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1、康浴足管理手册目录第一部分 岗位职责第二部分 管理程序第三部分 服务流程第四部分 管理制度第一部分 岗位职责一、店长二、运营经理三、营销经理四、领班五、接待六、收银七、服务员八、技术培训师九、技师部领班十、技师十一、PA十二、水果房十三、仓管十四、鞋房店长岗位职责职称：店长直接上级：总经理直接下级：运营经理、营销经理主要职责：一、认真完成总部安排的各项工作；二、全面负责门店管理及运作，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境；维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优
2、质超值的顾客服务；维持店内良好的顾客服务水平；四、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实；严格控制门店的损耗；审核控制店内预算和店内支出；五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略；六、负责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总经理办公室的各项决策、计划；七、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定；九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进
3、展；十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；十三、授权营运经理处理店内事务；十四、组织实施店内定期盘点；十五、签发各类店内通告，负责店内各项业务合同的审定及签章事务；十六、负责处理各项突发事件和紧急事件；十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任；十八、编制店内年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施；十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。运营经理岗位职责职称：运营经理
4、直接上级：店长直接下级：前厅领班及技师部长主要职责：一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向店内提出合理化建议。五、不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。七、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。八、协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。九、控制成本核算，完成预期目标考核。十、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十一、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。十二、每日下
5、班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。营销经理岗位职责职称：营销经理直接上级：店长直接下级：前厅领班及技师部长主要职责：一、 对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。二、 负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。三、 配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务客人。四、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。五、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。六、 顾客离
6、开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。七、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。八、 营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。九、 每日做好工作记录和工作总结。十、 要以店内规章制度为准则，做好监督工作。十一、 每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。服务领班岗位职责职称：服务领班直接上级：运营经理及营销经理直接下级：服务组员工主要职责：一、协助上级做好区域管理及监督工作，以店内规章制度为准则，确保服务质量，并不断提高。二、要起先锋带头的作用。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、坚决做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监
7、督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。十、监督vip客户的接待及安排工作。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单，按规定时间到仓库领货。十二、完成领导临时交办的任务。十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。（前厅）接待岗位职责职称：接 待直接上级：前厅领班直接下级：主要职责：一、做好本区域的卫生。二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销本部门卖点。五
8、、要具备解决突发事件的能力。六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理及时上报。七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。八、要严格遵守店内规章制度。九、每日下班前要向上级汇报当日工作。（前厅）收银岗位职责职称：收 银直接上级：前厅领班主要职责：一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。三、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。四、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。五、保管好帐单、发票并按规定使用登记。六、完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。八、适时主动
9、的推销本店的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。十、做好电话接打记录。十一、严格遵守店内规章制度。服务员岗位职责职称：服务员直接上级：服务领班主要职责：一、遵守店内各种管理规章制度。二、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。三、熟练掌握服务项目，特点及价格。四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。五、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。十、敢于同不正当行为作斗
10、争。十一、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。十三、发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。技术培训师岗位职责职称：技术培训师直接上级：店长主要职责：一、 工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。二、 对负责新入职员工的企业文化培训，技术培训和服务流程的培训。三、 了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。四、 培训需提前协调技师，准备培训教材及物品。五、 组织编写入职培训、专题培训教材及资料，确保培训成效。六、 根据培训内容
11、对员工进行培训、考核。七、 制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。八、 完成上级布置的各项工作任务。九、 协调研发新的技术项目。十、 要主动配合其他部门的工作，以集体利益为重。十一、 要配合店长的监督工作。技师领班岗位职责职称：技师部领班直接上级：运营经理及营销经理直接下级：技 师主要职责：一、执行公司及店内各项规章制度，保证技师的正常工作。二、完善部门管理制度及各岗位工作内容。三、贯彻服务及技术质量标准，并监督技师执行。四、合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。五、检查技师区域卫生。六、检查仪容仪表、行为规范。七、负责技师的
12、技术交流工作，提高按摩技术。八、监督执行本部门管理和运行的规章制度。九、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。十、了解顾客的按摩需求，及时反馈给技术老师。十一、具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；十二、与重要客户保持良好互动关系，处理重要的客户投诉；十三、督导下属人员培训；十四、维护公司品牌，树立良好的对外形象十五、组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位。十六、合理安排排钟及上钟顺序，做好每日技师的对钟工作。技师岗位职责职称：技 师直接上级：技师领班主要职责：一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。二、技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守，认真完成自己的工作
13、任务。三、技师应从大局出发，互助协作，以店为家。四、技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主动向客人打招呼，并注意主动礼让客人。五、技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。十、保证服务质量，对新老客人要一视同仁，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。十一、技师
14、在客人离开后要立即打扫自己的工作现场，使之整洁、无杂物。PA岗位职责职称：P A直接上级：运营经理主要职责：一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水果房岗位职责职称：吧员直接上级：服务部领班主要职责：一、严格遵守店内规章制度和水果间制度。二、负责当日盘点，并开出领料单请领班签字确认，营业前负责水果间内一切准备工作。三、负责去仓库领水果间所需物品。四、负责为客人上水果、
15、干果、茶点等。五、负责妥善保管水果原料。六、负责清洁水果间内所有水果制作用具。七、检查保养水果间内设备，如果损坏及时报修。减少水果间的物品消耗，做好回收工作。八、保证出品质量。九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提出建议。十、与前台保持联系，以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。仓管岗位职责1、物品验收（1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收；发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符合按实际验收；对购进的食品原材料做到不鲜不收，味道不正不收；对购进的物品已损坏
16、的不验收。2、入库存放验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管；进仓的物品一律按固定的位置存放；存放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上；凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。3、保管与抽查对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最底限度。材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。4、领发物资1.领用物品计划或报告：凡领用物品，根据规定必须提前做计划，报库存部门准备；仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货
17、人领取。2.发货与领货各部门各单位的领货一般要求专人负责；领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货；领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入帐；材料会计一份，凭单记明细帐；发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发；3.货物计价货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出；需调出以外的单位的物资，一般按原进价或平均价家手续费和管理费调出5、盘点5.1仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点；5.2将盘点结果列明细表报财务部审核；5.3盘点期间停止发货6、记帐6.1设立帐薄和登记
18、帐，帐薄要整齐、全面、一目了然；6.2帐薄要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立帐户；6.3记帐时要先审核发票和验收单，无误后在入帐，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入帐；6.4审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐，否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐；6.5发出的物资用加权平均发计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份，记帐员、部门、财务部各一份；6.6直拨物资的收发，同其他入库物资一样入帐；6.7调出本企业的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料成本，应由财务部冲减费用；6.8进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐，发出时按加权平均发计价
19、；6.9对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，在按实入帐，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级帐；6.10月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计；6.11与仓管员校对事物帐，每月与财务部材料会计对帐，保证帐物相符帐帐相符7、建立档案制度7.1仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄；7.2材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐和材料会计报表仓库物资管理细则1.仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告
20、。2.经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份用以办理付款手续。物料经验收合格办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变行等问题，均由仓库负责处理3.为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续；4.各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料；5.各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必须提前三天报送仓管部。6.物料出仓必须严格办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量，经仓库主管签署，审批发
21、货。仓库应及时记帐及送报财务部一份7.仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。8.仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即做相应的记载，以及时反映物资的增减变化情况，做到帐、物、卡三相符。9.仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盈亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告手续，填制”商品物料盘盈盘亏报告表“经领导批准，据以列表，并报财务部一份10.为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月编制“库存物资余额表”，送交采购部、财务部各一份。11.各项材料、物资均应制定
22、最底储备量和最高储备量的定额，由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供应部割据请勾数量进行订货，以控制库存数量。12.仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最底存量提出请购，而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。第二部分 管理程序一、 招聘二、 入职三、 转正四、 请假五、 奖罚六、 晋升七、 辞职八、 申购九、 采购十、 入库十一、 出库十二、 报帐十三、 自助餐管理程序招聘管理程序(人事)部门提出招聘申请（确定招聘职位、人数、任职资格）- 确定招聘目的-核定各部门人力编制-总经理批准 - 确定招聘方式 -招聘 - 人员面试-档案归档(人力储备)-部门
23、审核 - 入职入职程序(人事)填写应聘人员登记表- 交验证件（身份证、学历证、专业证书、照片等）- 部门负责人面试 - 总经理批准 - 档案归档 - 物品领用 - 进入相关部门试用（小试用期7天） - 岗前培训 - 考核上岗 - 进入试用期转正程序(人事)试用期满人员 - 个人填写书面转正申请 - 部门主管批准 - 经理签字 - 总经理批准 - 交财务、人事部门存档请假程序(人事)员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考员工手册之批准权限） - 办公室归档 -如实填报考勤奖罚管理程序(人事)依据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚标准、人数、
24、方式 - 店长批准 - 执行晋升管理程序(人事)依据员工手册符合晋升条件者 - 部门主管填写申请 - 晋升资格审核 - 直接上级签字- 店长批准 -执行辞职程序(人事)提出书面申请（提前30天）- 部门主管批准 - 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）- 填写员工变动单、物品交接清单- 部门主管及仓管签认 - 正常离职申购管理程序(物品)部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序采购管理程序(物品)职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）- 审核申购单- 采购 - 报帐入
25、库管理程序(物品)凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序(物品)部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认报帐程序(财务)持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表- 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序自助餐券管程序办公室印制餐券-财务部领取-财务部登记盖章-前厅收银领班领取-收银发放-顾客使用-三楼餐厅回收-三楼领班上交财务第三部分服务流程一、前厅二、钟房三、鞋房四、接待五、收银六、吧员足疗部服务人员流程一、前厅1) 接待站立迎宾，微笑待客，当客人走进大厅时，主动开门上前问好，“您好先生
26、，欢迎光临，请问您几位，您今天是做足疗还是按摩（如果是按摩要问清楚是中医按摩还是泰式按摩）”，引领客人至前厅沙发坐下，（“您请坐，请稍等、我来帮您换下鞋”。）到鞋房为客人取鞋及鞋牌，询问客人鞋子是否需要护理，“请问您的皮鞋需要做护理么”。确认后将客人鞋子送到鞋房，告知鞋房客人的鞋子是否做护理。2）接待主动聆听客人数量，到前台领取手牌，根据客人数量安排相应房间。“房间已为您安排好这边请。”3）前台取手牌交于接待，根据客人数量通知钟房先安排人打水做准备。4）接待带领客人进入房间，“请进、请坐”马上打开空调，调好温度，再打开电视，调好音量，然后为客人推销服务项目，详细介绍服务项目特点及包含流程、作用
27、、疗效，客人确定好服务项目后，再报一遍客人所点的服务项。5）前台接到接待通知，马上通知钟房，客人所需要做的价位项目，安排技师准备药物放入已打好的水中。6）服务员在客人进入房间后，及时将赠送的果品送进房间，再询问客人饮用什么茶水，“请问您需要什么茶水，我们这里有不同价位的茶水有毛尖，铁观音，乌龙，等。免费茶水有碧螺春，菊花加冰等等。”（先介绍收费的，再介绍免费的），（免费的为冰糖菊花茶）。饮料（收费的开单子）确认之后马上给客人送到房间。二、钟房1）接到前台电话，马上安排技师打水做好前期准备工作。2) 根据排钟顺序安排相应技师，前面站岗者安排其他人帮忙打水。3）技师在得到上钟指令后，马上携带所需物
28、品，整理好仪容、仪表，调整精神状态，迅速打好水，等待通知。4）钟房得知客人服务价位项目房间号后，准备相应药品。5）技师在得到客人服务价位项目，房间号后，迅速到达房间。6）敲门进入，见到客人面带微笑，主动点头微笑问好，并依次按规范向客人做自我介绍“您好先生，我是022号技师很高兴为您服务，请问现在可以起钟么？”。客人同意起钟后，“你好先生，现在是下午15点整，为你服务的时间是110分钟，请监督我的服务时间和服务质量，谢谢！”然后帮助客人脱袜“你好先生，我来帮你脱袜”，然后帮助客人挽裤腿，标准：“打三折”，然后询问客人“请问水温可以吗”，客人感到满意后开始泡脚。7）开始做按摩（做按摩前先说：“先生
29、请稍等，让我搓搓手再为您服务，我的手有点凉。”）（在做头部按摩的时候，先提醒客人：“你好先生，在为您做头部按摩之前，我将手消消毒。”）A1、手臂放松：您好贵宾，现在为您做手臂放松，单臂放松的时间是5分钟，现在点按的是中府穴，请问这个力度可以么，这个它有宣肺理气、泄胸中热邪的功效，适用于肺支气管病变、呼吸系统疾病、肩周炎等症状。A2、接下来点的是曲池、内关、外关、阳溪、阳谷、合谷、劳宫等穴位。点按这些穴位有清热镇痛、疏通经络、安神的功效，适用于颈椎病、咽喉肿痛、牙痛、中风昏迷、手腕痛失眠等症状。B1、腹部按摩：您好贵宾，现在为你做腹部按摩，时间是10分钟，腹部主要运用的穴位有中脘穴、神阙穴、天枢
30、穴、气海穴、关元穴。 点按这些穴位有调理脾胃、补中益气、培补肾元的功效，适用于胃肠类疾病、小腹疼痛、便秘、腹泻等症状。C1、腿前侧按摩：您好贵宾，现在为您做腿部放松，单侧时间为5分钟，腿前面主要运用的穴位有血海、梁丘、内.外膝眼、足三里、三阴交，请问这个力度可以么。点按这些穴位有补血养血，祛风化湿、通经活络的功效，适用于膝关节疼痛、腰腿不利、急慢性胃痛、浮肿、女性的月经不调、痛经等症状。D1、颈肩背部按摩：您好贵宾，现在为您做颈肩背部按摩，时间为20分钟，颈肩部常用的穴位有风池、风府、肩井、天宗等穴，请问这个力度可以么。点此二穴有疏风解表、活血化瘀、镇痛的功效的功效，适用于头晕、头痛、颈椎病，
31、颈肩酸痛，肩周炎，、失眠、神经衰弱等症状D2、背部经常运用的穴位称之为背腧穴，背部腧穴可以起到通络镇痛、调节神经、调理五脏六腑功能的功效，适用于颈肩腰背痛、脊柱僵直、腰肌劳损等症状E1、腿后侧按摩：您好贵宾：现在为您做腿部按摩，单侧时间为5分钟，腿后侧经常运用的穴位有环跳、承扶、委中、昆仑、太溪、涌泉等穴，请问这个力度可以么。这几个穴位有舒筋活络、祛风湿、滋阴益肾，壮阳强腰的功效、常适用于坐骨神经痛、腰腿痛、下肢神经麻痹、膝关节痛等症状。F1、头部按摩：您好贵宾，现在为您做头部按摩，时间为15分钟，常用的穴位有印堂、神庭、攒竹、睛明、百会、太阳等穴位，经常的点按这些穴位有提神、清热明目、镇静的
32、功效，适用于头晕、头痛、神经衰弱、眼疾、失眠多梦等症状。8）在做按摩过程中要时刻询问客人的受力程度，“请问这个力度可以么，需要调整么”，客人认同就使用这样力度。9）在做完背部客人转身后：“您好贵宾，为了缓解的眼部疲劳，建议您做一下眼部护理。”10）临下钟前十分钟询问客人是否还需要加钟，“请问您还需要加钟吗”，（在确定答案后），如果不需要时：向客人告别，“您好贵宾，今天为你服务的时间已经结束，我是022号技师，很高兴下次还能为您服务，请您走的时候带好您的随身物品。”“请稍侯，我们还有跟进服务”。下钟后迅速到钟房把准备好的热毛巾，梳子，送进房间，敲门进入“您好贵宾，这是为您准备的热毛巾和梳子，您请
33、！”并将宾客消费单交于顾客签字确认，“请你稍事休息，如有什么需要，请您按身边的呼叫器，再见”。三、鞋房1）当送来客人鞋子时，询问清楚客人鞋子是否需要护理或擦油。2）放入相应鞋柜中。3）根据客人要求将客人鞋子擦拭干净。4）取鞋时，认真检查鞋牌号，凭鞋牌号取鞋。四、接待1）客人从房间内出来后，接待及时迎上去，微笑着说：“先生您好，休息好了么？前台在这边，您这边请。”带领客人到前台大厅。2）引领客人到前台结账，（如遇到客人要求帮助结账时请客人到前厅沙发处休息，“请把您的手牌给我，我帮您买单，您先在这边的沙发上休息一下。”）到前台打印出消费单据请顾客过目消费总额，同时询问客人是现金买单还是刷卡，（“您
34、好先生，这是您的消费单，请问你是现金还是刷卡。”）或有折扣券，贵宾卡（如果是折扣券式贵宾卡要看清有效期）。3）要做到唱收唱付：“您好先生，您今天一共消费*元、收您*元、找您*元，请您收好，这边请”。4）马上到收银台打单，拿过账单后到顾客面前，双手递上。“先生您好，这是您的消费单据或发票，这是您的找零*元。”5）请顾客到前厅沙发上稍微休息，帮客人拿鞋牌取鞋，五、收银1）客人到前台买单，看到客人要面带微笑主动问好。2）“先生您好，请问我有什么为您服务的，”确认客人买单时说：“先生请稍等，”3）快速帮客人查询消费清单，请客人过目，结账时询问客人是现金还是刷卡。“你今天总共消费*元，请问您今天是现金还
35、是刷卡（或会员卡）。”4）收授现金时一定要报金额，刷卡时不要朝密码器上看。5）将单据打印好后连并找零一起交予客人手中，“您好，这是你的找零*元及票据，请收好。欢迎下次光临“六、门口接待1）客人离店时，向客人告别“先生请慢走，欢迎您下次光临”，目视客人离去。七、水果员在接到前厅的通知后及时的收果盘。第四部分 管理制度一、仪容仪表管理制度二、礼节礼貌管理制度三、更衣区管理制度四、前台管理制度五、卫生管理制度六、交接班管理制度七、员工奖励制度八、纪律处罚制度九、报告制度十、考勤制度管理十一、服务技师管理制度十二、消防安全管理制度十三、仓库管理制度十四、对讲机管理制度十五、电话管理十六、餐厅管理制度十
36、七、宿舍管理制度十八、办公室管理制度十九、厨房管理制度二十、技师待钟房管理制度二十一、技师奖、罚制度二十二、培训室管理制度二十三、水电管理使用制度仪容仪表管理制度1、头发：梳洗整齐，不披头散发，不留怪异发型男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统一发放的头花；2、面部：保持清洁男员工不留胡须；女员工上班化淡妆，不戴耳饰；3、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物；4、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐；5、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；6、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物；7、脚
37、部：着工鞋（黑色），并保持干净整洁8、面貌：1）要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不可冷面孔，表情呆板，给人以不受欢迎感。2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不可无精打采，漫不经心，给人以受轻视感。3）要坦诚待客，不卑不吭，给人以真诚感；不可诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4）要沉着稳重，给人以镇定感；不可慌手慌脚，给人以急躁感。5）要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；不可紧锁眉头，满面愁云，给人以负重感。6）不可面部僵硬，带情绪上岗；也不可扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受尊重感。9、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。10、上班前要检查仪容仪表，在
38、公共场所整理仪表时，要到卫生间或操作间等看不到的地方。礼节礼貌管理制度一、仪态1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，面带微笑，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。脚成v型，双膝和脚后跟要靠紧。2、行走应轻稳，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女员工走一字步，男员工走两条线但应尽量靠近，不准扭腰晃臂，摇头晃脑，吹口哨，吃零食，打响指。需超越别人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1）尽量靠右行，不走中间；2）与上级、宾客相遇时，要点头示意致歉问好；3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让行；4）引导客人时，让客人在自己的
39、右侧；5）上楼客在前，下楼客在后；6）客人迎面走来时，双眼平视客人面部，要主动让路并问好，当客人离去时，身体应微微前倾、敬语道别。7）、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标，在介绍时切忌用一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。给客人递送东西时，应双手恭敬的奉上，不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖直接指向客人。二、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐药符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不可在营业区内奔跑追逐。2、禁止在宾客面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠
40、、打饱嗝等不文明举动；不的随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。3、营业场所保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。不准大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。4、进入房间应先敲门。5、严禁与顾客开过分玩笑、打闹或取外号。6、不可对容貌体态奇特的顾客指手画脚、交头接耳；对身体有缺陷的顾客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。7、与顾客交谈、接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热的举动。8、不可把工作中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。三、言谈1、遇到顾客要面带微笑，站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当，要尊重热情，对熟客要称呼客人姓氏，并谈一些得体的话。2、与客人对话时应保持1
41、米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。3、全神贯注的倾听宾客说话，不打断其谈话；不要心不在焉、左顾右盼，对没听清的话应礼貌的请客人重复一遍。4、对客人的询问应圆满答复，回答问题应负责人；不能不懂装懂、模棱两可，胡乱作答。5、说话时要体现出乐意为顾客服务，应说：“好的，马上就来。”不可表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。6）与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不过高或不过低，答话要迅速明确。7）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时应给客人一个解决问题的建议。8）在原则性、敏感性的问题上，态度
42、应明确，但说话方式要婉转、灵活以维护宾客的自尊心。要使用问讯式、商量式、请求式、解释式的说话方式。如：“请协助我们”“你看这样好吗？”“不好意思”等等。9）打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。10、若遇问题与顾客有争议。可婉转解决或请上级处理，严禁与顾客争吵。11、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）12、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。13、不得占用任何客人设施设备。14、不得私拿宾客任何东西。更衣区管理制度一、 地面保持清洁卫生；二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好；三、装
43、饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用；四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等；五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生；六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷；七、浴区中禁止乱挂衣物；八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好；九、一次性物品每位只配用一件；十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用；前台管理制度一、非前台工作人员不得私自进入前台；二、 收银员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作；三、 前台内物品不得私自带出吧台；四、 出品快捷，能与同事配合，协调好工作；五、 对前台内物品要勤检查，防止漏洞发生；六、 定期对前台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作；七、每日做好前台卡
44、品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；卫生管理制度一、总概：1、每天定时、不定时检查区域卫生；2、检查范围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓、沙发、沙发巾、中国结。二、量化标准：（一）地面：1、 保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物；2、地面水渍面积在1平方厘米以内给予批评，超过1平方厘米每处扣1分；3、以餐巾纸擦拭10公分为宜；（二）墙壁：1、 保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网；2、 装饰画垂直正确挂放，无灰尘；3、 保持墙角线干净无灰尘，以餐巾擦拭10公分为宜；（三）家俱：包括：茶几、衣架、更衣柜、沙发等。1、 保持干净无灰尘，以餐巾纸擦拭为标准
45、。2、 摆放整齐，不摆放杂物。（四）器皿：器皿包括：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶。在公共区域内的烟缸应保持干净，使用中的烟缸应保持在3个以内1、 标准：无灰尘、无水渍、无污渍。2、 要按规定摆放。（五）按摩床：1、 倾斜于墙体摆放，距离约3公分为宜；2、 物品配备齐全，以店内要求为标准（包括：小枕头、方巾、被子、等）3、 床体应保持清洁，无毛发；（六）灯饰：1、 灯饰包括：台灯等灯具；2、 标准：灯饰内外无灰尘（七）电器：1、 电器包括：电视机、空调等；2、 标准：无灰尘、无水渍、无手纹；3、 以餐巾纸擦拭和肉眼观察为主；（八）痰桶：1、 位置：不得贴靠墙壁，距墙标准5厘米；2、 标准：痰桶周围水渍不得超过痰桶的五分之一；（九）垃圾桶：1、 房间的垃圾桶放置在茶几的旁边；2、 公共区域桶内垃圾不得超过桶的三分之一；（十）房间基本物品摆放标准
