酒店管理手册.doc

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1、目 录1.0 管理手册指导思想 52.0 前厅 52.1 前厅管理功能 52.1.1 日常检查 62.1.2 部门协调 92.1.3 内部促销 102.1.4 计划预算 112.1.5 员工培训 122.1.6 员工考核 122.1.7 安全管理 132.1.8 会议管理 142.1.9 规章制度 142.1.10 前厅管理量化标准 162.1.11 前厅分析指标 172.2 前厅服务功能 172.2.1 应接 172.2.2 入住登记 182.2.3 离店结账 192.2.4 处理宾客投诉 212.2.5 换房 222.2.6 留言 222.2.7 电话叫醒 232.2.8 问讯服务 242

2、.2.9 宾客损坏酒店物品的处理 252.2.10 预订 262.2.11 转接电话 272.2.12 商务服务 273.0 客房 283.1 客房管理功能 283.1.1 计划预算 293.1.2 工作检查 293.1.3 部门协调 37 3.1.4 员工培训 37 3.1.5 员工考核 38 3.1.6 安全管理 39 3.1.7 客房日常维修保养 39 3.1.8 客房计划卫生 42 3.1.9 客用品控制 43 3.1.10 布草房管理 44 3.1.11 钥匙管理 45 3.1.12 管理制度 46 3.1.13 客房管理量化标准 50 3.1.14 客房分析指标 51 3.2 客房

3、服务功能 51 3.2.1 清扫客房 51 3.2.2 开夜床 54 3.2.3 洗衣服务 55 3.2.4 宾客遗留物品处理 56 3.2.5 物品租用 57 3.2.6 医疗服务 58 3.2.7 公共区域清洁卫生 58 3.2.8 房务中心 594.0 销售 60 4.1 销售管理功能 60 4.1.1 计划预算 60 4.1.2 部门协调 61 4.1.3 员工培训 62 4.1.4 员工考核 62 4.1.5 日常检查 63 4.1.6 管理制度 66 4.1.7 销售分析指标 71 4.2 销售服务功能 71 4.2.1 销售访问 71 4.2.2 电话销售 73 4.2.3 现场

4、介绍酒店服务设施 74 4.2.4 团队的预订 75 4.2.5 长住客户的签约与服务 77 4.2.6 发展商务合约客户 775.0 财务管理 79 5.1 财务管理功能 79 5.1.1 预算计划 80 5.1.2 财务预算控制 88 5.1.3 财务分析 89 5.1.4 部门协调 91 5.1.5 现金收支管理 92 5.1.6 库存管理 97 5.1.7 固定资产管理 100 5.1.8 员工培训 101 5.1.9 考核标准 1016.0 人力资源管理 101 6.1 人力资源管理功能 101 6.1.1 组织机构设计 102 6.1.2 人员招募 106 6.1.3 员工违纪和投

5、诉处理 112 6.1.4 员工培训 114 6.1.5 员工考核评定 120 6.1.6 分析考核指标 1237.0 工程 123 7.1 工程管理功能 123 7.1.1 计划预算 124 7.1.2 部门协调 124 7.1.3 日常工作 125 7.1.4 日常检查 129 7.1.5 员工培训 131 7.1.6 员工考核 131 7.1.7 管理制度 1321.0 管理手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒

6、店的管理行为。顺家酒店连锁规定其下属酒店都奉行统一的、可操作的管理和服务标准，为此顺家酒店连锁特此制定了管理手册，这本手册是顺家所有酒店管理方面的标准。顺家酒店连锁的管理手册是根据经营手册所确定的经营目标，平衡并确保酒店实现顾客、员工以及企业管理这三方面的需求而制定。顺家酒店连锁的管理手册是从以人为本、质量管理等先进的管理理念出发，建立起一系列行之有效的管理方法，然后根据管理方法来明确其流程。酒店业作为以人为本的行业，人（顾客与员工）的思维、行为和价值取向的多样和多变，是其不可磨灭的天性。由于酒店业向顾客同时提供有形的设施和无形的服务，因此任何对酒店员工行为的规定都是一件比较困难的事情。规定得

7、过细，既难于适应需求的个性化和多变性，又会限制人的主观能动性的发挥，把人性化的酒店产品变成机械化、定式化的产品；规定得过粗，会使酒店的服务少章可循，失去了操作性。为了尽量减少两者之间的矛盾，顺家酒店连锁在编写管理手册时充分注意了这一点，在明确其管理行为的同时，充分考虑了人性化和管理者和员工的主观能动性。同时，将先进的质量管理思想引入管理手册，通过科学的质量控制手段来确保管理行为的有效性。管理手册的重点是管理的理念、方法和流程，手册中将对每一项酒店管理功能进行细分，充分利用酒店有限的资源，通过简练、有效的管理方法和流程来实现顺家酒店的管理目标。为了避免机械化和定式化，管理手册没有对酒店的组织结构

8、进行严格的规定，这是充分考虑了酒店管理人员的主观能动性和酒店的实际情况，酒店可以根据自身资源的情况自行进行最合理优化配置，以实现管理功能最大化。2.0 前厅 前厅是酒店以客房住宿为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的部门，它是执行酒店经营计划和信息反馈并直接对宾客提供多种服务的部门。2.1前厅管理功能 前厅的管理功能包括内部和外部两个方面。所谓内部管理功能，是指与前厅直接有关的宾客服务方面的管理职能。所谓外部管理功能，是指前厅与其他部门有关的一些管理职能。 前厅是酒店的服务窗口和神经中枢。客人的“宾至如归”的感觉，首先来自于前厅服务人员热情周到、礼节礼仪和快速敏捷的服务。前厅体现着一家酒店的

9、服务质量和管理水平。前厅还应该积极地收集客人可能需要的信息，并设计相应的程序将这些信息分发到各个部门。我们不仅要为客人提供优质的服务，还要制定保证服务质量的管理制度和为其他部门提供有效的信息。2.1.1 日常检查日常检查是前厅保证其对客服务高质量的一种管理手段，是对所有的前厅服务功能中服务流程和标准的检查和考核 。管理需求- 检测前厅服务现状；- 通过数据的统计和分析，发现问题所在；- 员工考核和培训的依据。确定检查的目的确定检查的对象、项目和内容实施检查汇总数据找出并分析问题找出应对方法制作检查的表格操作流程质量保证要点- 检查的对象、项目和内容的确定要仔细斟酌；- 检查的项目要全面和科学；

10、- 实施检查的过程中要做到公正和公平；- 要树立检查的权威性；- 检查的目的是为了了解现状和发现问题，而不是针对员工个人；- 检查是一个项经常性和反复循环的过程，重在日常、整改和提高。考核项目- 员工仪容仪表- 员工业务技能- 员工酒店业务知识- 员工纪律 参考内容 1. 前厅员工仪容仪表、礼貌礼节检查标准 按规定着装，服装挺刮整齐，皮鞋光亮； 佩戴胸卡，位置规范； 头发整齐、美观，黑发长不及领，不留鬓须，女不留寸头； 不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆； 岗位有人、站姿端正，精神状态良好； 接待客人热情主动，有问候，有微笑； 用客人的姓名称客人，语言规范，语音清晰，身体语言符合规范。

11、2. 前台预订检查标准 掌握酒店房类、价格和折扣情况； 掌握当日和近期的预订情况； 接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和技巧； 及时准确无误地将客人预订资料输入电脑，并存档 ； 及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务； 会同销售部及时协调团队预订事宜； 有比较完善的客史档案。3. 前台接待检查标准 熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况； 掌握当日和近期的预订情况和客人情况； 有销售意识和销售技巧； 按照工作程序办理团队和散客的人住接待手续； 做好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误； 及时记录本班次工作中出现的问题；上报无法解决的疑难问题； 必备用品合理使用

12、，定期盘点、补充及时。4. 礼宾服务检查标准 掌握团队客人、VIP客人进离店情况； 运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范； 做好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误； 行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备； 行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品； 机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范； 派送报纸、留言、信件等工作符合规范； 委托代办业务完善，服务规范，收费合理； 熟悉委托代办业务及相关信息； 设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好； 不向客人索取小费及礼品； 有交接班记录，交接工作清楚。5. 商务中心检查标准 掌握商务中心服务与操作程序

13、规范； 熟练操作商务中心的各项设备设施； 熟悉各种收费标准，负责对客结账，并保证账务的准确无误； 定期检查各种设施设备，确保正常运作，发现设备故障，立即报修； 对于必备用品的使用合理，定期盘点、补充及时，保证客人使用； 熟悉各个班次的工作，对各种未完成的工作要有记录并能及时处理； 做好对客服务资料的记录和存档，严格遵守保密制度。6. 电话总机的检查标准 熟练操作电脑及总机房内的各种设备； 熟记常用电话及酒店的分机号码； 熟记各功能设施的服务时间及各项收费； 熟记国际、国内常用地区代码； 掌握世界时间查询方法； 保证叫醒服务的规范性、准确性； 对VIP要特别留意，认真处理他们的活动范围、电话勿扰

14、功能、紧急讯息 等相关情况； 掌握客人资料、严格遵守保密制度； 熟练掌握各种应急程序； 及时、准确地做好各种工作记录，并整理存档。2.1.2部门协调前厅成员与酒店所有部门都有联系。其他部门将前厅视为酒店提供宾客服务的沟通纽带。前厅与其他部门的协调主要体现在前厅与其他部门的信息传递上。管理需求- 依靠其他部门的资源，做好酒店服务工作；- 为其他部门提供有关客人和服务方面的信息；- 理顺内部管理的关系，避免部门矛盾的产生。前厅与酒店各部门之间的协调部 门各部门需要从前厅了解的信息销售客史档案、预订、客人的第一印象、交换的信息客房客房状态、可出租的房间数餐饮客人的账单情况、客人准确的凭证信息、早餐人

15、数财务每天的财务简报、账目表的财务数据、信用卡账目工程客房状态及客人对设备维修服务提出的要求保安安全隐患的控制情况人力资源员工的工作情况质量保证要点- 事事以酒店利益和宾客利益为重；- 加强沟通，杜绝本位主义。考核项目- 记录真实完整的客户信息；- 及时准确地将客户的信息转递到各部门；- 提供预定和销售预测的依据。2.1.3内部促销 当酒店业更加日趋完善之时，注重服务质量、最大限度地扩大潜在销售对于酒店的经营来说十分重要。对当前客人的额外销售通常是通过未来预订、用餐、商务服务等形式来实现的。前厅员工是使客人知道酒店服务项目的最好途径。在制定内部销售方案的时候，要明确需要促销的产品和服务及员工的

16、激励机制。管理需求- 寻找普通客房收入外的销售收入和利润；- 增强员工参与内部促销的意识，提高员工的积极性；- 达到酒店预期的销售计划；- 加强员工间的沟通。确定内部促销的目标制定内部促销计划实施内部促销计划调整内部促销计划对员工进行内部促销的培训操作流程质量保证要点- 内部促销方案应该有前厅部与其他部门的员工共同策划；- 制定的计划要注重可行性和鼓励性；- 时刻注意内部促销的信息反馈，及时调整计划。考核内容- 向预订的客人推销较高价格的产品或服务；- 向事先没有预订的客人推销较高价格和服务，并超出原先预期的标准；- 向客人介绍酒店的其他销售服务项目，如餐饮、娱乐、商品等；- 取得超额预订和客

17、满之间的平衡，确保酒店的最大收益是从客房销售中来；- 获得客人反馈意见，增加服务内容。2.1.4计划预算前厅的计划预算是指根据现有的历史经验数据和酒店的总体发展战略，制定将来一个年度的资源需求和资源组织分配的计划和预算。它将对前厅工作起到一个指导的作用。管理需求- 合理组织和分配前厅资源，创造最大效益；- 为酒店的总计划预算提供最客观的依据；- 便于对计划目标进行控制和调整。质量保证要点- 在客观的基础上制定相应的计划及预算。- 计划预算要避免两个极端（夸大和过于保守）。- 由于客观环境的变化，要时时调整计划和预算。参考内容- 客房收入、商务服务收入- 客房出租率和平均房价- 客人预定数量预测

18、- 预订费用和销售佣金- 人力成本和培训费用- 设备添置和办公费用2.1.5员工培训前厅是酒店综合服务的总枢纽和协调客人与外界联系的桥梁，它是最先接触客人，欢迎客人的到来，又是最后为客人结帐，送别客人，并给客人一个最后印象的地方。服务员的服务技能代表了一个酒店的管理水平和服务质量。培训和日常的督导是提高服务质量的重要手段，同时也能体现酒店对员工职业发展的关怀，为提高员工的忠诚度起着积极的作用。管理需求- 提高前厅员工的服务意识和服务技能；- 强化酒店服务标准和管理体系；- 体现对员工职业发展的关怀，提高员工的忠诚度；- 管理者与员工的相互沟通和提高。质量保证要点- 制定培训目标和计划，并与酒店

19、的总体培训计划相一致。- 培训内容必须有针对性，并注重实际操作性。- 做好培训的考核和绩效评估，并予以记录。培训主要内容- 员工手册和酒店规章制度- 服务理念和服务质量的要求- 酒店服务操作流程和标准- 人际关系和沟通技巧- 相关的旅游饭店知识2.1.6员工考核员工考核从一个检测服务质量的重要手段，它也是员工培训结果的检验。一个酒店必须把培训、考核和奖励三者相互有机的结合。管理需求- 检测员工的服务质量。- 提供员工培训的依据。- 评定员工的工作实绩。质量保证要点- 考核项目能够真实反映实际情况。- 考核必须公开、公正和公平，以全面提高服务质量为目标。- 员工的考核与奖惩相联系。考核内容- 员

20、工纪律- 员工敬业精神- 员工团队合作精神- 基本技能- 酒店相关知识- 日常工作情况2.1.7安全管理酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒店的安全由保安部门负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过各个部门的努力来实现的。管理需求- 保证酒店宾客的安全。- 保证酒店员工的安全。- 保证酒店的财产的安全。质量保证要点- 预防为主，设定所有紧急事件的处理程序。- 对全体员工进行安全知识的培训。- 实行员工的安全责任制，提高员工的安全意识。参考内容- 建立客房钥匙控制系统- 消防安全- 紧急情况沟通- 员工安全培训- 酒

21、店财产管理制度2.1.8会议管理会议是为了协调和解决问题、传播信息、共同制定计划、改进服务和管理，并取得认识一致的过程。管理需求- 分析存在的问题，并达成一致的认识。- 改进方法，提高工作效率。- 促进相互间的沟通和了解。质量保证要点- 要仔细挑选所邀请的人，筹划会议目录。- 要提前发出会议通知和日程安排。- 要准时到会、准备充分，全身心地参加会议。- 要准时按照时间表进行，提高会议效率。- 要总结会议的结果，明确会议确定的任务。2.1.9规章制度1、仪容仪表制度男员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。 保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。 保持面部整洁，不得留胡须。 保持指甲干净，不

22、能留长指甲。 养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。 头发梳理整齐，留海不得超过前额。 保持自然化妆，指甲油和口红的色彩不能过于鲜艳。 手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指。2、入住手续的验证制度 客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目：姓名，年龄，照片，住宿原因及证件有效期。 核对客人证件的真实性和有效性。 发现过期失效的一律不得办理登记手续。 发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知保安部。 如果国内宾客异性同住，必须出示结婚证。 登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 按照日

23、期，做好客人登记单归档保存。3、宾客入住时的操作制度 为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。 不得将宾客按排入住未打扫好的客房。 前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。 前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。 接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。 为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。 前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是 热情地为其查询。 具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。4、钥匙保管制度 酒店员工不得私刻客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。 万能钥匙的

24、使用必须作好书面记录。 宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙架内。 客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。 客房钥匙每班检查一次，备用钥匙每月检查一次。5、宾客投诉处理制度 任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加 否认或蒙混过关。 酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。 做好有关书面记录以示对事件的重视。 在处理超出职权范围的投诉时，应按照“部门主管部门经理总经理室”的顺序逐级上报。 事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。 对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。

25、 2.1.10 前厅管理量化标准名称适用项目统计、计算方法参考标准服务主动率应接服务主动率1小时内主动对客服务次数/1小时内所有应该服务的次数*100大于90态度应接包括微笑、热情、耐心三个指数，每一个指数分abcde五个等级，其中a为优秀，b为良好，c为一般，d为较差，e为很差三项指标都必须在b以上入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务准确率入住登记设定4小时时间，检查员工操作流程的准确性。准确率正确操作次数/操作总次数100大于95离店结账留言预订转接电话速度入住登记设定一个班次为考察对象，统计每一次对客服务的操作时间，计算日平均对客服务操作时间。每次低于4分钟，日平均低于3分钟离店

26、结账每次低于5分钟，日平均低于4分钟投诉率应接投诉率投诉次数/总服务次数*100（一般情况下以一周的情况进行抽样）小于1入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话专业知识考核应接通过百分制的问卷考核的形式80分为及格入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话2.1.11前厅分析指标分析指标表达式平均房价客房收入/实际出租房间数可出租客房平均房价客房收入/可出租间天数客房平均出租率实际出租间天数/可出租房间天数100客房双开率（客人总数出租房间数）/出租房间数100临时取消预定率临时取消预订数/预订数100%平均逗留期到店客人过夜数/实际出租房间数2.2前厅服

27、务功能前厅服务功能是实现宾客顺利抵、离酒店，并能在住店过程中享受到高效、优质服务的功能。2.2.1应接应接是酒店通过应接员一系列的活动，来实现欢迎宾客入住，为宾客指引方向、搬运行李等，是体现酒店方便、温馨的一个重要窗口。宾客需求：- 宾客入住和离开酒店时，希望得到真正意义上的宾客般的礼遇。- 服务人员提供主动热情的服务。站立准备操作流程：开门招呼关门行李服务为客人存放雨伞为客人安排出租车维持秩序道别质量保证要点：- 使用标准的敬语和自然的微笑。- 向宾客提供服务时必须要主动。- 仪容仪表要符合酒店规定，体现热情和自信。- 帮助客人搬运行李时要事先征得客人的同意。- 时刻牢记客人优先、女士优先的

28、原则。- 根据上述质量保证的要点，制定应接的质量考核细则，纳入员工考核内容之中。2.2.2入住登记 入住登记是酒店通过总台员工一系列的活动，来实现记录住店宾客的有效信息，为宾客安排房间，体现酒店服务水准和工作效率的一个功能。宾客需求：- 希望得到主动、热情和具有礼仪规范的接待。- 入住登记的程序要简单、快速、准确。- 与酒店设施相适合的房价。- 初步了解酒店的配套服务和价格。操作流程：对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知房务中心，完成客人进店后的信息整理工作填写登记单质量保证要点：- 向宾客提供服务时必须要主动，并使用标准的敬语。- 自然

29、的微笑，规范的仪容仪表，充分体现热情和自信。- 主动帮助宾客填写入住登记单。- 在登记过程中，不要冷落宾客，适时地与宾客进行交流，了解宾客的需求。- 递交任何物品给宾客时都要用双手呈上。- 祝宾客入住愉快时要尽量礼貌地称呼宾客的姓名。2.2.3离店结账离店结账是酒店前厅服务员向客人结算在入住酒店期间时所发生的费用，它不仅是一项费用的结算工作，更是一项重要的服务项目，它将会给客人流下美好的印象。宾客需求：- 结账的程序简单、快速、准确。- 结账费用与实际发生费用吻合。- 总台工作人员主动提供服务，回答问题不厌其烦。适时问候询问客人房号与客人核对姓名询问客人其他消费情况取出账单，请客人检查请客人签

30、字确认根据账单总额收取客人钱款取出账单，通知房务中心将账单和发票递给客人，感谢客人操作流程：使用标准的敬语做好接待投诉客人的心理准备对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注做好投诉记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉质量保证要点：- 使用标准的敬语。- 向宾客提供服务时必须要主动。- 自然的微笑服务。- 仪容仪表要符合酒店规定，体现热情和自信。- 递交任何物品给宾客时都要用双手呈上。- 在结账过程中要不厌其烦地向客人解释。- 要注意客人对酒店产品和服务的评价。2.2.4处理宾客投诉 投诉是指客人在入住酒店时对酒店提供的产品与服务产生不满而表达出来的一种行为。处理宾客投诉是指酒店

31、为了消除客人不满情绪、解决客人提出的问题、缩短双方之间差距所采取的一种行为。宾客需求：- 及时解决在酒店设施、服务或商品质量上产生的问题。- 寻求适当的经济或其他价值的补偿。使用标准的敬语做好接待投诉客人的心理准备对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人再次沟通，询问是否满意并感谢做好投诉记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉操作流程：质量保证要点：- 始终保持极其认真的态度处理宾客投诉。- 处理投诉的关键是速度，越快越好。- 要善于掌握客人的心理。- 对投诉进行统计，避免重复投诉的发生。2.2.5换房对已登记入住的客人，因为客人或酒店的原因，需要给客人调换客房，以此满足客

32、人的需求或酒店的要求。宾客需求：- 入住到满意的客房。- 受到理解和尊重。问清换房的原因尽量满足客人的要求帮助客人搬运行李更改电脑资料更换房卡和钥匙操作流程：质量保证要点：- 使用标准的敬语。- 问清原因，再判断是否可以换房。- 主动帮助客人搬运行李。2.2.6留言 留言是总台向客人提供一项代为客人转达信息的服务。宾客需求：- 信息转达准确、及时。- 信息完整和保密。倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容操作流程：质量保证要点：- 严格遵照留言程序操作。- 留言单一式两份，总台存档一份，送入客房一份。2.2.7电话叫醒电话叫醒是酒店通过电话和电脑系统提醒客人准时

33、起床的一项服务。宾客需求：- 准时。- 有效。记录宾客叫醒要求询问房号将叫醒要求记入系统检查叫醒记录如系统叫醒不成功实施人工叫醒确认宾客叫醒要求操作流程：质量保证要点：- 认真仔细听取客人叫醒要求，并复述确认。- 及时将信息准确无误地输入电脑，不能遗漏。- 在系统叫醒失败后，实施人工叫醒，确保服务到位，避免意外事件。2.2.8问讯服务问讯服务是一项酒店为宾客提供酒店内外信息的服务。宾客需求：- 提供准确和全面的信息。- 解决客人的疑难问题。- 服务员服务热情，回答问题不厌其烦。主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务操作流程：质量保证要点：- 前台员工必须掌握大量的有关酒店内外的大量信息。- 前台员工要尽可能地帮助客人解决问题或提供有用信息。- 前台的负责人要组织相关的培训，以增加员工的知识面。2.2.9宾客损坏酒店物品的处理宾客在入住酒店的过程中，难免遇到损坏酒店物品的情况，处理此类事件是一个权衡客人和酒店利益的过程。宾客需求：- 逃避对酒店的赔偿。- 尽可能将责任归咎于酒店方。调查查阅价格处理善后工作