《电信营业员销售技巧培训课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信营业员销售技巧培训课件.ppt（61页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、电信营业员销售技巧培训,内容大纲,欢迎问候，主动接近客户识别，需求挖掘产品推荐，示范体验应对异议，促进成交递延服务,*,3,【第一步】欢迎问候，主动接近 1、建立客户信任和好感 2、营销切入,火蓝刀锋片段 鲁炎 蒋小鱼神医喜来乐片段人的本能是抗拒、是对抗主动营销，必须建立客户的信任和好感,三个推论,服务是营销的基础（用服务感动客户）人际交往的能力是营销能力的关键之一营业员必须掌握如何快速建立客户信任和好感（拉近人际距离）,拉近人际距离的话,赞美的话分享信息的话找到相似的话找到人际关联的话体谅的话请教的话迎合的话,赞美的技巧,具体化、细节化真诚,信息与信任,人与人的信任关系取决于两个人互相对对方
2、的信息了解的程度主动与别人交换信息聊天意识（非正式沟通）,人们会对与自己相似的人更有好感不管这种相似是观点、个性、背景，还是生活方式很多营销人员已经被训练成“像镜子一样”反射出客户们的身体姿态、心情、表达方式，因为已经有足够的证据表明，所有这些相似性都可以收到意想不到的积极效果,如何切入营销？,两种情况客户主动询问主动向客户推荐,第一种情况：客户主动询问宽带续包，有什么优惠没有办个手机卡要点1：主动热情回应要点2：引发客户兴趣,如何引发客户兴趣？,强调“产品价值“（最常用）强调“受欢迎程度”强调”针对性“,第二种情况：营业员主动询问客户客户看手机/单页/海报/体验/空闲办理业务的过程中，发现客
3、户适合某产品要点：1、发现合适机会，主动切入2、引发兴趣，进入销售,*,14,【第二步】客户识别，需求挖掘,营业厅现状,绝望的主妇片段欠缺了解客户需求的意识不了解客户需求，盲目介绍产品结果？销售不成功客户不信任,了解客户需求的重要性,先了解需求，再介绍产品不了解客户需求，不要介绍产品千万不要“假设客户需求”（我以为）小提示：询问客户需求的过程，也是建立客户信任的过程,成为真正的“顾问”,医师/顾问学说营业员其实是顾问，给客户出谋划策通过服务建立对方的信赖度进一步望闻问切：检查、探测病因，诊断病情，找出问题的需求点，开出处方问题的解决方案/产品,客户需求分类,1.求实：关注问题解决和产品的使用价
4、值；对于没有实际用处的产品优点即使是免费的，也没兴趣2.求廉：关注价格便宜3.求新：追求时尚，从众心理4.求特：追求尊贵和与众不同5.求便：比较看重方便、省事,如何了解需求？,识人基本特征,李经理,望,随行人员,年龄,性别,着装,配饰,随身物,言谈举止,光临营业厅客户的分类系统,光临营业厅客户的分类系统,年龄介于30-55岁之间成熟稳重追求高品质生活消费能力处于较高水平,年龄介于25-35岁 之间趋向成熟有一定的经济能力易于接受新事物,年龄介于18-24岁之间充满活力打扮时尚、前卫引领时尚潮流,年龄介于36-85岁之间消费时注重物美价廉不易于接受新事物,个人效率、质量、高科技、商务功能、定制化
5、,品质、性价比高、不落伍、圈子,时尚、潮流、好玩、个性、自由自在、成本,实惠、价格、功能,政企高管经理、主管私营企业主出差人士,公司白领行政人员自由职业者(含个体经营者),大中专院校学生中学生全职太太 青年工人,退休人员家庭主妇普通外来务工人员蚁族,闻,倾听查询,闻,你说你的，我说我的做出假象聆听，虚情假意只听你感兴趣的内容，不听其他认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境,听而不闻,假装地听,选择性地听,专注地听,同理心地听,问,提问问什么？（四类问题）,切,综合“望、闻、问”的信息，结合客户情况进行分析，确定要向客户开的处方“切”的三件事 分析客
6、户需求 引发客户兴趣 推出适合客户的产品,*,27,【第三步】产品推荐，示范体验,FABE法则,F(Features)：首先说明产品特性A(Advantages)：其次将这些特性中具有的优点加以解释说明B(Benefits)：然后再加以阐述它给客户带来的好处E(Evidence)：最后举个实例来增强说服力,如何介绍产品容易打动对方,特性,优点,利益,证据,以四核为例,Feature,Benefit,Evidence,特点,好处,证据,酷派S6的应用处理器是四核的。,像您平时喜欢用手机看视频，就会很流畅，看的很舒服。,我平时跟您一样，喜欢用手机看视频，确实挺流畅的。,Advantage,优点,手
7、机运行得会比较快，比单核双核都要快。,怎样才能描述出一段完美的销售话术呢？,这款产品采用_技术（拥有_功能），可以让您的手机_，当您_的时候可以用它_,介绍产品的注意点（1）,慢就是快：少就是多：重点介绍不超过5点，一般3点；每说一点都将其说透，说明白，说得吸引人（FABE），其他卖点可以不FABE,产品介绍的注意点（2）,律师的说服分析与对比理财意识数字比你会说话,产品介绍的注意点（3）,七十二家租客片段让客户体验/感受，比讲话说服力强拿出手机，用手机来吸引客户给客户演示，用应用来吸引客户(同样要基于需求)让客户亲身体验，用感受来吸引客户,原则1：要通俗不要晦涩,好复杂，这功能到底是好是坏？
8、,示范体验的原则“说”的技巧,原则2：要主动不要被动,你愿意嫁给我吗！,示范体验的原则“说”的技巧,原则3：要融洽不要冷场,要,在等待时间聊些话题,介绍功能了解顾客的生活方式了解顾客对手机的使用习惯,示范体验的原则“说”的技巧,原则4：要抓兴趣点不要面面俱到,这个话题真无聊，他要是再这样我就走了,我今天发挥的不错啊！,示范体验的原则“说”的技巧,原则5：要用户多参与不要自己玩,再不给我我就回家了,示范体验的原则“做”的技巧,原则6：要熟练不要生疏,这个问题以前没有遇到过,示范体验的原则“做”的技巧,原则7：要礼貌不要生硬,示范体验的原则“做”的技巧,原则8：要简单不要复杂,又错了，真麻烦,示范
9、体验的原则“做”的技巧,产品介绍的注意点（4）,疯狂的赛车气势与信心,*,44,【第四步】应对异议，促进成交,异议,异议：销售过程中客户对您的不赞同、质疑或拒绝等有碍于销售成功的任何东西这款手机贵了点2年在网时间太长了人家移动的费用多便宜听说4G的信号不是很好,异议处理三部曲,倾听垫子解释或提供解决方案,垫子的作用,让提问的人感到尊重和认同，那他对你后面的解释和解决方案的接受层度就高一些。,垫子的形式赞扬问问题的人说明他的问题有代表性展示自己的处境,常用垫子：1、您的问题提得非常好2、您的问题提得非常专业3、很多人都提了像您这样的问题4、我理解您的想法5、是的，如果我买东西我也会这样想6、要是
10、我，我也会货比三家7、哎呀，你的问题可把我难住了，我需要想想,何时成交？,交谈氛围：客户对你非常友好，交流顺畅。面部表情：客户的表情是否很愉快，很积极；肢体语言：客户的手和脚等肢体是否呈现开放状态；开始出现探身前望、频频点头；主动拿资料详细研究；语气言词：客户跟您交谈时已经开始在假设自己开通这项业务，主动询问价格，关心售后情况，”如果我每个月用不到这么多话费”,促成购买的步骤,1.判断促成时机：判断客户是否有上述表现2.强调购买意义：坚定客户办理信心3.提出购买建议,向客户表示谢意赞美客户购买决定明智之举向客户保证请求推荐客户主动告辞,成交,促动决策的方法,单刀直入法优惠时限法代客处置法,单刀
11、直入法,用户：你说的，我明白了。我觉得蛮好的。销售人员：大哥，您真有眼光，相信你用了之后感觉更好！（自然的将用户引导到受理席）销售人员：大哥，现在就帮你办理，刷卡还是现金?,优惠限定法,用户：你说的，我明白了。我觉得蛮好的，回去我和家里人商量下再确定。销售人员：是的，我理解你的想法，换成是我可能也这样做。但就因为过于优惠，我们仅反馈给像您这样的100 位忠实老用户，目前只剩下10个名额了,代客处置法,用户：你说的，我明白了。好是好，不过我得想想。销售人员：假如是我，的确也需要好好考虑下。不过，试想一下您办 理了我们的套餐就能享受到*的优惠，很多用户想都不 想就办了。身份证带了吗？（等用户回应）您在这里继续 体验，全程我帮您办理，请稍等。,正确对待塑造形象留下信息,未成交,*,56,【第五步】递延服务,产品卖给客户并不是销售的结束，而是下一次销售的开始。感谢客户信任的同时，营业员还要介绍以后为客户提供的递延服务，以培养客户的忠诚度。,递延服务,有哪些应用可以推荐给客户？除了推荐应用我们还可以提供给客户哪些？,手机辅导站,终端应用,天翼阅读天翼视讯爱音乐易信189邮箱,大众点评车来了美图秀秀快的打车凯立德导航,手机辅导站,贴膜送壳送卡送流量（卡）清洁手机手机美容手机加香通讯录转移,拉近与客户的距离，建立客户信任和好感,主动营销的步骤和流程,
