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1、客服部操作手册目 录第一章 客服中心仪容规范一、员工日常行为规范二、前台接待员日常行为举止三、办公室人员日常行为举止第二章 客服各岗位职责一、客服部人员架构图二、客户客服中心职责三、客服主管岗位职责四、前台接待员岗位职责五、区域管理员岗位职责六、行政内勤员岗位职责第三章 客服部各项工作操作手册一、客户来访接待工作流程二、业主或客户投诉处理工作流程三、客户回访工作流程四、通知工作流程五、空置房屋管理工作流程六、钥匙管理工作流程七、装修现场管理工作流程八、房屋租赁管理工作流程九、信息传递工作流程十、公共区域巡查工作流程十一、撤租工作流程十二、装修期间物品放行工作流程十三、零星入住工作流程十四、房屋
2、装修申报工作流程十五、收费工作流程第一章 客服中心仪容规范一、员工日常行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。一）进入岗位1. 员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；2. 进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员
3、工应仔细查看上一班值班日志，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成；3. 午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。二）仪容仪表1. 服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带；d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将
4、鞋擦干净再走；e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。2.须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。3. 个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、
5、耳垢。e) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。三）行为举止1. 服务态度：a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。2. 行走:a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住
6、户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。3. 坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。4. 其他行为：a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
7、c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不允许口叼牙签到处走。四）办公室日常规定1. 每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角；不得在办公区内就餐。2. 下班前，将桌面物品适当入柜，将桌（台）面清理干净，将重要文件入柜上锁，不得留在外面或
8、带走，将办公椅放在办公桌前的恰当位置。3. 办公区夜间值班人员应对办公区内的各种设施设备进行安全检查，防止遗漏现象。五）接、打电话规范1. 接听电话a) 铃响三声以内，必须接听电话。b) 拿起电话，应清晰报道：“您好，公司/部门”。c) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日志内，并尽量详细回答。d) 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。e) 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说
9、*地方话”。f) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。g) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。2. 拨打电话a) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。b) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。c) 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。3. 电话礼仪禁忌a) 忌语气粗鲁，不耐烦；b) 忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误；c) 忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料；d) 忌与对方讲话过程中，
10、与同事谈论公司机密；e) 忌请对方等待时间过长；f) 忌随意向对方透露有关人员的家庭电话；g) 忌随意向对方透露有关领导的电话号码。六）礼节礼貌1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。3. 接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。4. 一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。5. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再
11、见。6. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。7. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。8. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。9. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。10. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。11. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。12. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客。13. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。14. 对客户向公司提出的意见和建议，应
12、认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。七）参加会议要求公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、务虚会等，参加会议人员应遵守以下要求：1. 按时出席，遇特殊情况须提前请假；2. 关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行。3. 会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中。二、前台接待人员日常行为举止1. 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。2. 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
13、以站姿目送来访人员离去，并说“再见，请慢走”。3. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。4. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？5. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。并以手势示
14、意方向。6. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。7. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。8. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。三、办公室人员日常行为举止1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。3. 资料、备用材料用完以后，要放回原处。4. 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。5.
15、 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。6. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。7. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。8. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。9. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。第二章 客户客服中心岗位职责一、客服部人员架构客服主管（1人）管理员 （2人）接
16、待员 （2人）内勤 （1人）网路工程师（1人）二、客户客服中心职责客服中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业管理公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。它是物业管理公司与业主之间沟通的桥梁，是物业管理公司对外展示服务水平的窗口。客服中心主要有以下服务内容。1.熟悉大厦的基础数据，业主及租户的信息，以及各项费用的收费标准和计算方法，并负责物业各项费用的收取。2.向业主或租户及时宣传上级和公司的各项通知规定，与客户建立良好的关系。3.根据项目的各项费用的支出，认真做好资金计划。定期向业主（使用人）公布收支帐目，接受业主监督。4.坚持每天上、下午巡查制度，发现不正常情况及时跟踪处理
17、并做好记录。5.做好装修监管工作，制止大厦内违章装修、搭建、影响大厦外观的行为，以保证房屋的外部环境。6.受理业主的投诉、回访并虚心接受业主建议与意见。做好所有手续的办理工作，做好业主或租户信息的保密工作。7.积极参加政治与业务学习，自觉遵守国家法律、法规的有关规定以及公司制定的各项规章制度。8.为业主或租户提供物业的各种中介服务。定时不定时的组织业主或租户开展社区活动。9.人员入职、离职手续的办理，建立完善的员工的档案。10.负责建立固定资产等物品的台帐。11.负责各种报表的收集整理传递工作。12.负责工程遗留问题的跟踪处理工作13.完成好领导交办的其他任务。三、客户服务主管岗位职责1.结合
18、公司质量目标制定本部门的服务质量方针和本部门具体工作计划（月、周），并交付项目经理审核；2.培训本部门员工，使之掌握企业质量目标、各岗位服务标准、服务技能、等内容；3.保持本部门员工工作状态良好，考勤良好，着装整齐，服务态度文明规范，反应快速高效，处理得当；4.收集审查当周客服中心接待记录，以及当日不能解决或解释不能令业主满意的投诉、报修；5.每周召集本部门员工开会研究总结当周问题和以后工作的问题；审核当月本部门的物资用量；6.负责指导、监督客服中心接待员的回访工作，保持一般性回访率达到95%以上，投诉/报修回访达到100%；7.负责指挥处理紧急事件、突发事件；8.本部工作人员进行考核，对于应
19、予奖惩的员工及时上报；9.管理监督社区文化工作和各种宣传活动;10.协调其他部门处理业主提出的涉及其他部门的投诉；11.项目经理交办的其它工作。四、前台接待员岗位职责1.负责记录日常接待工作，准确统计周期内维修及时率、清洁保洁率、各种公共配套设施完好率、业主投诉率、投诉处理率、客户满意率等管理指标并及时上报领导；2.受理业主投诉、咨询，及时调配有关部门或单位处理解决，做好客户回访并做好接待记录。对不能解决的问题，及时通知上级处理；3.受理业主提出有偿服务、特约服务需求，并及时传递有关部门；4.对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理；负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理。5.熟悉客服中心
20、各类业务办理流程（业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程）。6.熟悉相关的物业类法律法规（物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）。7.参与组织社区文化活动、业主座谈会，做好沟通工作，争取业主对于管理处的支持和理解；8、负责来访客户的迎送；9.上级领导交办的其他任务。五、管理员岗位职责1.详细了解项目范围内楼宇现状、业主基本情况、各种设备设施座落位置；2.负责定期客户回访和问题回访工作，保证客户日常回访率90%以上，问题回访率100%；3.在物业管理部经理领导下，具体行使管
21、理、监督、协调服务的职能；4.负责巡视、监督、协调大厦清洁、安全、维修部门人员服务工作；5.负责巡视大厦物业公共设施、设备的完好情况；6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主（客户）诉求；7.负责巡视、监督大厦内业主或客户的装修；8.负责空置房屋巡查工作；9.负责责任区域内各项费用的催收工作；10.负责所管辖区入伙及装修申报手续办理，并向装修户告知装修注意的重点事项，同时做好装修监管及巡查记录；11.负责与售后对接、跟踪处理房屋质量问题；12.负责收集、整理、更新所辖区域内物业出租情况及业主或租户资料；13.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策；14.
22、负责周一至周五上下午集中迎送宾；14.上级领导交办的其他任务。六、行政内勤员岗位职责1.检查各类现场质量记录及质量记录的归档工作，确保各种质量记录完整、干净、正确、及时。2.负责客服中心各类文件、资料、质量记录管理工作。3.负责客服中心各类档案、资料及电子文档的管理工作，定期整理、备份，严格执行文件借阅制度，未经经理许可不得将项目文件、房屋建筑资料、业户资料等资料外借。4.起草及打印各类文件文案、函电信件、并负责收发存。5.负责项目例会的组织工作，准备资料，及时制作会议记要、周报、月报等。6.积极与公司行政联系，作好上传下达工作及各类办公公文的收发存。7.负责办公设备和管理，建立台帐，定期清查
23、；对办公场所的工作秩序、物品和环境进行管理。8.负责人事、劳资、考勤等资料的汇总编制。9.项目各类费用的报销工作。10.库存现金管理，重要收付款凭证管理等，及时对客服中心现金进行盘点、缴存。11.与客服中心各收费岗办理交接手续、数据对接并确认收款情况。12.复核并按规定办理全部收、付款手续，严格执行公司规范、审批程序、付款附件要求。13.分类统计收付款项，及时向公司财务管理部传递收付凭证。14.负责与公司财务管理部及时对接相关财务信息。15.各类付款合同审批手续的办理，确保物资在时间节点为内到位。16.固定资产的申购办理、登记清晰，客服中心的财产、用具的保管和登记明了，月末将根据当月出库情况编
24、制物料用品盘存表报送客服中心。17.完成上级交办的其它工作。第三章 客服部各项工作流程一、客户来访接待工作流程一）直接来访接待流程图 客户来访（大厅）找其它公司找物业公司前台查询登记如公司存在如公司不存在告知楼层号指引业主到电梯前室告知无此公司指引客户出大厦前台做好记录登记不能回复的引领至物业办公室当时可回复的做好解释工作满意送客户不满意引领至物业办公室询问客户需求并登记办公室前台找相关部门解决客户问题或需求客服跟进问题直至解决完毕对客户进行回访u 客户到物业公司办理业务1、大厅前台接待客户或业主来访，首先起身问好，询问业主或客户来访事由，并做好详细记录，如当时可回复的做好回复解释工作，解释完
25、毕，恭送业主或客户离开，并在客服中心值班记录表中做好工作记录。2、如遇大厅前台不能解决处理的问题，前台接待请业主或客户到5楼管理处，由管理处前台或管理员接受处理此事，需相关部门配合的协调相关部门主管处理。问题处理完毕后，恭送业主或客户离开，并在客服中心值班记录表中做好工作记录。u 客户到其他公司办理业务客户来访，大堂接待确认业主到哪个公司办理业务，如果客户提供的公司存在，登记后告知客户该公司所在的楼层及房号，并指引客户到电梯前厅，如果客户提供的公司不存在，告知客户并请来访客户确认公司是否有误，如果无误的话，劝说客户离开大厦。二）电话来访接待流程图电话铃声响三声内接起就客户反映的问题做好登记针对
26、业主提出的问题进行解释满意不满意您好！第一国际话别客户告诉业主同领导沟通后给其回电话与领导沟通给业主回电话，将沟通结果回复业主满意三）业主或客户接待操作办法1.客服中心每一位员工都有义务接待业主或客户的来访；2.来访业主或客户的接待实行首接负责制，接待员要将业主或客户的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主或客户的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做及时回访；3.接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响三声内必须接听(您好:第一国际)；4.业主或客户步入客服中心时，接待员应起立(工作不紧张时，面带微
27、笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主或客户，并引导其在接待台前落座；5.待来访业主或客户落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。6.认真倾听业主或客户陈述，询问来访原因，并在客服中心值班记录表中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主或客户问题要迅速、明确；7.如业主或客户的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的同事介绍给业主或客户，该同事应马上问好并接待业主或客户，并按服务程序和规定办理；8.对于当时不能为业主或客户解决的问题，接待员应将有关事项详细记入客服中心值班记录表，必要时复述业主或客户的需求，同时主动向业主或客户道歉并讲明原因，并遵循
28、“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答；9.如解决问题的时间超出接待员的当班时间，接待员应将未完成事项详细填写在客服中心交接班记录表上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决；10.业主或客户向接待员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”；11.业主或客户离去时，负责接待该位业主或客户的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出客服中心大门后方可坐下，距离业主或客户较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主或客户；12.业主或客户离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的
29、整洁。12.1接待类别可划分为：工程遗留问题的，应填写“售后”字样；维修类需求，应填写“报修”字样；服务质量问题，应填写“投诉”字样；特约服务类需求，应填写“服务”字样；业主表扬类，应填写“表扬”字样；业主建议类，应填写“建议”字样；其它类，应填写“其它”字样。12.2属于售后部门的，填写物业返修联系单，由管理员于次日上班后第一时间传递给现场售后部门，并与售后人员对接上次工程质量维修情况，维修完成的由管理人员到现场查看后合格后通知业主进行二次验收。如维修不合格的通知售后进行二次整修，直到验收合格后，物业管理员通知业主二次验收。12.3属报修类问题，处理方法见业主或客户报修标准作业手册。属服务质
30、量类问题，见业主或客户投诉处理工作流程；属表扬类问题，查证属实，按公司相关规定执行；属业主或客户建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失，可登记在物品存放(招领)登记表中。13.项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在突发事件记录表中，并及时按应急预案及质量事故处理办法处理。14. 客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销业主诉求记录表台帐。15. 所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。二、业主或客户投诉处理工作流程为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。一）业主或客
31、户投诉处理工作流程图 客服中心接待人员接到业主投诉轻微投诉重要投诉重大投诉无效投诉当天报项目经理一小时内报项目经理当天呈送品质部及总经理当天呈送总经理两日内处理完毕三日内处理完毕两日内处理完毕三日内处理完毕回复客户处理结果不满意满意计入投诉情况月汇总表上报经理审阅上报相关部门继续处理解决直至处理达标1、客服中心接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在客服中心值班记录表中做好详细记录，记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或部门，事件发生经过（简述）,客户的要求和联系方式。2、客服中心根据投诉事件界定标准来判断事件处理程序，重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经
32、理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序；轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在客户要求的时限内进入处置程序；无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。3、接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在客服中心值班记录表中。公司总经理在接到重大投诉后指定专人跟踪处理。对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在客服中心值班记录表中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向售后部门反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。4、接待人员在投
33、诉处理完毕后安排回访。按照回访管理工作流程在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。二）业主投诉操作办法1. 处理投诉的原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2. 投诉界定1） 业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。2）重大投诉a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b) 由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解
34、决的投诉。3）重要投诉重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。4）轻微投诉轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。5）无效投诉a) 因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。b) 因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。3、他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。4、投诉的处理时效1) 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经部门经理批准。2) 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需
35、经公司总经理批准。3) 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。4) 无效投诉不超过3天回复业主。三、客户回访工作流程为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。特制定回访管理工作流程。回访分问题回访和日常回访，一般由客服部主管制定回访计划，安排回访。一）回访流程图前台统计客户报修或投诉问题处理情况前台或管理员回复客户解决时间，并作好解释工作不能及时解决处理的可以当天处理完毕的在约定时间内问题处理完毕24小时内由客服回访，并做好记录回访不满意回访满意做好记录归档区域管理员跟进相关部门进一步处理，直至客户满意1、问题回访：客服中心前台于每天
36、下午统计报修及业主投诉问题处理情况，当天不能及时处理的问题，由前台或客服员回访业主作解释工作及约定处理时间，问题在约定时间内处理完毕的，由前台或客服员在36小时内进行回访。当天处理完毕的，由前台于24小时内进行回访，回访内容为质量评价、满意程度，回访意见为满意的做好记录。回访意见为不满意的，通知区域管理员协同相关部门主管上门拜访，并对问题做二次处理，直至业主满意，做好相关记录。客服部就此类问题进行内部讨论及整改，整改完毕交公司品质核定，定稿后各部门开始执行。2、日常回访：客服主管制定回访计划后，客服人员根据计划进行日常回访，由客服主管对重点客户进行上门回访，回访内容：服务效果的评价，客户满意度
37、调查，缺点与不足，住户建议的征集。回访中有需要协调的问题，能做及时回复的应及时回复，不能及时回复的做好记录，于季度末讨论整改措施，不能整改的做好解释工作，可整改的问题制定整改计划，于整改完毕回访业主。二）回访管理操作办法1服务中心主管制定回访计划，安排回访。1）回访时间安排：a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b) 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e) 管理中心发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；f
38、) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。2）回访率：a) 投诉事件的回访率要求达到100；b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50；c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。3）回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由项目经理组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。4）通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。5) 客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访
39、内容记录于重点户明细及服务情况。2. 服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取回访记录表。3. 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4. 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回服务中心。5. 服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按住户投诉处理工作流程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。6 管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3
40、次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理。7 回访记录表于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。四、通知工作流程一）通知工作流程图通知书面通知电话通知邮件通知通知行政办公室电话或公司对外对接部门邮局传递做好记录有效期过后，收回并存档张贴发放到业主信报箱内1、有重大事项或重要事项发生，客服中心在得到信息后，上报客服主管，由客服主管根据事件大小、事件性质来确定通知对象，并安排客服人员进行通知，需公示通知的由客服人员在指定区域内进行粘贴，同时留复印件存档，待公示过期，及时撕掉。需电话通知的，认真填写在通知事项记录表中，如
41、发现有无效电话，立即在业主资料中进行更改，并填写通知事项记录表。2、有紧急事件发生，客服中心接到消息后，需上报项目经理，由项目经理根据事件紧急情况安排客服人员30分钟内进行公示通知粘贴工作，并将公示复印件存档，当公示过期后，须及时撕下。二）通知工作原则1通知分公示通知、书面通知、电话通知三种形式；2公示通知排有序号，通知内容由项目经理审阅并在发给顾客文件（通知）清单签字确认后，交客服部张贴；3.重大事项的通知采用公示或电话、两种形式进行通知；4紧急事项传递到客服中心后30分钟内以公示方式通知；5书面通知提前一天发放在业主（客户）信报箱中；6以电话方式向业主（客户）发出通知时，须认真填写通知事项
42、记录表；7通知时间一般以夜班21点前为宜，遇重大紧急事项的通知可适当延长；8通知过程中如有失效的业主联系电话必须及时在入伙登记表中删除；9通知工作须按时保质完成并做好记录，完成率不低于95%；10第二天将填写好的通知事项记录表交项目经理处。五、空置房屋管理工作流程为了规范空置房屋的管理工作，确保空置房屋管理的质量，特制定本规程。一）空置房管理操作流程图按计划对空置房进行巡检房屋不存在问题房屋存在有问题在空置房屋巡检表中签字上报相关部门对该问题进行处理跟进处理进程，直至问题处理完毕处理完毕后1、由客服主管制定空置房巡查计划（时间）2、客服人员根据空置房巡查计划对管理区域进行巡查，巡查内容卫生打扫
43、情况，设施设备完好情况，巡查发现问题，报相关部门主管处理，并在空置房巡查记录表中作好记录，客服员需跟进问题处理情况，处理完毕将处理结果和跟进情况一并写入工作日志中。二）空置房屋管理办法1. 空置房屋的使用及房屋档案资料管理。1) 经物业管理中心接管的空置房屋，由客服中心档案资料员根据房屋接管验收记录进行建档。2) 根据巡查情况，对空置房屋出现的问题应及时安排相应的部门进行处理。3) 对空置房屋的钥匙外借进行管理，具体内容参见钥匙委托管理工作流程。4) 客服员应将区域内每月的空置房屋使用动态，包括：已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在房屋动态表中，每月5日前报项目经理确认后，存入房屋档
44、案盒中保存。5) 未销售房屋的巡查记录每季度年汇总一次上交物业管理中心保存至业主档案。6) 如房屋已销售，应随房屋设施验收单一同转入业主档案。六、钥匙管理工作流程为了规范项目内特定情况下业主委托保管的钥匙及空置房钥匙的管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。一）钥匙管理作业流程图钥匙管理发放钥匙业主委托管理钥匙钥匙借用外来施工人员借用内部人员借用前台登记业主信息并签字确认施工负责人借归还时在借用登记表内签字确认、消项确认业主身份登记登记委托结束，确认业主身份前台转区域客服负责归还钥匙在委托登记表内签字确认在钥匙领取单上签字确认发放钥匙发放施工完毕归还通知巡逻岗进行室内巡检无问题有问题在钥匙借用登记
45、表内签字消项整改整改完毕1、钥匙借用流程：内部员工因工作需要需借用房间钥匙，需在客服前台登记后方可借出，归还仍要做登记，记录归还时间，归还人姓名。外来施工人员因维修需要需借用房间钥匙，须施工方负责人本人来借领，其他施工人员概不外借，待钥匙使用完毕归还前台，前台协调安全管理部员工对施工房间的设施设备完好情况，卫生保持情况进行巡查，没有问题的，注销钥匙借用登记，做好记录，同时记录巡查人姓名、时间。巡查发现问题的，责令施工方整改，整改完毕，协调相关部门去复验，复验不合格，责令其继续整改，直至整改合格。复验合格，注销钥匙借用登记。在工作日志中记录整改情况。2、业主委托管理钥匙：业主因某种原因需客服中心来代其管理钥匙的，由客服前台对钥匙进行登记接受，业主在业主留钥匙登记表上签字，客服前台将钥匙转交给区域管理员并转告钥匙委托事宜，客服员须在交接表上签字。委托结束，业主来领取钥匙，首先核实业主身份，身份属实请其在业主留钥匙登记表上签字方可领取钥匙。系不是业主本人来领取的情况，需联系业主进行核实，核实后方可签字领钥匙，客服人员需将电话联系事宜记录在客服中心值班记录表及电话通讯记录表中。3、未办入住手续的
