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1、附件3：参观接待服务工作流程为做好参观、检查接待的服务工作（以下简称迎检），形成常态化的服务形象展示机制，特制定本工作流程，供各供电营业窗口参照执行。一、 迎检机构客户服务中心指定专人负责参观接待服务工作，有关班组配合，班组长接受负责人安排的迎检工作，落实完成并向负责人反馈。二、 迎检流程三、 迎检方案：1、 任务接受：迎检负责人接到迎检任务后，应与任务下达部门领导取得联系，落实来宾组成、来检目的、屏显欢迎辞、迎检时间、迎检人员要求、讲解侧重内容等重要信息。2、 任务下达：迎检负责人向有关班组长下达迎检通知。迎检通知应包括：迎检时间、屏显欢迎辞、屏显欢迎辞打出时间、迎检人员要求、着装要求、环境
2、卫生要求。四、 成立迎检工作小组：l 迎检组组长：全面负责整体迎检工作； l 副组长：配合组长完成相关的协调、监督工作； l 迎检负责人：具体负责迎检工作的组织、布置、实施和监督工作；在重大迎检结束后，组织大家及时总结问题，并记录本次视察领导提出的重要指示；l 有关班组长：接受中心的任务布置后，负责班组内部相关事宜的安排和落实，对照“迎检巡查表”（附件2）逐项进行初检和复检。五、 讲解人员：1、 讲解人员应熟悉各班组日常业务，能够流畅讲解相关内容并回答领导提出的日常业务问题，并做到仪容端庄、仪态落落大方。2、 迎检负责人通知讲解人员做好迎检准备，通知内容包括：迎检时间、讲解重点、着装要求，并提
3、供书面的讲解稿修改内容。3、 讲解人员在接通知后应迅速熟悉讲解内容，迎检前检查胸麦、音响，保证其正常工作并提前一个小时到岗。六、 讲解内容：按照迎检对象不同，分别以相应的引导讲解词版本为主，临时更改内容以迎检负责人书面通知为准。原则上系统内迎检应侧重介绍业务指标和专业介绍；系统外迎检应侧重展现公司服务形象。（引导讲解词范例详见附件1-4）七、 有关班组长按照“迎检准备巡检表”（附件5）逐项进行检查，并签字确认。八、 如各班组显示设备、办公设施出现故障，班长应及时联络进行修复，同时向迎检负责人汇报。如短时不能修复的，迎检负责人及时向中心领导汇报。九、 迎检前两小时各班长进行复检，前一小时中心组织
4、进行全面检查。附件1：营业厅引导讲解词（系统内）进侧门处 *，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手）客户代办前 尊敬的*、各位领导：上午好！我是客户服务中心的员工*，首先请允许我代表客户服务中心全体员工，对*一行莅临我中心视察工作表示热烈的欢迎！供电公司是华中电网骨干企业，今年1-月份，公司完成售电量亿千瓦时，市区供电营业户数共计. 万户，今年我公司售电量计划要完成亿千瓦时的目标。您现在所在的位置是就是营业厅，其主要业务是受理区内业务。手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至月底，正在受理的报装总户数户，总容量共计万千伏安。其中今年以来，
5、受理的报装户数是户，容量为万千伏安，与去年同期增加（减少）%；完成送电户，容量为万千伏安。*这边请，大屏前。这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工作更加透明化。（视情况而定 现在显示的是我们的业扩报装流程及时限。我们将由供电企业负责的各环节时限严格控制在个工作日内，以供用电项目协议时间为例，与国家电网公司的规定时限总数相比大幅减少。就以答复客户供用电项目协议时间为例，国家电网规定的时限分别是：单电源客户为15个工作日，双电源客户为30个工作日，而我们答复客户的时间是单电源客户为连续个工作日，双电源客户为连续个工作日，分别减少了和个工
6、作日.各个环节在我们的微机系统中都有自动记录，我们将根据这些记录对超过时限的业务进行监督和考核。*这边请，引向VIP看板前*，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板，在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协议的契约客户，“契约式”服务是我们在进行规范服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介绍。这个就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个服务过程中，我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设备租赁服务。将正常情况下需要一个月左右才能完工的供电工程，在短短的天内，就送上
7、了电，成为契约服务的受益者。目前，与我们已经签订契约服务协议的有户，容量KVA，已经完成的有户，容量KVA。*这边请，客户经理室这里是客户经理室，我们为了贯彻公司“”的精神，提出了“”具体措施（指向“”措施宣传内容）向您解释一下措施的具体含义。客户服务中心经过年来的不断成长和积累，逐步确立“”的服务理念，*请看，这些就是我们报装窗口“”文化的核心内涵：。（以下为市公司特色服务介绍，略）。向外行进至自助缴费终端前 *，为了丰富和方便广大电力客户交纳电费的方式和渠道，我们设立了自助服务设施。目前，交行、建行、工行等凡是具有银联标识的银行卡均可在此机器上刷卡缴费。下面我为您演示一下。走向自助缴费终端
8、演示和解释、*大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下面请*到二楼95598呼叫中心视察指导。 （以下为向95598工作区域引导的介绍，略）。附件2：营业厅引导讲解词（系统外）进侧门处 *，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手）客户代办前 尊敬的*、各位领导：上午好！我是客户服务中心的员工*，首先请允许我代表客户服务中心全体员工，对*一行莅临我中心视察工作表示热烈的欢迎！供电公司是华中电网骨干企业，今年1-月份，公司完成售电量亿千瓦时，市区供电营业户数共计.万户，今年我公司售电量计划要完成亿千瓦时的目标。您现在所在的位置是就是大厅，其主要业务是受理业务。手势、点头微笑示意这几位是我们的
9、客户代办，主要是受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至月底，正在受理的报装总户数户，总容量共计万千伏安。今年以来，受理的报装户数是户，容量为万千伏安，与去年同期增加（减少）%；完成送电户，容量为万千伏安。今年公司为了，采取了等一系列措施，目前。*这边请，大屏前。这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工作更加透明化。（针对环节时限或收费标准展开讲某一时限或标准）。*这边请，引向VIP看板前*，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板，在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协议的契约客户。今年省委、省政府在全省范围内
10、开展“企业服务年”活动，我们提出的“契约式”服务也正是我们供电公司响应这个号召的重要举措。“契约式”服务是我们在进行规范服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介绍。这个就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个服务过程中，我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设备租赁服务。将正常情况下需要左右才能完工的供电工程，在短短的天内，就送上了电，成为契约服务的受益者。目前，与我们已经签订契约服务协议的有户，容量KVA，已经完成的有户，容量KVA。*这边请，客户经理室这里是客户经理室，今年，
11、我们为了，提出了“”具体措施（指向“”措施宣传内容）向您解释一下的具体含义，。*领导，我们将全力履行以上措施，不断深化服务，有效保障全市工农业生产电力供应，为全省（当年主流工作目标）做出自己的贡献！*，我们中心在文化建设方面，提出了自己的“”特色服务文化，手指“”文化它从职责上、目标上、业务上、服务行为上和团队建设上对自己提出了不同的要求，从而不断提高服务标准和工作绩效。这边就是员工工作绩效看板，通过合理的指标量化，我们将每一个人的工作业绩在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性。*，通过我们细致、扎实的服务，指锦旗位置赢得了广大客户和社会各界的高度赞誉，这也是最值得我们欣慰的。开业以
12、来，我们共收到客户锦旗面，表扬信封，匾额块 。向外行进至自助缴费终端前 *，如果您是一位第一次来到我们营业大厅的普通客户，如何进行电费缴纳呢，我们在大厅设立了自助服务设备。目前，凡是具有银联标识的银行卡均可在此机器上刷卡缴费。下面我为您演示一下。走向自助缴费终端演示和解释为了能让广大电力客户及时获取电费信息，手指广告板。公司最新开展的“免费短信、明白用电”业务，自6月份起，我们将以短信形式取代传统的纸质电费明白卡（原按月投递调整为年终对账投递，范围扩大到全市一户一表居民户）。公司在6-9月份，还开展了“代扣签约赠礼活动”，只要在活动期间与银行签订代扣缴纳电费协议，凭签约回单便可到营业厅兑换礼品
13、。（形象遮阳伞、清凉水壶、形象纸杯套组）*大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下面请*到二楼95598呼叫中心视察指导。 上二楼阶梯处 *，各位领导请看，这些展示的是我们中心的成长历程，这张照片就是我们开创首届95598论坛的盛大场景，这一张是在吉林长春召开第二届95598论坛时的精彩瞬间。这些镜头与各级领导来我中心视察指导工作时的留影交相辉映。（如果领导感兴趣，可将他关注的照片多作一下解释）。（以下为市公司特色服务介绍，略）。*大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下面请*到二楼95598呼叫中心视察指导。 （以下为向95598工作区域引导的介绍，略）。附件3：95598引导讲
14、解词（系统内）（进门处）XX，您好！里面请！各位领导，里面请。（有条件的单位选用）各位领导请这边就坐。这是客服中心的多功能区，具备了培训学习、备用座席的功能。我们准备了一个短片，简单汇报一下95598的基本情况。（播放短片，侧边站立）XX、各位领导里面就是我们的值班座席区，（打开开关），各位领导，里面请。今年以来， 95598热线共受理客户来电万余个，日均来话量多个，故障报修量万余个，最高日来话量达到了个。里面的值班坐席区有个工位，加上外面备用坐席个工位，在高峰期可以提供名坐席同时接听客户电话，保证电力热线的畅通。*，在今年夏季高峰期,我们主要采取了以下措施:首先，；其次，；第三。*这边请，这
15、边是我们的值班长座席，主要介绍当值情况：话务量情况（平稳或较多），计划检修或故障停电情况，值班人数情况。本段内容问到再讲 *，这个业务受理系统就是95598的工作平台，发生停电时，客户最先想到的是打95598，从接到客户电话报修后坐席员五分钟内生成工单，通过值长发派到抢修部门，抢修部门将在45分钟内到达现场，抢修完毕后由质检组回访客户，也就是说座席员从接到客户电话那一刻起，到结束服务，形成了严格的闭环管理。对于敏感事件，95598一方面要积极做好安抚工作，另一方面立即以短信通知该客户所属营业单位和相关负责人，进一步做好客户解释工作。如果仍有问题，95598将会直接反映至公司营销副经理，确保事件
16、及时解决。*，这里是我们的质检组他们通过对所有故障报修、投诉举报的100%回访和对回访高低压新装业务、计划检修执行情况的抽样回访，用公平客观的眼光审视我们全公司的服务，严格监督，努力提高客户的满意度。开展回访工作以来，不仅杜绝了一些可能发生的越级投诉，也提升了客户对供电服务的赞誉度，发挥了企业防火墙的作用。“”是我们员工在工作中总结出来的，我们相信我们的微笑客户听得到，我们的行动比语言更有说服力。只有发自真心的服务，敏锐敏捷的行动，才能赢得客户的满意。（市公司特色服务举措介绍，略）精细化管理一直是我中心的一大特色。*请看，通过这个绩效看板，我们对每一名坐席员的工作业绩通过科学的评比在这里进行展
17、示，从而有效的调动了大家的工作积极性。以下内容问到再展开讲我们把和作为考评坐席员的重要指标，各占%，进行综合评定。今年我们还针对每次中的增设了评价指标，全面衡量热线的话务质量。 *请您看，*月份，我们考评第一名是*，获得小红旗，综合成绩较高。对于最后一名，我们鼓励他，帮助她，为他加油鼓劲。值班长管理着整个坐席组，她的成绩由值内人员平均成绩和本值综合接听率构成，XX做带领的值班组获得第一名，一个大拇指！对照特色服务宣传板*，.如果说绩效看板体现我们中心管理刚性的一面，那么里面专门为坐席员缓解压力设置的“”就体现出了柔性的一面。*，是否要进去看一下？这个“”主要由部分组成：、。这边是专门为座席员精
18、心设计的减压空间，。因为我们是24小时运转的部门，这里的榻榻米也兼做了高峰期的备班室。这里整个设计的初衷就是尽量为每一位员工带来“家”的感觉，为员工营造了“快乐学习，快乐工作，快乐生活”的氛围。 结束“”是我们95598全体座席员的心声。我们相信自己的微笑客户听得到，我们将用实际行动和规范的服务把电力热线建成各级领导放心和郑州市民信赖的连心热线、放心热线和满意热线。各位领导，以上就是95598的简要介绍。请对我们的工作多提宝贵意见，最后祝各位领导身体健康，工作顺利！附件4：95598引导讲解词（系统外）（进门处）XX，您好！里面请！各位领导，里面请。（有条件的单位选用）各位领导请这边就坐。这是
19、客服中心的多功能区，具备了培训学习、备用座席的功能。我们准备了一个短片，简单汇报一下95598的基本情况。（播放短片，侧边站立）XX、各位领导里面就是我们的值班座席区，（打开开关），各位领导，里面请。今年以来，95598热线共受理客户来电万余个，日均来话量多个，故障报修量万余个，最高日来话量达到了个。里面的值班坐席区有个工位，加上外面备用坐席个工位，在高峰期可以提供名坐席同时接听客户电话，保证电力热线的畅通。*，在今年夏季高峰期,我们主要采取了以下措施:首先，；其次，；第三，。各位领导这边请，这边是我们的值班长座席，主要介绍当值情况：话务量情况（平稳或较多），计划检修或故障停电情况，值班人数情
20、况。（市公司特色服务介绍，略）*，这里是我们的质检组他们通过对所有故障报修、投诉举报的100%回访和对回访高低压新装业务、计划检修执行情况的抽样回访，用公平客观的眼光审视我们全公司的服务，严格监督，努力提高客户的满意度。开展回访工作以来，不仅杜绝了一些可能发生的越级投诉，也提升了客户对供电服务的赞誉度，发挥了企业防火墙的作用。精细化管理一直是我中心的一大特色。*请看，通过这个绩效看板，我们对每一名坐席员的工作业绩通过科学的评比在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性“”是我们员工在工作中总结出来的，我们相信我们的微笑客户听得到，我们的行动比语言更有说服力。只有发自真心的服务，敏锐敏捷的
21、行动，才能赢得客户的满意。那么如何长时间地让大家保持微笑的心情呢，我们就特意设计了里面“”，这里主要由部分组成：、。这边是专门为座席员精心设计的减压空间，。因为我们是24小时运转的部门，这里的榻榻米也兼做了高峰期的备班室。这里整个设计的初衷就是尽量为每一位员工带来“家”的感觉，为员工营造“快乐学习，快乐工作，快乐生活”的氛围。 结束“”是我们95598全体座席员的心声。我们相信自己的微笑客户听得到，我们将用实际行动和规范的服务把电力热线建成各级领导放心和郑州市民信赖的连心热线、放心热线和满意热线。各位领导，以上就是95598的简要介绍。请对我们的工作多提宝贵意见，最后祝各位领导身体健康，工作顺
22、利！供电所创建国家电网公司标准化示范供电所工作汇报 供电所创建国家电网公司标准化示范供电所工作汇报XX供电所位于XXXX，于XX年实施供电所专业化改革，下设营业组、配电组、客户室。现有管理人员5人，专职电工XX人，管理变压器742台/207756kVA。担负着XX区、XX街道XXX个企事业单位、XX个行政村33620个居民客户的供用电管理和服务工作。近年来，我们按照国家电网公司“四化”工作要求，在XX公司的精心组织和悉心指导下，强化基础管理，完善工作流程，规范现场作业，加强队伍建设，扎实开展标准化示范供电所建设，努力提高素质效能，全力巩固一流成果，有力提升了各项管理指标的先进性。2009年，XX供电所完成售电量4.02亿kWh，同比增长17.81；完成10kV线损率0.32、0.4kV线损率7.08，同比降低0.11和0.07个百分点；居民客户端电压合格率达到99.18，实现全年安全生产无事故，被国家电网公司命名为“2010-2011年度标准化示范供电所”。在创建工作中，主要做了以下几个方面的工作：一、提高思想认识，强化组织领导，扎实推进标准化示范供电所建设开展标准化示范供电所建设是落实国家电网公司集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设“四化”管理要求的重
