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1、2011年电话营销中心班组考核办法（暂行管理办法）为加强电话营销工作、整合外呼营销力量，班组为贯彻公司战略、加强目标管理，完善激励机制，特拟定本考核办法。本着“多劳多得，优胜劣汰”的原则，实行“岗位工资（基本量考核+劳纪考核）+岗位补贴+积分奖励”形式的薪酬分配办法，具体内容如下：第一、考核分配范围电话营销班组全员。第二、考核分配原则多劳多得、优胜劣汰和公平、公正、公开的原则。第三、考核分配形式电话营销中心班组员工薪酬由岗位工资（基本量考核+劳纪考核）、岗位补贴、积分奖励、其他奖罚五部分构成。一、基础工资：基数400元。主要考核员工的业务量、工作时长。 岗位考核项基数占比基本考核量考核说明电话
2、客服代表（基础工资业务量工资+工作时长工资）业务量400元/月50%3000/月业务量工资=员工个人实际业务量/基本业务量*基数*50%1、客服代表岗基本业务量低于2000，不参与业务量考核。2、以完成基本考核量为准。工作时长50%40小时/月工作时长工资=员工个人实际工作时长/基本工作时长*基数*50%二、岗位工资考核：即岗位工资系数-基本量工资（拿出400元单独作为工作量及工作时长基本工作量考核）、技能鉴定等级、日常考评、年终考评、荣誉奖励进行确定，主要考核员工的出勤。注：1、事假超过7天/月或病假超过10天，不参于岗位工资考核。（其他假期按公司相关规定执行）2、每月允许换班一次。迟到、早
3、退者，按30元/次扣罚。3、零星假扣2.5元/小时，事假20元/天，病假10元/天，当月请假累计不能超过三次4、无故旷工一次扣100元。三、岗位补贴：根据岗位不同，补贴不同。特殊岗位补贴金额备注班长岗300元/月质检岗180元/月电话客户代表50元/月签劳动合同后，满一年工作年限。四、积分奖励：各岗位依据业务发展量、工单处理情况、缴费情况等进行核算积分。序号外呼类别积分积分要求说明1宽带办理、沃家庭4分业务成功办理后得分。23G业务办理5分业务成功办理后得分。3G号码按公司政策，三个月正常在网，第四个月发放奖励；32G业务办理3分业务成功办理后得分。2G号码发展：58元以上套餐增加10分/户积
4、分。4亲情1+、宽带提速1分业务成功办理后得分。5增值业务0.2分业务成功定制后得分，以成功定制录音为得分。6交费提醒（有效接触量）0.1分通过电话回访，可以让客户知道欠费信息得分。7固话、手机和宽带成功交费0.1分通过电话回访，客户在考核期内交费得分。8通知类及临时性外呼回访0.1分或0.2分临时性外呼工作，简单外呼告知类回访得0.1分；超过2分钟以上，复杂性回访得0.2分。9合理化建议1分工作中提出合理化建议并被部室或上级领导采纳使用得1分10 发表文章、分析2分在市联通报发表文章、分析等被采用加2分，在省联通报或外部报纸刊物发表专业性文章加3分,同一篇文章在不同刊物发表按最高标准加分一次
5、。质检岗的积分奖励=有效质检条数*0.2+个人业务发展积分班长岗绩效考核：承担全班绩效考核指标（参照公司下达的各项考核指标的完成情况、业务发展进度）。班长岗绩效考核班组积分奖励的平均值五、其他奖罚（工作差错及其一切违反劳动纪律的奖罚在个人工资总额中扣除、质检得分、业务培训测试得分等都纳人考核。）（一）、每月依据营销成果、服务质量选出两位星级客服代表，分别授予营销明星、服务标兵称号，参与班组奖励；连续3个月工作量第一名的客服代表，参与班组奖励；连续3个月全勤的客服代表，参与班组奖励；连续3个月业务考试第一名的客服代表，参与班组奖励；其他有突出成绩的工作，参与班组奖励。（二）、班组日常质检每发现一
6、条服务用语不规范录音扣2元，服务态度差录音扣5元，主动挂机录音扣10元，其他视情节严重扣罚；（三）、上报省分及公司的外呼营销录音，经通报不合格的现象每发现一次扣当事人及质检员5元/人/条。（四）、由于外呼客服代表工作差错、服务态度造成客户有理由投诉每件扣100元并待岗；由于外呼客服代表工作差错、服务态度造成省级上投诉的扣款200元并待岗，当月工资按新进员工工资标准考核。（五）、提前10分钟到岗做好上岗前的准备工作，无特殊情况离席不准超过一人，上岗30分钟内不准许离席。（六）、根据工作需要，班组安排加班，事后可进行调休，需经班组同意。（七）、为保证机房背景音安静，不准在机房内大声喧哗。（八）、上班做与工作无关的事情，每发现一次扣10元。（九）、凡严重违反中心以及班组规定，视情节性质严重情况，首次违反扣罚50100元，并作出书面检讨，第二违反在班组会议进行通报，并上报中心。（十）、对于公司、中心有管理办法的按企业规定执行。本考核办法于二0一一年十月一日起遵照执行。
