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1、2012年度福建省城市公交标准化达标测评活动实施方案福建省运输管理局根据福建省人民政府办公厅转发省交通运输厅关于优先发展城市公共交通实施意见的通知（闽政办2010276号）精神，为全面推行城市公交运营服务标准化管理，改善城市公交整体面貌，全面提升城市公交服务和管理水平，经研究，决定开展全省城市公交行业标准化达标测评活动。具体活动方案如下：一、指导思想以提升服务、节能环保、安全高效、和谐稳定为目的，不断提高广大公交职工劳动技能和业务素质，推进公交行业文明发展，为促进福建交通运输事业科学发展、持续发展奠定坚实的基础。二、活动目标加快推行城市公交运营服务标准化管理，全面改善城市公交整体面貌，提升城市
2、公交服务和管理水平。通过中心城市试点工作，适时总结经验，为今后在全省范围内开展标准化达标测评工作奠定良好的基础。三、测评对象各设区市中心城市公交企业（含平潭综合实验区、漳州开发区）。四、测评内容根据福建省城市公共汽电车运营服务规范（试行）服务评价体系（详见附件1）进行测评，评选出优秀（90分）、良好（80分）、合格（70分）、不合格（70分）4个档次。评选结果与2012年省、市公交车辆购置补助等专项资金发放工作挂钩，评为优秀、良好的企业优先发放相关补助资金；评为不合格的企业，不列入本年度及下一年度相关补助资金发放范围。四、时间安排（一）企业自评阶段2012年1月至12月，城市公交企业应根据福建
3、省城市公共汽电车运营服务规范（试行）中服务评价体系确定的测评方法（含数据指标和相关表格），制定测评活动方案，按月度进行企业自评，并于次月10日前报所在地道路运输管理机构。企业应保存相关测评记录，登记造册备查。（二）行业初评阶段各设区市运输管理机构审核把关企业自评结果，按月对辖区城市公交企业开展标准化达标测评工作进行专项督查，考核、发现不足，督促整改完善，建立长效机制。初评结果应于7月10日前行文报送至省局，作为发放本年度城市公交车辆购置等专项补助的参考依据。（三）总评发布阶段2012年12月10日前，各地向省局报送年度总评结果。省局组织有关人员对各设区市道路运输管理机构报送的结果进行抽查和考核
4、，确定最终结果并在省局网站上公示。12月底前公布年度总评结果，作为发放2013年度城市公交车辆购置等专项补助的参考依据。五、工作要求（一）高度重视，精心组织。各单位要充分认识测评工作的重要性，成立测评工作小组，落实专人负责，研究制定工作方案，广泛宣传动员，切实抓紧抓好。（二）重在过程，务求实效。各城市公交企业要切实履行企业主体责任，以测评工作为契机认真部署，进一步加大行业标准化管理工作力度，有效提升公交服务水平。（三）统一标准，实事求是。各单位在审核把关过程中，要严格按照测评标准，坚持实事求是，高标准严要求，防止弄虚作假。要认真总结测评工作的好做法、好经验，并在实践中予以推广。附件： 福建省城
5、市公交企业标准化管理达标测评标准 附件：福建省城市公交企业标准化管理达标测评标准为确保2012年度全省城市公交企业标准化管理达标测评标准科学合理，根据福建省城市公共汽电车运营服务规范（试行），制定以下测评方法：一、车辆整洁合格率考评方法按“表1”的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和10%的运营车。500辆车以上的企业，可适当放宽标准，但抽查线路数不得低于10条，运营车不得低于40辆。计算方法按以下公式：车辆整洁合格率=（整洁合格车辆数/被检查车辆数）100%二、车辆服务合格率考评方法按“表2”的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于为30%的线路和10%的运营
6、车。500辆车以上的企业，可适当放宽标准，但抽查线路数不得低于10条，运营车不得低于40辆。计算方法按以下公式：车厢服务合格率=（车厢服务合格车辆数/被检查车辆数）100%三、服务设施完整率考评方法按“表3”内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和10%的运营车。500辆车以上的企业，可适当放宽标准，但抽查线路数不得低于10条，运营车不得低于40辆。计算方法按以下公式：车内服务设施完好率=（车内服务设施合格车辆数/被检查车辆数）100%四、场站服务设施考评指标考评方法按“表4”内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于50%的场站服务设施。计算方法按以下公式：场站服务设
7、施完好率=“场站服务设施合格项目数/被检查项目数）100%五、发车正点率考评方法为检查考核期内的台账和原始记录。计算方法按以下公式：发车正点率=“正点发车次数/发车总次数”100%六、车次完成率考评方法为检查考核期内的台账和原始记录。计算方法按以下公式：车次完成率=“实际完成的车次数/计划完成的车次数”100%七、安全基础管理考评方法为参照福建省城市公共汽电车运营服务规范（试行），对企业安全制度制定情况（建立健全相关管理制度方为满足条件）、档案资料日常管理情况（档案分类归档、台账完整、车辆档案做到一车一档为满足条件）、从业人员档案资料操作情况（熟练操作为满足条件）进行抽查。八、行车责任事故频率
8、考评方法为检查考核期内的台账和原始记录。计算方法按以下公式：行车责任事故率=（运营车发生的亡人事故次数/总行驶里程）100%九、乘客满意度考评方法按“表5”内容作随机抽查，每月不少于一次。调查数量不少于20%的线路，每条线路收回问卷不少于100张。500辆车以上的企业，可适当放宽标准，但抽查线路数不得低于10条。计算方法按以下公式：乘客满意度=（对服务质量满意的乘客数/被调查的乘客数）100%十、乘客投诉处理率考评方法为检查考核期内的抽查台账和原始记录。计算方法按以下公式：乘客投诉处理率=（对乘客投诉处理和回复的件数/乘客投诉件数）100% 表1 车辆整洁检查表线路车号车身外观轮胎车门踏板地板
9、驾驶舱拉扶手座椅玻璃车身内壁总分备注待添加的隐藏文字内容2检查日 年 月 日天气：检查人：注：每项10分，满分100分，总分70以上为合格。注：1、本表格以发车前的车况为评判标准；2、具体评分标准可参考以下原则：（1）车身外观应做到外表洁净，无污迹、尘土、积泥，无乱贴广告或发布不文明信息，无明显脱漆、凹陷、破损、剥落或暴露底色，无宣传物残留。（2）轮胎应做到状态完好，洁净见本色，无油垢、泥土。（3）车门应做到无明显污迹，无油迹渗漏，无乱贴广告。（4）踏板、地板应做到无积土、无杂物，保持整洁不脏乱、不破损，连接部位压条平整紧固有效。（5）驾驶舱应做到无油污、积尘、杂物，驾驶员岗位服务证、座椅、电
10、风扇无污迹。（6）拉扶手应齐全完整，安装牢固无松动。（7）座椅、靠背齐全完整无破损，安装牢固无松动，并保持规格统一、座椅靠背上应有扶手。（8）车窗玻璃、窗扣齐全完好无缺损，推拉灵活，闭合严密，不漏水，洁净光亮无污迹、水渍、污痕，无乱张贴。（9）车身内壁、顶板、盖板平整牢固无破损，连接部位压条平整紧固有效。以上诸项目中有一项不符合要求的扣5分，扣完为止。表2 车辆服务检查表线路车号时间着装仪容按线行驶报站清楚服务用语重点照顾开关车门文明驾驶解答询问积极疏导拣拾失物总分备注检查日期： 年 月 日天气：检查人：注：每项10分，满分100分，总分70以上为合格。评分时，可参考以下标准：1、着装仪容：上
11、岗时必须穿戴整齐，保持衣着整洁，仪表端庄，服务标志清晰醒目，规范放置，随车携带相关证件。2、按线行驶：按规定线路行驶，不得擅自越站、调头、绕道或改道行驶，中途不得无故中断运输。车辆进出场、加油，以及修车应按规定路线行驶。3、报站清楚： 报站清楚、准确，吐字清楚；规范使用报站器宣传、疏导、报站，报站器损坏应及时保修并口头报站。4、服务用语：使用文明用语，语言规范，吐字清楚，禁止讲服务忌语，禁止与乘客发生纠纷。5、重点照顾：尊重乘客，态度温和，照顾老、幼、病、残、孕及抱小孩等特殊乘客。6、开关车门：车辆进站停稳后开门，上下客完、关好车门后起步，禁止车辆在行驶过程中或在车站候客移位时开门，禁止摔、夹
12、乘客；有条件时，尽量照顾赶到的乘客上车。7、文明驾驶：遵守道路交通安全法规、安全操作规程和安全管理相关规定，服从民警指挥，确保文明行车，安全准点。8：解答询问：耐心解答乘客询问，尊重乘客，态度温和。9：积极疏导：遇有突发事件时，沉着冷静，及时采取有效措施，组织疏散乘客安全有序离车。10、拾捡失物：捡拾乘客遗失物品，应及时上交并登记。以上诸项目中有一项不符合要求的扣5分，扣完为止。表3 车内服务设施检查表线路车号车门玻璃地板座椅扶拉手厢灯报站器投币箱读卡机监视器动态显示屏三牌服务标识安全设备总分备注检查日期： 年 月 日天气：检查人：注：每项7分，最后一项安全设备（含逃生锤、灭火器等）9分，满分
13、100分，总分70分以上为合格。评分时，可参考以下标准：1、车内服务设施应齐全有效，缺少上述任一项目，扣7分。2、车门：车门设备齐全有效，密封良好，开关灵活，开关速度适宜，无自行启闭现象，安装应急阀。3、玻璃：车窗玻璃、窗扣齐全完好无缺损，推拉灵活，闭合严密，不漏水。4、地板：地板平整牢固无破损，连接部位压条平整紧固有效。5、座椅：座椅、靠背齐全完整无破损，安装牢固无松动，并保持规格统一、座椅靠背上应有扶手。6、拉扶手：拉扶手应齐全完整，安装牢固无松动。7、厢灯：车厢内设有照明电路，确保夜间车厢内照明设施完好。8、报站器、投币箱、读卡机、监视器、动态显示屏等设施设备，应保持完好有效。9、按规定
14、设置“三牌”线路标志、服务标志，做到整洁清晰，安装牢固，规格统一，位置得当，排列有序。10、安全设备：车厢内应配备灭火器、应急锤等，并定期进行更换和维护，确保设备有效。以上诸项目中有一项不符合要求的扣5分，扣完为止。表4 场站服务设施检查表站场名称候车亭盥洗室驾乘人员休息室值班室消防器材防暑降温设备营运线路图标志标识垃圾箱场站绿化总分备注检查日期： 年 月 日检查人：注：每项10分，满分100分， 总分70分以上为合格。评分时，可参考以下标准：1、 场站服务设施应齐全有效，缺少上述任一项目，扣10分。2、 候车亭：应确保候车亭干净整洁，无杂物，不脏乱，无乱贴广告，无宣传物残留。3、 盥洗室：应
15、确保卫生净整洁，无异味，定期打扫。4、 驾乘人员休息室、值班室应确保卫生、干净、整洁，门窗齐全，窗明墙净，无赌博、迷信行为，无流动摊贩。5、 场站内应配备消防器材、防暑降温设备，定期进行更换和维护，确保设备有效。6、 营运线路图：场站内应张贴运营线路图等图示，方便旅客出行；确保图示无明显褪色，无大面积破损，字迹清晰。7、 标志标识：场站内标志标识应整洁清晰，位置得当，清晰醒目，便于识别，并且符合城市公共交通标识（GB/T 5845）要求。8、 垃圾箱：垃圾箱表面干净整洁，无明显污渍、痰迹，无异味，定期清理。9、 场站绿化率：场站应做到绿化美观，场站绿化率达到20%以上的，得满分；未达到该标准酌
16、情扣分。表5 乘客满意度调查表序号项目非常满意满意一般不满意1文明服务2行车安全3车辆整洁4候车时间长度5车内设施完好调查结果其他意见和建议：线路：调查日期： 年 月 日天气：调查人： 注：1）填表时以“”表示。 2）四项以上（须含第1项、第2项）优良，其余为合格者，视为乘客满意。评分时，可参考以下标准：1、文明服务：文明服务，礼貌待客，积极宣传疏导、规范报站、动员让座，关心照顾特殊乘客，耐心解答乘客询问，拾到物品及时主动上交；遵守票务规定，车上备足有效车票；驾驶员、乘务员穿戴整齐，衣着整洁，仪表端庄；按规定线路行驶，在核定站点上下客。同时满足以上条件为非常满意。 2、行车安全：遵守道路交通安全法规、安全操作规程和安全管理相关规定，服从民警指挥，确保文明行车，安全准点；开关车门时应按照规范操作，留心观察车厢内外情况，注意安全，禁止摔、夹乘客。同时满足以上条件为非常满意。3、车辆整洁：车身外表洁净，无污迹、尘土、积泥，无乱贴广告；车厢内干净整洁，无积土、无杂物；车厢内标志标识整洁清晰，便于识别。同时满足以上条件为非常满意。4、候车时间长度：保证正常的发车间隔，高峰时段发车间隔不大于5分钟（如计划发车间隔大于5分钟的，则发车间隔不大于计划发车间隔，为非常满意。5、车内设施完好：车厢内设施设备齐全有效，无破损，可以评定为非常满意。未配备灭火器、应急锤、安全阀的，不合格。
