富丽假日酒店员工手册.doc

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1、富丽假日酒店员工手册第一章 总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入富丽假日酒店！酒店的目标是：（1）建立服务品牌酒店。（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。（3）增加酒店投资者的获利水平。（4）要让在酒店的员工提高自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在酒店工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。我们特别编制了这本员工手册，意于使您在工作期间，全面了解酒店之政策及制订的各

2、项规定，并请严格遵守。愿您在酒店工作愉快！ 总经理启第二章 富丽假日酒店的组织机构一、组织机构1、 商务部；2、 市场部；3、 运营部；4、 品牌部；5、 技术部；6、 工程部； 7、 财务部；8、 人事部；二、人事组织机构1、 总经理；2、 副总经理或总经理助理或营业经理；3、 值班经理4、 会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；5、 前台服务员；6、 客房领班；7、 客房服务员；8、 餐饮服务员；9、 厨师；10、 工程维修；11、 保安。第三章 劳动管理规定 一、员工录用 酒店聘用之员工，须由公司总部进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。 二、员

3、工类别 1、 试用期员工：员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。 2、 正式员工： 合同制员工的劳动合同一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。 三、体格检查 1、 录用前体检： 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 2、 年度体验： 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。 四、试用期1、 被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。2、 必要时，试用期的期限可以变更

4、，但最长不得超过三个月。3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：(1) 因工作表现出色而受到奖励；(2) 能迅速掌握所从事的工作技能。4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。 五、辞退/开除 1、 员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按员工手册第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。 2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。 六、终止合同 劳动合同期满，双方可终止合

5、同。劳动合同期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。 七、辞职 员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。 员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。 员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。 八、调职 企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。 九、升职 企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前

6、三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。 十、薪金发放与调整及分类员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。十一、薪金考核 企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。 十二、工作日及工作时间每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。十三、超时工作及补偿要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定

7、给予补偿。第四章 福利制度一、 休息日 员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。二、 年假企业员工连续工作满一年的下一个年度，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一年度使用。年假之使用应按规定执行。申请年假需十五天前由本人提出。三、 法定假日员工每年可享有以下十天有薪法定假期：1、 元旦一天；2、 春节三天（农历初一、初二、初三）；3、 劳动节三天（五月一、二、三日）；4、 国庆节三天（十月一、二、三日）；员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。（12小时的班次

8、按一日计算）。四、 病、事假1、 员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除；2、 病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%的，按本市最低工资的80%计发病假工资。五、 医疗福利凡酒店劳动合同制员工均可享受医疗福利，具体按国家现行政策执行。六、 因工受伤或死亡员工在工作时意外受伤应及时通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险的规定办理。七、退休福利企业按政府规定，为员工投保养老保险金。第五章 酒店规则一、 人事资料员工须将以下个人变更事项报知人事部门：1、 更改居住地址和电话号码；2、 婚姻状况；3、 家庭人员变更；二、 个人仪表员工应在工作中保持衣着整洁。男性

9、员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。三、 铭牌酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。四、 更衣柜1、 酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；2、 员工须经常保持更衣柜清洁整齐；3、 员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；4、 员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；5、 员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；6、 员工不得私自相互调换更衣柜；7、 员工不得在更衣

10、柜内放置易燃危险品；8、 酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜；五、制服1、 酒店将按照员工之工种发给其制服；2、 员工不得穿着制服出酒店；3、 员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；4、 员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；5、 员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。六、酒店设施酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。 七、员工签到、签退1、 各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；2、 代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；3、 因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。八、值班时间表1、酒店员工必

11、须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。九、事假申请1、 员工如无充分理由，不能无故请事假；2、 员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假；3、请事假期间作无薪处理。十、无故缺勤员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。十一、员工餐厅1、 员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐；2、 员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。十二、保安检查1、 员工上下班必须从指定之通道进出；2、 酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；3、 员工携带私人物品进酒店应在值

12、勤保安人员处登记；4、 员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。 十三、私人财物 员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。 十四、拾遗1、 员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；2、 员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。十五、维护声誉及爱护酒店财物1、 员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；2、 员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；3、 员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。十六、吸烟员工应在指定地点吸烟。十七、通告1、 企业各类通告及指示将张贴于“

13、员工告示栏”内；2、 员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；3、 员工未经授权不得擅自更改任何通告。十八、离职手续1、 凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品；2、 员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿；3、 员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。第六章 行为规则一、 工作态度作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；1、 友善 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；2、 礼仪 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；3、 勤奋 应勤奋能力工作，注重效率；4、 诚信 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；5、 守时 应严守工作

14、时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；6、 负责 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；7、 服从 应服从上级指令；8、 整洁 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。二、 处理酒店投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：1、 细心聆听宾客之意见并加以记录；2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。三、 员工申诉1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提

15、出；3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；4、 企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。四、 保密条款1、 为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。4、 员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。第七章 奖励与处罚一、 目的鼓励优秀员工，严肃企业纪律。二、 奖励 （一）奖励条件 1、积极提合理化建议被采纳

16、后给企业带来较好效益者。 2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。 3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。 4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。 5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。 6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。 7、拾金不昧者。 8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。 9、在其他方面做出显著成绩者。 （二）奖励等级 奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。 （三）奖励审批 给予上述奖励时由管理人员填写员工奖励审批表，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，

17、由总经理审批。三、处罚每位员工必须遵守劳动合同和员工手册中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。 根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。 (一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：1、无故迟到、早退；2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；3、 将岗位工服穿出酒店外；4、 工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；5、 当值时扎堆聊天、串岗串位；6、 非因公在宾客活动区穿行或走动；7、 使用客用卫生

18、间、客用电话、乘坐客用电梯；8、 当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；9、 不使用服务敬语，怠慢宾客；10、 当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；11、 随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；12、 当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；13、 在禁止吸烟区吸烟；14、 因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；15、 无故或借故不参加饭店组织的业务培训；16、 在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；17、 将个人物品带入工作岗位；18、 当值时佩带的BP机、手机响闹或裸露工作服之外

19、；19、 当值时未经批准因私打电话或私自会客；20、 当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐；21、 不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；22、 不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；23、 不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；24、 私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；25、 在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；26、 推委或拒绝其它部门正当要求者；27、 工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；28、 当值时吃东西或嚼口香糖；29、 进出饭店拒绝接受警卫人员检查；30、 骑自行车出入店门不下车；31、 工作、服务、卫生未能达到规定标准；32、 嘲讽或模仿客人动作；33、

20、 下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；34、 后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；35、 轻度违反员工手册等其它各项规章制度。（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元200元的经济处罚：1、 因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；2、 办事推诿、不承担责任、耽误工作；3、 管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；4、 不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；5、 未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；6、 当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或

21、变相赌博者；7、 值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；8、 私开客房；9、 偷看、窥视、骚扰客人私生活；10、 当值时饮酒或带有酒气上班；11、 偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；12、 在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；13、 故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；14、 未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；15、 故意毁坏企业配置的公共设施、设备；16、 借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；17、 未通过正当渠道、正当方式，反映意见；18、 在防火要害部位吸烟；19、 擅自移动或拆卸消防器

22、材；20、 向客人索要小费或其它物品；21、 在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；22、 未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；23、 因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；24、 擅自动用专供客人使用的物品和器具的；25、 重度违反企业员工手册等其它各项规章制度；(三)、企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；3、偷拿酒店、客人、同事物品；4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它

23、不道德行为；5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；14、服务不周造成客人恶性投诉；15、违反国家计划生育规定；16、故意制造、开具各类虚假证明

24、；17、在病休证明上弄虚作假骗取休息；18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；22、严重违反企业员工手册等其它各项规章制度。 员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。（四）处理及执行权限1、轻度过失第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚， 酒店总经理有行使权限。

25、三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。 2、重度过失第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。3、严重过失第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。六、过失单填写及执行处理程序1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。3、对违纪员工做辞退或开除

26、处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。4、违纪处罚时间以一年为限第八章 安全守则为确保国家财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。一、安全守则 1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。 2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。 3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。 4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。 5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。 6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室

27、。 7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。 8、熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。 9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。 10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。 11、认真执行食品卫生法，严防食物中毒。二、防火措施 发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施： 1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。 2、利用现场灭火器材积极灭火。 3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。 4、如火势可导致生命危险时，应积极协

28、助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。 5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。 6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。第九章 修订与解释企业根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。倘因手册内容与国家之规定相抵触时，则按国家规定办理。丹顶鹤大酒店企业文化手册目 录前言第一章 企业简介第二章 丹顶鹤标志释义第三章 丹顶鹤企业文化概述第四章 丹顶鹤文化精要第五章 丹顶鹤文化精要阐释一、服务品牌二、愿景三、精神四、价值观五、企业理念六、服务准则七、行事准则八、工作风格第六章 酒店经营管理体制一、经营管理体制二、管理定位三、管理追

29、求四、管理原则第七章 丹顶鹤员工行为规范一、酒店总经理行为规范二、酒店副总经理、总经理助理行为规范三、酒店中层管理人员行为规范四、一般管理人员行为规范五、基层工作人员的行为规范第八章 丹顶鹤经典故事一、一线服务案例用心做事二、二线后勤保障案例三、团队合作案例四、丹顶鹤人优秀品质五、社会责任前言企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。如果说态度影响行动，性格决定命运，那么对于一个企业而言，企业文化显得尤为重要，因为它就像性格和态度一样时时

30、刻刻与企业的运作相连，分分秒秒决定着其未来的出路。英国作家柯林斯在研究了行业内最顶尖的公司之后，感言正是企业文化造就了世界500强的今天，是强大的愿景、伟大的使命和坚定的价值观，给了企业上下齐心协力、开拓创新和战胜困难的决心。企业文化对企业的价值，好比精神世界对人的意义，企业文化是企业的灵魂所在。人若没了灵魂，最多是行尸走肉。我们很难想象，一具行尸走肉能创造生命的奇迹。我们同样很难想象，没有文化的企业，能在激烈的竞争中立于不败之地。优秀的企业文化应当融合了民族特点、时代特点和企业特点，具有生命力，能呼唤出员工的工作热情和集体荣誉感，优秀的企业为文化就是培养人、塑造人、成就人，使每个员工成为品质

31、高尚的人。实践证明，企业文化对酒店的发展产生了很大的推动作用，顾客满意度不断上升，经济效益连年攀升，在青岛、山东乃至全国享有一定的知名度。经过八年多的文化实践、学习和探索，酒店对企业文化的认识有了新的提高，在山航集团深化发展企业文化、重塑山航新形象的大背景之下，酒店重新丰富和完善丹顶鹤文化体系，融管理、服务、个人发展于一体，使我们的文化更具有特色和实用性。为了便于理解和学习，本手册从八个方面对酒店企业文化进行了详细的阐释，收集整理了服务典型案例，并参考山航集团文化手册，提炼了酒店员工行为规范，作为全体员工最高行为准则，指导酒店的管理和服务行为。由于见识浅薄，能力有限，本手册有不尽之处，敬请各位

32、读者见谅！第一章 企业简介青岛丹顶鹤大酒店是山东航空公司投资兴建的集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的涉外三星级酒店。酒店于2000年12月兴建开业，2001年12月正式挂牌。酒店位于青岛流亭国际机场民航路，距机场步行仅5分钟，西连国际空港，紧临环海，青银高速公路，靠近流亭立交桥，地理位置优越，交通方便快捷。酒店拥有各类客房151间（套），包括标准间、套房、行政楼层；拥有中餐厅、多功能宴会厅以及7个宴会包间，囊括川菜、粤菜、鲁菜，138个菜品，以及韩国料理、烧烤等美食；健身房、棋牌室、台球室、足清馆、网球场、篮球场康乐服务设施设备齐全；酒店规格不等的会议室两间可供客户选择使用。当前，酒店正在以科学

33、的发展观为指导，坚持合作、开拓、高效的企业精神，不断强化竞争优势，拓展“情系天下客，温馨丹顶鹤”服务品牌，实现跨越式发展努力奋斗。第二章 标志释义丹顶鹤标志以山航的第一个字母“S”为基本架构，丹顶鹤的形态演变为“S”的一部分，体现了山航丹顶鹤大酒店的特点。该标志动感及强，张力和气势融为一体，拼射出朝气蓬勃的企业精神和势如冲天的发展运势，彰显着企业的精神面貌和努力开拓、不断创新的企业信念。标志像一只环绕地球飞翔的丹顶鹤，真正展现了“情系天下客，温馨丹顶鹤”的企业文化。标志现代、时尚、大气、具有很强的视觉冲击力和感染力。其意义深远，具有国际化标志的特质。第三章 丹顶鹤企业文化概述酒店文化是酒店在长

34、期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。开业八年来，酒店一直坚持“尊重人，爱护人，成就人”的人文文化发展方向，进行人性化管理，着力打造“情系天下客，温馨丹顶鹤”服务品牌，不断提升服务质量和服务水平，着力为客人营造安全、温馨、舒适的旅居环境。酒店成立员工生活委员会，开展文娱活动，举办集体生日宴会，丰富员工精神生活；筹建员工活动室，为员工提供休闲娱乐、学习提高的平台；关心员工，尊重员工意见，鼓励员工提合理化建议，切实体会员工的意愿，并不断改善和提高员工的物质生活条件和工资福利待遇，不断提供培训学习机会，用实际行动实践着尊重人、爱护人、成就

35、人、发展人的人性化管理理念。酒店制定人性化管理机制，重视个人行为与酒店行为的协调性，重视个人价值与酒店价值的统一性，努力使每一位员工在丹顶鹤大酒店快乐工作每一天，使每位宾客在丹顶鹤大酒店快乐地享受每一天。第四章 丹顶鹤文化精要服务品牌情系天下客、温馨丹顶鹤酒店愿景和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤建一流团队，造一流品牌，创一流效益丹顶鹤精神合作、开拓、高效价值观提升顾客价值，服务社会发展安全理念隐患险于事故，防范胜于救灾，责任重于泰山。安全第一、预防为主、规范行为、强化系统。组织是基础,预防是核心,制度是保障,员工是关键。服务理念(“五心服务”)接待服务要热心客房服务要贴心对待宾客要爱心伙伴合作要诚心工作

36、时刻要开心经营理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切管理理念追求管理科学，提倡制度管理，注重人性化管理，以合作共赢的态度对待内外部客户，强调执行力度。科学化（管理科学）制度化（工作规范）人性化（以人为本）有效化（完美执行）市场理念以市场为导向，用智慧创一切生存理念居安思危，自强不息营销理念服务体验，全员营销人才理念知人、容人、用人、做人、育人服务准则安全、卫生、规范、迅速、真诚、礼貌、周到行事准则诚实、守信、敬业、奉公、和谐、协作、包容、自律工作风格迅速反应，马上行动；关注过程，注重结果。经营管理体制山东航空股份有限公司董事会领导和授权下的总经理负责制。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无

37、空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活管理原则一个上级的原则责权一致的原则服从的原则逐级的原则复命制原则职责分工、沟通协作原则严格考核、奖优罚劣原则紧急事态指挥原则第五章 文化精要阐释一、服务品牌情系天下客，温馨丹顶鹤酒店的收入来自顾客，顾客是酒店的生存资源，我们的薪水也来自于顾客，顾客不来吃饭，我们就没饭吃，所以客人是我们的衣食父母。所以用真情留住顾客，才能保准我们的“饭碗”。每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。酒店就是顾客的“家外之家”，它应当也必须是温馨的。“情系天下客，温馨丹顶鹤”意味着：我们怎样对待自己的家人和朋友，就怎样对待客人，把亲情溶

38、入到服务中，用心为客人营造像在自己家里一样温馨的食宿环境。提到温情服务时，我们要做到：热情主动为每一位顾客服务，不管客人的年龄相貌如何，一律同等对待；时刻调整好自己的心态，即使再不顺的时候，仍要对顾客保持积极热情的态度；见到顾客有困难和需求，从心里为客人着急，并想办法为其解决；遇到难以打交道的客人不要产生消极情绪，要耐心应对，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意；善于观察和倾听，寻找客人的隐性需求，拉近与客人的距离，使顾客感受到被欢迎、被尊重、被重视、被理解以及感受舒适。二、愿景 和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤建一流团队，造一流品牌，创一流效益奋斗目标：将丹顶鹤大酒店建设成青岛一流，在全国

39、有一定美誉度的现代化涉外商务酒店。（一）和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤山航具有强烈的社会责任感和历史使命感,把维护群体和谐、社会安定作为企业的最高宗旨。和谐山航，平安飞翔，从人文社会、人文企业的层面标识山航的未来状态和目标，强调文化的可持续和多赢。和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤，正是对山航人文精神、人文理念的进一步表述和发扬。和谐，既是一种状态，也是一种发展观，一种世界观。丹顶鹤追求科学发展观，追求共赢，使酒店与环境和谐，因势利导。与社会和谐，反哺社会；与山航公司和谐，回报山航；与员工和谐，共同进步。平安一是讲安全，二是讲安定，安全是酒店的核心理念，安全是酒店发展的基础。“和谐”是多层面的，“与己和谐”，“与

40、人和谐”，与“社会和谐”，与“自然和谐”。只有酒店的各部门之间密切合作，只有丹顶鹤人内心祥和，酒店整体才能与公司内部、外部环境、自然和谐相处。真诚待人、待物、待世界，与不同群体安和有序，丹顶鹤才能飞得更高更远，酒店的事业才能更快更强。与己和谐：一个人拥有了和谐的心境，就会平和幸福，对丹顶鹤人来讲，要实现与己和谐，就是要提高思想境界，提高人生幸福指数，就是要做企业的主人，不做金钱的雇佣者，要做成功人生，不做金钱的奴隶。与人和谐，是优秀团队的双赢结果和多赢结果，同志之间，一定要互相尊重，在你尊重别人的时候，你也获得了别人的尊重；与其他酒店的竞争坚持双赢，以“和谐”的精神，建立多赢的战略合作伙伴关系

41、，更好地与外部市场机制接轨；企业与员工的双赢：和谐的劳动关系是一个企业生存与发展的基础，始终把建立和谐的劳动关系，使每个丹顶鹤人既能在酒店充分发挥自己的聪明才智，又能充分享受发展的成果，快乐地工作放在首位。与社会和谐，是要争取社会群众的认同与支持，把自己看作社会中的一个企业公民，要回报社会，为构建和谐社会贡献力量。丹顶鹤以感恩的心，追求与社会的和谐共赢，追求做一个有社会责任感的企业。只有对社会负责任的企业才会对消费者负责，人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值，社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。与自然和谐，就是注重企业发展与环境保护相协调。丹顶鹤始终将节能降耗、减少污染作为工作重

42、点，并于06年获得绿色饭店银叶级称号，只有与自然和谐，自身才能生存，才能实现持续发展，丹顶鹤将与山航一起为构建和谐社会添砖加瓦。（二）建一流团队，造一流品牌，创一流效益根据集团公司“树一流目标、干一流工作、创一流业绩”的“三个一流”工作要求，酒店将“建一流团队，造一流品牌，创一流效益”作为丹顶鹤人的共同的企业愿景，不断地激励着我们奋勇向前，拼搏向上，用一流的团队创造出一流的品牌和效益。1、建一流团队团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。一流的企业必有一流的团队，一流的团队才能创造一流的业绩。一流的团队就是所有成员相互协作、群策群力、上下一致，向共同的目标、为共同的理想而奋斗，成员之间

43、相互尊重、支持、绝对信任、密切配合、同心协力地为共同的追求努力工作。团队中，无论是领导还是基层不论职位高低，资历深浅，都要树立“人人为我，我为人人”的团队精神，坚信团队的价值观标准，并把它作为生活的准则。丹顶鹤本身就是一个团队，酒店坚持“提升顾客价值，服务社会发展”的价值观，致力于创建一支和谐的、朝气蓬勃的一流团队，为将丹顶鹤大酒店建设成青岛一流，在全国有一定美誉度的三星级涉外商务酒店而努力。经过八年的发展历程，“丹顶鹤人”创造了良好的业绩，利润指标平均每年增长30%以上。这是酒店所有岗位、所有员工齐心协力，发扬团队精神，不断进取，开拓创新，努力奋斗的结果。2、造一流品牌现在，人们越来越看重品牌。当我们提到一个品牌