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1、中国银行个人客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。第二条个人优质客户（以下简称“客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。客户分总行级客户和分行级客户两个等级。第三条客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放卡，作为享受服务的依据。第四条本办法适用于银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门
2、。个人银行业务部为客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向客户提供本部门业务的优质服务。第二章客户的管理第五条在客户信息分析系统建立前，客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级客户依据的，须上报总行批准。第六条总行级客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：1一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；2个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；3一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。符合以上条件的客户，报二级（
3、含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级客户。第七条对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级客户资格。第八条分行级客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。第九条各级行应配备专职个人客户经理，负责客户的管理和营销工作，并为客户提供活措施为客户提供优先的服务。第二十九条任何单位和个人对客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按中国银行工作人员违规行为处理办法的有关规定对相关责任人进行处理。第五章附则第三十条
4、本办法由中国银行总行负责修改和解释。各一级分行可根据本办法制定相应的实施细则。第三十一条本办法自下发之日起施行。 附件1：中国银行个人卡需求及发卡流程图第十条各级行必须为每个客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。客户档案由个人理财中心集中管理和维护。第十一条各级行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。第三章卡的管理第十二条卡由总行统一设计制作，包括总行级卡和分行级卡两种。各一级分行根据本行发展客户的实际需要，向总行提交书面订购申请。各分行已经发行的卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用总行统一制作的卡予
5、以替换。第十三条卡卡号共计8位，前两位为我行38个一级分行的字母缩写（采用我行0系统的规范）；第三位为数字，0表示总行级客户（卡面为金色），1表示分行级客户（卡面为银色）；第四到第八位为从00001到99999的顺序号。第十四条各行可根据标准筛选出目标客户，主动联系客户，发放卡，并协助客户如实填写客户登记表，收集客户资料。第十五条各行应严格管理，按章操作，维护卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放卡。第十六条卡的有效期为两年，过期作废。卡到期后，重新验证客户资格，对符合标准的客户重新换发新的卡。第十七条卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件。客户遗失卡，可视情况
6、给予补发新卡。第十八条客户在卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。第十九条卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有卡而违反有关业务规定为客户办理业务。第四章对客户的服务第二十条客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。第二十一条客户可享受以下优先服务，各分行可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。（1）可直接到个人理财中心、理财室办理业务，享受贵宾服务；到各营业网点办理业务时，可优先受理；（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；（3）优先使用建行推出的新
7、业务、新产品；（4）申领信用卡优先审批；（5）信用卡即时换卡服务；（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；（7）换新钞、换零钞的优先服务。第二十二条客户可享受以下优惠服务；（1）办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；（2）免收信用卡、储蓄卡换卡工本费；（3）免收信用卡、储蓄卡、储蓄存单（折）挂失手续费；（4）根据信用等级给予较高的信用卡透支额度；（5）享受保管箱业务收费优惠；（6）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；（7）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时
8、，可享受到更多的折扣优惠服务。第二十三条客户可享受以下理财咨询服务：（1）享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；（2）享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；（3）参加建行组织的理财沙龙等活动；（4）对客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。第二十四条在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。第二十五条客户在异地发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。第二十六条各级行在服务内容、服务范围、价格优惠幅度等方面，对分行级客户的服务标准不得超过总行级客户。第二十七条总行级客户除在全国范围内享受总行规定的优先服务外，还能在异地享受各分行针对分行级客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地办理的业务除外；分行级客户只能在本分行范围内享受总行和本分行提供的优先、优惠等服务。第二十八条各营业网点应设立理财窗口，为客户提供优先服务。暂时没有条件设立理财窗口的网点，应采取灵
