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1、文件密级：普通 机密 绝密客服部奖励管理制度 人力资源部2011010号 签发： 一、目的为公平、有效地评价客服人员的工作业绩，工作能力和工作态度，提高员工的积极性和工作热情，及时纠正偏差；励争先创优，提升客服质量和企业效益，特制订本方案。二、适用范围 本制度适用于公司大区部客服。三、管理内容 3.1 公司给予客服季度奖励，奖励金额分别为：1200元/季；900元/季；600元/季；附表一：类别类别说明奖励金额对应人员备注A类当季评级在A级1200元/季客服B类当季评级在B级900元/季客服C类当季评级在C级600元/季客服3.1.1奖励发放方式：一年按4个季度发放，每季结束在当月工资中支付。
2、时间依次为：4月25-30日；7月25-30日；10月25-30日；1月25-30日。3.2考核项目3.2.1 服务态度：20分1）服务热情（10分）（状态不佳：4分：微笑服务，精神饱满，积极，热情10分）2）服务耐心（10分）（电话中耐心、心态良好；不厌其烦，心态平和10分）3.2.2 工作能力：40分1）过硬的专业知识（10分） 专业知识扎实2）信息的记录及传递（10分）（系统录入、电话处理及时准确，带有判断性地完成工作）3）语言技巧及理解能力（10分）（理解力和沟通技巧强，有敏锐的分析能力，说服能力强10分）4）对客户要求及抱怨的承受能力（10分）（调节能力好，很快进入工作状态）3.2.
3、3主动性（10分）1）工作是否主动并积极、自主去开展工作（工作中无需督促能主动完成工作5分；主动学习相关知识，主动为实现目标竭尽全力5分）3.2.4团队意识（10分）是否主动协助、帮助同事完成任务由督促后，帮助同事4分；主动协助同事完成任务，关心集体积极倡导公司活动10分3.2.5执行力（10分）遵守部门相关制度、认同公司各项核心价值体系及管理理念等。3.2.6 客户投诉（10分）一个季度（3个月）客户有效投诉超过2次，该项为0分。3.3奖励方式：每个季度15号由人力资源部将相关表格交给大区部相关负责人，由直接上级评定本月所属级别后，交人力资源部审批后，再交总经办审批。四、附则1、本制度从2011年7月份拟试行，自副总经理批准之日起实施。2、本制度由人力资源部解释及协调，财务部实施，由总经办监督执行。3、本制度拟先试用3个季度，将在试行过程中不断完善、补充。五、附件附件1：客服季度评分表抄送：总经办、设计部、大区部、企划部、人力资源部、生产部、版房、财务部共印：8份
