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1、客服部创建优秀班组 根据中心在全中心各班组开展创建优秀班组的工作安排，客服部拟创建优秀班组具体实施、步骤如下：一、大龙供热客服部组织结构（1）组织结构图 客服部电话报修问题解答客服办公室（2）组织人员客服部长张XX1、客服部长负责客服人员的管理、培训，负责客服中心数据统计、制作各种报表、负责报修资料的整理抽查。2、客服中心上报的各种资料，要求准确、真实、及时。3.客服部长负责与各维修站的沟通。客服接线员 1、及时上报用户复杂疑难问题。2、接听用户报修电话做好记录，发送给维修站。并督促其接单。3、用户问题满意度回访。二、各自的职能(1)客服部1、制定客服部各项规章制度并监督执行。2、将大龙供热总
2、体战略目标分解，量化后为下属各科室制定部门目标，并部署相应实施计划。3、设计、完善与用户和其他部门信息沟通体系流程。4、直接对线总经理负责，并定期汇报。5、协调、指导下属各科室具体工作，对计划的实施进行监督。6、负责与生产部、收费部的沟通和协作。7、认真做好工作日志，完成领导交办的其他工作任务。8、收集、整理用户复杂疑难问题信息。9、对用户重大问题解决满意度跟踪。10、及时记录与居民问题纠纷解决方法并定期汇报。（2）电话报修1、及时上报用户复杂疑难问题。2、接听用户报修电话并做好记录。3、负责与维修部门的沟通和协作。4、向维修部门发送报修申请并记录。5、用户问题满意度回访。（3）问题解答1、接
3、听由其他部门转来的问题咨询电话。2、电话解答用户各类供热业务问题。3、电话向客户解释有关供暖行业条例及标准。4、为用户提供其他有用信息及联系方式。（4）客服办公室1、制定客服部门的行为准则。2、负责客服部日常行政事务。（如：下发文件保存、新员工入职等等）3、制定本科室员工工作计划并进行考核。4、直接对客服部负责人负责，并定期汇报。5、指导本科室员工具体工作，对员工工作计划实施进行监督。6、负责与其他各部门的信息沟通。7、负责收集客服部的业务、行政需求并提交至行政部办公室。8、负责客户部办公用品的需求汇总、上报、领取和发放等工作。9、认真做好工作日志，完成领导交办的其他工作任务。三、客服部报修流
4、程四、报修用语及操作规范（1）接报修电话“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？ （跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！（2）节日用语1、元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）2、五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）3、中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问
5、题！”（跟读确认问题）4、国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）另：节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。录音抽查测评情况抽查次数:第 次录音文件：被抽查人用语第一句 (5分)报修内容 (3分)报修人姓名 (1分)电话 （1分）住址 （5分）引导故障位置(1分)引导故障程度(1分)引导姓名 (1分)引导电话 (1分)机位 (1分)记载人 (1分)选对维修站 (5分)住址示例修改（1分）跟读内容 (1分)跟读地址 (1分)跟读姓名 (1分)跟读电话 (1分)结束语 (4分)扣分合计数：备注：各人签字确认：（2）回访用
6、语及操作规范维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）a.问题解决了吗？（是、否）b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意）c.跟您收费了吗？（是、否）d.请您为我们的服务打分（1-10分）e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。抽查次数:第 次录音文件：被抽查人用语第一句 (3分)问题是否解决 (2分)维修
7、工态度如何 (2分)是否跟您收费 （3分）为我们服务打分（2分）建议、意见 (2分)结束语 (2分)月累计扣分值：各人签字确认：另：回方除以上用语及操作可用于考核外，回访量同样可以做为考核点。相同时段内的回访量可做为个人考核的依据五、规章制度的建立（一）客服部岗位规章制度（1）总则1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。2、员工有义务维护公司利益和公司形象。（2）仪容仪表1、员工上班期间统一穿工作服。2、要保持工作服干净、整洁。3、上班期间不能化浓妆。4、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。5、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。（3）考勤制度1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。
8、2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。（4）保密制度1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。（5）安全制度1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。3、员工要学会灭火器的使用,
9、并知道灭火器的位置摆放。4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。（6）财物的保管制度1、呼叫中心设管理员一名，负责本部门日常下发文件保存、办公用品管理。2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求操作、保养。3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。（7）计算机操作及使用（一）计算机的使用和管理1、计算机开启时，应遵循以下顺序：电源插座、显示器、主机。2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。3、严禁连续进行多次的开、关机操作。4、
10、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。11、禁止带外来人员使用计算机。（二）计算机系统安全管理1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制和传播妨害公司利益的有关信
11、息。（三）计算机的信息保障1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或个人。2、针对系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对操作口令应仅限自己知晓，对外严格保密。3、任何人不得将系统内住户的个人信息（住址、电话、姓名等）以任何方式泄露出去，如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果的要追究其法律责任。（二）客服部录音抽查制度（1）总则建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过程分析等。（2）制度1、呼叫中心录音是事故分析、调查的依据，必须切实做好呼叫中心录音设备的维护工作，当班话务员发现录音设备异常时，应立
12、即通知领班或技术人员及时处理。2、呼叫中心录音必须永久保存。3、话务员无权删除任何录音记录，领班可根据情况删除空录音，如删除录音需申请（写明原因）方可。4、录音采用自动录音，只要是供暖报修有工作联系，不论发令与否均需进行录音。5、各领班每天必须对当日员工录音检查进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。6、部长必需每周进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。7、为提高接话水平，及早发现问题，录音由大家共同检查。（3）标准在抽查录音过程中话务员以接报标准服务用语及回访用语为依据进行抽查。（4）奖罚（一）当班话务员听前日录音。1、有问题的：需记录，并说明原因。（接报用
13、语不标准，错误引导，无效承诺，地址、电话填写错误，选错维修站、投诉等）；2、好的：需记录值得大家学习的闪光点。（如：服务用语标准、受到住户表扬等）；3、抽查：当日进行听录音抽查，（有问题未上报、当日工作量未完成、给予相关规定处罚）。（二）工作量安排。1、完成：视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，列入个人月考核；2、未完成：视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，敷衍工作，列入个人月考核。3、回访根据报修情况安排回访量。根据当日工作量安排听录音。4、工作中出现严重违纪行为，每次均罚10元，超过3次的每次加罚50元。（1）地址填写错误 （2）维修站选错 （3）对外进行无效承诺5.抽查过程中话务
14、员，如有知情不报者，视具体情况对话务员进行相关规定处罚。6.服务用语不标准，声音不甜美，在个人月考核中体现。7.得到表扬及值得表扬的录音，列入个人月考核。（三）客服部日常上报制度（1）日报表制度为及时、准确、全面了解冬季供暖报修工作进展情况，更好地发挥统计数据的服务和监督作用，促进供暖行业的发展。结合每日住户实际报修数量，特制定本制度。制度如下：（2）报送责任人报送工作由报表统计人员负责：责任人为:xxx 。（3）报送时间和方式实行日报制：1.每日 xx:xx（时间）必须送达单位相关领导处。2.必须由统计人员亲自送审。3.如有特殊情况可发传真版日报表，发传真至xxxxxxxx或传电子版日报表至
15、xxxxxxx 。（4）报送内容（根据需要确定报送内容）1、每日报修情况。2、每日报修完成情况。3、每日回访情况。（5）相关要求1、报表数据需按照统一要求和统一标准；按时、按质整理报修数据报送至合作单位相关领导处。2、报表中的有关数据应与系统中所录入的数据保持一致。3、报表数据要前后一致、内容完整、数字准确。4、坚持实事求是、及时准确的工作原则，不得漏报、瞒报、虚报、迟报、拒报。5、责任人需严格检查，审核无误后方可外报。6、报修统计报表实行档案化管理，以便在供暖期结束后做为数据分析的依据，因此需妥善保管。（以下是日报表样式：）xx月xx日供暖报修报表xxxx年xx月xx日供暖报修数据统计报修量
16、咨询量已维修已回访报修不热报修冰凉要求测温报修漏水维修站累计报修累计维修未完成今日报修今日维修总计宏城裕龙万科马坡建新五里仓西辛滨河龙府东兴幸福裕祥义宾怡馨澜西园三师金宝六、客服部服务标准1、报修平台保证24小时电话通畅。2、客服人员应在响铃三声之前接听电话。3、客服人员接听来电时应用普通话，语音清晰，语调适中，不顶撞、谩骂居民用户。4、客服人员使用标准的服务用语，做到用语礼貌、亲切、简练、清晰。5、客服人员接到报修来电时应详细、准确的记录报修内容，报修人姓名、住址及联系电话并将报修信息准确无误的发送给所属维修站。客服人员接到咨询来电时应耐心解答并详细记录。6、回访时用用语标准、礼貌，认真记录
17、居民用户所遇到的问题。遇到无法解决或需相关部门解决的问题，应做好详细记录，反馈至有关部门，有由部门领导汇总后及时反馈至其他部门进行解决处理。耐心对待投诉、有抱怨的居民用户，做好详细记录，不能对居民抱怨漠不关心，甚至不了了之。七、客服人员所具备的技能素质1、普通话标准、流利，语音清晰。2、语言组织、表达综合能力较强，有说服力。3、应变能力强，临场反应快。4、具备一定的服务、客户关系管理基础知识。5、心理素质较好（能够适时调整情绪、承受工作压力）6、具有团结协作的团队意识。八、呼叫中心考核点（1）呼叫中心的考核点按工作内容大致分以下几方面内容：1、各项规章制度，日常考勤及其他相关考核标准。2、基础
18、资料整理录入。3、报修用语及操作规范。4、回访用语及操作规范。（2）考核办法：（一）考核1、客服人员严格遵守中心各项制度。2、客服人员严格按照客服部长安排的时间工作，请假换班须提前一天请示客服部长。3、工作时间客服人员要保持良好工作状态，做好随时处理住户来电的准备，在电话第三声响铃前，须接起电话。4、客服人员接听住户电话须使用标准用语，态度热情，如实记录住户信息及住户反映情况，禁止主动挂断住户电话。标准用语参见报修服务标准用语。5、接住户报修的客服人员负责跟踪该户处理情况，并将异常情况记录，反映给客服部长。6、客服人员应对维修完成的住户进行及时回访，并认真记录回访过程中的意见、建议或表扬，报告
19、给客服部长。7、对于用户提出常见问题标准答案以外的问题，不准随意回答，应询问相关部门后再给用户回复，同时修订常见问题标准答案。（二）奖励：1、奖金（奖金分五个等级：100、200、300、400、500元）指工资中的月奖额度。2、晋升提级 具体奖励办法可参考各考核点的相关制度进行。（三）处罚1、迟到早退或者缺勤者，按照供热中心考勤管理办法执行。2、抽查录音发现使用非标准用语，接听电话超时，每次罚款10元；接听电话态度不好，主动挂断住户电话，每次罚款50元。3、记录住户姓名错误，每次罚款10元；记录电话、地址错误，每次罚款20元；将报修传递给错误的维修站，每次罚款30元。4、对于异常情况未主动上
20、报者，每次罚款20元。九、异常事件上报规定1、在呼叫中心的实际工作中常有一些异常事件的发生，而这些异常事件或紧急、或无标准应对方法。呼叫中心的重要职责之一就是要将听到和遇到的问题及时上报给供热中心，以促使问题能够快速、及时的处理。2、异常事件定义1.维修班未在规定时间范围内处理报修信息。2.维修人员未在规定时间范围内与住户联系。3.维修处理时间超过4个小时的维修。4.维修站电话无人接听，并且维修人员手机无人接听。5.住户对维修人员的表扬。6.住户对维修人员的投诉。7.住户对收费人员的投诉。8.住户对企业提出的意见或建议。9.市、区供热办转达的投诉或者报修。3、客服人员在接触到异常事件之后，应该及时记录并上报客服部长。4、客服部长整理异常事件信息。所有异常信息应记录并上报主管部门。对于投诉类事件，应随时上报并跟踪处理结果。其他事件，整理入日报、周报和月报。5、客服人员漏报、瞒报，按照呼叫中心考核办法处罚。6、客服部长漏报，按照呼叫中心考核办法处罚，瞒报，视情节严重给予罚款。 基础资料整理录入：打字速度测试日期姓名工号英文（分钟）正确率中文（分钟）正确率资料录入考核用表：一次录入报表序号编号站名报表总页码一次录入内容起录时间领录人完成时间用时总记录数录入签字一次录入抽查考核记录表抽查时间站 名被抽查楼栋名称 记录数（条）正确记录数错误记录数正确率录入员
