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1、他被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师，美国现代成人教育之父。,他说：“一个人的成功，只有15归结于他的专业知识，还有85归功于他的沟通能力。”,戴尔.卡耐基,卡耐基主要代表作有：沟通的艺术、人性的弱点、人性的优点、美好的人生、快乐的人生、伟大的人物和人性的光辉,第一节 沟通的基本概念与内容,1、沟通的概念2、秘书从事沟通工作的职业特点3、沟通的类型,沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。,信息源,信息接受人,信息,通道,反馈,障碍,沟通的过程,秘书工作都是从有效沟通开始的。1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥
2、工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。,1.依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与自我之间的沟通人与机器之间的沟通人与组织之间的沟通；秘书在工作中所涉及的沟通工作主要是人与人之间的沟通以及组织之间沟通。,2.根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等优：方便信息的储存和查询缺：反馈时间会相对延长口头语言的沟通：面谈、会议、讨论、电话等。优：效率高缺：对于秘书的语言
3、能力、交流技巧要求高态势语言的沟通：表情、肢体等。要求：准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练,材料练习一：假如有一名顾客来到公司投诉说他购买了你们单位的手机，用了两天就开不了机了，要求退款，你作为接待的秘书，你怎么去跟这位客人沟通，根据此材料，模拟一个沟通场景。,材料练习二:财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要外出的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送过去。面对这种情况，秘书应该如何去沟通？现在秘书有这么几种选择：a.严肃地对李经理说：是老板让我来取的，你可不要不当回事
4、呀！b.问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过去。于是秘书回办公室向老板报告。c.听完财务部经理的解释后，秘书叮咛道：你可千万别说话不算数呀！d.秘书带着恳求的口气说：李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老板交代！e.秘书爽快地说：行，回来后就马上给我电话！2.问题 对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，并请说明理由。,3.根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）共享者 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工）硬件环境、软件环境 降低成本，提高效率网络沟通的优势 及时性、平等性 信息的
5、安全性,网络沟通的制约性 1、技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。2、口头沟通语言与网络语言的差异使得语言规范使用要求受到挑战。,童鞋们，有木有这样的感觉？人生看起来就像是一场杯具，处处充满了鸭梨，学习有鸭梨，生活有鸭梨，工作有鸭梨，其实杯具与否全在你的心态，只要以积极的态度去对待人生的风雨坎坷，把鸭梨放进冰箱里，让这些都变成冻梨，那么人生就是一场洗具。,团队特征：,目标明确；有强烈归属感和责任感；成员积极参与；全体参与，不同意见受欢迎。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。,(2)团队沟通,团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组内部发生的所有形式的沟通都可以称为“
6、团队沟通”。,影响团队沟通的主要因素：,团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式。,团队沟通的策略：,根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。,（3）跨文化沟通,跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。,跨文化沟通中的障碍：,言语沟通障碍：不同的语言
7、背景 不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义,非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式 不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗信仰与行为障碍：不同的民族习俗 不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观,1、（）把牛这种动物当作是神，称为“圣牛”。因此，他们不吃牛肉。A、英国 B、美国 C、印度 D、缅甸,2、（）最不喜欢的动物是兔子，在他们国人眼里，兔子是一种不吉利的动物。他们认为，碰到了兔子，可能是厄运将临的预兆。A、英国 B、法国C、印度 D、澳大利亚,各国对动物的忌讳,3、大象，在印度被看作吉祥的动物，它代表智慧、力量和忠诚；在（）则忌用大象图案，认为它是蠢
8、笨的象征；A、德国 B、俄罗斯 C、英国 D、澳大利亚,4、仙鹤在我国和日本被看作长寿的象征，而在（），却作为蠢汉的代称，所以忌用。A、泰国 B、法国 C、英国 D、老挝,5、（）人信奉伊斯兰教，所以不吃猪肉。A、汉族 B、白族 C、回族 D、壮族,C,D,C,B,C,世界各国对鲜花的忌讳,1、（）忌讳送人百合花，他们认为百合花意味着死亡。同时忌以黄玫瑰为礼花。传统习俗认为，黄玫瑰象征亲友分离。A、英国 B、美国 C、印度 D、韩国,2、（）忌以荷花作馈赠品，因为这个国家多以荷花为祭祀之花。A、英国 B、美国 C、印度 D、缅甸,3、在（），康乃馨被视为不祥的花朵。你如果稀里糊涂地买一大把康乃
9、馨送给他们，碰到脾气大的不挨揍才怪。对他们什么都可以送，就是不能送康乃馨。如果对这个风俗不了解，保证你有苦头吃。A、英国 B、法国 C、印度 D、缅甸,4、（）人往往忌以郁金香为馈赠品。他们认为它是无情之花。A、德国 B、美国 C、印度 D、新加坡,5、（）人在探望病人时，忌用山茶花、仙客来、淡黄花及白花。因为山茶花凋谢时整个花头落地，不吉利；淡黄花与白花，他们都不喜欢。A、日本 B、美国 C、印度 D、新加坡,A,C,B,A,A,世界各国的行为禁忌,1、（）人非常重视头部，认为头颅是神圣不可侵犯的。如果用手触摸那里人们的头部，认为是极大的侮辱。忌讳用红笔签名，因为人死后是用红笔把姓氏写在棺材
10、上。A、美国 B、泰国 C、老挝 D、新加坡,2、去（）或中东旅游，吃饭和接拿东西，只能用右手，绝对不能用左手。因为这些国家的人一般是用左手洗澡，上厕所，左手是不洁净的。所以用左手接拿食品是对主人最大的不礼貌。A、英国 B、俄罗斯 C、印度 D、澳大利亚,3、在（）购物，最忌讳的是砍价。他们那里的人不喜欢讨价还价，认为这是很丢面子的事情。如果他们认为一件商品的价钱合适就买下，不合适就走开。A、英国 B、美国 C、意大利 D、荷兰,B,C,A,4、()的女人上街必须要戴耳环，如果没戴耳环，简直就家一个正常的人没有穿衣服一样，会被人笑话的。A、德国 B、西班牙 C、意大利 D、新西兰,B,5、有些
11、国家不能议论婴儿眼睛，（）对婴儿的眼睛特别敏感，外来人千万不能轻易议论婴儿的眼睛。若出言不慎，母亲可能出钱让人挖掉婴儿的“邪眼”。A、沙特亚拉伯 B、伊朗 C、伊拉克 D、南非,6、在中国和日本，招呼他人过来时，通常伸出右臂，手掌向下挥动；而在英国和（），这种动作只能用来招呼动物。A、法国 B、美国 C、越南 D、缅甸,日本人忌讳绿色，认为绿色不祥；他们还忌荷花图案，因为荷花在日本代表葬花；,我们中国人喜事用红色，丧事用白色；而西方人喜事用白色，丧事则用黑色，某些西欧国家认为红色象征暴力。,世界各国颜色忌讳,B,B,世界各国的数字忌讳,1、（）人忌“9”、“4”等数字，因为“9”在这个国家的语
12、言中发音和“苦”相同，而“4”的发音和“死”相同。A、日本 B、泰国 C、老挝 D、缅甸,2、（）人忌讳“4”这个数字，认为此数字不吉利，因其音于“死”相同。因此在这个国家没有4号楼，不设第4层，餐厅不排第4桌等。这在接待此国的客人时需要注意回避，以免他们误解与生气。A、英国 B、意大利 C、韩国 D、美国,在西方，13号正逢星期五，被称为“黑色星期五”。有很多的西方人忌讳“13”，原因是，按照迷信的说法，只要到每月的13日这一天，12个巫婆(witch)都要举行狂欢夜会，第13个魔鬼撒旦就会在夜会高潮时出现，给人们带来灾难。因此，西方人不仅忌讳“13”日，也忌讳有“13”数字。典型的例子就是
13、：西方许多楼房都没有第13层。很多西方人也忌讳“星期五”。圣经说，上帝创造了第一个男人-亚当后，从他身上取下一根肋骨又造了一个女人-夏娃。据说，亚当是在星期五被造出来的，他俩死的日子也是星期五，亚当和夏娃的儿子该隐也是在“黑色星期五”杀死了他的弟弟亚伯。,A,C,解决跨文化沟通障碍的办法,1.注意不同空间位置在不同文化中的作用；2.重视保留、保持沟通中的个人空间；3.了解不同的时间概念在交往中的作用；4.了解对实现、建立友谊的不同习惯；5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异；6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；8.了解不同文化背景
14、中的礼仪与馈赠方式。,1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了
15、，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所
16、获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏
17、肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘
18、来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺
19、皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也
20、无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪
21、;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要
22、健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了
23、朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内
24、心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快
25、速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经
26、很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
