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1、XX县行政服务中心标准化建设实施方案XX县行政服务中心标准化建设实施方案为深入贯彻落实科学发展观，进一步提高行政服务中心管理和运行质量，提升服务水平,根据人民政府办公厅转发省发展改革委关于推进行政审批服务标准化管理工作意见的通知（闽政办201388号）省委办公厅、省人民政府办公厅转发 省机关效能建设领导小组办公室关于推进行政服务中心标准化建设的意见 的通知（闽委办20143号）的要求，决定自2014年7月至2014年12月在县、乡两级行政服务中心（以下简称 中心 ）开展行政服务标准化建设。现制定实施方案如下： 一、目标任务 按照服务型政府建设的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建
2、立公开、高效、规范、可问责的服务机制，努力创建一流的行政服务标准体系，为进一步提升 中心 文明优质服务提供制度保障。 1.根据政府公共服务发展的要求，建立适合窗口行业公共服务标准体系，实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖。 2.根据国家及我省行政服务有关标准，从服务内容、过程、设施、标志、环境、质量、管理等，标准贯彻实施率达到95%以上。 3.在实施标准化建设的过程中，探索行政服务的新机制，树立行政服务标准化典范，创造 中心 行政服务品牌形象。 4.建立行政服务标准化工作长效机制，进一步探索行政服务标准体系建设的评价、改进工作以及行政服务标准实施效果的定期评估工作，促进各服务窗口
3、不断提高服务能力和服务水平。 5.优化提升 中心 审批服务质量。全面贯彻执行法律法规、国家标准、行业标准、地方标准，整体提高服务设施、标志、环境及服务质量、管理过程等方面的标准贯彻实施率。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开、阳光操作，按标准理事、按标准管人，使服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高、服务纪律进一步加强。 6.县级行政服务中心标准化建设（包括乡镇行政服务中心标准化建设示范点 XX镇）必须在2014年12前完成；城厢、参内、虎邱、官桥、龙门、龙涓、魁斗、蓬莱、尚卿、湖头、白濑、剑斗、感德、福田等14个乡镇行政服务中心标
4、准化建设参照县行政服务中心的进度安排，同步进行，必须在2014年12月前完成；其余9个乡镇力争在2014年年底前完成标准化建设。 二、工作内容和步骤 中心 标准化建设工作从2014年7月开始，分宣传发动、标准制定、体系实施自评、总结提高四个阶段，于2014年12月完成。 （一）宣传学习发动阶段（2014年6月） 1.召开 中心 标准化建设工作动员大会。在前期 中心 组织学习的基础上，统一思想，明确目标，强调行政服务标准化建设的重要意义和目标，部署具体工作和要求。 2.组织 中心 全体工作人员学习省地方标准行政服务中心标准体系与编制规则（DB35/T951-2014），学习落实国家、行业和地方标
5、准，提高服务标准化意识，树立服务标准化理念。 （二）标准制定阶段（2014年7月 9月） 1.收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准；收集 中心 和各服务窗口正在实施的法律、法规、规章等。 2.清理 中心 目前实施的各项制度、规范、程序、职责等在用文件，对于不符合当前实际操作的文件进行修订，作废重复或不适宜的文件，把符合实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。 3.对照服务标准化建设目标，结合省地方标准要求，对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求行政服务工作人员意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。 4
6、.根据行政服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着 有标采标、无标制标、缺标补标 的原则，编写适合 中心 需要的服务标准体系。标准的制定和编写遵循 简化、统一、协调、优化 基本原则，力求每个事项都 程序最简、时间最短、环节最少、效率最高 。 5.制定标准化管理办法、规划、计划。按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务管理标准、服务提供标准和服务工作标准的服务标准体系并审定发布。 （三）标准实施自评阶段（2014年10月 11月） 1.采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行
7、宣传、贯彻、培训，确保全员参训率达95以上，使各岗位人员掌握相关标准，具备相关标准化知识。 2.全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。 3.及时开展标准实施情况检查、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见，做好标准实施检查记录和问题处理记录。 4.适时成立内审小组，开展内部审核。根据服务标准体系建设要求核查实际实施效果，及时发现存在的问题，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准体系。 5.建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作
8、方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。 （四）总结提高阶段（2014年12月） 1.对标准化工作和标准体系文件及标准实施现场进行评价，评价服务标准体系实施的效果，召开会议报告评价情况和结果，编写自我评价报告和不合格报告，提出整改意见。对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。 2.建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据 中心 发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代
9、滞后的老标准，确保服务标准化工作的先进性。 3.对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。 4.向上级有关部门申请验收。 三、标准体系内容 （一）服务基础标准。主要包括 中心 标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，即行政审批服务术语、服务分类、服务标准类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。 （二）行政服务提供标准。针对 中心 标准化领域中需要协调统一的服务事项而制定的，是体系的核心之一。主要包含服务规范、服务提供规范、服务过程控制规范等。 （三）行政服务管理标准。即针对如何保障 中心 的有效运行管理
10、和监督而制定的，主要包含人力资源管理、设施设备管理、信息化建设、能源与环境卫生管理、财务管理、安全与应急管理、后勤事务管理、党群和文化建设、监督与考核、持续与改进等十种管理事项。 （四）服务工作标准。包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到 岗岗有标准规范，人人按标准履职 ，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。 四、工作要求 1.加强领导。为加强和规范行政服务标准化建设，成立以县政府分管领导为组长的标准化建设领导小组， 中心 标准化建设工作在标准化建设领导小组的统一领导下进行，各单位要把标准化体系建设作为一项重要工作来抓，按照统一部署，
11、制订工作制度，配备专职人员，落实工作责任，及时解决工作中出现的问题，确保标准化体系建设工作顺利实施。 2.提高认识。开展行政服务标准化建设工作是一项提高 中心 管理水平和服务水平的重要工作，各单位要提高认识，统一思想。各进驻窗口要及时向所在单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动 中心 标准化建设有效开展。 3、明确职责。标准化建设是一项系统工程，涉及面广，各相关单位要从 中心 的工作性质和特点出发，紧密结合各自窗口岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审各项标准体系内容，确保所涉标准体系全覆盖及高效运行。 4、严格考核。标准化建设是当前 中心 主要工作之一, 中心 将把标准化实施情况纳入到窗口考核评优中,确保标准化建设各项要求落实到位，切实提高行政审批服务效率。 五、乡镇行政服务中心标准化建设参照本实施方案进行。
