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1、电话销售五部曲(PPT 34页),1.何为电话销售？,现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过电话销售产品和宣传公司业务。电话销售要求销售人员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和专业的产品知识。,2.电话销售&销售五部曲,为什么需要电话销售五部曲？,什么是电话销售五部曲？,怎样实现电话销售五部曲？,如何辅助支撑电话销售五部曲的实现？,电话销售五部曲的总结,2.1 为什么需要电话销售五部曲？,销售流程中解决的五大问题,永远要清楚自己已经为客户解决了哪几个问题？还有什么问题需要解决？产生新的问
2、题怎么办？客户对某一问题纠缠不清怎么办？,你是谁？（自我介绍，如何给人留下深刻而且美好印象）,你是干嘛的？（我们的服务产品，如何用生动具体的方式表达）,你的产品对我有什么好处？（挖掘需求，满足需求）,为什么我非要跟你买？（我们的不可替代性）,我为什么非要现在买？（如何促成）,2.2 什么是电话销售五部曲？,电 话 销 售 的 五个 环 节,2.3 如何实现电话销售五部曲？,电 话 开 场 白开场白要点,在初次打电话给客户时，必须要在15秒内做自我、产品介绍，利用利益点来引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁
3、/我代表哪家公司？（自我介绍）对方是谁/公司是什么？（核对对方信息：找对人）我打电话给客户的目的是什么？（给客户带来的利益点）,电 话 开 场 白开场白准备,电 话 开 场 白几种创造性的开场白方式,2.3 如何实现电话销售五部曲？,提问技巧：开放问题 封闭式问题 选择性问题（二选一问题）,聊什么？问什么？,FORM问题F：代表家庭O：代表事业R：代表休闲M：代表财务,让客户打开心扉：1、问客户高兴的事2、问客户得意的事3、问客户感兴趣的事4、问客户关心的人和事,2.3 如何实现电话销售五部曲？,需求挖掘技巧:SPIN S ituation 状况询问Problem 问题询问Implicatio
4、ns 暗示询问Need pay off 需求-满足询问,目的：了解客户的问题需求和渴望,1、获取客户的基本信息 公司使用产品/生产产品多久了？业务主要包括哪些方面？您主要负责哪些方面？2、引发有问题的询问 哪些事情是您头疼？对现有产品不满意的地方在哪里？哪些事情占用您的时间比较多？3、激发需求的询问 这些问题对您有什么影响？您老板如何看待这一问题？,问出客户需求的缺口,4、引导客户解决问题的询问 你为什么要解决这些问题？这些问题解决以后对你有什么不利的地方？5、探寻客户的具体需求 目前使用这个产品的对你最大的好处在哪里？我想更多的了解你的需求 除了这一点，你还对哪些方面感兴趣？你希望得到什么样
5、的产品？6、引导客户往下走 你下一步有何打算？是什么原因影响你最决定？,问出客户需求的缺口,要点,用客户需求开始亲切，关怀式的询问-抛砖引玉用权威数据树立公信度，专业度，权威性。用具体数据清楚表明效益，好处-更具说服力！用市场案例充分展示销售的市场了解，专业度。客户的痛苦我了解，客户的需求我了解。把快乐说透，把痛苦说够！,总结：客户的需求有哪些？,1）兴趣点 买家，同行，发信息，做宣传，做网站等。主要来源：客户告诉我们。开放型问题为主来询问。2）支 点 业务员跑成本高；想拓展市场缺少渠道；老客户利润低，三角债等等。主要来源：我们和客户在沟通中获得。封闭型问题为主，引导。3）提升点 创建了一个全
6、新的业务渠道，两条腿走路相对一条腿的优势；拓展了一片全新的市场，企业发展因此上升了一个台阶；向当地的龙头企业靠拢，获得龙头企业的社会地位；向互联网拓展，从此把企业推向全国等等。主要来源：我们告诉客户，帮客户规划蓝图，取得认同。陈述式为主，建立高度。,2.3 如何实现电话销售五部曲？,目的：塑造产品物有所值的价值,FAB法则运用（达摩五指灵活运用）特征(Feature)、作用(Advantage)和益处(Benefit)赶集广告是什么？赶集广告的优势是什么？赶集广告能给客户带来的效益是什么？赶集广告后期服务支持有哪些？,潜在客户购买的行为漏斗,侧重点：激发需求,侧重点：满足需求,2.3 如何实现
7、电话销售五部曲？,销售人员都明白：今天的订单近在眼前，明天的订单远在天边。完成订单跟足球运动员一样要踢好关键的临门一脚。征求订单的最佳时机：应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足并会向我们发出相应的信号：“听起来还是不错的”；“如果我们合作需要哪些条件”“多少钱”,客户性格分析,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,LY:做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,KQ:沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,GZ:友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,MTY:友
8、好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,促单的几种方式,2.4 如何辅助支撑电话销售五部曲的实现？,客户意向判断及提升模型,2.5 电话销售思路总结,工具使用流程,开场白,收集客户信息（电话、面访）,判断客户推广需求分类，网络意识,根据客户推广需求制定推广建议,1,2,x,相应工具,3,与客户确认推广需求分类,根据客户分类导入产品（根据客户推广需求及网络意识）,客户认可,是,探寻客户自己定位的推广需求（客户喜好）,否,1,客户认可,是,否,引导客户需求进入客户推广需求分类,根据客户自己定位的推广需求（客户喜好）导入产品,解决疑虑 试探成交（后期拜访）,3,4,根据客户网络意识明确沟通方法,5,5,客户分类,导入产品,3.电话录音分享,开场白：专业&出彩客户意向阶段：是否合理把握并提升了意向？需求探寻：思路清晰么？是在对客户需求点明确的情况下，确认并导入的产品么？使用的灵活和好的地方？同行刺激：应用到位了么？解决疑虑：是否专业到位？与ERP一致？结束语：是否留下了下次联系的端口？重复自己姓名了么？沟通方式：是否根据客户的网络意识（强or弱），以及客户性格，有效组织了语言和话术？电话结果：提升了意向？把握时机约访了么？是否给客户留下了专业的形象？,谢谢观赏！,Thanks!,
