客服部构建方案.doc

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1、客服部构建方案目录第一章 招聘方案1. 招聘方式2.招聘职位3.招聘要求4.招聘细节第二章 培训方案1.培训流程2.培训对象3.培训周期4.培训内容5.培训目标6.培训测评第三章 试用期方案1.试用期2.试用期目标3.试用周期4.试用期满测评第四章 客服部运作方案1.客服管理结构图2.客服日常工作安排3.客服部规章制度4.客服部注意事项5.客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则6.每日每周例会第五章 各部门间的配合1. 与市场部的合作2. 与技术部的合作第一章 招聘方案一. 招聘方式分散式网站招聘网为主公司网为辅 集中式人才市场二.招聘职位客服专员（回访客服、咨询客服）三.招聘要求A.回访客服

2、职责：1、反馈、跟进，记录好客户资料并将客户资料进行存档2、征询客户意见，发放“客户意见调查表3、向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导4、与市场部建立良好的沟通，共同维护客户关系 任职要求：1、声音甜美、普通话标准、擅长电话沟通和交流2、敏捷的思维及洞察力、深度挖掘客户的潜在需求3、情绪的自我控制力较强4、大专及以上学历有相关工作经验者优先 B.咨询客服 职责：1、熟练掌握公司产品的使用和常见故障问题，为客户提供优质的技术支持服务2、做好未备份问题和突发故障的记录，及时与技术部沟通3、延时性问题解决，要及时反馈给客户，一般要求24小时之内 任职要求：1、有良好的客户服务意识、声音甜美善于沟通

3、2、思路清晰、敏捷、能处理应急事件3、懂得电脑基础操作和电脑常识性知识4、大专以上相关专业、或有相关工作经验者优先四. 招聘细节A、1) 网站招聘公司名称、招聘职位、联系人、联系方式、公司地址、公司简介和相关待遇，详细公司情况和招聘细节参看公司网站，要把招聘的职位也列到公司网站上，网站接受简历的提交并在公司数据库备案形成公司的人才库 2) 人才招聘写好公司宣传材料并要注意每次细小的宣传机会，列好公司招聘职位要求、职责、待遇、人数，做好招聘前的准备工作 B、简历筛选筛选情况根据实际情况及招聘要求定 C、面试 1) 聊企业相关的公司状况、发展前景、待遇(保险、福利之类)企业基本理念、招聘岗位的相关

4、信息等，营造宽松、愉悦气氛 2) 讲自我介绍 目的是了解其背景、工作经验、个人特长、能力，考察其语言、思维、心理 3) 问譬如：如工作时遇到比较刁难的客户该如何处理，观察其反应能力4) 答如何应答，考察思维、心理 第二章 培训方案一.培训流程所有新人必须经过培训，培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工业务知识进行巩固与提高。（具体操作如下）二.培训对象新进客服专员 三.培训周期1、新入职客服人员：3天2、老员工：定期学习培训与技术考核四.培训内容 A、基础介绍公司简介、理念、公司工作流程、企业规章制度、每日工作流程、

5、作息时间、工资提成、分配标准等。 B、业务培训1.其职务的职责、详细的工作内容2.产品具体操作培训3.客户关系包括客户资料录入、整理、汇总、归档4.客户咨询、投诉反馈的处理等 C、电话服务技巧培训服务礼仪、沟通礼仪、服务用语、沟通技巧方面的培训D、综合素质培训解决问题的方式方法及受理投诉纠纷的方法培训等 E、长期培训1) 客户服务理念、公司理念，包括何为优质服务、建立有价值的客户服务等2) 建立客服的职业化形象3) 有效的客户沟通技巧 4) 提高客户满意度、客户投诉处理5) 客户心理、自身素质、行业动态及如何寻找目标客户等这些都需要在日常的工作中不断的深入学习和渗透，需要每个个体和整个集体共同

6、的智慧并为之努力 五.培训目标初步掌握业务技能和工作流程、熟悉产品相关信息、会使用辅助软件并可实践操作 六.培训测评短期培训无测评若为长期培训要有培训效果考核（具体考核细则根据具体情况定）第三章 试用期方案一.试用期用以老代新的方式进行，这样可以做个精简培训，之后的任务都交给其负责人来监督指导 二.试用期目标1.在其负责人的指导下，可以将培训中学到的知识熟练的应用到工作中 2.经过试用期，熟悉整个业务流程、熟练技能，达到完全独立工作的水平 3.通过试用可以和团队建立良好的默契，融入集体 4.完成公司与个人的双重考察，通过试用过程可以更早的发现人才 三.试用周期1个月 四.试用期满测评结果决定是

7、否留用，由负责人、组长、老员工综合评定 包括：专业水平、及时率、沟通技巧、出勤状况等第四章 客服部运作方案一.客服管理结构图 客服经理回访客服咨询客服二.客服日常工作安排 1、上班时间早班：9：00-16：30晚班：16：00-23：00（中间半个小时交班）每月休息4天，除周末，休息时间轮流安排。上班不得迟到，如需请假，事先联系部门经理。2、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，并要迅速进入工作状态；接班人未到，交班人不得擅自离开；交接日志要对工作情况、疑难问题、人员调班等记录清楚；严格交接班手续，认真遵守交接班制度。3、岗位职责1) 收集客户的意见和建议，作相关信息记录2) 对客户的

8、咨询和疑问进行分析并及时答复，整理汇总客户资料3) 熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况4) 及时正确的回访客户，合理安排客户的回访时间5) 与公司各部门进行简单的工作业务沟通6) 对每日工作进行总结 具体细节根据实际情况进行调整 三.客服部规章制度 1、工作期间要认真积极有耐心、有责任心 2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况及时为其解决问题 3、 及时对客户信息录入、管理，对故障、问题及时反馈，做好处理记录 4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班做好签到以及业务记录 5、 在工作期间，代表公司的形象应注意语言的技巧，不得与客户发生争执；不得做有损

9、公司利益的事情 6、 要有团队精神，相互鼓励相互学习 7、 在上班时应积极努力工作，听从上级安排，有问题要及时与上级沟通，善于提出自己的意见和建议等 四.客服部注意事项 要有良好的心态、尊重客户、专心对待客户、用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的引导；为客户选择最佳解决途径、让客户感觉到他的意见得到尊重，他的问题得到妥善的解决。1) 若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户；2) 若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话；3) 若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持；4) 若客

10、户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。五.客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则 1.工资标准底薪+全勤奖细则待定 2.考评指标及时率、解决率、满意率、投诉量奖惩细则 A.奖 1) 设全勤奖每月无请假、无旷工、无迟到、无早退的员工2) 业绩奖 综合指标最高、投诉量最少的、金额待定B.惩 1) 迟到早退扣罚 金额待定2) 无故旷工者扣罚 金额待定奖惩人员表现均会在例会通报，要总结经验教训并以示激励，目的并不是为了奖励而奖励、惩罚而惩罚，目的是相互激励共同进步。 以后根据实际情况设定具体方案六.每日每周例会对当天/本周工作的总结、对明天/下周工作安排，包括

11、客户的提出的问题以及意见的反馈 每周五下午对一周工作进行总结和对第二周工作安排，客服经理要了解客服的意见及时调整工作安排 第五章 各部门间的配合客服部是客户与公司其他部门之间的桥梁，是平衡公司需求与公司利益的重要中间环节，与公司各个部门都有密不可分的关系。1. 与市场部的合作每当市场部开发一个客户，客服部就多了一个服务的对象，客服部要积极配合市场部为客户提供优质服务1) 对市场部开发的客户，进行及时的沟通与回访2) 把回访之后出现的有关问题向市场部进行反馈，以便于更好的开发客户3) 不定时地与市场部经理沟通交流，帮助其寻找新的营销方案，使其更好的进行市场开拓2. 与技术部的合作1) 将收集整理的客户意见和建议以及从中出现的问题，及时反馈给技术部，使其不断提高信息的准确性2) 通过与技术部的沟通交流提高客服人员的专业素质，以至于更好地为客户服务3) 邀请技术人员为客服部进行定期的培训以上为本人对公司客服部提出的参考方案和建议，基于长远的规划，在实际运作中，还要根据具体情况作调整和完善，具体实施可以根据不同阶段实际情况选择性执行。