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1、第四节旅游景区人力资源的招聘与培训,一、工作分析,工作分析，又称职位分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。,一般而言，工作分析可以分为五大阶段：1.计划阶段2.设计阶段3.信息收集阶段4.信息分析阶段5.结果表达阶段,计划阶段是工作分析的第一阶段，主要任务是了解情况，确定样本，建立关系，组成工作小组。,1.计划阶段,2设计阶段,此阶段中，要设计出职务分析的具体实施内容。如采用问卷调查法时就需要编写一份比较详细的职务分析调查表，该职务分析调查表应能够反映该职务的工作内容、工作职
2、责、职务任职资格等内容。,3信息收集阶段,此阶段主要任务是对整个工作过程、工作环境、工作内容和工作人员等主要方面作一个全面的调查。获取相关信息。,4信息分析阶段,信息分析阶段主要是对收集到的信息进行统计、分析、研究、归类的过程。,结果表达阶段是工作分析的最后阶段，此阶段的工作任务就是根据工作分析规划和信息编制工作岗位职责说明书。,5结果表达阶段,工作岗位说明书,二、招聘选拔的整体流程,人力净需求,工作分析,计划审批,招聘计划,发布招聘消息,应聘者申请,安排,试用,正式录用,评估,招募,选拔,录用,评估,旅游景区员工的招聘渠道,员工的来源在总体上可划分为景区内部招聘和外部招聘、上级任命三种方式。
3、,三、招聘的实施,（一）内部招聘,当旅游景区组织内部职位发生空缺时,首先应考虑从现有员工中调剂解决，或是在景区内按照有关标准考核提拔。,1.员工招聘内部优先的好处是：(1)使在景区工作的员工有机会到自己满意的岗位上,实现人与事的更好结合,也有利于员工发展与稳定；(2)可以调动员工的积极性,使景区员工拥有平等竞争的机会,增加景区凝聚力；(3)容易了解，容易招聘；(4)节约部分培训费用；(5)员工对景区经营状况和人际关系熟悉,便于很快适应职位和工作要求。,2.内部招聘的缺点：供挑选的人力资源有限，不易吸收优秀人才；自我封闭,减少新观点、新技术引进景区的机会,可能使企业缺少活力。因此,当内部员工不够
4、，或没有合适人选时,就应该采取其他形式进行招聘。,3.内部招聘的方法,2）布告法,1）内部推荐法,在企业内部最常见的是主管推荐法，其优点在于主管一般比较了解潜在候选人的能力，由主管提名的人选具有一定的可靠性。缺点在于这种推荐会比较主观，容易受个人因素的影响，主管们可能提拔的是自己的亲信而不是一个胜任的人选。,布告法的优点：在于让企业内更多人了解到此类信息，为企业员工的职业生涯的发展提供了更多的机会，可以使员工脱离原来不满意的工作环境，也促使主管们更加有效地管理员工，以防员工的流失。缺点：花费的时间比较长，可能导致岗位比较长的时间空缺，影响企业的正常运营，员工也可能盲目地变化工作而丧失原有的优势
5、,3）档案法,人力资源部门都有员工的档案，从中可以了解到员工在教育、培训、经验、技能、绩效等方面的信息，帮助用人部门与人力资源部门寻找合适的人员补充岗位空缺。,（4）调动调动是指是在平级的岗位中调换景区员工的工作。调动可以为员工提供全面了解景区中不同机构、不同职位的机会，为将来的提升做准备或为不适合职位的员工需求最恰当的职位。,（5）工作轮换工作轮换是指暂时的工作岗位变动。以实习或培训的方式使旅游景区管理职位的受训者广泛和深入地了解景区的工作流程和各部门的工作特点等情况，使他们在工作变化中得到全面锻炼的机会，以提升景区的管理工作质量和缓解景区员工的压力。,（二）外部招聘,6.熟人推荐,2.通过
6、职业介绍机构与人才交流市场招聘,3.通过职业招聘机构和人员招聘,4.校园招聘大中专毕业生是饭店业招聘的重要对象,5.网上招聘,1.公开招聘,1.公开招聘,公开招聘是景区利用广播、电视、报纸、杂志和张贴等多种媒体向企业内外的人员公开宣布招聘计划，提供一个公平竞争的机会，择优录用合格人员担任企业内部职务的过程。利用广告发布招聘信息迅速、及时，并且可以同时发布多种类别工作岗位的招聘信息。但受广告吸引的应聘者层次不一，筛选的工作量大，有时可能无法很快找到合适人选，所以不适合急于填充某一关键岗位人员的招聘。,2.通过职业介绍机构与人才交流市场招聘,通过职业介绍机构与人才交流市场招聘员工,这种方法的优点是
7、：应聘者面广，可以有效避免裙带关系的形成，人员选用耗时短。缺点是：需要一定费用；对应聘者的情况不够了解；不一定有空缺岗位的合适人选；有些职介机构鱼龙混杂，应聘人员素质低。因此，运用这种招聘形式时，要选择信誉较高的机构，要求机构提供尽可能多的信息，并且尽可能对应聘者再测试一次。,3.通过职业招聘机构和人员招聘,职业招聘机构和人员，又称“猎头公司”或“猎头”，是指一些专门为企业招聘高级人才或特殊人才的人员。当企业需要雇佣对基层有重大影响的高职位的专业人员或当企业需要多样化经营、开拓新的市场或者与其他企业合资经营时，委托猎头公司选人，猎头公司以其专业优势准确把握关键的职位所需要的工作能力、关键品质，
8、科学确定和评估应聘的人选，从而快捷、有效地完成招聘，而且聘用的人员马上可以上岗并立即发挥重大作用，甚至因此而击败竞争对手，收到立竿见影的效果。这种招聘渠道的缺点是：费用较高；不利于调动本企业员工的积极性；策划难度较高。,4.校园招聘大中专毕业生是饭店业招聘的重要对象,大中专毕业生是景区招聘的重要对象。相当一部分学生通过四年、三年或两年的系统学习，基本上掌握了景区经营管理的业务知识，并初步具备了服务及管理的技能，具有专业知识较强、接受新事物能力快、个人素质较高等特点。但由于他们缺乏工作经验，所以景区需要投资对他们进行培训。应届毕业生年轻、求知欲强、成才快，录用他们是保证员工队伍稳定和提高服务质量
9、、提高员工素质的有效途径。,5.网上招聘,互联网的出现给社会带来了革命性的变化，人员招聘的方式也深受互联网的影响。进行招聘是近几年新兴的一种招聘方式。网上求职是信息社会为求职人员和招聘单位带来的“福祉”，它为用人单位和求职者双方都节约了大量的时间和精力，节约了社会成本，而且用人单位可以接触到数量更多、范围更广泛的求职者。它具有费用低、覆盖面广、时间周期长、联系快捷方便等特点。由于这些明显的优点，现在越来越多的企业在使用网上资源。,网上招聘：常见的招聘网站前程无忧网（)智联招聘网（)中华英才网（www.China-)天基人才网（),6.熟人推荐,熟人推荐一般是指由景区内部员工或关系单位主管推荐人
10、选。景区内部员工推荐是由员工填写推荐表。这种招聘方式的优点是:由于是熟人推荐,所以招聘与应聘双方在事先已有一定的了解，可节约不少招聘环节和费用,尤其对专业技术人员、主管人员等,常用此法。其缺点是:由于是熟人推荐,有时会因碍于情面而影响招聘水平；选用人员的面较窄；如果此类录用人员过多,易在企业内部形成不恰当的非正式群体,给管理带来难度。,内部招聘与外部招聘的比较,（三）上级任命,旅游景区的管理队伍有相当一部分是来源于上级主管部门的委派。这种获取方式简单快捷，但是许多委派人员虽然经验丰富，但学历不高、没有受过专业训练或学习，往往出现外行管理内行的情况。,三、员工培训,（一）培训的分类1.按对象分类
11、:新员工入职培训在职员工的能力提升培训管理者的领导力培训；,2.按形式分类：在职在岗培训，“做中学”，应用最普遍、历史最悠久、也是较为经济的方式。在职脱产培训,具体包括举办技术训练班、开办企业大学、选送员工到正规院校或国外进修。,3.按途径分类：公开课，企业外一些相关讲师开办的公开培训课程，如金正昆讲座。企业内训，企业内有正对性的培训，一般不对外公开。,4.按方法分类：传统培训法（讲授法、专题讲座法、研讨法等）参与式培训法（案例分析法、头脑风暴法、模拟训练法、管理者训练法）,（二）培训的内容,1.职能道德培训一个好的景区工作人员经该具有崇高的职业理想，良好的职业品质，不怕困难，吃苦耐劳，能够适
12、应各种复杂的、繁重的服务工作。2.组织规章制度的培训旅游景区是一个正式的组织，有组织的目标，相应的也应该有组织的制度。,3.职业知识培训主要通过培训增长与景区服务相关的知识，通常这部分知识的涉及面都比较广。4.职业技能的培训主要是针对岗位工作所需技能的培训。,5.职业态度的培训景区员工在对客服务的过程中，必须主动提供热情、周到的服务。6.创新能力培养创新是人类进步的推动器，是景区活力的源泉，同时也是延长景区生命周期最有效的方式。,（三）员工培训的方法,这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,理论性知识的培训方法,2.讨论法,3.案
13、例研讨法,4.角色扮演法,1.讲授法,5.参观考查法,1.讲授法,讲授法是采用讲授形式由培训者向受训者传授知识的方法。其优点是时间集中，讲课不易受干扰，传授的知识比较全面系统，容易接受。缺点是单向输入，受训者主动参与少，容易显得枯燥，这对培训效果有一定影响。,2.讨论法,讨论法是由培训者设置讨论题，并设定一定的条件，组织和引导参加者开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法，这是成人培训常用的方法之一，也深受成人学员欢迎。其主要优点是通过员工的参与，调动员工的积极性，促使员工开拓思维能力，集中大家的智慧把问题引向深入，形成解决问题的方案。但讨论时易跑题，课堂不易控制，可能出现部分人没有兴趣
14、的情况。,3.案例研讨法,案例研讨法就是把在实际生活中已经发生过并记录下来的案例提供给员工进行剖析、研究，在讨论的基础上提出自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。这是对来自工作岗位上的成人受训者较为有效的培训方法。它的主要特点是注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力，促使其运用新知识、新方法思考问题，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题的能力的目的。此种方法对培训有较高的要求，要做大量的、充分的准备，实践经验和培训技能较强者才能用好。,4.角色扮演法,角色扮演法是模拟实际情景，让受训者扮演各种角色，获取必要的体验，以改善工作态度行为而进行训练的一种培训方法。这是一种趣味性、
15、感染性很强的培训方法。角色扮演法的适用对象一般为管理者和服务员（导游）。,组织受训员工参观本旅游景区或者其他旅游景区，甚至出国考察，让与员工在参观考察中进行横向和纵向的比较，学习并借鉴他人先进的工作经验和工作方法，弥补自身的不足，从而是旅游景区获得更好的发展。,5.参观考察法,员工培训的方法,操作技能的培训方法,操作示范法是为了使学员了解和掌握工作的程序和正确的操作方法，在工作现场或模拟的工作环境利用实际使用的设备及材料进行边讲解边演练操作的一种培训方法。旅游景区专门安排专业操作技能优秀的员工在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的器材，进行将结合示范。操作示范法的程序是：先由老师讲解操作理
16、论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复示范，然后由员工模仿练习，同时，教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。,1.操作示范法,员工培训的方法,操作技能的培训方法,2.四步培训法,四步培训法来源于第二次世界大战时美国在职培训规划提出的一个职工培训方案。它是指把一项培训活动分为四个步骤，从而达到培训目标的方法。其特点是实践性强，培训者应用起来简便易行，员工容易掌握。如果培训目标是为了提高员工的能力、技能，这种方法最为有效。四步培训法的具体步骤如下：,（四）旅游景区人力资源培训的步骤,1.发现培训需求2.制定培训计划3.准备培训材料和场
17、地4.具体实施培训计划5.评估培训效果，并提出改进建议。,四、旅游景区人力管理模式,（一）人本管理模式人本管理应该注意以下几个方面：1.情感沟通管理管理者与员工除了工作命令以外，还应具有情感上的沟通。2.决策管理也叫参与管理，这是指与员工参与到工作目标的决策中。,3.自主管理管理者提出公司整体或部分的工作目标，让员工拿出自己的工作计划和工作目标，经大家讨论后实施。4.人才开发人才开发一般是通过三个途径：工作中学习，交流中学习，专业培训。,（二）景区文化管理,简而言之，就是把景区文化渗透到日常管理当中，用景区的价值观、景区精神、景区的经营目标等去影响、支配员工的行为。,（三）景区职工工作动机的激
18、励,景区职工的工作动机一般来说取决于职工从工作与服务中获得些什么（外在的物质满足，如待遇、奖金、津贴等），还取决于管理人员所作出的工作安排与外在报酬的内在满足或心理需求的满足，如社会的认可感、社会的尊敬、个人能力的最大发挥等。,（四）拓展新型人力资源开发与管理的思维,1.整合人力资源2.建立离职面试制度通过离职面试，一方面极力挽留人才，另一方面可以发现人员跳槽的真正原因。3.薪金问题首先要注意薪金的均衡性问题。其次，剔除视薪金为唯一待遇的落后观念。,五、景区讲解员培训实务,1.强化“充满活力”的态度要激发别人，首先必须激发自己。培养热情的一个重要方法是要多多了解自己不感兴趣的事情。做任何事情要
19、有朝气、有热情，要表现在你的一言一行中。,2.强化“你很重要”的态度第一，当你让游客感到他很重要时，他会替你做得更多更好。第二，帮助游客感觉重要，同时也让自己感觉重要。,3.强化“服务第一”的态度首先，讲解员对游客要有耐心，无论年老年少，疑问多少，都要在行为和语言上做到有耐心。其次，讲解员对游客要细心，服务有时就在细微处，老人的搀扶、上下台阶的提醒等等。最后，讲解员对游客要诚心，这是服务的最高境界，真诚的服务才能打动人心，才会像亲密无间的朋友，才会在工作中收到最佳的效果。,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改
20、变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有
21、了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己
22、是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的
23、事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来
24、爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙
25、，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人
26、生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为
27、坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
