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1、五星级酒店保安部运转管理全套手册 保安部运转管理手册7201306保安部运转管理手册目 录保安部概述 5一保安部组织机构和岗位设置 一组织机构图 6 二岗位设置图 7二保安部岗位职责 一保安部经理 8二消防安全主管 9三消防治安监控领班兼文员 9四安全监控员10五治安安全巡逻领班10六停车场等值班员11七流动岗巡逻员11三保安部工作人员素质要求 一保安部经理14二消防安全主管14三消防治安监控领班兼文员14四安全监控员14五治安安全巡逻领班14六停车场等值班员兼巡逻员14四保安部工作规范一巡逻工作流程 15二车辆调度工作流程 16三消防治安监控中心工作流程 17四配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作
2、流程18五客房失窃客人打架伤亡事件处理程序19六对精神病患者肇事的处理流程 20七发生停电事故应急处理流程 21八贵宾入店大型活动接待任务警卫工作流程22九处理各类刑案和治安事件的工作流程24十火灾应急预案25五保安部服务工作质量标准 一消防设备设施标准281消防车道282消火栓283消防自动报警系统 284安全疏散设施28 5应急照明装置 29 二治安设备设施标准29 1保卫监控系统 29 2其它保安装置 29 三设施设备的维护标准29 四保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 29 五保卫巡逻员服务标准30 六保卫监控员服务标准30 七车场保安员服务标准30 八保安部为客服务标准30六保安部管理
3、制度 一住宿登记管理制度32 二客房治安消防管理制度32 三长包房安全管理制度33 四酒店钥匙安全管理制度34 五行李房安全管理制度35 六贵重物品保险箱安全管理制度35 七餐厅治安管理制度36八公共娱乐场所治安管理制度夜总会酒吧桑拿浴 康乐36 九厨房安全管理制度36 十商场治安管理制度37 十一财务部办公室安全管理制度37 十二物料仓库安全管理制度38 十三要害部位安全管理制度38 十四规范施工中的安全管理制度38 十五动火作业安全管理制度40 十六酒店员工治安管理制度41 十七易燃易爆危险物品安全管理制度41 十八租赁场所安全管理制度42 十九保安器材使用规定43 二十财产管理制度43
4、二十一员工考勤制度44 二十二人事管理制度44 二十三工作例会制度45 二十四消防治安监控室值班管理制度45 二十五消防监控室录像带管理制度46 二十六户口管理制度46七保安部工作沟通与协作 一部门沟通与协作47 二与酒店其它部室沟通与协作47八附录业务报表 1拾遗物品收发登记表50 2消防教育培训记录51 3临时动火作业申请表52 4情况信息登记表53 5发生各类案件情况月报表54 6治安案件登记表55 7治安监控值班记录簿56 8消防监控值班记录表57 9接待人员登记表58 10防腐书刊收缴登记表 59 11物品出门证 60 12保安部值班记录 61 13申请配制钥匙表 62 14灭火器材
5、配置表 63 15酒店外来务工人员登记表 64 16安全隐患整改通知书 65 17酒店房屋出租情况统计表 66 18大型活动重要客人来店保卫记录 67 19酒店消防器材检测记录表 68 20酒店车场客人车辆车号抄号表 69九保安部考核表 一保安部主管领班考核表70 二保安部保安员考核表72保安部概述 保安部是酒店下属的二级部职能部门部门主要职能是在酒店总经理和上级主管部门的领导下开展安全保卫工作具体工作任务经常开展以消防安全治安安全国家安全为中心的安全法制宣传教育增强广大员工的安全防范意识加强对酒店的安全巡视检查杜绝事故的发生同各部门定期签订社会治安综合治理责任书并做好监督检查工作对各监控系统
6、和器材设备作好维护使用保养工作协助配合公安机关作好对犯罪嫌疑人的查控工作及时发现处理各种违法违纪行为合理合法的处理好突发事件避免减少对酒店的不良影响并加强保卫队伍建设一保安部组织机构和岗位设置一组织机构图二岗位设置图二保安部岗位职责一保安部经理管理层级关系直接上级总经理岗位职责执行总经理的工作指令全面抓好酒店的安全保卫工作向总经理负责和报告工作落实上级主管部门的工作布置和检查及时沟通信息配合查处各类案件协助总经理建立群众性的治安消防组织抓好有关人员的业务培训并直接参与工作的领导开展正常的业务活动协助酒店领导开展消防演习根据安全第一预防为主的原则积极开展以四防防火防盗防破坏防治安灾害事故为中心的
7、安全法纪宣传教育经常组织安全检查并采取切实措施防患于未然亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故并及时将有关情况向总经理汇报更多资料在资料搜索网 com 海量资料下载经常深入工作实际进行调查研究指导和协助酒店各部门结合工作实际切实做好安全保卫工作和保卫业务训练检查和督导本部门的工作人员严格执行保安工作规范和各项安全管理制度维护好酒店的治安秩序保障人身和财产的安全并深入开展学先进找差距活动负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作发生火警和火灾时立即赶赴现场按应急预案和现场指挥要求组 织灭火工作主持保安工作例会写好部门工作日志督导本部门员工做好各自工 作台帐检查工作进
8、度解决工作中的问题10根据需要与可能积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备 督导属下员工做好财产设备的管理工作定期清点核对及时保养和 报修爱惜使用11负责本部门的预算编制控制各项费用成本实现预算管理目标12关心员工生活抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组文明部室 的工作二消防安全主管管理层级关系直接上级保安部经理直接下级消防治安监控领班兼文员治安安全巡逻领班岗位职责执行部经理的工作指令向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项安全防范工作直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作发现各种报警信息和可疑情况立即跟踪监录并及时报告迅速高效地做好工作具体负责酒店的警卫和停车场的安全管理保障酒店和停车
9、场的安全严格执行酒店员工出入酒店和会客制度制定和公布停车场安全管理规则抓好进出酒店车辆的管理保证车道畅通维护酒店的治安秩序帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动抓好安全业务和活动记录及时总结工作经验和教训进行交流和沟通负责酒店改建和更新装修工程中施工现场和防火安全的检查做好明火作业现场监护工作坚持工作现场的管理检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作抓好员工的岗位业务培训及时与有关部门沟通联系交流信息协同工作配合各部门做好重大接待任务的有关工作负责管区内的工作器具设备的管理10负责属下员工工作的调配安排和日常的考勤考核做好政治思想 工作抓好班组文明建设三消防治安监控领班兼文员管理层级关系
10、直接上级消防安全主管直接下级安全监控员岗位职责执行消防安全主管及部门经理的工作指令负责做好酒店内部的各项安全防范工作向部经理负责并报告工作直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作发现各种报警信息和可疑情况立即跟踪监录并及时报告迅速高效地做好工作接受上级业务主管部门的工作指导严格执行消防法规全面做好酒店的防火工作贯彻执行各项防火安全制度经常进行防火检查落实防火措施掌握消防中心的操作流程熟悉消防设施器材和电视监控镜头的分布位置做好消防设备器材的使用管理定期进行检查确保完好有效经常深入工作实际帮助和指导各部门落实治安消防管理制度配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作发现不安全的苗子和隐患及时提出意
11、见和整改措施并向部领导汇报带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作发现故障及时报修保证各种设备运作正常保持监控室的环境整洁熟悉酒店各类应急预案在发生紧急情况时按预案和领导指导进行与各岗位的联络调度在部领导的直接指导下配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作做好交接班工作交待清楚并有记录10做好员工的政治思想工作和考勤考核工作关心员工生活抓好班 组文明建设四安全监控员管理层级关系直接上级消防治安监控领班岗位职责服从领班的工作安排严守工作岗位严格按照工作流程密切注意监视画面和各种报警信息切实做好日常的报安监控工作保持监控室整洁监控设备完好有效做好清洁保养工作严格执行工作纪律和规章制度切实做好监控室
12、的保卫保密工作五治安安全巡逻领班管理层级关系直接上级消防安全主管直接下级停车场等值班员流动岗巡逻员岗位职责执行主管的工作指令并报告工作负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤考核主持班前会和班后会检查员工仪表仪容和保安通讯装备明确当天的工作重点和任务要求讲评每天的工作情况及时纠正工作中的问题做好工作记录保持与保安部值班人员和各业务管区的联系保证通讯畅通及时沟通情况和信息通力协作做好工作带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线日夜进行保安巡逻及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞并随时向主管和部领导报告负责领用保安器材和工作用品做好保管和维护保养的工作做到爱惜使用做好交接班工作交待清楚并有记录抓好班组文明
13、建设六停车场等值班员管理层级关系直接上级治安安全巡逻领班岗位职责服从领班的工作安排上岗前进行自我检查做到按规定着装个人仪表仪容端庄整洁坚守岗位严格遵守工作规范和要求安全正确地指挥出入酒店的车辆保证车道畅通劝告过路行人不在酒店门口逗留阻止衣冠不整者醉汉和精神病患者进入酒店严格执行酒店员工的出入制度查验带出和运入酒店的各种物资物品及外来人员的证件发现可疑的人和事及时报告对超过规定时间的访客要及时汇报做好记录并会同有关部门妥善做好工作爱护和珍惜使用工作器具保持门卫室和岗位周围的整洁七流动岗巡逻员管理层级关系直接上级治安安全巡逻领班岗位职责服从领班的工作安排做好上岗前的准备工作做好按规定着装个人仪表仪
14、容端庄整洁按规定佩带保安器材和装备了解当天的工作重点和任务要求做到心中有数确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放严格按照工作流程和既定的路线坚持进行安全巡逻和检查发现不安全的问题及可疑的人和事及时报告并做好现场监护和控制工作严格执行车场管理规则做好各项管理工作安全正确地指挥车辆停放和通行维护和保持车场的各类交通标志醒目整洁完好车道和各种保安消防等设施完好有效保持车场的整洁配合和协助有关部门做好清洁工作保安部工作人员素质要求 保安部工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神忠于职守执法公正严于律己团结互助身体健康五官端正有良好的职业道德行为规范符合员工手册的要求各岗位的知识要求能力要求和经历
15、要求如表岗位知识要求能力要求经历要求保卫部经理大专院校毕业或具有同等学历掌握酒店治安消防专业知识和礼节礼貌常识掌握刑法旅游法规熟悉治安消防管理和外国人管理等条例有处理突发案件和事故的能力能协调好与公安机关和酒店各部门之间的关系语言表达能力强能写各种业务公文通过酒店英语A级考核 担任本部门主管两年以上消防安全主管大专院校毕业或具 有同等学历掌握酒店保安管理知识及消防知识懂得治安消防监控业务知识熟悉治安消防管理条例了解交通安全法规能组织和指挥员工按工作规范要求完成工作任务能参与案件事故调查工作的能力语言表达能力较强能书写工作报告通过酒店英语B级考核熟练操作电脑 担任本部门领班二年以上消防治安监控领
16、班兼文员高中毕业或中等职业学校毕业掌握酒店保安管理知识及消防知识懂得治安消防监控业务知识了解安全保卫基础知识和公共关系学知识熟悉应用文写作和文书档案管理熟悉治安消防管理条例能组织和指挥员工按工作规范要求完成工作任务能参与案件事故调查工作的能力语言表达能力较强能书写工作报告具有文书档案工作能力能起草各种业务公文通过酒店英语B级考核熟练操作电脑 有两年以上从事酒店保安工作经历安全监控员高中或中等职业学校毕业了解酒店保安管理知识熟悉消防业务知识熟悉治安消防管理条例有使用操作各种监控设备的能力有开展防火宣传教育执行各项防火安全制度落实防火措施的能力能书写一般的业务工作报告通过酒店英语C级考核治安安全巡
17、逻领班高中毕业或中等职业学校毕业掌握酒店保安管理知识了解交通和车辆管理知识熟悉治安消防管理条例了解交通安全法规能组织和指挥员工按工作规范和要求完成工作任务能书写一般的工作报告通过酒店英语B级考核 同 上停车场等值班员巡逻员高中或中等职业学 校毕业了解酒店保安管理 知识及效能和车辆 管理知识了解治安消防管理 条例和交通安全法 规能按工作规范和要求进行工作有一定的语言表达能力通过酒店英语C级考核保安部工作规范一巡逻工作流程二车辆调度工作流程三消防治安监控中心工作流程四配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序查看法律手 续 公安政法部门如要求保安部配合查找某一员工或客人时并
18、将采取强制措施时首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信工作证并予以登记了解案情 向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事实核 查 根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查核对提供配合查找犯罪嫌疑人的具体位置在其位置的通道口处进行布控在强制执行时在场外做好接应工作对犯罪嫌疑人进行检查时保卫在现场但不参与其他工作当执法人员将犯罪嫌疑人带离时提供离店的最佳路线避免影响其他客人如嫌疑人是客人通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相关手续 五客房失窃客人打架伤亡事件处理程序六对精神病患者肇事的处理流程七发生停电事故应急处理流程八贵宾入店大型活动接待任务警卫工作流程接待党
19、和国家领导以及外国贵宾和其他大型活动是一项光荣而严肃的政治任务酒店各级领导和员工必须从思想上高度重视牢固树立安全第一的观念做到精心组织周密安排成立以总经理为组长分管领导为副组长相关部门经理为成员的接待小组按任务要求制定计划确定参加接待工作的人员名单报相关的主管部门审查批准酒店各有关业务部门的工作内容和程序是部 门工 作 内 容 与 程 序保安部确保消防设备器材完好有效任务前提前对消防监控及烟感自动报警器自动灭火喷淋消防加压消防专用电梯防火卷帘门消防通道以及安全疏散指示灯应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试保证完好有效确保治安监控系统运转正常通讯联络畅通24小时运作正常专人值班值
20、班电话和对讲机通讯器材良好严格前院停车场和地下停车场的控制和管理禁止与任务无关的车辆停放确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通安全严格会客制度和大堂管理对来访人员除严格执行登记制度外必须随时注意他们的动态严禁无关人员进入警卫区加强大堂的保卫力量观察闲散人员发现可疑及时报告严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口对无法关闭的门及通道应派专人把守防止无关人员登高和物品坠落以及人为的散发各种传单合理安排和调配保卫力量除应设定的固定岗和巡逻力量外还应安排的机动力量增强检查和巡逻密度扩大控制范围积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调并与公安局消防局国家安全局保持密切联系做好全方面接待工作前厅部随时做
21、好住房控制的调整准备掌握客人住宿的分布情况及时提供贵宾房间周围的住客情况客房部警戒楼层指派专人进行全天候的值班及服务工作并及时记录进房清洁和服务的时间防止和劝阻无关人员进入警戒区发现异常情况及时报告康乐部 做好各种娱乐设施的接待准备工作包括场地和设备的安全确保随时按规定的标准做好接待和服务 餐饮部除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外对食品原料的采购运输储藏烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关如有外卖任务也按以上要求进行操作工程部任务前要在常规检查的基础上对水电气汽和通讯等有关设备进行一次全面复查确保设备的安全可靠运行良好同时做好高空悬挂设备和物品的安全严防坠落任务期间设
22、备的运行除有正常操作工当班外综合维修配足维修人员部门各级管理人员要加强工作现场管理部门领导应在夜间轮流值班恪守职责做好工作经管部 做好外包租赁单位的管理工作九处理各类刑案和治安事件的工作流程十火灾应急预案报警和接警一旦发生火情应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部报警方式通常有三种 1自动报警装置报警 2员工报警应讲清着火地点部位燃烧物品目前状 况及报警人姓名和电话 3客人报警应向报警人了解着火地点部位燃烧物品 目前状况及报警人姓名和电话并准确做好记录消防控制中心或保安部接到报警后要迅速通过对讲机通知 保安巡逻员到现场检查 1如属误报就解除报警 2如确认起火即通知电话总机联系相关部门领导或向
23、119 报警成立灭火救灾指挥中心灭火救灾指挥部由下列人员组成当时在酒店的主要领导和保安工程及事发部门的负责人夜间由夜间值班经理和保安工程及事发部门的值班人员组成指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心或视事发现场另选合适地点指挥部的主要职责是确定现场灭火指挥人成立现场指挥组由保安部消防 主管工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组 成掌握火势发展情况指挥参战人员灭火根据火势 及时采取进一步措施并向指挥部汇报公安消防人员 到现场后协同组织灭火抢救根据火情决定是否通报人员疏散并组织实施通报的次序为着火层着火层以上各层有可能蔓延的以下楼层语言通报可利用消防应急广播指令各部门按火灾应急预案的规定应采取应急
24、措施履行各自的职责密切注意店内的情况稳定客人情绪做好安全工作公安消防到达后及时向火场指挥报告情况按照布置的要求带领员工贯彻执行灭火与救护 现场指挥组在着火现场组织灭火与救护组织灭火指挥参战人员灭火并根据火势切断着火层电源和可燃气体源关闭着火层防火分区的防火门阻止火势水平或纵向蔓延组织救护指挥参战人员在着火层救护人员疏散和抢救物资各部室应采取的措施保安部1遵命负责现场指挥组织指挥义务消防队员和就近员工 灭火救人抢救物资2备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器防烟防 毒面具及破折工具保障供给3指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使 用4指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务
25、指 导疏散人流向安全区有秩序地撤离防止有人趁火打劫 捣乱破坏5车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒酒店外围的 警戒任务是清除车道上路障指导疏散酒店周围和店内 的无关车辆为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩 序6保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口及时发 现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏工程部1指派技术人员在消防泵房并确保消防水泵正常运转和用 水不间断2派出电工控制着火区域的电源该切断的及时切断并设 法解决灭火抢险现场必需的照明同时保证消防用电不间 断3将客用电梯降至底层关闭消防电梯切换为手动控制交 公关消防队和保安部使用4关闭空调装置和煤气总阀5组织本部门人员投入灭火客房部1
26、客房部应准备足够的湿毛巾用于客人和灭火人员防烟呛2组织客房工作人员灭火和抢救疏散宾客至安全区域并 配合总服务台工作人员准确统计撤离人数安抚客人情 绪3如是客房火灾灭火后派人留守警戒4总服务台停止营业看管好钱物帐单和设备并准备好 旅客登记薄单与客房楼面工作人员一起检查客人是否全 部撤离到指定地点并安抚客人5行李房要看管好客人存放的行李并按指令和视火情迅速 移运至安全区域6电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前应坚守岗位 快速准确无误地传递火情信息和指挥部指令7商务中心和康乐中心停止营业安抚和疏散客人看管好 钱物帐单和设备并按指令撤离和疏散物资商品及设 备餐饮部1停止营业管好钱物2厨房应关闭煤气阀门
27、3按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带4组织部门人员投入灭火和抢救行动5准备和提供灭火人员及宾客所需的食品经管部 组织好外包单位的人员疏散和灭火工作其它部室1指派酒店医务人员进行现场抢救2安排车辆及驾驶员待命听候调遣3指派专人在部门值班听候工作指令4组织人员投入灭火及救护工作提供灭火救灾中必需的其 它物品 五保安部服务工作质量标准一消防设备设施标准酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准1消防车道1酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道车道尽头有回车道2消防车道宽度不少于35米与酒店建筑物外墙之间的间距大于5 米3消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力2消火栓1酒店
28、设有室外和室内消火栓系统消防水泵房和自动喷水装置2室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90角采用高压给水系 统给水管网设水泵接合器并有明显标志3酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装置3消防自动报警系统1报警区域按楼层划分探测区域按独立房间划分2区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所安装在墙壁上的报 警控制器其底边距地面的高度不小于15米3报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮设置部位明显便于 操作安装在墙上时距地面高度为15米从一个防火区域内的 任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米4消防控制中心有显示安全保护的重点部位疏散通道和消防设备所 在位置的平面图或模拟图
29、5消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过送回风管的穿墙处 设有防火阀工作接地电阻小于4欧姆采用联合接地时接地电 阻值小于1欧姆或用专用接地干线引至接地体接地干线应用铜 蕊绝缘导线电缆其线蕊截面积不少于16平方毫米接地板引至各 消防设备的接地线应选用铜蕊绝缘软线其线蕊截面积不小于4 平方毫米22安全疏散设施1消防电梯机房与井道采用耐火极限不低于25小时的墙分隔井 底有排水设备有消防队专用的操纵按钮底层前室面积不小于6 平方米并有直通室外的出口或经过长度不超过30m的通道2疏散楼梯通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门并有明显 的指示标志楼梯间为封闭式设有正压送风和排风设施每间客 房内均有通向疏
30、散楼梯的线路指示图应急照明装置1应急照明装置设在墙上或顶部2各营业场所通道及疏散楼梯消防电梯消防监控中心消防泵 房配电室和电话总机房均设有应急照明装置其最低照明不低于 05勒克斯照明供电时间不少于20分钟其中消防控制中心消 防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度二治安设备设施标准保卫监控系统1保卫监控系统由多台电视屏幕摄像机自动和手动图像切换及录 像机组成2在客房楼层大堂楼外均装有大角度旋转的摄像机3保卫监控室实施24小时监控和自动切换录像备有使用二个月的录 像带和配有存放录像带的专用厨柜其它保安装置1配有适量的二氧化碳灭火器防毒面具2配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时使
31、用的防身警 械三设施设备的维护标准 消防和治安的各种设施设备必须确保完好有效定期会同有关部门进行测试做到消防自动报警装置每年组织检查测试1-2次自动灭火喷淋管道每年排放污水一次消防水泵每半年自动或手动启动检测一次消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次消火栓每季度放水检查一次各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次放置在各部位的手提轻便灭火器要按规定期限更换药剂无线电对讲机和各种防身警械有专人管理实行谁使用谁负责的 责任制并按使用说明的要求做好维护保养工作四保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准当班的保卫工作人员必须按规定着装服装完好整洁保安装备佩带规范仪表整洁仪容端正符合员工手册的要求所有
32、保卫工作人员均应具有良好的职业道德做到文明服务礼貌待客见客主动问好礼让先行与客交谈或告劝客人和同事态度和蔼语气柔和不卑不亢以理服人为客或部门服务热情主动想人所想急人所急亲切周到对待坏人坏事依法从事文明执法五保卫巡逻员服务标准按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务并做好每次巡逻的工作记录认真执行保安巡逻工作流程始终保持良好的精神状态坚持做到文明服务礼貌待人以服务的形式体现安全管理发现可疑的人事物要严密监控及时报告迅速查明情况件件有结果事事有记录夜间巡逻注意访客情况及时关上应该关闭的门窗水电气开关做好交接班工作交接清楚并有记录六保卫监控员服务标准保持治安消防监控中心整洁安静设备器具用品摆放整齐无积灰当
33、班工作期间坚守岗位坚持24小时轮流值班制设备及器具完好有效保养维修及时运作正常严格执行治安消防监控中心工作流程工作无失误和差错各班交接工作完善清楚七车场保安员服务标准工作期间坚持文明服务礼貌待人始终保持良好的精神状态严格执行车场安全工作流程秉公办事做好各项安全管理工作保持车场的整洁配合和协助做好清洁工作八保安部为客服务标准宾客提出的各类有关人身财产安全的问题视做保卫工作的一项重要内容按工作程序及标准妥善地做好服务工作并消除其顾虑宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时要快速采取保护措施在制服违法犯罪人员的同时立即与公安部门取得联系宾客在酒店因纠纷受到纠缠时要立即采取措施控制事态发展并与公安部门取得联系
34、防止矛盾激化宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时要热情接待问明情况积极帮助联系公安机关为维护宾客的利益提供主动的保安服务宾客有对保安方面的投诉要热情耐心聆听并做好记录做到件件有结果事事有交待宾客对保安常识提出咨询时要积极热情地予以解答或释疑六保安部管理制度一住宿登记管理制度前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天24小时当班服务所有中外旅客一律实行登记登记率达到100零散客人实施登记时必须做到三清三核对三核对核对旅客本人和证件照片是否相符核对登记的年龄与证件 的年龄是否相符核对证件印章和使用年限是否有效三清字迹清登记项目清证件查验清VIP客人可先引领进房在房间内办理登记手续或由接待
35、部门代为填写接待员在实施住宿登记时应负责协助公安机关切实做好有关通缉协查核对工作客人在进行住宿登记时接待员有责任提醒客人酒店设有贵重物品保险箱如有贵重财产可代为保管二客房治安消防管理制度客房服务员同时也是保卫员要掌握客情做好服务保障安全客房内必须标有安全疏散指示图在摆放的酒店服务指南宣传册中必须有公安部门颁布的宾馆饭店旅客须知客房的管理人员服务员都应熟悉自己岗位的环境知道安全出口的方向和消防器材摆放位置以及使用方法并保持安全通道的畅通安全通道严禁堆放工作车辆或杂物发现应急疏散指示灯应急照明灯具和配备的灭火器材有故障时及时报告保安部严格执行客房清洁流程清洁房内卫生时将门敞开严禁查翻客人箱包和衣物
36、做完清洁离房时要锁好房间并在客房清洁报表的打扫栏目内注明进房和离房的具体时间严格执行迎送客人流程客人退房离店时及时进房检查发现遗留物品按客房失落物品处理流程的规定处理发现其他问题和异常情况迅速报告及时掌握客情发现挂有请勿打扰牌的客房按照对这类客房处理流程的规定妥善处理发现客人住宿不登记或登记不住宿以及一人登记多人住宿的情况及时向领导汇报发现客房楼层有异味异声时要查明情况并向保安部报告喜庆日子要执行公安消防部门关于严禁燃放烟花爆竹的规定劝告和提醒客人不要在楼层及房间内燃放如由此而造成的任何损失由当事人负责发生火警保持镇静迅速报告讲明火灾地点和燃烧物品以及火势情况和本人的姓名工号并沉着扑救先救人再
37、灭火如是因电具引起的要关闭电源用放置的灭火器材进行扑救注意发现房间未熄灭的烟头或其他火种不能将未熄的火种丢进垃圾井内避免引起火灾三长包房安全管理制度长包房的租赁由酒店销售部负责销售部在与租赁人签订合同前必须查验承租人的有效证件并复印留存备查为了保障长住客户人身和财产安全在签定租房合同时必须按照我国政府公布的治安消防条例和法令的规定签订治安防火责任书作为合同的附件其内容应包括以下几个方面1在登记住宿和办公的人员变更时应及时向酒店申报变更人员的姓 名和有关情况以便酒店配合及时按照公安部门的规定做好变更 登记2长包房的钥匙应妥善保管遗失或需要增配时应及时报告和提出 申请由酒店按客房钥匙管理规定给予办
38、理以确保安全长包房内严禁使用明火电器如需安装其它电器设备时应向酒店提出申请其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内经酒店审核同意后协助办理确保安全长包房内的办公人员在全部离房前必须对房内的设备和财物进行安全检查关闭或切断所有的电器设备的电源收藏好重要的文件资料和贵重的财物检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火以确保安全节假日期间除租赁方负责人和指定的值班人员以外为保证安全酒店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内上级主管部门和酒店开展的安全检查活动租赁方应予以支持和配合长包房租赁合同签订以后在入住以前必须严格执行缴付定金制度前厅人员应根据销售部发送的订房委托书和财务部收到客户定金后加盖信用章
39、的租赁合同复印件办理入住手续长包房的房卡应有明显的标志并严格控制发放用作办公室的长包房限一房一卡持卡人为签约人用作住宿或住宿兼办公的长包房按登记住宿的人发卡客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况相互协作共同做好长包房的管理工作销售部应在每月月初将当月的酒店长包房情况编制长包房一览表分送餐饮客房保卫工程等各有关部门四酒店钥匙安全管理制度保安部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理凡是施工完毕经验收合格的门厅室工作间仓库等门窗钥匙一律交保安部管理存档保安部将所有钥匙进行统一登记编号由专人管理未经批准无特殊情况禁止动用各部门若使用备用钥匙需经保安部经理批准后由该部经理签字后领取并负责管理指定专人保管
40、使用各办公室工作间仓库餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发需要配制钥匙到保安部填写配制钥匙申请表经有关领导签字后由保安部负责配制填写钥匙发放表后签字领取康乐客房餐饮等营业部位各工作间的钥匙安排专人管理不准带出店外或交无关人员代存下班后交专人或指定部位管理并当面点清作好交接记录各办公室持钥匙人因工作调动应立即交回保安部不能按时交回者按锁价值的两倍予以扣除在此之前导致发生的一切事故由该人负责财务部所属各收银台抽屉柜使用时必须符合安全要求保安部负责检查指导各部门要及时与保安部沟通各要害部门钥匙配电室空调机房锅炉房消防治安监控中心总机房水泵房音控室电梯室等钥匙各部门要严格管理钥匙实行交接班制度仓库档案室等
41、部位钥匙由专人负责不准请他人代管或交他人使用10各种门窗钥匙必须严格管理不准丢失损坏如丢失钥匙禁止 私自撬开应由所在部位负责人在场保安部人员监督工程部维修人员处理并对责任人按锁的原价处以2-5倍罚款如钥匙损坏无法使用时应立即报告保安部核实并将损坏不能使用的钥匙交回保卫部经保安部批准后再重新配制费用自理如有锁和钥匙的质量问题由工程部保安部鉴定确认后由工程部安排维修更换五行李房安全管理制度客人行李寄存领取和请他人代领行李以及行李寄存卡遗失时领取行李必须严格执行行李寄存及领取程序行李房内严禁吸烟不准存放员工私人物品非住酒店客人的行李不予寄存在为客人办理寄存行李时要问询客人行李包箱内是否有易燃易爆或枪
42、支弹药放射性物品等危险和违禁物品如有应该不予办理行李寄存视情况及时向保安部报告在行李房内工作时行李房门要敞开在工作人员离开时将门锁上行李房门钥匙由行李领班负责掌管不能随意乱放和带出酒店交班时必须做好交接记录如有钥匙丢失立即向领导汇报并写出书面报告六贵重物品保险箱安全管理制度贵重物品保险箱由财务部确定专人负责管理客人需要使用保险箱时首先应核对证实是住客以后方可请客人办理使用手续填写保险箱记录卡并在卡上亲笔签名然后将保险箱的钥匙交给客人由客人亲自将需要保管的贵重财物放入箱内并上锁以后代为存放和保管客人使用保险箱期间每次开箱前应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内填写领取日期和时间并请客人签名经
43、核对无误以后方可让客人开箱非本人前来开箱应婉言拒办如在办理使用手续时有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名并说明需要领取时在卡上签名的客人必须同时在场方可开箱应严格按照客人提出的要求办理开箱手续并认真核对签名严防工作失误客人丢失了保险箱的钥匙应立即告知大堂副理由大堂副理按照保险箱钥匙遗失处理流程请客人填写财物部专为此印刷的撬开保险箱委托书并当着客人的面在大堂副理和保卫人员在场的情况下请工程部派人员撬开请客人取回箱内财物由于客人自己的疏忽导致保险箱撬开损坏应按撬开保险箱委托书中的规定请客人支付一定的赔偿费用保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制空关的保险箱钥匙要集中存放在保险箱内要妥善保管保险箱的外钥匙交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接班工作点清数字七餐厅治安管理制度餐厅的治安管理由各餐厅管理人员负责如有重要宴请或大型活动由公关部及时通知保安部由保安部指派适当的保卫人员协助维持治安秩序餐厅的桌位应保持适当的间距对正在用餐的客人服务员要照看好客人随身携带的物品并及时提醒客人保管好以防丢失餐厅客满时餐厅领台员应请客人去餐厅外等候不要让客人自己进入餐厅找位餐厅内如发生影响
