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1、个人与工作环境的协调就只有以“礼”作桥梁，为了创造出一个文明的工作环境，在相互交往中，彼此应该遵守一定的礼仪准则。,引 言,目 录第一节 文明的工作环境第二节 护患礼仪第三节 电话礼仪,第一节 文明的工作环境,了解自然环境掌握人文环境,学习目标,第一节 文明的工作环境,自然环境人文环境,工作环境,第一节 文明的工作环境,是指工作场所的条件，包括亮度、色彩、卫生和秩序等。,一、自然环境,第一节 文明的工作环境,同事关系 同行关系,二、人文环境,分两类,第一节 文明的工作环境,（一）同事关系 指因为在同一个单位或是同一个部门工作而形成的人际关系。基本要求：积极合作、平等相待。,二、人文环境,第一节
2、 文明的工作环境,（一）同事关系 上级与下级之间的关系 下级与上级之间的关系 平级之间的关系,二、人文环境,分为,第一节 文明的工作环境,（一）同事关系,二、人文环境,1.上级,要树立权威要以身作则要公正办事要以礼相待要关怀备至,第一节 文明的工作环境,（一）同事关系,二、人文环境,2.下级,要尊重领导要服从领导要支持领导要维护领导,第一节 文明的工作环境,（一）同事关系,二、人文环境,3.平级,要密切合作要积极交流要热忱关心要宽大为怀,第一节 文明的工作环境,（二）同行关系,二、人文环境,1.伙伴,要讲究信誉要利益共享要互通有无要互谅互让,第一节 文明的工作环境,（二）同行关系,二、人文环境
3、,2.对手,合法竞争共同发展礼让对手,工作环境包括（）环境和（）环境。,练习：,2.人文环境可分为（）关系和（）关系。,第一节 文明的工作环境,3.处理同事关系的基本要求是（）（）。,4.判断 A.创造干净的自然环境即可。（）B.处理同行关系的主旨是：密切配合、公 平竞争、共同发展。（）C.尊重领导是对下级提出的一个最基本要 求。（）,练习：,第一节 文明的工作环境,5.工作中下级如何处理与上级的关系?6.工作中上级如何处理与下级的关系?7.如何处理与竞争对手的关系？,练习：,第一节 文明的工作环境,1.自然环境、社会环境2.同事关系、同行关系3.积极合作、平等对待4.判断 A.B.C.,答案
4、：,第一节 文明的工作环境,5.要尊重领导，要服从领导，要支持领导 要维护领导6.要树立权威，要以身作则，要公正办事 要以礼相待，要关怀备至7.合法竞争，共同发展，礼让对手,练习：,第一节 文明的工作环境,第二节 护患礼仪,学习目标,掌握接待门诊、急诊患者的礼仪；迎接入院和迎送出院患者的礼仪；对患儿的礼仪；对孕产妇的礼仪；对老年患者的礼仪；对年轻异性患者的礼仪。,第二节 护患礼仪,一、掌握接待门诊、急诊患者的礼仪 热情,诚恳 注意形体语言 迅速、敏捷、沉着、果断,第二节 护患礼仪,二、迎接入院和迎送出院患者的礼仪 入院面带笑容、热情接待、彬彬有 礼、落落大方 出院真诚祝贺,第二节 护患礼仪,三
5、、对患儿的礼仪 服装得体、清洁美观 面带微笑、和蔼可亲 语调婉转、通俗易懂 环境轻松、讲究方法,第二节 护患礼仪,四、对孕产妇的礼仪 热情关怀、突出地位 精神集中、和蔼可亲 环境轻松、讲究方法,第二节 护患礼仪,五、对老年患者的礼仪 态度热情、尊重老者 充分发挥体态语言的作用 多用敬语谦语,第二节 护患礼仪,六、对年轻异性患者的礼仪 掌握分寸、以礼相待 不卑不亢、语气平缓 避免过度热情,练习：,1.门诊和急诊护士应遵循哪些礼仪？2.接待不同年龄的新病人应注意哪些礼仪？,第二节 护患礼仪,答案：,1.门诊护士应热情迎接，诚恳介绍，注意形体语 言，急诊护士应迅速、敏捷、沉着、果断的应 急能力。2.
6、对待老年患者要表现出尊重，选择适度的称 呼，多使用敬语谦语，以商量口吻交谈充分 发挥体态语言的作用。,第二节 护患礼仪,答案：,对待患儿要树立良好形象，服装得体、清 洁、美观，面带微笑，态度和蔼可亲，发音清 晰，语调婉转，通俗易懂，环境轻松，治疗护 理时讲究方法。,第二节 护患礼仪,第三节 电话礼仪,学习目标,了解打电话时首先要考虑的时间问题熟悉接电话时要注意的问题掌握接、打电话的要求,第三节 电话礼仪,一位科学家说：“一个不会正确利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。”,第三节 电话礼仪,一、打电话 1.时间适宜 首先必须考虑两个时间问题：其一，何时通话为佳；其二，通话多久为宜。
7、,第三节 电话礼仪,（1）通话时间 最佳时间有两种：一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间,第三节 电话礼仪,打电话：不宜早7点前晚10点后及三餐时间工作日应在上班后10分钟及下班前10分钟拨打注意时差及受话者的生活习惯,第三节 电话礼仪,（2）通话长度 基本要求：宁短勿长 三分钟原则,（3）体谅对方,第三节 电话礼仪,2.内容简练,事先准备简明扼要适可而止,第三节 电话礼仪,3.表现文明,语言文明态度文明举止文明,第三节 电话礼仪,接听及时应对谦和主次分明,二、接电话 1.本人受话,第三节 电话礼仪,起始语,首 句,礼貌用语,第三节 电话礼仪,礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时,二、接电话
8、 2.代接电话,电 话 礼 仪 正 误 对 比,1.铃响（)声前接电话为宜？2.每次通话长度限定在（）分钟之内。3.代接电话要注意（)(）（）（）四个方面。4.哪些时间不宜打电话？5.打电话应做到哪几点？6.接电话时特别要注意什么？,练习：,第三节 电 话 礼 仪,答案：,第三节 电 话 礼 仪,3声2.3分钟3.礼尚往来，尊重隐私，记忆准确，传达及时4.不宜早7点前晚10点后及三餐时间，工作日应 在上班后10分钟及下班前10分钟拨打，注意时 差及受话者的生活习惯。5.时间适宜，内容简练，表现文明,答案：,第三节 电 话 礼 仪,6.a.拿起话筒后，应立即自报家门，并首 先向发话人问好。b.通话时，应聚精会神接听。c.通话结束时，道声“再见”。d.接到误打电话，要耐心向对方说明。,小 结,自然环境,亮度、色彩、卫生、秩序,人文环境,同事、同行关系,第一节 文明的工作环境,第二节 护 患 礼 仪,小 结,礼仪,门诊,患儿,入院,急诊,出院,孕产妇,老年,异性,第三节 电 话 礼 仪,小 结,
