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1、项目1 全面认识酒店,学习目标 1.了解酒店的布局、规模等级、经营特色、服务项目等内容。2.理解酒店的内涵、酒店的不同类型、酒店的主要客源对象、酒店行业的功能特点。3.对酒店有一个概括性的总体认识。,教学内容,1.1 酒店的含义1.2 酒店的业务特点1.3 酒店的业务功能1.4 酒店的类型 1.5 酒店的发展趋势案例分析实践训练,1.对酒店概念多种表述的认识,本课程观点：酒店是以接待性建筑设施为依托,为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。,1.1酒店定义的表述,1.服务性2.综合性3.协调性4.时空性5.文化性,1.2 酒店的业务特点,1.酒店是旅游者的活动基地2.酒店是旅游服务体系的重要
2、环节3.酒店业是创造旅游收入的重要行业4.酒店能为社会创造大量就业机会5.酒店业是国民经济的一个重要部门,1.3 酒店的业务功能,1.4.1根据酒店用途及客源市场分类:1.商务型酒店2.长住型(住宅)酒店3.综合型酒店4.休闲度假型酒店5.会议展览型酒店6.观光游览型酒店7.康复疗养型酒店,1.4 酒店的分类,1.4.2根据酒店规模大小分类1.大型酒店600间以上标准客房2.中型酒店300-600间标准客房3.小型酒店300间以下标准客房1.4.3根据酒店计价方式分类1.欧式计价酒店2.美式计价酒店3.修正美式计价酒店4.欧陆式计价酒店5.百慕大计价酒店,1.4 酒店的分类,1.绿色化趋势2.
3、主题化趋势3.科技化趋势4.品牌化趋势5.集团化趋势,1.5 酒店发展趋势,1.作为一个酒店应具备哪几个方面的条件？2.酒店简介一般包含哪些方面的内容？3.酒店行业与其他行业相比较有什么特点？4.酒店业的功能作用表现在哪几个方面？5.根据酒店用途和客源市场分类主要有哪几种类型的酒店，他们各有什么特点?6.何谓品牌？品牌的价值体现在哪些方面？7.何谓酒店集团？试举出2-3家中国酒店的国际品牌和民族品牌。8.参观当地某家星级酒店，对该酒店的地理位置、等级、规模、服务项目等进行调查和了解，简要叙述该酒店概况。,复习思考题,项目2 掌握基本原理,学习目标 1.掌握酒店管理的内涵。2.了解酒店管理的基本
4、理论。3.掌握现代酒店管理的基本职能。4.了解酒店集团经营的主要形式。,教学内容,2.1 酒店管理的内涵2.2 酒店管理的理论基础2.3 酒店管理的基本职能2.4 酒店管理的基本方法 2.5 酒店的集团经营案例分析实践训练,2.1酒店管理的内涵,酒店管理是酒店经营与管理的简称,是指酒店管理者在充分了解市场需求的情况下，为实现酒店预定的综合目标，根据酒店具备的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。,2.2酒店管理的理论基础,2.2.1科学管理理论1.泰罗的科学管理理论2.法约尔的组织管理理论2.2.2行为科学理论1.梅奥人际关系理论2.激励
5、理论(1)需要层次理论(2)双因素理论(3)”X-Y”理论(4)期望价值理论(5)管理方格理论2.2.3现代管理理论(1)社会系统理论(2)管理科学理论(3)决策理论(4)系统管理理论(5)权变理论,2.3酒店管理的基本职能,2.3.1决策计划2.3.2组织管理2.3.3督导管理2.3.4协调沟通2.3.5控制管理2.3.6创新管理,2.4酒店管理的基本方法,1.制度管理法(1)强制性(2)权威性(3)稳定性(4)防范性2.经济管理法(1)间接性(2)有偿性(3)平等性(4)关联性3.行政管理法(1)强制性(2)权威性(3)垂直性(4)无偿性4.教育管理法(1)灵活性(2)艰巨性(3)广泛性(
6、4)持久性,2.5酒店的集团经营,2.5.1酒店集团的优势1.经营管理优势2.技术优势3.财务优势4.市场营销优势5.采购优势6.预订优势7.人才优势8.抗风险优势,2.5酒店的集团经营,2.5.2酒店联号的经营方式1.管理合约方式2.转让特许经营权3.控股经营方式4.租赁方式5.直接投资产权方式6.兼并和收购,举例说明 用你所了解的有关“肯德基”管理的案例或事例，探讨其成功成为全球最大炸鸡连锁店的原因。,【课堂互动】,【实践训练】,通过对本校园超市经营对象的观察和调查统计，你认为校园超市在经营理念、指导方针、商品管理、营销策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，谈谈你的看法和意见
7、。写一篇800字左右的建议书。,复习思考题,1.什么是酒店管理？2.试述科学管理理论的积极意义和不足之外。3.简述梅奥人际关系理论的主要内容。4.酒店管理的基本职能有哪些？5.酒店管理有哪些基本方法？各有什么特点？6.酒店集团经营有何优势？7.酒店集团经营的主要方式有哪些?8.试着制订酒店商场部经营计划书。,项目3 熟悉酒店组织,学习目标 1.熟悉酒店组织机构的类型与层次划分。2.了解酒店组织机构设置的原理和部门机构之间的相互联系。3.掌握酒店组织设计的方法。4.了解现代企业制度的基本内容。,教学内容,3.1 酒店组织管理的内涵3.2 酒店组织结构设计3.3 酒店的组织制度案例分析实践训练,3
8、.1 酒店组织管理的内涵,酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。它通过确定酒店的奋斗目标，科学地组织人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调来发挥组织的整体效能，从而实现酒店组织目标。,3.2 酒店组织结构设计,3.2.1酒店组织结构设计的原则1.指挥统一2.责权统一3.服从命令4.管理层次5.指挥幅度合理化6.专业分工与协作7.集权与分权相结合8.弹性原则9.有效性原则,3.2 酒店组织结构设计,3.2.2酒店组织结构形式1.直线制2.职能制3.直线职能制4.事业部制5.矩阵制3.2.3
9、工作设计1.工作岗位设计2.职务说明书,3.3 酒店的组织制度,3.3.1组织制度的含义和作用3.3.2酒店主要的组织制度1.总经理负责制2.职工民主管理制3.经济责任制4.岗位责任制5.员工手册6.工作制度,酒店直线-职能制组织结构示意图,实战演练一,1.了解所走访酒店的组织结构设置及相互之间的联系；2.对该酒店的组织结构的状况进行分析，提出其不合理之处；3.画出某酒店的组织结构图；4.教师评析总结。,实战演练二,1.根据学生个人对某岗位的采访和了解，制订出酒店某岗位的职务说明书；2.最好是结合个人兴趣和特长，选择适合个人自己的岗位；3.可以参考酒店的岗位职责来进行制订；4.课后学生可相互进
10、行交换与讨论。,习题与技能训练,1.简述酒店组织管理的涵义。2.酒店组织管理的主要内容是什么？3.酒店组织结构设计应遵循的原则有哪些？4.酒店直线-职能型组织结构的特点是什么？5.在设计工作岗位时须注意些什么？6.建立岗位责任制度的步骤有哪些？7.制定酒店某一岗位的职务说明书。8.酒店组织制度有哪些作用？,项目4掌握营销技能,学习目标 1.正确理解酒店营销的概念。2.了解酒店市场营销计划及其主要内容。3.掌握酒店产品营销组合策略。4.了解酒店产品的定价策略。5.掌握酒店营销渠道策略.,教学内容,4.1酒店市场营销的概念4.2酒店市场营销分析4.3酒店市场营销计划4.4酒店市场营销组合策略4.5
11、酒店营销新理念,4.1酒店市场营销的概念,4.1.1如何理解市场的概念4.1.2正确市场营销的内涵4.1.3酒店市场营销的概念酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。,4.2酒店市场营销分析,4.2.1酒店SWOT分析酒店优势、劣势的诊断(Strengths and Weaknesses)酒店营销机会与威胁分析（environmental opportunities and threats）4.2.2酒店消费者行为分析消费者个人因素社会因素环境因素,4.2酒店市场营销分析,4.2.3 STP分析1.S-
12、市场细分(1)市场细分的概念(2)市场细分的方法(3)市场细分的原则2.T-市场目标化(1)确定目标市场(2)市场目标化策略3.P-市场定位(1)市场定位:指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、独特的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。(2)市场定位方法4.2.4酒店竞争形势分析,4.3酒店市场营销计划,4.3.1酒店市场营销计划酒店市场营销计划是酒店营销管理的重要工具之一，它在酒店市场营销管理中发挥着重大的指导作用。通过市场营销计划，酒店能明确未来的使命及奋斗方向。酒店市场营销计划的主要内容1.内容摘要 2.当前营销状况 3.机会和问题分析 4.目
13、标 5.营销策略 6.行动方案 7.预计的损益表 8.营销控制4.3.2酒店市场营销计划的实施1.制定行动方案2.建立营销组织机构3.设计政策和报酬制度4.开发酒店人力资源5.建设酒店企业文化和管理风格,4.4酒店市场营销组合策略,4.4.1酒店市场营销的4PS组合策略1.产品策略2.价格策略3.营销渠道策略4.促销策略4.4.2 4CS营销组合策略1.消费者2.成本3.便利4.沟通,4.5酒店营销新理念,4.5.1绿色营销4.5.2内部营销4.5.3宾客满意营销4.5.4关系营销4.5.5品牌营销4.5.6网络营销,营销案例,全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，
14、服务员小姐在餐桌之间 穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空 餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客 人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小 方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面 含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起 来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们 这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再 说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜
15、特别好。反正菜单上 都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先 生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便 点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生 要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有 哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了,一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种
16、更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。,想一想1.作为酒店服务营销,服务员做错了什么?2.应该如何处理产品推销与顾
17、客满意之间的关系?,【案例分析】,【案例点评】本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即
18、可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。记住客人更重要。,习题与技能训练,1.什么是酒店市场营销？2.市场营销和推销或销售有什么不同？3.市场细分的方法和原则有哪些？4.市场定位的常用方法是什么？5.酒店市场营销计划通常包括哪些内容？6.如何实施酒店营销计划？7.常见的酒店定价目标有哪几种？8.酒店营销新理念有哪些？9.如何开展品牌营销？10.制订一则酒店营销活动策划书。,项目5 提升服务质量,学习目标 1.了解服务和服务质量的定义。2.掌握全面质
19、量管理的概念。3.理解全面质量管理的内容。4.掌握相关的服务技能。5.能够运用服务质量分析的方法。6.掌握服务质量管理的主要内容。,教学内容,5.1酒店服务和服务质量5.2酒店服务质量管理及特点5.3酒店全面质量管理5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系5.5酒店服务质量的管理方法,5.1酒店服务和服务质量,5.1.1酒店服务的含义国际标准ISO：年对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。同时“服务”这一概念的含义我们也可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解(1)第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一
20、客人提供微笑服务。(2)第二个字母E，即Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。(3)第三个字母R，即Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。(4)第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。(5)第五个字母I，即Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。(6)第六个字母C，即Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。(7)第七个字母E，即Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼
21、光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。,5.1酒店服务和服务质量,5.1.2酒店服务质量的含义和构成服务质量是指酒店能够满足客人需求特性的综合，是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。主要包括1.设施设备质量2.服务产品质量3.实物产品质量4.环境氛围质量5.安全卫生质量,5.1酒店服务和服务质量,5.1.3酒店服务质量的特性1.服务的时间性2.服务场所的功能性3.服务的经济性4.服务的安全性5.服务的舒适性6.服务的文明性,5.2酒店服务质量管理及特点,5.2.1正确理解服务质量管理5.2.2酒店服务质量管理的特点1.酒店服务质量管理的综合性2.宾客对服
22、务质量认定的主观性和一次性3.服务质量内容的关联性4.取决于客我双方的感情融洽程度5.分寸的把握是服务质量的灵魂6.服务质量对员工素质和积极性的依赖程度,5.3酒店全面质量管理,5.3.1酒店全面质量管理的含义酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。5.3.2酒店全面质量管理的内容1.全方位2.全过程3.全员性4.全方法5.全效益,5.3酒店全面质量管理,5.3.3酒店全面质量管理的原则1.要坚持“以人为本，员工第一”的原则2.贯彻“宾客至上，服务第一”的原
23、则 3.坚持“预防为主，防范结合”的原则 4.坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 5.坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则,5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系,5.4.1酒店服务质量衡量标准1.可靠性2.反应性3.可信性4.移情性5.可感知性5.4.2服务质量衡量的专项标准1.满足宾客需要的服务规程2.酒店”回头客”的比率5.4.3服务质量评价体系1.酒店服务质量评价体系构成要素2.酒店服务质量的三方评价,5.5酒店服务质量的管理方法,5.5.1服务质量分析法1.ABC分析法2.质量结构分析图3.因果分析图法5.5.2 PDCA循环工作法5.5.3 ZD质量管理法5.5.4 交互服务质
24、量管理5.5.5 QC小组法,客人的直白一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生
25、意均放在了该酒店。请问：本案例中体现了酒店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？,案例剖析,【习题与技能训练】,1.酒店服务质量定义及特性是什么？2.酒店服务质量构成的主要内容有哪些？3.酒店全面质量管理的内容和原则是什么？4.酒店服务质量五类属性的衡量标准是什么？5.酒店服务质量管理的特点有哪些？6.PDCA循环法的工作程序是什么？在实施过程中要注意哪些方面？7.ZD 质量管理法的实质和特点是什么？8.根据某一菜馆的菜肴质量问题制作因果分析图。,项目6 聚焦酒店前厅,学习目标 1.了解前厅部的地位与任务。2.熟悉前厅部的组织机构。3.掌握前厅部的常规管理。4.掌握前厅服务的基本流程和业
26、务技能。5.正确使用规范的电话服务用语。6.掌握酒店接待英语的会话要求。,教学内容,6.1前厅部的地位与任务6.2前厅部的组织机构6.3前厅部的常规管理案例学习前厅实践训练预订咨询电话礼仪英语对话等,6.1前厅部的地位与任务,6.1.1前厅部的地位1.前厅部是酒店的门面2.前厅部是酒店的销售窗口3.前厅部是酒店业务活动的中心 4.前厅部是建立良好客人关系的重要环节6.1.2前厅部的主要功能1.销售客房2.控制客房状况3.提供对客服务4.协调对客服务5.信息收集、处理与传递6.负责客账管理7.建立客史档案6.1.3前厅管理的基本要求1.创造气氛 2.服务到位 3.保证高效 4.卓越推销,6.2前
27、厅部的组织机构,房务总监或酒店主管经理,前厅部经理 客房部经理,预订处 接待处 问讯处 礼宾部 总机 商务中心 账务处 大堂副理,预订员 接待员 问讯员 话务员 文员 结账员 客人关系员,行李员 迎宾员,6.2前厅部的组织机构,6.2.2前厅部主要机构1.预订处（Reservation）2.接待处（Reception）3.问询处(Information)4.礼宾部（Concierge）5.电话总机（Telephone switch board）6.结账处（Cashier）7.商务中心（Business Center）8.大堂副理（Assistant Manager）,6.3前厅部的常规管理,6
28、.3.1预订业务的管理1.预订种类:临时类预订确认类预订等待类预订保证类预订2.预订业务程序的控制3.散客预订与团队预订的注意事项4.超额预订6.3.2接待业务的管理6.3.3前厅日常服务的管理6.3.4前厅客帐管理,【习题与技能训练】,1.前厅部作为酒店业务活动的中心表现在哪些方面？2.前厅部的主要功能和基本要求是什么？3.画出某一中型酒店前厅部的组织结构图。4.预订有哪些种类？超额预订的处理方法有哪些？5.总机主要的服务项目有哪些？在服务过程中要注意哪些事项？6.简述客人离店结账的基本程序。7.在电话接听礼仪规范上要注意一哪些方面？8.前厅日常接待英语口语训练。,项目7 优质客房服务,学习
29、目标 1.了解客房部的功能及组织结构。2.熟悉客房部的业务分工。3.掌握掌握客房部的常规管理。4.能够按照规范要求在规定时间完成中、西式铺床的程序。5.掌握对客服务的相关礼仪要求。,教学内容,7.1客房部的功能及组织结构7.2客房部的业务分工7.3客房部的常规管理案例研讨实训练习,7.1客房部的功能及组织结构,7.1.1客房部的地位和作用1.客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础2.客房收入是酒店营业收入的主要来源3.客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉的重要条件4.客房部是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门5.客房部担负着管理酒店固定资产的重任,7.1客房部的功能及组织结构,7.1.2客房
30、部的业务特点1.以时间为单位出售客房使用权，提供服务2.随机性强3.私密性与安全性要求高7.1.3客房管理的基本要求1.热情服务、宾至如归2.舒适美观、安全清洁,7.1客房部的功能及组织结构,7.1.4客房部的组织结构设立客房服务中心又保留楼层服务台组织机构图示例,客房部经理,客房部经理助理,秘书,客房服务中心,洗衣房,布草房,楼层主管,公共区域,客房清洁组,客房服务组,楼层杂工,7.2客房部的业务分工,7.2.1客房服务中心1.接受客人服务要求，统一调度对客服务2.管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫3.接受客人投诉4.与前厅部保持及时、直接的信息联系5.负责与布草房、洗衣房进行布草、
31、客衣的交接工作6.负责向工程部递交维修单7.协调与其他部门的关系7.2.2洗衣房7.2.3布草房7.2.4公共区域卫生部,7.3客房部的常规管理,7.3.1客房清洁卫生管理1.客房日常清洁控制2.制定客房日常清洁检查的程序和标准7.3.2客房服务管理 1.常规服务种类及要点(1)迎客服务(2)送客服务(3)会客服务(4)洗衣服务(5)擦鞋服务(6)对客租借用品服务2.特殊服务种类及要点(1)病客服务(2)托婴服务(3)醉客服务7.3.3公共区域管理1.公共区域的概念2.公共区域的特点3.公共区域卫生质量控制环节4.公共区域卫生管理制度及标准,7.3客房部的常规管理,7.3.4布草及洗衣房管理布
32、草管理1.布草管理标准2.布草储存及保养注意事项洗衣房管理1.客衣洗涤注意事项2.棉织品洗涤注意事项3.制服洗涤管理7.3.5客房安全管理1.火灾预防2.盗窃预防及控制3.意外事故防范与控制,7.3客房部的常规管理,7.3.6客房设备物品管理1.编制客房设备用品采购计划2.制定客房设备用品管理制度,加强客房设备用品的日常管理3.制订设备更新改造计划,地毯“黑洞”事件客房服务员小朱正在整理909房间，突然发现写字台边的地毯上有一个烟头，烟头虽已熄灭，但拿起烟头后赫然出现一个黑洞！于是对正在写字台写材料的一位戴眼镜的中年顾客说道：“先生，您的烟头把地毯烧成一个洞了，按我们宾馆规定必须赔偿。”中年顾
33、客扶了扶眼镜，看了一下地面，本能地用脚蹭了蹭地毯，地毯上的那个黑洞奇迹般地消失了，只留下一小块并不明显的疤痕。“可以不赔吗？你看，地毯上看不出有烧焦的样子，再说我也不是故意的”中年顾客一脸无奈的说。“不行的，要是我的领班发现了，我要负责的。你要是不赔，我的工资要被扣的。”服务员小朱苦着脸说。客人见服务员一脸可怜相，心一时软了下来，问道：“那要赔多少钱呢？”“100元。”服务员小朱见有转机，立即大声报出赔偿数额。,案例分析,中年顾客一听，皱了一下眉头说：“这100元不是小数目，假如算在房费里，我回去也不好报销。”说完蹲下身，细细察看了一下留有疤痕的地毯。然后又扶了扶眼镜说：“这样吧，把你领班叫来
34、，由我向她把事情说清楚，就不关你的事了。”“不行，领班要是见我把问题推给她，她会不高兴的，那样即使你赔了钱，我还是要受罚的。”服务员再三请求。,“那我就赔了算了！”戴眼镜的中年客人心有不甘地答应下来。第二天，林总经理案头上摆着909房间客人留下的“密函”。信函中有这么一段话：“烟头落地是烟灰缸夹不住烟头所致，非我故意。,案例分析,虽然我也有疏忽，但问题并没有那么严重，而服务员缠着非要我赔偿不可。我不怪服务员，我认为是贵宾馆的规定实在不合理，一点商量余地都没有，让我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。给你留下这封信，是因为我看到你们其他各方面都好，唯有希望你们能改一改不合理的规定”林总经理看完
35、信函，陷入深思。稍顷，林总把电话拨到总台，了解到909客人姓彭，是来自上海的一位商务客，刚退房不久。林总立即下楼徒步走到离本宾馆不远的另一家酒店。他到总台一问，果然上海来的彭先生刚刚入住。总台服务员也认识林总，于是将彭先生房号告诉了他。林总先是用电话向彭先生作自我介绍。见面后又是道歉，又是致谢，而且谦虚地听取了彭先生的意见。最后林总要求彭先生返回宾馆，而且给予VIP待遇。彭先生终被林总的诚挚和热情所感动，愉快地答应下来。,案例分析,虽然我也有疏忽，但问题并没有那么严重，而服务员缠着非要我赔偿不可。我不怪服务员，我认为是贵宾馆的规定实在不合理，一点商量余地都没有，让我不敢再住下去，所以我今天只好
36、改住他店。给你留下这封信，是因为我看到你们其他各方面都好，唯有希望你们能改一改不合理的规定”林总经理看完信函，陷入深思。稍顷，林总把电话拨到总台，了解到909客人姓彭，是来自上海的一位商务客，刚退房不久。林总立即下楼徒步走到离本宾馆不远的另一家酒店。他到总台一问，果然上海来的彭先生刚刚入住。总台服务员也认识林总，于是将彭先生房号告诉了他。林总先是用电话向彭先生作自我介绍。见面后又是道歉，又是致谢，而且谦虚地听取了彭先生的意见。最后林总要求彭先生返回宾馆，而且给予VIP待遇。彭先生终被林总的诚挚和热情所感动，愉快地答应下来。,案例分析,请讨论,在本案例中服务员是否应向客人索赔？如何向客人索赔？在
37、索赔时应注意些什么？,案例分析,【习题与技能训练】,1.客房部的地位和作用是什么？2.客房管理的基本要求？3.客房服务中心的主要工作职责是什么？4.客房常规服务有哪些种类？5.客房服务的质量特点是什么？6.客房服务质量管理的基本内容主要有哪些？7.客房服务质量管理的基本要求是什么？8.画出客房部三种类型的组织机构图。9.客房敲门、做夜床、中西式铺床等规范性实践技能训练。10.通过案例讲解与分析学会客房日常问题的处理。,项目8 完善餐饮管理,学习目标1.了解餐饮部在酒店的地位、组织结构、部门职责2.明确餐饮管理的目标与内容3.掌握餐饮服务、原料、厨房和成本管理4.学会菜单的设计与制作。5.掌握斟
38、酒、摆台服务技能操作,教学内容,8.1餐饮部概述8.2餐饮管理的目标与内容8.3菜单设计8.4餐厅服务管理8.5餐馆原料管理8.6厨房管理8.7餐饮成本控制,8.1餐饮部概述,8.1.1餐饮部在酒店中的地位与作用1.餐饮部是酒店不可缺少的重要组成部门2.餐饮部是酒店营业收入的主要来源之一3.餐饮部是酒店营销的重要组成部分4.餐饮部是酒店弘扬民族饮食文化的重要场所,8.1餐饮部概述,8.1.2餐饮部的组织机构和分工职责,餐饮部经理,经理助理,厨师长,餐厅经理,宴会厅经理,管事主管,厨师领班,餐厅领班,宴会领班,管事领班,厨师,餐厅服务员,宴会服务员,员工,8.2餐饮管理的目标与内容,8.2.1餐
39、饮管理的目标与内容1.营造怡人的进餐环境2.供应可口的菜点酒水3.提供优质的对客服务4.取得满意的双重效益8.2.2餐饮管理内容1.掌握市场需求,合理制定菜单2.开发餐饮新品种,创造经营特色3.加强餐饮推销,增加营业收入4.合理组织人力，提高劳动生产效率5.保持并不断提高食品质量和服务质量6.控制餐饮成本,提高餐饮毛利7.确保食品卫生和饮食安全8.加强员工管理，组织员工培训,提高员工素质,8.3菜单设计,8.3.1菜单的种类 1.根据餐饮形式和内容分类根据餐饮形式和内容，酒店餐饮所使用的菜单有：早餐菜单、午餐菜单、晚餐菜单、宴会菜单、团体菜单、冷餐会菜单、自助餐菜单、特种菜单（如儿童菜单）、客
40、房送餐菜单等。2.根据市场特点分类按照餐饮市场特点，菜单又可以分为：固定菜单、循环菜单、当日菜单和限定菜单。3.根据价格形式分类根据菜肴的价格形式，菜单又可以分为：零点菜单、套菜菜单、混合式菜单。,8.3菜单设计,8.3.2菜单设计1.根据目标市场客源的需要计的原则 2.考虑餐饮原料的供求情况3.满足人体对营养的合理需求4.权衡厨房设备和厨师的技术力量 5.达到酒店获利能力6.具有酒店自身的特点和文化内涵8.3.3菜单设计的要求与制作 1.材料与尺寸2.装潢3.文字图案4.花色品种5.菜单价格,8.4餐厅服务管理,8.4.1散客服务1.中餐散客服务一般程序(1)热情迎客(2)上茶递巾(3)接受
41、点菜(4)点酒服务(5)按序上菜(6)席间服务(7)准确结账(8)礼貌送客(9)整理餐桌,重新铺台 2.西餐散客服务一般程序(1)迎宾领座(2)鸡尾酒餐前小吃服务(3)递送菜单,接受点菜(4)递送酒单,接受点酒(5)开胃菜(6)汤类(7)色拉(8)主菜(9)水果与乳酪(10)甜点(11)餐后饮料(12)结账付款,礼貌送客,8.4餐厅服务管理,8.4.2宴会服务1.中餐宴会(1)宴会服务组织(2)环境布置(3)班前例会(4)开宴准备(5)宴会餐前服务(6)结束工作2.西餐宴会(1)宴会服务形式(2)宴会服务组织(3)台面布置(4)席间服务(5)结账(6)宴会结束工作,8.5餐饮原料管理,1.原料
42、采购管理(1)控制原料采购的数量和质量(2)建立和健全请购制度(3)原料采购的价格控制 2.原料验收管理3.原料库存管理4.原料发放管理,8.6厨房管理,1.开餐前的组织准备 2.开餐时的业务管理3.做好成本的核算、控制 4.搞好厨房设备管理 5.加强卫生管理6.保证安全生产7.搞好与餐厅的沟通与协调,8.7餐饮成本控制,1.食品原材料及饮料进货成本控制2.标准成本与售价的确定3.实际成本率与标准成本率的差异分析,酒店餐厅谢绝自带酒水合法吗？,【讨论分析】,观点一,中华人民共和国消费者权益保护法第九条第二款规定：“消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”酒水
43、消费是酒店众多消费项目的其中一项，消费者当然有权选择是否进行该项消费。该法第十条第二款规定：“消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此，酒店谢绝自带酒水的的行为是违反消费者权益保护法的行为，是强制交易的行为，侵犯了消费者的合法权益。,观点二,按照国际酒店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。餐厅，酒店，酒吧有投资成本，出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。同时，酒店需要因为你自带的酒水而承受一定的风险，如食物中毒、卫生事故等，因此，酒店谢绝自带酒水合法。将学生分成两组分别对以上两种观点进行讨论？,1.要求每一个学生用电脑根据菜单设
44、计要求为你自己的家乡餐馆设置一份家乡菜的特色菜单；2.菜单内容设计须考虑市场需求、餐馆主题、菜点品质、原料采购、设施设备、员工素质等要求；3.菜单的式样与艺术设计须有文稿撰写、版面布局、封面设计等。4.作为课堂布置的作业限一周内完成。,【实训任务】,【习题与技能训练】,1.餐饮部在酒店中的作用何在？2.根据餐饮部业务特点，餐饮部的组织机构可以分为几个部分？它们各自的职责是什么？3.餐饮部管理的目标是什么？管理内容包括哪些方面？4.菜单分哪几类？菜单设计必须坚持哪些原则？在制作过程中应注意哪些问题？5.比较零点服务与宴会服务的程序有何区别？6.如何加强餐饮部的原料管理？7.怎样处理好餐厅与厨房的
45、关系？8.如何加强餐饮的成本控制？9.中、西式宴会摆台模拟训练。10.设计一份家乡特色菜菜单。,项目9 开发人力资源,学习目标1.掌握酒店人力资源管理的概念、意义2.熟悉人力资源管理的模式、原则和任务3.掌握酒店人力资源配备管理的主要方法4.了解人力资源开发管理中员工招聘、培训、使用的主要内容和方法5.了解潜质管理中的绩效考评和激励形式,教学内容,9.1酒店人力资源管理概述9.2酒店人力资源配备管理9.3酒店人力资源开发管理9.4酒店人力资源潜质管理实训团队游戏,9.1酒店人力资源管理概述,9.1.1酒店人力资源管理的概念及意义1.概念:酒店人力资源管理，就是运用科学的方法，对酒店人力资源进行
46、有效利用和开发，以提高酒店人员的素质，并使其得到最优的组合和积极性的最大发挥，从而不断提高酒店的劳动效率。2.加强酒店人力资源的管理，是有极其重要的意义 1.人力资源管理是酒店开展经营活动的重要条件2.人力资源管理是形成一支优秀员工队伍的重要途径3.人力资源管理是创造酒店良好效益的重要保证4.人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段,9.1酒店人力资源管理概述,9.1.2酒店人力资源管理的模式9.1.3酒店人力资源管理和原则1.以人为本，员工第一 2.坚持标准，严格录用 3.合理用人，有序流动 4.素质优先，不断培训 5.奖优罚劣、广泛激励,9.1酒店人力资源管理概述,9.1.4
47、酒店人力资源管理的任务 1.做好人力资源配备管理，优化人员结构2.做好人力资源开发管理，合理使用人员3.做好人力资源潜质管理，调动员工积极性,9.2酒店人力资源配备管理,9.2.1劳动定额的管理1.技术测定法2.经验估计法3.类推比较法4.统计分析法9.2.2劳动定员的管理1.岗位定员法2.比例定员法3.设备定员法4.效率定员法,9.2酒店人力资源配备管理,9.2.3酒店人力资源配备的结构控制1.员工数量结构控制2.部门员工结构控制3.岗职人数定量控制,9.3酒店人力资源开发管理,9.3.1员工招聘1.外部招聘渠道及程序(1)大中专毕业生(2)社会上其他人员2.内部招聘渠道(1)内部员工提升(
48、2)内部职位调动9.3.2员工培训1.员工培训类型:职前培训在职培训职外培训2.培训实施的步骤与方法9.3.3员工使用,9.4酒店人力资源潜质管理,9.4.1酒店员工的绩效考评绩效考评是对员工工作行为表现进行核实、评定的方法和过程，是酒店人力资源管理的基础工作。绩效考评的内容主要包括德、能、勤、绩等方面。德是指思想品德；能是指胜任本职工作、完成特定任务表现出来的能力水平；勤主要包括纪律性、出勤率等；绩是指工作实绩，包括规定任务的完成情况、创造性和工作效率等。9.4.2物质激励的主要形式1.目标激励2.情感激励3.参与激励4.榜样激励,【习题与技能训练】,1.什么是酒店人力资源管理？2.酒店人力
49、资源管理必须坚持哪些原则？3.试述人力资源管理的任务。4.什么是劳动定额？劳动定额编制通常有哪些方法？5.劳动定员编制一般有哪些方法？6.外部招聘一般有哪些程序？员工培训的内容和步骤有哪些？7.简述培训实施的步骤。8.酒店员工精神激励的方式有哪几种？9.针对人力资源管理存在问题的案例分析。10.尝试团队游戏，增加学生与教师、学生与学生之间的互动和交流。,项目10 完善宾客关系,学习目标1.熟悉了解大堂副理的工作内容和职责以及大堂副理的素质要求2.掌握客人对酒店产品的需求心理3.掌握与客人的沟通的技巧4.正确看待投诉和掌握处理投诉的方法5.熟悉建立客史档案的方法,教学内容,10.1酒店处理宾客关
50、系的职能机构10.2建立良好顾客关系10.3客人投诉处理10.4建立客史档案案例讲评模拟投诉处理,10.1酒店处理宾客关系的职能机构,10.1.1大堂副理的主要职责10.1.2大堂副理的工作程序10.1.3大堂副理的素质要求10.1.4常见问题处理答询101.5宾客关系主任,10.2建立良好顾客关系,1.正确认识客人客人是“人”要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。客人是服务的对象2.掌握客人对酒店产品的需求心理3.掌握与客人的沟通技巧,10.3客人投诉处理,10.3.1投诉的种类1.对酒店某工作人员
