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1、人民银行宣城市中心支行金融消费者权益保护实施方案为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径，发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法和中国人民银行南京分行金融消费者权益保护内部工作规程，特制定本实施方案如下。一、指导思想以中国人民银行法、消费者权益保护法等法律法规和总、分行规范性文件为指引，坚持以人为本，充分发挥工作主动性和创造性，利用央行履职优势，结合辖区实际，整合内部资源，健全工作机制，完善工作手段，为金融消费者合法权益提供全面有力的保护，促进商业银行良性竞争，实现消费者、金融机构、地方经济金融环境的和谐
2、共赢。二、工作原则（一）依法行政原则。坚持依法行政，准确界定保护的范围，即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉，为人民银行履行监管职责提供线索，推动人民银行主动开展履职。（二）便民高效原则。坚持便民利民，构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道，降低救济成本，最大限度的保护金融消费者的合法权益。（三）注重实效原则。坚持低调务实，通过开展金融消费者权益保护工作，探索建立金融消费者保护的长效机制，明确内部工作机制，制定一整套完善的工作处理流程。三、组织领导和职责分工（一）成立人民银行宣城市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组，由中心支行党委书记、行长李成强任组长，各党委
3、委员任副组长，办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组下设办公室，办公室设在中心支行办公室。（二）领导小组主要职责：研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案，统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为，研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。中心支行内部相关科室的职责分工如下：1.办公室负责金融消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作，承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理，集中受理金融消费者投诉、分解
4、下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作；2.货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1名联络员，具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作，包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。（三）成立金融消费者权益保护中心，设在中心支行办公室，对外公布网络投诉窗口：市政府网站政民互动栏目；投诉专线：0563-3032023。四、金融消费者权益保护受理范围金融消费者权益保护受理范围严格控制在人民银行履职范围之内，避免越权、越位。对不属于受理范围内的，要向投诉人做好宣
5、传和解释。（一）征信领域：非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理贷款卡等问题。（二）银行卡领域：违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。（三）票券领域：违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。（四）人民币流通领域：违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。（五）外汇领域：违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。（六）人民银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合
6、法权益的其他行为。五、处理流程（一）实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办(详见附件)。（二）承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈；对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处置手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。（三）受理机
7、构(含中心支行各部门和各金融机构)应自受理之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10个工作日，另有规定的除外。（四）对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果；对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。六、投诉处置手段（一）指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。（二）道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。（三）调解和协商。就金融消费者的投
8、诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。（四）执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。（五）考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核，定期对其执行人民银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。（六）在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施(详见附件)。七、建立金融消费者权益保护长效工作机制（一）对统计结果认真进行分析、研究，不断完善工作方式，改进和创新工作措施，提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报，由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。（二）金融消费者权益保护的统计内容包括：消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等（详见附件）。（三）将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容，并视情况在一定范围内公布考核评价结果。（四）在综合分析投诉受理及处理统计结果的基础上，每半年进行信息汇总和上报（分别为6月20日和11月20日），按年度对各银行业机构保护金融消费者合法权益情况进行评价，优秀单位将予以通报表彰；对消费者权益保护工作开展不力的单位，将视情节采取适当措施予以处置。
