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1、网络集中监控管理规定XX移动分公司一 人员组成与岗位设置1、 集中监控班采用虚拟建制与实体管理相结合的方式组建。虚拟建制是指值班人员由各中心所有6-7职级的技术人员组成，定期在集中监控班轮岗值班。实体管理是指集中监控班按常规行政班组管理，设班长和各专业值班人员岗位，具有独立的作业计划、工作规范和考核标准。在6-7职级人员由所属中心安排进入集中监控班轮岗值班期间，由集中监控班对其进行日常工作管理与绩效考核，并将考核结果反馈给所属中心，由所属中心核发奖金。6-7职级人员没有进入集中监控班轮岗值班时，由所属中心对其进行日常工作管理与绩效考核。2、 岗位设置l 本地交换（MSC、BSC、HLR、关口局
2、、PBX前置机、投诉处理、非工作时间指令工单备件管理）；l 传输动力（一干、二干、本地网、BITS等其他本地网设备、动力、机房环境监控）；l 无线基站（基站设备、基站环境监控）；l 公共设备（交换和信令一级、二级汇接网、智能网、短信、客服、数据网）；l 指令工单备件管理与班长3、 班长、指令工单备件及本地交换、传输动力值班岗位人员归属网络维护中心，无线基站值班岗位人员归属网络优化中心，公共设备值班岗位人员归属公共设备维护中心。4、 由于集中监控班涵盖了所有维护专业，具有综合性和集中性的特点，要求值班人员既要具备较好的本专业技能，还要掌握本中心所有其他专业的基础技术和维护技能，能够独立承担本岗位
3、日常的维护工作。为保证各岗位值班人员专业技术的长期深入提高，采取轮岗制度，由各归属中心组织内部6-7职级的人员定期轮换进入集中监控班值班，其它时间由各归属中心安排从事本专业维护工作。各中心确定人员后，先自行安排专业内容培训，然后由集中监控班统一安排工作流程及相关规程培训。为保证各岗位值班人员专业技术的横向拓宽，提高全程全网跨专业协作能力，集中监控班分为四个小组实行四班三倒，每个小组分别由各岗位专业人员组成，负责值班期间全网所有设备的监控和相关维护工作。每一个小组为一个工作团队，倡导互相协作配合、取长补短、共同提高的风气，四个小组之间要开展日常的评比工作。 5、 各中心新进维护人员必须在集中监控
4、班组实习三个月，考试合格后再分配到专业中心。二 工作职责及考核集中监控班隶属于网络维护中心,负责7*24小时全网集中监控值班、设备告警处理、投诉集中受理和派单、省公司电子工单和指令的转派、交换备品备件的管理。集中监控班值班人员每天24小时不间断监控全网运行，执行各专业例行值班作业计划。各专业中心主要负责本中心、本专业其他工作，不再单独设立值班人员，但需在工作日8：00-22：00期间配合集中监控班处理故障、投诉、工单、指令等。在其它时段和节假日，各专业人员必须保证畅通的通信联络。集中监控班可根据紧急程度随时电话联系、派单给各专业中心，各中心必须立即组织落实或派人到机房处理。（一） 设备告警处理
5、1、 集中监控班跟踪发现设备告警后，对规定的设备告警进行处理，对无法处理的告警及规定范围外的告警在20分钟内按维护职责分工派单给各专业中心处理。2、 各中心对故障进行处理，并按要求在规定时限内反馈。3、 集中监控班对反馈回来的告警处理工单进行审核，并与系统状态对比验证，对故障处理完毕的合格工单作结办处理，对不合格的工单退回原单位继续处理，直到合格为止。4、 网络部依据工单结办时限、结办及时率对各单位进行考核。将集中监控班工单管理和自行处理完毕的故障结办情况纳入对网维中心的考核。5、 监控值班及告警预处理平台l 本地交换爱立信部分、无线基站值班平台：XX移动省级网管/网络监控子系统+OSS工作站
6、；l 本地交换关口局与PBX平台：本地维护终端；l 公共设备平台：交换有统一平台，数据专业维护无统一网管平台，使用各专业本地终端；l 传输平台：一干网管、二干网管、本地网网管、BITS本地网网管平台；l 动力与环境监控平台：中兴监控平台（图形监控+告警监控）（二） 省公司电子工单和指令的转派1、 指令、工单转派平台利用省公司网络部NSP指令工单调度系统。2、 集中监控班集中接收省公司直接转到我公司集中维护中心的电子工单和指令，按维护职责分工在30分钟内转派给各专业中心处理，转派单中同时要设置对接受者的短信提醒。对难以明确任务分工的须转派网络部，网络部根据情况予以处理、转派，对于需网络部集中反馈
7、的电子工单和指令，各中心须及时提前反馈给网络部，网络部汇总后按时限要求反馈给省公司。3、 各中心对集中监控班转来的电子工单和指令进行处理，并根据时限要求及时反馈给省公司。各中心在内部按专业分工二次转派时要设置对接受者的短信提醒，或在我公司开发的电子任务管理系统中设置最终完成时限提醒，确保按时完成。4、 网络部依据省公司考核结果对各单位进行管理考核。（三） 投诉集中受理和派单1、 投诉集中受理和派单平台利用省公司网络部电子调度/投诉工单系统。在省公司网络部电子调度/投诉工单系统未完善前，暂使用XX分公司帐务中心开发的投诉处理系统。2、 集中监控班集中接收1860转来的用户投诉,在第一时限(2小时
8、)内统一进行初步答复。对于简单问题处理完毕后可直接结办投诉单，对于疑难投诉可由集中监控班继续处理, 也可在第一时限内回复1860后再转派至各专业中心或班组处理。除了需省公司、集团公司协助处理的投诉以外，所有投诉的最终回复时限（第二时限）为接到1860投诉单后的24小时。3、 各中心或班组对集中监控班转来的投诉进行处理，根据投诉类型和时限要求及时结办投诉单并直接反馈给1860。4、 网络部依据投诉处理时限、处理及时率、客户满意度对各单位进行考核。将集中监控班派单和自行处理投诉的结办情况纳入对网维中心的考核。5、 客户投诉处理流程工单返回客户服务系统优化中心处理各专业班组处理24小时内完成工单并最
9、终回复其它问题转相关部门处理优化问题？逐级反馈至省公司网络部系统问题？需省公司协调？投诉处理上报省公司协助处理是否否否是是公共设备问题？转公共设备维护中心处理是否工单提交至NSP平台工单流转系统客服中心接收用户投诉，形成电子工单工单进入数据库存档系统直接转发至XX分公司集中监控班监控班能否处理？是30分钟内30否集中监控班在小时内初步回复（四） 备品备件管理7*24小时管理交换备品、备件（交换备品、备件是指除基站、空调等以外的备品、备件）。参照网维中心结合省公司备品备件管理流程制定的“备品备件管理制度”，详见附件一。三监控工作内容与专业分工概述（监控作业计划见附件二）1 专业分工l 本地交换负
10、责MSC、BSC、HLR、关口局、PBX前置机、投诉处理、非工作时间指令工单备件调度管理；l 传输动力负责传输一干、二干、本地网、BITS等其他公司本地网设备、动力设备、交换机房环境监控；l 无线基站负责基站设备、基站环境监控；l 公共设备负责交换和信令一级及二级汇接网、智能网、短信、客服、数据网；l 指令工单备件管理负责交换备件的总管理及工作日内的指令工单备件日常工作调度管理2 各中心根据告警影响业务情况，对告警内容、发生时段、影响区域进行分类并规定相应处理方式，包括：监控人员不需要处理的告警；监控人员可预处理，如不能解决可再派单给专业中心人员解决的告警；不处理，直接派单给专业中心人员解决的
11、告警，以及根据情况缓派单等情况。3 由于监控网元较多，一般告警信息量较大，专业中心采用对告警级别重定义方式，滤除一般性告警，集中监控班仅对重定义后的主要告警及严重告警进行监控，提高监控效率和质量，由各中心负责处理一般性告警。4 集中监控班对于不提供或不全提供告警信息的设备网元，采用定期用指令查询的方式监控，对于已充分提供告警信息的设备网元，采用仅监控告警内容的方式。5 集中监控班对各中心反馈回来的告警处理工单进行审核，并与系统状态对比验证，对故障处理完毕的合格工单作结办处理，对不合格的工单退回原单位继续处理，直到合格为止。6 各专业中心负责维护其监控平台的正常运行，集中监控班仅为监控平台的使用
12、者。当监控平台发生故障时集中监控班须及时通知各专业中心处理。7 各专业中心和集中监控班重新制定各自作业计划，应从实际情况出发，既有专业中心仍延用的原作业计划，又应有为适应集中监控需求而新产生的作业计划。并充分利用已有的电子化、智能化手段，高效率、高质量地完成维护任务。8 集中监控班负责对二枢纽19楼、20楼、22楼、23楼机房中设备、环境、空调、电源等的巡视，安排每班次巡视一次。巡视过程侧重空调、防火、防盗、防水。并认真填写巡视记录，发现问题向负责中心上报。9 工作日8：00-22：00集中监控班对处理故障、投诉、工单、指令等需转派的立即转派给各专业中心；工作日非8：00-22：00以及节假日
13、期间，根据投诉、工单、指令的回复要求和专业中心提供的故障分级处理规定，电话通知专业中心相关人员并与其协商决定立即转派或缓派。各专业中心每周对派转到本中心的投诉进行分析汇总，控制投诉数量与回复质量。10 专业中心在对设备进行正常维护，处理故障，或上班期间的特定操作等过程中，认为有可能会对当时或在特定时间内的设备运行产生影响时（引发告警、用户投诉、安全隐患等），以及安排进行计划性维护工作、割接以及设备升级等工作时，应由各专业中心设备负责人提前在NSP上发布公告，严格执行省公司下发的计划性维护工作的报备和公示制度，以避免集中监控班不了解情况，造成工作混乱。公告格式由集中监控班统一制定，各中心遵照执行
14、。公告内容需包含时间、内容、可能的影响、需持续关注的时间等，并应注明原工单、指令、文件号等以便查询详细内容。11 集中监控班对发现的重大故障立即对专业中心派发工单并同时上报网络部，专业中心对故障进行处理，并按要求在规定时限内反馈。12 需要到各机房进行故障定位的故障（比如传输故障等）仍转派各专业中心处理。13 各专业中心如有临时性工作，在保证安全及可行的情况下可委托集中监控班代为执行。一般情况下，集中监控班必须坚守岗位，不得从事工程随工、下楼接人等与本岗位职责无关的工作。四相关问题说明1 在重大活动期间，各专业中心需安排人员留守配合，加强维护力量。2 在“XX移动网络维护电子管理系统”中开辟集
15、中监控班专栏，由集中监控班自我管理，实时更新。将与集中监控班有关的规定、工作、各中心岗位联系对照表、班组管理、考核、竞赛、知识库、文化建设等内容置于此专栏下，形成特色鲜明的板块。3 各专业中心将本专业设备重要告警类别、注意事项、需24小时实时处理的重要基站列表、人员及联系方式变动情况等提交至集中监控班专栏相应界面中，并保持实时更新。附件一：网络维护中心管理制度之备品备件管理部分（根据具体情况及时修订） 2.10 备品备件管理制度第1条 备品备件要放置在防震、干燥、温度适宜的环境中。对特殊要求的备品备件，应严格按规定放置。第2条 备品备件实行专人管理、24小时出入库制度，及时执行省公司电子调度中
16、有关备品备件的指令、工单。备品备件专人负责，发生变动及时上报省公司。第3条 基站及其配套设备和空调的备品备件由网络优化中心负责管理，交换及其配套设备的备品备件由网络维护中心负责管理。第4条 网络优化中心、网络维护中心、公共设备维护中心各自负责所维护设备的备品备件的维修及可用性，并做好检查记录。第5条 备品备件由省公司随工程项目统一订购，为全省各分公司共享。为适应全省交换网络的维护需要，必要时分公司之间可以直接借用交换备件，不必经省公司审批。第6条 为排除网络故障需向其他分公司借用交换备件时，应按“多数”和“就近”的原则，通过电子工单进行借用。电子工单应对借用备件的名称、产品号、版本号、数量等进
17、行详细说明。第7条 收到借用备件的电子工单，存有备件的分公司应积极提供备件支援，不得无故拒绝借用。第8条 省内无所需交换备件，需向设备厂家紧急借用时，分公司应通过电子工单向省公司网络部提出申请，同时通过电话与技术支持人员联系，由技术支持人员统一向设备厂家联系备件的紧急借用事宜。第9条 因网络升级导致备件失效，由于网络扩容致使备件无法归还，经省公司网络部审批后可对相关备品备件进行核销。第10条 省公司各备件中心搬运大宗设备或备件时，可雇用搬运工或工程机械，所需费用从分公司维修费中列支。第11条 新到备品备件入库：1 清点新到备品备件，填写新增备件库登记表，并将登记表按照不同厂家分类存放。2 市公
18、司备品备件入市公司备件库，省公司备品备件入省公司备件库。备品备件分类放置。3 登陆电子工单系统，录入新增备品备件详细资料。4 更新省公司网络资源数据库之备品备件部分。567 .因工程原因有大批量备品备件入库时，入库登记、资料修改的完成时限由班长安排。第12条 备品备件借用申请：1 备品备件借用人员登陆电子工单系统，按照厂家名称、产品名称提交备件申请。2 电话通知备品备件管理人员。第13条 备品备件借用核实：1 备品备件借用核实答复时限为15分钟。2 备品备件管理人员按照工单上的申请要求，将与产品号、版本号、产品名称相符合的备件从库中取出。第14条 备品备件领取：1 借、取双方填写备件领取登记表
19、，由备品备件管理人员存档。2 备品备件借用人员领取备件。3 针对其它地市公司向我公司提出的借调备件请求，在我部门主管领导同意后，准予领取。4 备品备件管理人员将备件领取情况录入电子工单系统，更新省公司网络资源数据库之备品备件部分。第15条 备品备件返还：1 备品备件借用人员所领取的备件应在返修24小时内返还。2 针对其它地市公司向我公司借调的备件，无特殊情况，借入备件的分公司应于返修后五个工作日内归还我公司，若超时未还，需电话催还。我公司如借其他分公司备件也按以上要求返还。3 备品备件借用人员在返还备件时需注明返还日期、返还类别。4 对于原件返还，备品备件管理人员将备件按原样放入备件库中。5
20、对于备件已使用，返还替换下的好件，则执行备件入库流程。6 对于坏件返修，各专业中心按故障板返修手续（参照具体厂家的备件返修流程）进行及时返修。7 备件借还过程需要邮寄时，由发货方从分公司维修费中列支邮寄费。8 备品备件管理人员及时入库登记，并更新省公司网络资源数据库之备品备件部分附件二监控班组年度维护作业计划表岗位名称：无线基站监控 编号作业项目及内容周期执行月份 备注说明1234567891011121机房卫生、终端及设备清洁日2登陆网管，确认网管的连接和监控台工作正常日实时3监控基站设备各种告警并进行相应处理日实时监控4查看基站设备与环境运行状态日（没有监控手段）5客户投诉预处理日6终端设
21、备管理（操作系统、内部资料、系统时间检查、计算机杀毒）月7安全检查月 岗位名称：本地交换监控 编号作业项目及内容周期执行月份 完成情况说明1234567891011121机房卫生、终端及设备清洁班2门窗、防火、电源、空调安全检查班22楼巡视3登陆网管，确认网管的连接和监控台工作正常班实时4实时监控本地网各种交换设备的告警并做相应处理班实时监控5检查交换设备运行状态班（没有监控手段）6及时接收用户投诉，在规定时间内协调相关监控人员处理或转派班7夜间及节假日期间省公司指令工单转派、用户投诉、备品备件管理班8互联互通拨打测试日9对各中继进行话音质量监测月10设备终端管理（操作系统、内部资料、系统时间
22、检查、计算机杀毒）月11安全检查月岗位名称：传输动力监控 编号作业项目及内容周期执行月份 完成情况说明1234567891011121机房卫生、终端及设备清洁班2门窗、防火、电源、空调安全检查班23楼巡视3登陆网管，确认网管的连接和监控台工作正常班实时4实时监控一干、二干、全省本地网、BITS设备各种告警并做相应处理班实时监控5检查各传输设备运行状态班（没有监控手段）6监控动力环境平台各种告警班实时监控7检查录像机的工作状态，检查磁带使用情况，及时更换班8设备终端管理（操作系统、内部资料、系统时间检查、计算机杀毒）月9安全检查月设备名称：公共设备监控 编号作业项目及内容周期执行月份 完成情况说
23、明1234567891011121机房卫生、终端及设备清洁班2门窗、防火、电源、空调安全检查班19、20楼巡视3本地终端与网元连接正常检查班实时监控4实时监控骨干网设备各种告警并做相应处理班实时监控5查询CMNET连接状态并做相应处理班监控CMNET各路由器、交换机是否可达. 每2小时查看一次. 6查询专线用户连接状态并做相应处理班监控XX重要的专线用户状态。每2小时查看一次. 7查询一次、二次拨号网关状态并做相应处理班晚忙时（19：00-22：00），每小时查看一次8察看接入服务器告警班察看接入服务器是否有告警信息. 每2小时查看一次. 9查看B排告警监测，查询单板、传输、信令等状态是否正常
24、班排队机部分(目前为5套，扩容后增至8套)，每2小时查看一次10容灾HLR通信连接检查班每班一次11容灾HLR远端BOSS连接检查班每班一次12容灾HLR告警检查班13检查相关设备运行状态班（没有监控手段）14TMSC1中继CIC例测半月每月1日与15日夜班进行15用户投诉预处理班16设备终端管理（操作系统、内部资料、系统时间检查计算机杀毒）月17安全检查月岗位名称：备件、指令、工单管理 编号作业项目及内容周期执行月份 完成情况说明1234567891011121省公司指令、工单转派日实时2备件调度出库管理按需实时3备件返修入库管理按需4新增备件及时入库按需5备件整理、资料校对和备份月6省、市公司备件数据库资料更新日7备件库卫生清理月8安全检查月
