客舱乘务员职业岗位职责与技能分析.doc

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1、 客舱乘务员职业岗位职责与技能分析系 部： 民用航空服务系 专 业： 航空服务 班 级： 姓 名： 学 号： 学校管理教师： 企业指导教师： 二一二年五月学生顶岗实习计划表班级 姓名 学号 性别女学制3年专业民航服务实习单位中国南方航空公司重庆航空公司到岗时间2011年7月6日实习期限2011年7月6日至2012年7月6日顶岗实习计划三月三月进入航空公司的一个瓶颈时期，不算是旅客运输旺季。重庆航空的定位是“高原飞行专家”。着力于飞行高原，高高原。逐渐恢复加班九寨、丽江、大理腾冲等小高原，高高原航线。对于专业的高原飞机。我们对空中客车319型飞机的供氧系统，经行了改造。将原有的15分钟氧气面罩供

2、氧时间加到了22分钟的氧气发生器供氧。在这个月中，复习飞行高原时候的特殊旅客的服务程序。对有高原反应强烈的旅客，感到身体不适应的旅客的特殊要求。因为现在有时间取出旅行的多是老年人。春运过来，春天将近。很多在家的老人会出来旅行。丽江，桂林，昆明，大理有时会因为风的原因。造成飞机的颠簸较大。较强对遇到颠簸时候的措施，和颠簸后对客舱的一个管理。四月 四月进入初夏季节，江南、华南、西南地区东部阴雨天气比较多，其中江南、华南等地多强对流天气；有强降雨时段。应该注意对旅客安全方便的监督。随时提醒旅客扣好安全带。在送餐饮是注意热饮的发放。掌握好对于天气造成的航班延误时候的处理。加强与旅客的沟通能力。积极地配

3、合好与机组、乘务组的工作。能有正确的判断能力。加强对应急设备和程序的复习。检查个人证件、资料的有效性。五月 夏季来临。全国大范围有雷暴天气，江南中西部、华南西部和南部、云南东河南部多降雨。夏季极端天气较多。自身加强在航班延误时注意客舱安全、空防安全及客舱秩序维护，并做好旅客的服务和解释工作。同时对自己的执勤期进行监控，避免出现超时飞行。做好颠簸防范工作，尤其是颠簸前后自身保护和客舱安全管理，及时上报安全信息。做好旅客人数清点工作。尤其关注机组人员等特殊人群。六月 夏季飞行高峰期即将来到，我国大部分地区将进入夏季雷雨天气，持续性强降雨天气，尤其是雷雨，大风等恶劣天气对航空运行安全和正常构成较大威

4、胁。注意颠簸的安全管理；做好航班延误的安全监控工作。如果遇备降，超时过夜的是外站人身财务的安全。六月面临暑运，航空业进入航班高峰期的时候。小旅客增多，夏令营参团将多。注意多小旅客的特殊照顾，服务中注意安全管理。实习结束时形成的职业能力、职业素质或预期工作成果通过对学员在岗位学习的教学中。能在航班协作前，自我检查仪容仪表。准确流利地回答出乘务长的提问。各类应急设备的使用方法正确。了解关注PIL单上的内容，货单的识别。紧急出口的资格确认中英文介绍。安全演示。客舱中各类服务设备的使用方法。掌握了天合联盟的基本知识。熟练地使用各类厨房设施。供餐前的准备工作要做好。了解航班中清点供应品、清点餐食、摆水车

5、、摆报纸杂志、摆放洗手间用品。各种信息系统的使用，应急撤离信号/应急撤离信号的的复位键的位置、功能及操作。舱门的正常操作，分离器预位和解除预位的操作。在服务流程中，逐渐地提高服务技能。全面掌握了客舱服务知识和业务技能。无论是正常情况下的客舱服务还是紧急情况下的紧急程序，后完成正常，程序清晰。为在乘务员岗位打下坚实的基础。现为乘务一分部团委一员。中文摘要中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。而我所在的重庆航空是重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。20

6、11年参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动，进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务；航空服务礼仪；民航基础知识；客舱服务技能理论与实操；A319/320机型知识；应急处置理论与实操；英语；危险品；企业文化与天合联盟知识课程学习，共有197个课时顺利结业。在2011年7月6日分配至重庆航空到岗实习乘务员岗位。在岗前培训后，资料齐全开始带飞。与师父“一对一”绑定飞行六十小时后，顺利通过了初始乘务员放单考核。成为一名乘务员。开始我精彩的空中之旅。在实习工作的一年里面，我深刻的认知到作为一名乘务员，这被大家看做美丽天使的职业，其实不仅仅需要端茶送水的功夫，它是一种极高职业

7、技能的工作，在不断学习中我也在不断提升自己。目 录学生顶岗实习计划表.2中文摘要.31.中国南方航空及重庆航空公司背景描.52顶岗实习情况分析.621顶岗实习经历.622客舱乘务员岗位职责描述.723后舱乘务员工作流程描述.8231 A320标准配备后舱乘务员工作流程.8232 A319标准配备/A320减员配制工作流程.1124乘务员工作岗位所需知识及技能描述和分析.13241在经济舱服务基本要求.142411职业微笑美客舱.142412服务旅客面对面.142413有效沟通半蹲式.142414贴心服务要“三轻”.1425工作岗位中存在问题的分析及解决办法.153已学知识及技能的使用情况、所欠

8、缺知识及技能的分析.15 31个人修养，严格自律.1532心理素质.1633综合素质，走出服务意识的误区.16331服务就是按制度办事.16332我没有错，都是他们的错.1634运用实际.164收获与分析，含对自己未来职业发展的规划及分析.17 41对客舱服务方面.17411更新服务观念.17412规划做好一个优秀乘务人员.1742对内部同事，领导方面.18421增强服务意识，服务意识的内涵.18422保持平和的心境.18423综合自己职业规划.185谢辞.19正 文重庆航空公司乘务员岗位顶岗实习经历分析1. 中国南方航空及重庆航空公司背景描述中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发

9、起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约和香港同步上市发行股票，2003年在上交所成功上市。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。2011年10月15日中国南方航空公司在首都机场接收了第一架空客A380，成为中国首家、全球第七家运营空客A380飞机的航空公司。国际航空运输协会（IATA）代码：CZ 。国际民航组织（ICAO）代码：CSN 南方航空呼号：China Southern 。运单

10、前缀（三位数）:784。中国南方航空的班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志，南方航空标识红棉花从1982年开始一直是广州市的市花，代表热情好客。中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300、380在内的客货运输机400余架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量660多条，每天有1500至2000个航班穿梭于世界各地，每天投

11、入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球884个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至目前（2011年4月下旬），南航已累计安全飞行安全飞行803万小时，连续保证了202个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过6亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最

12、高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。2006年9月，重庆市政府与中国南方航空签订合作框架协议。2007年6月16日重庆航空有限责任公司正式挂牌成立。注册资本12亿元人民币，成立时是国内注册资本最大的地方航空公司。中国南方航空股份以3架A320客机及部分航材(折合价值7.2亿元)出资持有60%股权，重庆市开发投资公司以4.8亿元现金出资持有40%股权。中国南方航空是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。重庆市开发投资有限公司

13、是1994年经重庆市人民政府批准组建的大型国有独资投资公司。中国骨干航空企业与重庆大型国有企业投资公司的通力合作，从签订合作框架协议，到挂牌成立，使重庆航空有限责任公司成立时成为国内民航业界组建速度最快的航空公司。 重庆航空有限公司主要从事国内客货运输业务。重庆航空开航时拥有的的空中客车A320机队及飞行员全部来自中国南方航空。重庆航空目前已已开通直达北京、上海、广州、深圳、桂林、武汉、南京、杭州、厦门、三亚等主干航线的往返航班，同时也拥有九寨、丽江、腾冲、香格里拉、西双版纳等高原中转直达航班。重庆航空有限责任公司企业标志象征长江和嘉陵江两江交汇。重庆航空有限责任公司秉承“激情、高效、责任感、

14、有所为”精神，立志成为重庆航空运输市场的领导者，用特色服务营造温馨旅程，用热情和爱心成就尊贵之旅。全新的头等舱和商务舱服务，结合川粤饮食特色的茶文化和风味美食；重庆航空乘务员亲切的微笑全程陪伴品牌航线，彰显旅客尊贵价值。依托中国南方航空的强大支持，重庆航空拥有一流的飞行运行控制系统，为重庆航空的安全运行提供了更加有力的保障。重庆航空现机队信息：A320-200 5架 B-2343、B-2345、B-2346、B-2347、B-6576 A319-133 3架 B-6246、B-6247、B-6248 共计8架2顶岗实习情况分析(3000字左右)21顶岗实习经历( 800-1200字)2011年

15、参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动，进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务；航空服务礼仪；民航基础知识；客舱服务技能理论与实操；A319/320机型知识；应急处置理论与实操；英语；危险品；企业文化与天合联盟知识课程学习，共有197个课时顺利结业。在培训中心的日子里，每天八点四十开始上课，虽然本就是航空服务专业的学生，但是面对航空公司直接的教育授课，还有学校与实际的差异。上课不该滞待，认真做好笔记。乘务员的培训不是单纯的书笔知识，很多考核是笔试与实操结合。模拟客舱现场，对一些突发的事件进行正确的应对。在培训中心，我学会的最大收获就是往往一个事件的成功与否就是这个团

16、队的合作精神如何。好的团队会在很短的时间完成一件事，有的团队也会因为默契不足，而出现小问题。在2011年7月6日分配至重庆航空到岗实习乘务员岗位。在初到公司，我们初试乘务员进行了岗前培训的课程。了解重庆航空这个公司的规整制度，从企业文化的发源到如何去客舱部请假每一项都很清楚的告知我们。证件在等待了两个月都下来了，我是我们这一批第一个开始带飞的学院，师傅告诉我在执行航班任务前一日晚七点确认航班任务，了解航线知识及特点；复习机型应急设备；确认个人必须携带的证件、资料和物品。其中确认客舱乘务员手册、健康证、训练合格证、登记证、手电筒保持其有效性。带好航班服务时所用品围裙、笔、纸、化妆包和手表。这些繁

17、杂的航前准备，对于刚刚带飞的我来说，很早就要开始准备。当日执行航班很早就要起来化妆收拾。不能错过机组车。达运行岗领取相关文件资料和物品。进行乘务组准备会，听从乘务长安排，岗位分工，明确各号位责任。准备各种应急情况处置方案及空防预案。准备特殊旅客的服务程序。在师傅详细的解说下，对我现在都很受用。细心是乘务员职业技能吧，很多小细节是不可忽视的。在每日航班的不断练习下，我渐渐懂得了很多航班前要做的事情。以上完成预先准备阶段后，登机开始直接准备阶段。将个人物品放在指定的位置。检查客舱应急设备，包括机上所有应急设备是否在规定的位置，使用正常；出口状况正常；内话系统正常。检查客舱服务设备包括：旅客娱乐系统

18、及旅客控制组件；阅读灯、呼唤铃、视音频调节组件状态；旅客座椅靠背、小桌板、脚踏板正常；厕所使用正常；服务台用具正常；餐车刹车装置工作正常。完成服务台工作。师傅一般会在这个空隙时间，跟我交流很多职业经验。怎样去处理一些突然事件，怎样回答刁难的问题。这些没有条条款款的服务技能在后来的飞行实习中，我也越来越能掌握。迎客微笑。关闭舱门，客舱安全检查 。起飞后客舱服务，全程对标sky trax 四星服务。前几班我对工作的流程一直不是很清晰，我不知道自己应该做什么。总是抓不到头脑，在飞行多班熟悉后，很快知道自己要在航班中的岗位职责和应该怎么做。并且有了更深入的延伸。下降落地后开启舱门送客。完成飞行任务，最

19、后乘务长对当日航班的航后讲评。休息期间，工作会组织各项工作培训。考核和学习。在经历了接近一年的实习工作中，现在是客舱部一分部团委宣传委员。负责乘务一分部在各个方面的宣传报道。参加航班活动，参加礼仪活动。虽然用的是个人休息时间，但是在社会经历中不断提升自己的职业技能，快进掌握乘务员各方面工作。灵活面对天气原因，机械故障，旅客个人因素等造成的航班延误。在顶岗实习的这段时间，我一直努力的加强自己的适应能力，从自己是一个学生到重庆参加面试到广州培训，再分配到重庆。这一年我的生活起起伏伏，但是我时刻告诉自己要保持自己的心态。在工作中吃亏吃苦，但是从中要懂得总结。自我的教育是不断前进的基石。22客舱乘务员

20、岗位职责描述( 300字, 可以配相关照片及文字说明)221客舱乘务员在机长、乘务员的领导下开展工作，执行机长、乘务长在其职责范围内发布的指令，旅行所在岗位客舱安全职责，执行客舱服务程序。222完成乘务预先准备工作，包括航线准备（重点熟悉各项服务作业计划，准备各种业务资料）和个人准备。223按时到岗，根据乘务长的安排，完成飞行前的乘务直接准备，重点检查客舱各项安全和服务设施；检查服务用品和机供品到位状况，做好各项服务工作计划。224依照标准和规范、按照分工负责本区域旅客的服务工作，根据旅客的特殊要求，有针对性地做好客舱服务。225负责管辖区域客舱、洗手间卫生的检查，物品的增添，书报、杂志的整理

21、、摆放。226负责管辖区域的客舱安全，遇到特殊情况时，根据机长、乘务长指令进行客舱紧急程序准备；在紧急情况下在乘务长指挥下组织旅客撤离。227与其他乘务员做好协调配合工作，及时将本区域旅客的特殊情况报告乘务长。228有权代表乘务长处置客舱中违反民用航空法规等行为，但事后应报告乘务长。229负责保管、交还旅客的物品及落地后的客舱检查，过站时与接班的乘务组做好交接。2210正确操作、爱护机上设备，如有损坏或缺少及时报告乘务长。2211航班中途过站，应及时向相关人员说明旅客物品情况，以免丢失。2212中途留守的乘务员不得随意离开指定岗位。2213飞行接收后，完成乘务工作日记记录，对运行提出改进建议。

22、 23后舱乘务员工作流程描述(部门流程, 岗位流程) (500-800字, 可以配相关照片及文字说明)我所在的工作岗位是后舱，每天根据乘务长分配号位。现掌握机型是A320/A319的号位工作流程是2号乘务员（后舱乘务长）、4号乘务员、5号乘务员 。231 A320标准配备后舱乘务员工作流程：A320标配工作流程2号乘务员4号乘务员5号乘务员预先准备阶段执行任务前一天1、 19:00点后通过网络登录或电话67150700确认次日航班任务。2、 上cabin网阅读业务通告。3、 复习机型应急设备（储存位置，检查方法，使用方法，注意事项）4、 检查工作箱包、制服是否干净整洁。5、 备齐有效证件（客舱

23、乘务员训练合格证、登机证、体检合格证）。6、 带好个人用品（广播词、围裙、平底鞋、备份丝袜、化妆包、手电筒（电量充足）、手表、备份眼镜、舱门操作卡、笔、便签、号码牌）。执行任务当天1、 航班起飞前90分钟到公司报道，整理自身仪容仪表（确认帽子、丝巾佩戴好），在职业形象检查单上签字确认。2、 阅读业务通告，并在文件传阅表上签字。航前协作1、 航班起飞前85分钟，将箱包统一放置在协作地点旁，参加乘务组的航前协作会。2、 听从和记录乘务长的工作要求。2号乘务员补充后舱工作要求。3、 航班起飞前80分钟，参加与飞行机组的航前协作会。4、 听从和记录机长的工作要求。直接准备阶段登机后（起飞前60分钟）1

24、、 检查烤箱、餐车位的固定装置和刹车。2、 清点签收后厨房机供品、餐食。3、 监督检查后客舱的清洁卫生。1、 检查后舱应急设备（灭火毯、灭火瓶、应急手电筒、人工释放工具、PBE、氧气瓶、应急发报机、sk包、救生筏、洗手间烟雾探测器，自动灭火装置）2、 检查洗手间（水龙头、洗手液、洗手池、马桶能正常使用，镜面、洗手池、地面无水滴、污渍）3、 负责经济舱毛毯的清点和交接。4、 协助2号清点机供品、餐食1、 清点、检查服务用品（烧水杯、烧水器、咖啡壶、垃圾箱盖板密封性、水槽畅通）2、 检查后客舱的清洁卫生。3、 检查座椅靠背、小桌板、安全带是否能正常使用。1、摆放饮料车1、摆放饮料车1、摆放高端经济

25、舱专用袋2、摆放经济舱报纸（前服务台和后舱报架栏）迎客阶段（起飞前33分钟）1、 整理仪容仪表2、 2号负责了解IPAD上的旅客信息，并按区域分配任务。飞行实施阶段迎客阶段（起飞前30分钟）1、 迎客位置52排2、 微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。3、 负责后舱的迎客广播。4、 常旅客问候（负责50-54排）1、 迎客位置32排2、 微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。3、 负责发放W舱的矿泉水和报纸（飞机推动后不得发放，可在起飞后发放）。4、 常旅客问候（负责右31-49排）。1、 迎客位置37排2、 微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。3、 负责介绍翼上出

26、口确认旅客资格（来一名旅客确认一名）4、 协助4号发放W舱的矿泉水和报纸。5、 常旅客问候（负责左31-49）。关闭舱门后1、 听从乘务长指示，按双人制操作舱门。2、 致礼位置37排。3、 安全检查。4、 3、安全演示指示出口时在后服务台5、 安全检查。1、 听从乘务长指示，按双人制操作舱门。2、 致礼位置37排。3、 安全检查。4、 3、安全演示指示出口时在37排5、 安全检查。6、 盖上马桶盖并锁闭LE洗手间。1、 致礼位置31排。2、 安全检查。3、 2、安全演示指示出口时在31排4、 安全检查。5、 盖上马桶盖并锁闭LD洗手间。安全检查和小件行李安放的职责区域全后舱右31-54排左31

27、-54排全程呼唤铃、CBD服务50-54排右31-49排左31-49排起飞后6-8分钟1、根据人数将部分热食放入餐车内。1、 准备冰桶、垃圾袋。2、 打开LE洗手间3、 发放耳机。1、打开LD洗手间。2、拉W舱隔帘。3、发放耳机。起飞后10分钟1、准备水车（后水车）1、准备水车（前水车）1、准备水车（前水车）起飞后13分钟1、开始发水，用后水车从后往前。2、水餐水收餐（收餐时应随手关上餐车门，不可将餐车门一直处于打开位）1、开始发水，用前水车从前往后。2、水餐水收餐（收餐时应随手关上餐车门，不可将餐车门一直处于打开位）1、开始发水，用前水车从前往后。2、水餐水收餐（收餐时应随手关上餐车门，不可

28、将餐车门一直处于打开位）收完餐食整理后服务台1、清洁LE洗手间2、拿托盘巡视客舱清理未回收的餐盒。1、清洁LD洗手间2、拿托盘巡视客舱清理未回收的餐盒巡视客舱）每10-15分钟一次，轮班顺序为5号4号2号广播明珠卡安排人员进行发放服从2号安排服从2号安排落地前35分钟发放致谢糖果落地前1520分钟进行安全检查进行安全检查进行安全检查落地后听从乘务长指示，按双人制操作舱门。听从乘务长指示，按双人制操作舱门。负责组织清点毛毯、清舱协助2号清点毛毯、清舱协助2号清点毛毯、清舱航后讲评讲评后舱参加航后讲评参加航后讲评232 A319标准配备/A320减员配制工作流程A319标配 A320减员工作流程2

29、号乘务员4号乘务员预先准备阶段执行任务前一天19:00点后通过网络登录或电话67150700确认次日航班任务。上cabin网阅读业务通告。复习机型应急设备（储存位置，检查方法，使用方法，注意事项）检查工作箱包、制服是否干净整洁。备齐有效证件（客舱乘务员训练合格证、登机证、体检合格证）。带好个人用品（广播词、围裙、平底鞋、备份丝袜、化妆包、手电筒（电量充足）、手表、备份眼镜、舱门操作卡、笔、便签、号码牌）。执行任务当天航班起飞前90分钟到公司报道，整理自身仪容仪表（确认帽子、丝巾佩戴好），在职业形象检查单上签字确认。阅读业务通告，并在文件传阅表上签字。航前协作航班起飞前85分钟，将箱包统一放置在

30、协作地点旁，参加乘务组的航前协作会。听从和记录乘务长的工作要求。2号乘务员补充后舱工作要求。航班起飞前80分钟，参加与飞行机组的航前协作会。听从和记录机长的工作要求。直接准备阶段登机后（起飞前60分钟）检查烤箱、餐车位的固定装置和刹车。清点、检查服务用品（烧水杯、烧水器、咖啡壶、垃圾箱盖板密封性、水槽畅通）清点签收后厨房机供品、餐食。监督检查后客舱的清洁卫生。检查后舱应急设备（灭火毯、灭火瓶、应急手电筒、人工释放工具、PBE、氧气瓶、应急发报机、sk包、救生筏、洗手间烟雾探测器，自动灭火装置）检查洗手间（水龙头、洗手液、洗手池、马桶能正常使用，镜面、洗手池、地面无水滴、污渍）负责经济舱毛毯的清

31、点和交接。检查后客舱的清洁卫生。检查座椅靠背、小桌板、安全带是否能正常使用。1、摆放饮料车1、摆放高端经济舱专用袋2、摆放经济舱报纸（前服务台和后舱报架栏）3、协助2号摆放饮料车迎客阶段（起飞前33分钟）整理仪容仪表2号负责了解IPAD上的旅客信息，并按区域分配任务。飞行实施阶段迎客阶段（起飞前30分钟）迎客位置52排（A320）、45排（A319）。微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。负责后舱的迎客广播。常旅客问候（A319负责41-49排） (A320负责41-54排)迎客位置37排（A320）、36排（A319）微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。负责介绍翼上出口确认

32、旅客资格（来一名旅客确认一名）负责发放W舱的矿泉水和报纸（飞机推动后不得发放，可在起飞后发放）。常旅客问候（负责31-40排）。关闭舱门后听从乘务长指示，按双人制操作舱门。致礼位置37排（A320）、36排（A319）。安全检查（要求见附二）。安全演示指示出口时在37排（A320）、36排（A319）安全检查。盖上马桶盖并锁闭LD洗手间。听从乘务长指示，按双人制操作舱门。致礼位置31排。安全检查（要求见附二）。安全演示指示出口时在31排安全检查。盖上马桶盖并锁闭LE洗手间。安全检查和小件行李安放的职责区域全后舱（检查督促4号负责区域的完成情况）31-40排全程呼唤铃、CBD服务41-54排（A

33、320）41-49排（A319）31-40排起飞后6-8分钟根据人数将部分热食放入餐车内。打开LD洗手间。准备冰桶、垃圾袋。打开LE洗手间。拉W舱隔帘。发放耳机。起飞后10分钟1、准备水车（后水车）1、准备水车（前水车）起飞后13分钟1、开始发水，用后水车从后往前。2、水餐水收餐（收餐时应随手关上餐车门，不可将餐车门一直处于打开位）1、开始发水，用前水车从前往后。2、水餐水收餐（收餐时应随手关上餐车门，不可将餐车门一直处于打开位）收完餐食整理后服务台。清洁LD洗手间。1、清洁LE洗手间。2、拿托盘巡视客舱清理未回收的餐盒。巡视客舱每10-15分钟一次，轮班顺序为4号2号广播明珠卡安排人员进行发

34、放服从2号安排落地前35分钟发放致谢糖果落地前1520分钟进行安全检查进行安全检查落地后听从乘务长指示，按双人制操作舱门。负责组织清点毛毯、清舱协助2号清点毛毯、清舱航后讲评讲评后舱参加航后讲评24乘务员工作岗位所需知识及技能描述和分析(500-800字, 可以配相关照片及文字说明)对于一名空中乘务员来说，乘务工作特点就是工作环境特殊、作息不规律、劳动强度大、持续学习和角色多变性。南航运行的基本方针便是：安全、服务、效益。由于工作性质的特殊性，乘务员每天工作的地点抽象的说就是在飞机上服务于旅客。但是具体说来，每天工作的环境并不一样。每天执行航班任何的机型不一样。飞高原有专门的A319型飞机，而

35、运输旅客比较大量的航线就会有容量更大的机型。所以乘务员掌握的不单纯是一种机型的知识。在民航总局的最新规定中，每一位乘务员最多可以掌握3种机型。重庆航空的A320/A319型飞机共属于空中客车320型飞机，是一种机型。但是每天执行航班前还是要确认好机型，毕竟内部的结构还是有很大的区别。因此机上安全设备的检查是很重要的一个环节。掌握每一个紧急设备存放的位置和使用方法。以便在紧急的情况下，可以立马将紧急设备使用到该使用的地方。“安全第一、正常飞行、优质服务”是中国民航的根本指导方针。可能在乘务员的职业生涯中客舱服务占据绝大部分，但是这小小的概率却是万分重要。有了安全的飞行，才有高品质的服务。确保运行

36、安全是航空公司得到肯定的基础。仔细回想乘坐飞机是，在地面迎客，旅客进飞机乘务员首要的任务是疏通过道，保持出口的畅通。在紧急出口确认资格后才能关闭舱门。关闭舱门进行安全检查。然后是安全演示，从安全带使用方法、氧气面罩使用方法、救身衣使用方法和紧急情况下的出口方向。现在科技的发达，安全演示都是用视频电视播放。一次我在执行航班中，碟片出问题。我们使用安全演示包里的示范用具进行安全演示。所以在初试乘务员培训中，安全演示的表演是一个考核的重点。在广播员读到某一词、字（中英文都要），演示乘务员相应的做出使用动作。快了对不上字，慢了错过动作。所以安全是航空业的重头之重。安全演示后再次安全检查。（安全检查内容

37、如下图内容）安全检查1. 关闭手机及电子设备。2. 系好安全带。3. 收起、扣紧小桌板。4. 将座椅靠背调节到正常位置。5. 将个人电视小屏幕、脚踏板放到正常位置，固定好。6. 扣好行李架，客舱过道及紧急出口不得堆放物品。7. 拉开、扣紧门帘，打开遮光板。8. 确认隔板观察窗打开（个别机型适用）9. 收起洗手间内的浮动物品，盖上马桶盖，锁闭洗手间。10. 固定厨房浮动物品，检查顺序从上到下，从左至右。a 扣好储物柜。b 扣好餐车门，踩好刹车。c 切断烤箱、烧水杯等设备电源。d 确认服务台内无浮动物品。注意：安全检查要做到逐一落实；对特殊旅客要进行个别指导。安全检查完成后，乘务员就要坐在自己应该

38、做的座位上。由后舱报告乘务长后舱准备情况完成。等待起飞后，起飞后的广播完成后，我们开始客舱服务的送餐送水服务。241在经济舱服务基本要求2411职业微笑美客舱：永不消失的职业微笑贯穿航班全程。2412服务旅客面对面：服务时直面旅客，与旅客有眼神交流 。2413有效沟通半蹲式：在与旅客较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保旅客有舒适的视线角度。2414贴心服务要“三轻”：预知旅客需求。服务时说话轻、动作轻、走路轻。在服务台说话时声音不可传到客舱；工作时轻拿、轻放、轻踩刹车；巡视客舱时脚步轻缓。服务中的一些小细节，在我们自身看来其实不是什么大问题。但是一旦被旅客发现将是一些致命伤。所以我们在客舱服务

39、中，都是依着以安全为本的角度出发。无论是餐车的摆放还是水车的摆放，都是在从旅客角度和安全角度两方面出发。及可以让旅客看到水车上的饮品种类，也可以保证颠簸时的安全。所以将水车上的饮品，从内到外是从高到低的顺序。一个水车的细节要求这么高，乘务员在职业技方面是一个很全面的职业。每个月的例会和随时通过资料。提醒自己要做到做好的事情还是很多很繁杂的。那么自己对自己要有信心，无论是无理的旅客，还是程序复杂的客舱服务程序。既然选择这个职业就是做好一切准备去的。美丽的背后不是黑暗是更加美丽的内力。25工作岗位中存在问题的分析及解决办法(500-800字, 可以配相关照片及文字说明)在工作岗位中，我认为服务意识

40、的自主性太过于自身的心态。对于服务意识，自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望。为了能够及时、准确地识别旅客的潜在需求，这需要服务人员主动关注旅客，察言观色，通过主动与旅客沟通来发掘旅客的潜在需求，从而满足旅客的需求。在执行航班中，很多旅客的心理是“我使用你的产品和服务，做你们公司的飞机，是觉得还不错，是给你们一个赚钱的机会”，他们的潜意识里最在意的是我们对他们的尊重和关注。所以与旅客服务时，首先出现在脑海的是“我怎样让这位旅客满意而归”而不是“我把这班飞完没有旅客投诉，我就下班了”。在工作岗位中，我要更加重视旅客、用心为旅客服务。有的时候有这种感觉，就是一个旅客不断地想我问问题，比如现在飞机

41、是飞到哪儿了；飞行高度是多高；某地到某地有多公里我会觉得这就是找茬，是故意的。有一种想囫囵吐枣，随便过去就行了的想法。但是其实我静下来思考这个问题的时候，其实发现问题的所在不在于旅客是多么的刁钻或者多么的无聊。这是一种自身对业务知识的不足。既然身为一名客舱乘务员，那么飞行距离与飞行高度本来就是我们在培训中学习过的内容，大多是因为时间的流逝，有的时候很久没有飞这条航线会忘记。所以在工作中，不断的学习是一个很重要的问题。每天做好航班前的准备工作，了解航线知识。无论现在我已经是一个乘务员了，觉得其实这些都是可以随便应付于旅客的，但其实这也是一种对自己求学的精神的要求。一种给人的影响，乘务员在旅客眼中

42、其实不然。这样在自己工作的环境中，不仅不能提升自己还是对自己形象的影响。所以了解全面的知识，耐心周到地为旅客服务。根据不同旅客耐心地为旅客办理业务、解答咨询，提供热情周到的服务。还要重视旅客，并通过行为和语言表达出来。这也是因为我也被乘务长批评过，迎客的时候，送餐的时候没有表情，无笑容。这位一名乘务员单纯地学习是不够的，同时我们要演绎服务。说话的语音语调，将就礼貌礼节，耐心倾听旅客的感觉等等。在行动中自然而然的体现一种重视旅客的态度。积极主动地为旅客着想。3已学知识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析 (600字)31个人修养，严格自律俗话说：尊重旅客时一种常识，尊重同事是一种本份，尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重所有人是一种修养。这就是乘务人员应具备的专业素养。对人友善的最好方式就是微笑。微笑是人类最美好的语言，是做好服务工作的前提。服务行业是极为需要耐心的行业，当