宣传？,?,封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题,希望对方的回答于限定的范围；,?,能不能,对吗,是不是,会不会,多久,例子：能不能解决您的问题？,请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题,使用开放式询问,?,了解有关客户情形和环境的信息,您公司平时通过什么方式发布自己的新产品,/,服务？,?,发掘需求,企业新闻、产品新闻、,CEO,行踪及文化新闻等怎么对外宣传,的,？,一些利好的消息，客户不知道的话，对您有什么影响？,您怎么解决这些问题的？,?,鼓励客户详细讨论他所提到的资料,能不
14、能多谈谈一些,这事为什么这么重要？,使用封闭式问题,?,获得客户情形和环境的具体信息,新闻多吗？,?,确定你对客户所讲的有正确的理解,我的理解是公司的信息很多，但不知道怎么合理宣传，对吧？,您的意思是,，对不对？,?,确定客户有某一个需求,如果能把费用降低很多的话，对您会不会有帮助？,您是否有兴趣了解一下？,随时度能发布信息，对您来讲是不是很重要？,?,从客户那里得到肯定或否定的回答,您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？,提问技巧运用（一）,?,前奏,很多公司的对于经常性的信息发布感觉到很麻烦，您怎么看？,我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？,我看到大街上满街都是您公司的出租车
15、，看来业务不错，近期业务,重点在什么方面？,?,反问,为什么您会这样想？,您怎么看这个问题？,?,为什么,可否详细谈谈您的想法？,?,纵深提问,服务不好,哪方面不好呢？,服务人员的哪些方面让您感到不舒服？,这方面如果改进后，会对您有什么影响？,提问技巧运用（二）,?,提问完问题后保持沉默,?,当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问,可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？,?,同一时间问一个问题,您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？,?,不要关闭自己的开放式问题,对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？,?,问半句话,您的联系方式是,电话沟通技巧四：积极倾听技
16、巧（一）,?,澄清,“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗,?,”,“您的意思是指,.?,”,“这个为什么对您很重要,?,”,?,确认,“按我的理解，您是指,.,”,您刚才指的是,*,，我的理解对吗？,?,回应,不错,对,原来是这样,嗯,?,做电话记录,?,听出客户性格,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,?,不要打断对方,/,假设,?,集中精力在客户身上,/,关注客户的反应,?,听出客户的态度和真实想法,?,注意客户术语的使用,?,注意客户的关键词，并与之讨论,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,作用,?,正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中,
17、?,确认你理解了客户；同时确认客户理解了你,何时,确认,?,当回答完客户的一个问题或解决一个异议时,?,当客户沉默时,?,当刚刚进行完产品推荐时,?,促成前,?,当在电话中谈了几分钟时,举例,?,您感觉这个怎么样,?,?,它符合您的要求吗,?,?,我回答了您的问题,/,疑问了吗？,?,不知我我有没解释清楚？,?,您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢,?,电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意,同理,心是,什么,?,站在客户的立场考虑问题，从客户出发,如何,表达,?,同意客户的需求是正确的,?,陈述该需求对其它人一样重要,?,表明该需求未被满足所带来的后果,?,表明你能体会到客户目前的感受,注意,事项,?,不要太急于表达,?,声音与表情、动作的协调一致,如何陈述产品,?,?,特征,?,优势,?,利益,?,证据,异议的处理,?,一、分析异议；,?,1,、客户情绪不高；,?,2,、没有阐述清楚产品价值；,?,3,、销售人员不专业。,?,二、问题分类,?,1,、我不需要；,?,2,、我没时间；,?,3,、我考虑一下吧；,?,4,、。,销售的三个底层逻辑,?,为什么,要买,？,?,为什么,要买我的,？,?,为什么,现在要买我的,？,经验分享,?,没有信任，就没有买卖,?,没有大的信任，就没有大的买卖,?,没有长久的信任，就没有长久的买卖,
