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1、荆州市盛智物业管理有限公司卧龙公寓部门：房务部编码fw-01 起草时间：04、05、01页码：01纲目：前台扣分细则 草拟人：罗尊玉审核人：目的：进一步对我分部之工作进行规范化、统一化的科学管理，坚持做到有规必依，有违必究的原则。全面落实以制度管人的管理模式，逐步与四星管理工作接轨。一、有下列行为者，发现一次给予内部口头警告一次，扣1分1、当班时间看报纸杂志，睡觉或聊天者；大声谈笑，嬉笑打闹，站姿不规范2、当班时间玩手机，听随身听，收音机或吃东西3、填写登记表不规范，不详细，不清楚，造成不良后果者视情况而定4、仪容仪表不整齐，不化淡妆者5、在当班时间内工作不能及时完成者，交接班不清6、未穿酒店
2、规定工服，头发或制服脏乱进入前台办私事7、无故不参加培训，不事先请假者8、未经上级同意私自换班9、接打私人电话10、不及时反馈信息，造成不良后果者视情况而定11、无故不参加部门例会12、当班时间使用方言13、夜班人员卫生不合格者14、前台烟缸超过3个烟头15、行李房或其他地方未按规定摆放私人物品二、有下列行为扣2分：1、上班时间会客或将亲友及无关人带入酒店。2、无故迟到、早退。3、对客人不礼貌者。4、带私人情绪，精神面貌不佳者。5、下班后仍在酒店经营区域逗留。6、未经上级同意，擅自离开工作岗位。7、遇见客人、上司不打招呼。8、私自更改操作规程，影响工作质量或服务质量。9、不注重个人卫生。10、
3、工作中受客人、上司轻微投诉者。11、使用客用品者12、不按酒店操作规定，造成轻微过失者三、有下列行为扣3分：1、未经上级同意，私自将酒店物品财产带出酒店。2、泄露客人资料轻微者。3、 对客服务时表现不耐烦的表情，引起客人投诉。4、 客人的需求不积极跟进，导致客人投诉。5、泄露部门或酒店相关资料。6、工作中欺骗上级，造成轻微事故。7、工作中发现问题不及时上报，企图隐瞒事实真相。8、当班时间售卖物品谋私利。四、有下列行为者，似情节严重给予扣5-10分处理：1、因个人原因造成工作严重失误。2、私自兑换外币。3、泄露客人机密，造成客人严重投诉。4、威胁同事或上司，与上级顶撞，不服从安排。5、因工作疏忽而导致公司声誉6、非工作所需，擅自进入客房造成损失者7、违反酒店及部门相关规定情节严重。8、当月内受到二次严重投诉。五、奖励A、有下列行为者，奖励13分：1、受宾客、上级表扬者。2、拾金不昧者。3、提出合理化建议者。4、工作认真，多次得到同事、上级好评者。
