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1、卫生院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障病员及家属的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉电话（7320192）、医院一楼大厅的意见箱。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围受理行政事务与管理方面的投诉，受理医德医风方面的投诉，受理职工劳动纪律方面的投诉，受理职工违规违纪方面的投诉，受理医院安全方面的投诉，受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉，受
2、理药品质量、价格及药事管理方面的投诉，受理护理质量、护理纠纷方面的投诉，受理院内感染方面的投诉，受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉，受理合作医疗报销方面的投诉，受理后勤保障方面的投诉，受理设备管理方面的投诉三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或家属。2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字或按手印后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精
3、神办理。 四、投诉处理1、建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人向院领导、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室或向院领导反映，受理科室对投诉事件当时不能答复需要进行调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。4、对缺少依据和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个科室的，由为首的科室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响工作效率。6、在调查核实过程中要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事
4、实为依据，以法律法规为准则，公正处理，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集中会议决定，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证处理质量。8、对记录在案投诉事件，受理部门应在10日内向投诉者作出口头或书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过50日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹、影响医院正常工作秩序的，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬
5、告陷害他人，应及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后，整理与相关的资料，留档备查。五、处罚措施有下列情形之一，按医院规章制度进行处理，造成严重后果的，按照国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理：1、受理投诉科室应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其职权范围内的投诉事项不受理的；5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；10、科室或人员在处理投诉事项过程中，态度恶劣，激化矛盾并造成严重后果的；11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
