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1、提高术前访视病人满意率,手术室,头脑风暴,圈的介绍圈的组成同心圈的组成（见表1-1）表1-1 同心圈圈组成,手术室同心圈圈徽,象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家要“改善护理质量，提高服务态度，做好关怀服务”，同时也 病人们展示了医院手术室优质护理服务的风采，让病人了 解护理工作，更好的配合手术治疗。,天使般的护士发挥团队精神同心协力，提升护理服务文化，提高护理工作质量，让患者满意。,圈 徽意 义,圈名意义 圈徽意义,主题选定,选题过程（见表1-2）,备注：（1）以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程；（2）票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。,选题
2、理由,对医院而言：提高患者对医院的满意度，提升医院信誉，促进医院发展。对患者而言：提高对医护人员的满意度，能增加治疗疾病的信心，对生活充满热情。,对手术室而言：对病人实施更全面的护理，提升科室形象。对领导而言：提高病人满意度，减少投诉，促进和谐。对个人而言：轻松工作，促进身心健康，增进护患沟通。,注：计划进度 实际进度-,现况把握,制定相关的病人满意度调查表（见表1-4）,手术室护理术前访视调查表尊敬的病友及家属：为了提升手术室的护理服务质量，为您提供更好的护理服务，恳请您填写下列问题，请在最需选择后打（），并提供您的宝贵意见，谢谢您的配合，祝您早日康复！术前访视过程中您最想与手术室护士有哪些
3、互动：1了解手术进展过程。（）2了解手术进展的持续时间。（）3了解选择的麻醉方式及麻醉配合。（）4了解手术室环境及设备。（）5了解术前准备的相关知识。（）6了解术中配合的注意事项。（）7了解疾病相关知识。（）8了解同类手术成功病例的介绍。（）9了解因自身疾病而产生焦虑、紧张等不良心理的解决方法。（）10希望配合手术的护士亲自访视，做好自我介绍，建立良好的信任关系，并在手术过程中陪伴在自己的身边。（）您对手术室的护理工作的意见与建议：,数据收集结果分析本次品管圈活动数据收集与分析（见表1-5）,表1-5 满意度调查汇总表,项目1-16表示病人满意度调查表编号,续上表,改善前柏拉图（见图2-1）,
4、改善前柏拉图（2-1）数字1-16表示病人满意度调查表编号,查检数据显示，导致儿科病人对病房护士工作不满意的因素主要有：,手术前，护士是否有及时调节手术室室内温度？（17.75%）您知道手术室环境及设备？（29.25%）手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍?（47.1%）术前访视是否到位？（23.92%）根据“80/20”原则，手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍是导致病人不满意的主要因素，所以我们将本次改善的重点定为“手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍”。,目标设定,目标值设定改善前住院病人的不满意率为6次/周。目标值=2.76次/周。改善幅度=54%。设定理由 依据选题过程中
5、圈能力的得分情况，本题圈能力为65%，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为60%。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）=6-（6*90%*60%）=2.76次/周。,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,手术室是一个特殊陌生的区域,客观因素,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,主观因素,对手术创伤的恐惧、对麻醉风险的刺激、心理波动大,环境因素,护士状态,宣传工具,缺乏教育宣传册、无图片说明,工作责任感不强、表达能力欠缺、缺乏耐心,病人状态,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,续上表,注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择5项,对策拟
6、定,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表,续上表,对策实施与检讨,表1-7 对策的实施与检讨（一）,表1-8 对策的实施与检讨（二）,表1-9 对策的实施与检讨（三）,表1-10 对策的实施与检讨（四）,表1-11 对策的实施与检讨（五）,效果确认,住院病人满意度调查表改善前、改善后数据比较。,改善前后柏拉图,目标值=2.76件/周,目标达标率,目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100%=（2-6）/（2.76-6）*100%=123.46%,进步率=（改善前-改善后）/改善前*100%=（6-2）/6*100%=66.67%,十一.检讨与改进,手术病人满意度调查虽然不能全面反映病人的意愿，但我们可以通过手术病人的满意度调查，了解手术病人的服务需求信息，规范接诊流程，将礼仪服务运用于护理工作中，树立以人为本的服务理念，为患者实施全程完整的人性化护理，加强与病人的沟通，注重细节管理，为患者提供优质舒适的护理服务，提高患者满意度，提升手术室护理质量，改善服务品质。,谢谢！,
