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1、目录企业主要规章制度 21.1 企业奖惩条例 21.2 员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 61. 3 客户服务理念要求及考核规定 71. 4 客户满意度调查管理办法 81.5 客户投诉（内/外）管理办法 91.6 客户满意度调查奖惩规定 111.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件 11业务员岗位职责 12 2.1 客户服务 12 2.2 业务员业务技能 12 2.3 执行规范 13 2.4 协调合作 13 2.5 自约自律 13客户服务工作流程（业务员部分） 14业务服务工作规范、规定 16 4.1 客户服务规范 16 4.2 接待客户礼仪规范与服务准则 29
2、4.3 装潢客户合同履行中的风险、障碍预告 30 4.4 2006版装潢合同使用规范 31 4.5 装修业务设计、管理等收费标准 32 4.6 分公司营业环境管理办法 34 4.7 清包工业务操作、提成规定 35 4.8 闭口合同操作规定 36业务考核条例办法 375.1 客户服务规范的考核办法 375.2 业务条线接待客户礼仪办法 375.3 规范填写合同及应交资料考核条款 385.4 清包工业务操作、提成的考核办法 39企业相关文件和规定 406.1 咨询师资格认定 406.2 发（退）料流程规定 416.3 分公司之间业务转单规定 446.4 介绍客户操作的流程 45附录 45 附录一
3、住宅装饰装修服务标准 45 附录二 委托书标准格式 55 附录三 催款通知单标准格式 55 附录四 客户自备材料收费项目及参考算法 56企业主要规章制度1.1企业员工奖惩条例1.1.1总则：1.1.1.1 为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。1.1.1.2 本条例适用于公司全体员工。1.1.2 奖惩的原则：1.1.2.1 奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。1.1.2.2 奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误
4、行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。1.1.2.3 奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。1.1.2.4 有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。1.1.2.5 员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时，才能够给与奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求时，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。1.1.2.6 员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。1.1.2.7 为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。处罚单必须通知本人，对于不
5、合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。1.1.2.8 如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达公司处罚单。1.1.3 奖励：1.1.3.1 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。1.1.3.2 奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖3种。1.1.3.3 经济奖励包括奖金、奖品。1.1.3.4 行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。1.1.3.5 公司特别贡献将包括荣誉及其它物质奖励，由领导班子讨论会，视具体情况确定奖励内容。1.1.3.6 以上3种奖励可分别实行，也可合并实行。1.1.3
6、.7 员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放；嘉奖通报全公司。（1）积极维护公司荣誉，在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、业务纯熟、能适时完成重大或特殊交办任务者。（3）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者。（4）提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议，在应用中取得效果者。（5）其他对公司或社会有益的行为，有事实证明者。1.1.3.8 员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金400元，奖金随着当月工资发放；记功通报全公司。 （1）全年能超额（10% 30%）完成上级下达的指标者。 （2）遇有灾变天气或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，激励抢
7、救并减少公司损失者。（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。（4）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（5）全年累计获嘉奖3次者。（6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。（7）提成被公司领导班子评审为B级的合理化建议，在应用中取得较好效果者。1.1.3.9 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元，奖金随当月工资发放；记大功的全体员工大会上宣布。 （1）全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者。（2）全年能超额（30%）完成上级下达的指标者。（3）承担巨大风险，挽救公司财产，
8、表现极为突出者。（4）连续3年，年终考核列为优等者。（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。（6）通过自身的努力，避免了重大质量事故、安全事故和设备设施事故者。（7）提出被公司领导班子评审为A级的合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。1.1.3.10 对公司建设与发展做出巨大贡献者，经公司领导班子研究另行给予“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由领导班子一事一人一议，公开通报奖励。1.1.3.11 任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者还可以破格提升。1.1.3.12 凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出；凡与本职工作无关的，由见
9、证人提出，均需填写公司奖励单。奖励的核实由人力资源不负责。1.1.4 惩戒：1.1.4.1 惩戒的目的在于促使员工必须和应达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。1.1.4.2 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给与相应的处罚。（1）检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写公司处罚单。（2）考察员工岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情况视为责任过失，填写公司处罚单。1.1.4.3
10、惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种。（1）经济处罚为直接罚款，罚款金额直接从当月工资中扣除。（2）行政处分分为警告、记过、记大过、辞退、开除。（3）以上两种承接可分别实行，也可合并实行。1.1.4.4 员工有下列行为之一者，视为违纪，罚款200元。（1）迟到、早退在半小时之内，累计1个月迟到、早退3次（含）以上者。（2）上班时间串岗聊天者，工作时间做与工作无关事情者。（3）语言行为不规范，说脏话、粗话，影响公司或他人声誉者。（4）在工作时间和工作场所衣冠不整或传奇装异服影响公司形象者。（5）参会人员迟到者。1.1.4.5 各部室第一负责人有下列行为之一，视为违纪，并罚款200元。（1）未能及时
11、传达、执行公司下发的文件者。（2）在所管辖区域内，有长明灯、长流水现象者。（3）下班后所辖区域的门或窗户未关，所用电器（空调等）电源为切断者。（4）本部室及所辖区域环境卫生脏乱差者。（5）部室内发生重大事情，如物品丢失等，未能及时上报有关部室或主管领导者。（6）本部室员工有5人次（含）违纪者。1.1.4.6 员工有下列事件之一者给予警告处分同时给予400元经济处罚，若造成损失需负赔偿责任。警告通报全公司。（1）未经批准擅自离职怠慢工作者。 (2) 妨碍正常的办公秩序，屡教不改者。 (3)培训旷课者、不遵守培训课堂纪律者。 (4)检查、值班人员未按规定上岗者，执行勤务脱岗者。 (5)不能按时完成
12、重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。 (6)因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者。 (7)因操作不当，造成仪器、设备损坏者。 (8)私自移动消防设施者。 (9)1个月违纪3次(含)以上者。 1.1.4.7 员工有下列事件之一给予记过处分，同时给予600元经济处罚，如造成损失并负赔偿责任；记过通报全公司。 (1)工作时间非招待客户或业务联系原因饮酒者。 (2)在公司期间聚众赌博者。 (3)各种谩骂和相互谩骂者。 (4)不服从上级领导工作安排及工作调动者。 (5)对上级指示或有期限令，无故未能如期完成影响公司效益者。 (6)不服从主管人员合理领导，屡劝不听3次以上者。 (7)在工作场所喧哗、嬉
13、戏；吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 (8)对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司利益受到2 000元以内经济损失者。 (9)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情节较轻者。 1148 员工有下列事件之一者给予记大过处分，同时给予1 000元经济处罚，如造成损失需负赔偿责任，记大过通报全公司。 (1)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实但情节轻微者。 (2)故意损坏公司重要文件或公物者。 (3)携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品人公司者。 (4)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。 (5)伪造病假单证或无病谎开病假证明者。 (6)殴打同事或相互殴打者。 (7)虚报业绩、瞒报
14、事故而蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。 (8)故意造成同事失和或造成领导失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或间接受到损害者。 (9)违反安全操作规定及工艺流程对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司受到200010000元的经济损失者。 (10)对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。 (11)年度内累计记过3次者。 114 9 员丁有下列条件之一者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机处理。 (1)订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表述，使公司遭受损失者。 (2)连续旷工15天者。 (3)玩忽职守，致公司蒙受1万元(含)以上经济损失者，并负赔偿责任。 (4)对下
15、属正常申诉实施打击报复，经查属实且情节严重者。 (5)对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者。 (6)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成严重损害者(同时移交司法机关处理)。 (7)滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者(同时移交司法机关处理)。 (8)假公济私、泄露公司机密，给公司造成较大损害者(同时移交司法机关处理)。 (9)偷盗、侵占同事或公司财物者(同时移交司法机关处理)。 (10)在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者(同时移送司法机关处理)。 (11)在公司内煽动怠工或罢工者。 (12)造谣惑众、诋毁公司形象者。 (13)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者
16、。 (14)在职期间刑事犯罪者。 (15)伪造或盗用公司印信、严重损害公司权益者(同时移交司法机关处理)。 (16)参加非法组织，经劝告不改者。 (17)年度内累计记大过3次者。 (18)在工作中对客户出现失信、失约、失职的现象并造成不良影响者。 (19)员工造成公司财务损坏和丢失的，由有关部门对责任人进行调查认定，酌情处理。 (20)员工被处罚时，根据其直接上级领导责任大小，给予该直接上级连带责任处罚。 (21)管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职处分，由人力资源部重新考核定岗。 115 附则： 115l 员工奖罚的核实及手续办理由人力资源部负责。 I152 员工考勤的奖罚规定另见考勤
17、、请假、休假制度。 1153 本制度由公司人力资源部制定、解释，由人力资源部监督检查。 1，154 本制度经公司职代会讨论批准后施行。 1155 本制度自公布之日起施行，原有类似制度自行终止。 12员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 121 总则： 121 为了充分发挥职工的聪明才智和创新精神，鼓励职工积极提出合理化建议，努力进行技术革新，提高经济效益，加强企业管理，特制定本细则。 1212 凡职工(集体或个人)提出的合理化建议或技术改进项目，使某一项生产经营或工作得显著效益的，均按本细则给予奖励。 1113 本细则中合理化建议和技术改进的内容，包括以下各类： (1)工艺方法，生产操作方
18、法，检验方法，安全技术，劳动保护，环境保护技术，以及物资的储藏、养护、运输技术等的改进。 (2)工具、设备、仪器、装置的改进。 (3)新材料使用、推广，以及更有效地利用和开发原料、材料、燃料、动力、设备的技术措施。 (4)设计、统计、计算技术及其他技术的改进。 (5)经济管理技术的开发和改进。 (6)文明建设的有关建议。 122 组织领导： 1221 对于合理化建议和技术改进工作项目，由合理化建议领导小组评审委员会负责宣传、发动、收集、评审、鉴定、奖励等工作，并提交公司班子会议讨论通过后正式实施。 122。2 对采纳的合理化建议和技术改进项目，由合理化建议领导小组按分管条线会同具体部门做好实施
19、、总结、推广工作。对于合理化建议和技术改进的奖励办法以及实施等工作情况，定期向本单位职工公布，并定期向上级有关部门汇报。 123 申报与奖励： 1231 职工(集体或个人)均应以书面形式向公司评审委员会申报合理化建议或技术改进项目。 1232 对合理化建议和技术改进的奖励，应在确保企业利益的前提下，贯彻精神鼓励和物质鼓励相结合，以精神鼓励为主的原则。对合理化建议或技术改进作出贡献的人员，应给予表扬，发给奖状和奖金。1233 凡经公司评审委员会采纳、确有实施价值的合理化建议和技术改进方案，可根据预计经济效果的大小，技术难易程度，首创、移植还是学习，是否本职工作范围，先给予500元以内的奖励。 1
20、234 合理化建议和技术改进项目采用后，可按年经济效益大小分为以下四等，给予奖励，见表1。 表1 合理化建议和技术改进项目奖励奖励等级年经济效果（万元）奖金（元）荣誉奖一10010000奖状二103000-9000奖状三1500-2500奖状四1500表扬 在评定奖励等级时，还应根据实际作用大小、技术难易程度、首创还是移植、是否本职工作范围等情况，在上述奖金幅度内确定金额。 1235 年经济效果，是指采用建议后，扣除生产成本后，1年新增的经济价值，由相关专业部门负责计算，财务部门负责核实。采用周期在1年以下的，其经济效果按实际采用的时间计算。 凡年经济效果在5阗0元以下、已按本细则第1232条
21、给予奖励的，不再按本细则第1233条给予奖励。 1236 学习或推广外单位成熟技术取得显著成效的有贡献人员，也可参照本细则第1233条标准，低一个等级进行奖励。学习或推广外单位技术有进一步改进并取得显著成效的人员，可按其实际经济效果评定等级、给予奖励。对改善劳动条件、保证安全生产、消除公害污染等不能直接以经济效果计算的合理化建议或技术改进，根据其在企业推广价值的大小，评级奖励。 1237 个人提出和完成的合理化建议或技术改进项目，奖金应给予个人。集体提出和完成的项目，奖金应按贡献大小由公司评审委员会会同所在部门进行合理分配，主要提出者和主要完成者的奖金不应少于总额的60。 124 审查和处理：
22、 1241 收到合理化建议和技术改进项目申报后，均需填写合理化建议和技术改进登记表。并定期进行评审，应将结论通知建议人。 l。242 经采纳的合理化建议和技术改进项目，应及时列入本单位的实施计划，并须经过试验或鉴定，成功之后才能采用。 1。24-3 被采用的合理化建议和技术改进项目，必须经过半年以上时间的实际考验，生产达到一定数量或有一定的经济效益，并经过总结鉴定后，才能按本细则1233申报奖励。 对于按本细则1234评级奖励的合理化建议和技术改进，应将材料记人档案，作为考核晋级的依据。技术改进项目完成后，应将技术资料归档保存。124，4 对已采用的合理化建议和技术改进项目，必须加强管理。1.
23、3客户服务历年要求及考核规定131 客户服务的宗旨：让客户省时、省力、省心。132 客户服务的理念：客户永远是对的，客户服务无小事。133 客户服务考核规定：为避免条线间考核力度的不平衡，特就一些共性问题做此统一考核规定。凡条线考核与本规定存在冲突的，以本考核规定为准，其他条线相关考核规定保持效力。1331 客户服务“八不准”的考核规定： 不准失信失约、怠慢客户，违者辞退或开除。 不准欺瞒客户、索取钱物，违者辞退或开除。 不准误导客户、公活私干，违者辞退或开除。 不准私购建材、图谋私利，违者辞退或开除。 不准无证上岗、违规操作，违者记过。 不准失礼客户、不讲文明，违者记过。 不准消极怠工、拖延
24、工期，违者记过。 不准野蛮施工、现场吃住，违者记过。1332 由于违反公司流程、制度规定，给公司造成经济损失和声誉损害的： 凡是由于违反公司流程、制度给公司造成损失的，责任人必须承担全部或部分经济损失(参照公司各项管理制度。对于承包的工程部，按照工程部和项目主管经济考核方案的规定处罚；对于业务分公司、设计师，责任人承担不低于20的损失，视情节严重和造成损失的数额，最高可直至全部承担)，同时根据情节可合并其他处罚。 凡投诉到消费者协会等社会政府管理机构或媒体、甚至造成媒体曝光的，对相关责任人应加重处罚，处罚依据为各条线、部门相关的处罚条例。无相关处罚条例的，投诉到消协等社会政府管理机构、媒体的经
25、济处罚以500元为下限。造成媒体曝光的，经济处罚以2 000元为下限，并可结合其他处罚措施。 以上责任人的直接领导视具体情节给予警告、记过、200500元罚款的处罚，以上处罚可以单独执行，也可以合并执行。 1.4客户满意度调查管理办法 141 客户满意度调查的重要性： 1411 客户满意度战略作为一种重要的基本战略思想，核心在于把客户需求作为企业开发产品、提供服务的出发点，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等各个层面以便利客户为目的，最大限度地使客户满意。 1412 鉴于客户的普遍满意是公司建立良好口碑、获取公司发展所需客源和大大降低营销成本的根本，公司必须及时、动态地获取客
26、户对公司各方面服务满意程度的详细信息，作为公司不断改进各方面工作的依据，因此公司建立客户满意度调查制度。 142 客户满意度调查的方式、范围、时间： 1421 调查方式：为保证调查的准确性，调查由客户服务中心统一进行，采用电话、信函等调查方式。 1422 调查范围：电话调查的对象为所有进场施工的客户(进一步将包括所有签订设计协议的客户)，调查面应在90以上。 1423 调查时间：客户满意度调查以整月为调查周期，调查时间为工程进程中期(目前执行)和客户结账后3天内(预备执行)各一次，客户服务中心应根据施工合同签订的日期，预计工程进展到中期的时候进行中期调查，在客户结账后3天内进行终期调查。 14
27、24 电话直接访问时，调查人员要态度谦和，调查完毕要对客户表示感谢。调查过程中，应 细致耐心，注意倾听，耐心细致地按照调查内容逐项问询，对客户反映的情况予以详细记录。对客户 要求回复的进行登记，并约定回复时间；对客户未要求回复的，但客户对公司的工作服务有明确不满 意情况的，同样作为一种投诉予以登记。 1425 电话直接访问时间为每天10：0012：00和13：3016：30。 1426 该工作由总经理直接分管，由客户服务中心直接管理，并对问题处理情况进行监督。 143 客户满意度调查的内容及调查报告： 1431 调查人员根据客户资料，对有关业务员、设计师、工段长、各工种施工人员、施工质量及现场
28、施工管理状况、材料满意度、价格满意度等项目，向客户逐一进行调查并做好相关记录，得出各分项及总体客户满意度数据。 1432 调查报告应对各项客户满意度数据进行相关分析，包括各部门、个人间的横向比较及按照时间序列的纵向变动情况等。 1433 调查报告具体由11项组成，包括： x年x月客户满意度调查明细表、x月份业务员客户满意调查表、x月份设计师客户满意调查表、x月份各工种满意度调查表、x月份工段长客户满意度调查表、装潢客户满意度曲线图、对材料供应的满意度曲线图、公司材料价格满意度曲线图、来公司装潢渠道曲线图、x年x月各工程部客户满意度示意图、x年x月开工工地不满意列举等。 144 客户满意度调查信
29、息的处理和反馈程序： 144。1 调查报告的要求。 1442 制表人员要及时完成电话访谈原始记录，及时整理数据并按照要求撰写月度调查报告。应在每月的10号前上缴上月的调查报告。 1443 每10天应将相关数据分类传给公司行政班子领导成员及业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门。 1444 业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门应认真分析和处理客户满意度调查数据，每月10日前，应对照月度客户满意度调查报告，就每项客户满意度调查显示的问题作出处理总结，并提交报告。 145 客户投诉信息的处理
30、程序： 客户服务中心根据客户反映的投诉问题，填写客户投诉管理表；客户服务中心在24小时内将客户投诉管理表经分类后转给相关主管部门(即客户投诉管理办法中确定的二级投诉管理部门)；相关主管部门应在24小时内对该问题进行处理，并在3天内解决或提出解决方案，并完整填写客户投诉管理表；相关主管部门将客户投诉管理表完整填写完毕后，传给客户服务中心。有与客户补充整改协议的，应将复印件同时交客户服务中心；客户服务中心电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决；客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪、审核，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。 146 投诉相关责
31、任人的处罚： 1461 被投诉对象的处罚可参照1331执行。 1462 受理投诉人不作为情况的处罚： 投诉处理人处理投诉时，不得推诿、拖延，如经上级处理投诉部门或客户服务中心认定有推诿、拖延的行为，将予以批评、警告等处罚，并计人个人考核；给公司造成损失或损失扩大的，要承担经济责任，进行经济处罚。1 000元以下的损失，对责任人处以200元以下罚款；造成1 000元以上10000元以下损失的，处以200元以上1 000元以下罚款；造成10000元以上损失的，根据情节和具体情况处以1 000元以上罚款。 147 投诉的整改和总结： 1471 客户服务中心应对客户投诉情况进行月度、季度、年度分析、汇
32、总，并在每月的10日前作出全部已备案投诉的整改意见报表和投诉处理工作的月度总结报告，提交总经理审核；客户服务中心同时每半个月提交各条线一份投诉整改意见总结报表。 1472 各部门应针对本部门的投诉问题每隔10天进行专题讨论，并将投诉处理情况汇总上报各自条线管理部门。 1473 各条线副总每隔15天应就本条线的投诉或涉及本条线的投诉问题召开条线间通报会，具体人员应有三个条线副总、各二级职能部门经理参加，由三个条线副总轮流主持，交流研讨投诉情况和投诉处理情况，并由主持会议的条线副总撰写报告交领导班子讨论。 1474 公司领导班子每月由总经理召集召开一次客户投诉和投诉处理情况总结检讨会。 1475
33、进入售后服务阶段的客户投诉，仍沿用原有流程，由客户服务中心统一管理并备案。 1.5 客户投诉(内外)管理办法 151 投诉的定义及分类： 1511 投诉的定义：指客户在受理服务过程中，因对某些项目达不到应有标准或水平时，向公司提出的意见和要求的现象。 1512 投诉的分类： (1)按内容分类：对施工质量的投诉、对管理服务质量的投诉、对材料质量的投诉、对设计质量的投诉。(2)按时间分类：售前投诉、售中投诉、售后投诉(3)按形式分类：电话投诉、来信来函投诉、网站投诉、到各基层单位投诉、到总公司投诉和到新闻媒体、消协及其他有关社会部门的投诉。(4)按性质分类：来自企业内部员工的内部投诉、来自客户的外
34、部投诉。 152 投诉的受理：1521 投诉受理部门：包括公司各基层单位、职能部门、条线副总、客户服务中心。1522 投诉受理的四级管理：按照客户通常的投诉顺序规律，公司建立受理投诉的四级管理体系。 层级一：公司各基层单位；层级二：公司职能部门；层级三：条线副总；层级四：客户服务中心。1523 投诉受理的要求： (1)时间：任何一个层级的客户投诉受理部门或个人接到客户投诉时都必须当天予以受理，并在24小时内给客户联系回音。 (2)态度：受理客户投诉时，受理人必须态度谦和，详细了解客户投诉原因，做好记录。 (3)规范：受理人必须严格按照客户投诉管理表的栏目要求完整填写该表。 (4)程序：上述每个
35、层级的投诉受理部门接到客户投诉的时候，无论投诉内容、原因、对象如何，必须首先予以受理，不得推诿。 (5)投诉公司的施工、设计、服务质量、产品质量、违规情况等问题时，必须当天受理。涉及水、电、煤的问题必须在3小时内给予解决，其他问题在3天内解决。如本部门无法解决，须持客户投诉管理表于当天上报上级投诉管理部门，共同予以解决。 (6)投诉涉及其他部门的问题，则投诉受理部门应立即和其他部门有关人员联系，协商处理。问题协商无效时，投诉受理部门应在当天持客户投诉管理表汇报本部门的上级投诉管理部门，由上级投诉管理部门协调处理。 (7)所有投诉在一级或二级投诉管理部门得到解决的，则由各部门自行备案存档；如不能
36、解决，上升到三级或四级投诉管理部门，则必须到客户管理中心备案，否则上级部门有权要求其退回到客服中心备案后再解决。(8)凡客户直接投诉到条线副总或企业管理部时，两者在处理投诉时都应通知客户服务中心备案。 (9)经客户服务中心备案的投诉，管理部门必须在3天内(重大投诉应在1天内)解决或提出解决方案。之后，按照客户投诉管理表的要求再传给客户服务中心，由客户服务中心负责电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决。同时，客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。 拖延处理的认定：以上各个层级的客户投诉受理周期不得超过3天
37、，即从接到客户投诉到解决投诉或者发现无法解决上报上级投诉受理部门，不得超过3天。超过者视为拖延处理。 投诉工作负责人：各级受理部门的经理为该级投诉受理的第一负责人，对客户投诉工作负责；负责人可根据实际工作需要确定具体的受理人。1524 首问制原则和越级投诉： (1)首问制原则：公司任何一个员工接到客户的投诉或了解到客户的投诉意向，应视为企业的第一责任人，有责任积极联系，解决或协助解决该投诉。 (2)越级投诉：当客户直接越过第一层级的投诉管理部门投诉时，投诉受理部门应立即受理直至解决投诉，不得退到下层级投诉管理部门。153 投诉的处理：处理落实情况等，不得缺项。客户投诉管理表作为落实处理意见、对
38、相关责任人进行处罚、对投诉受理人工作的评价的重要依据。涉及几个部门共同处理的，相关部门处理人均应签字确认。各级投诉受理部门必须在上述规定的时间内解决投诉，处理必须依据客观、公正、公平、公开的原则，不得在事实未调查清楚的情况下仓促作出调查结论，更不允许在事实清楚的情况下故意作出损害客户利益、公司利益以及其他员工正常利益的处理。 各级投诉管理部门在处理客户投诉的过程中，应规范操作，必须严格、完整的填写客户投诉管理表。包括：受理时间、受理人、客户基本资料、投诉内容、调查情况、责任认定(包括对当事人的责任认定和下级处理投诉人员未能尽职处理投诉的责任认定)和处理意见、投诉。 各级投诉管理部门应妥善保管各
39、种客户投诉资料，由客户服务中心进行检查和调阅，将资料是否规范齐全作为各部门考核的一个依据。 154 投诉相关责任人的处罚： 1。541 被投诉对象的处罚可参照1331执行。 154。2 受理投诉人不作为情况的处罚可参照1462执行。 1。55 投诉的整改和总结可参照147执行。 16客户满意度调查奖惩规定作为服务行业，服务质量的好坏已经成为决定企业发展的极其重要的根本。为了更好地促进公司整体服务水平的不断提升，必须对公司工作中出现的优良服务进行奖励，同时对引起客户投诉和不满的不良服务进行处罚。鉴于公司客户满意度调查工作模式比较成熟，通过电话调查，直接从客户处获得客户对每一个业务员、设计师、客户经理个人服务水平的评价，以及对公司材料和对整个工程服务的总体评价，数据可靠真实。因此依据客户满意度调查工作，制订以下奖惩办法： 161 客户不满意的处罚： 1611 客户对员工本人评价为差的，罚款200元。 1612 客户对员工本人评价和对整个工程的评价都为差的，罚款400元。 162 优秀服务标兵评选和奖励的标准： 1621 考虑到工作量的因素，员工个人当月应该有3个或者3个以上的工地完工，如果只有1个或者2个工地完工，则该月工地进入下月考评。 1622 当
