客服员应知应会手册.doc

《客服员应知应会手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服员应知应会手册.doc（91页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、深圳市花样年物业管理有限公司彩生活客服部责任单位：花样年物业彩生活客服部声明：本手册未经许可，不得翻印。客服员应知应会培训教材目录一、客服员基础知识1 客服员岗位职责22 客服员礼义礼节33 客服员服务细节64 客服员注意事项 85 客服员工作规范116 客服员工作流程157 客服员宿舍客理规定278 物业管理法律法规基本知识28二、客服员星级考评制度1.客服员星级考评制度31三、客服员彩生活服务项目操作流程1. 彩生活服务项目介绍352. 彩生活项目及流程(基本项目)373. 商品采购时间表及补说明40四、客服员彩生活系统操作流程42五、小区所需表格60六、案例分析83 客服员应知应会手册

2、客服员岗位职责客服员岗位职责1. 职务名称：客服员2. 直接上级：客服主管3. 直接下属：无4. 本职工作：投诉受理、追踪反馈，特约服务受理，以良好、专业的形象为公司争取荣誉。5. 直接责任： 负责服务台的电话接听、转接业主/住户接待和公关工作，保持服务台的宁静、整洁和良好秩序； 负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况； 负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单以及相应回访工作； 负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作； 负责办理业主/用户的迁入、搬出放行； 负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续； 负责各项个性化服务的开

3、展，具体执行并完成既定户项指标； 负责门禁卡/住户巴士/停车位的申请办理； 负责客服中心以及该区域里公用设备的安全与正常工作； 负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、工程部等服务满意度统计。 领导安排的其他工作6. 领导责任：无7. 主要权力：略8. 管辖范围：客户服务 客服员应知应会手册仪表礼节仪表礼节1 宗旨2 工作态度（1） 礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。（2） 喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。（3） 效率提供高效率的服务，

4、完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及公司的声誉。（4） 职责无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好的服务形象。（5） 协作是公司管理的重要因素之一。各门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。（6） 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违。3 仪态（1） 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。（2） 所有以座姿工作的员

5、工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。（3） 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。4 仪表（1） 身体、面部、手背必须清洁 ，提倡每天洗澡，换洗内衣物。（2） 每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食品，随时保持口腔清洁。（3） 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。（4） 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。（5） 不得佩带任何饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。（6） 必须佩带工牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。表情（1） 微笑，是员工最起码应有的

6、表情。（2） 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。（3） 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。（4） 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。（5） 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。（6） 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 客服员应知应会手册仪

7、表礼节（7） 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。（8） 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志、玩游戏、戴耳机听歌或上网查看与工作无关的网站。（9） 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。（10） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。（11） 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（12） 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（13） 员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。5 言谈（1） 声调要自然、清晰、柔和、

8、亲切，不要装腔作势，声音不要过低，以免顾客听不太清楚。（2） 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。（3） 三人以上对话，要用相互都懂的语言。（4） 不得模仿他人的语言语调和谈话。（5） 不讲过份的玩笑。（6） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。（7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（8） 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。（9） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。（11）顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。（12）顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时

9、，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。6 工作服女标准：（1） 工作服应干净、整齐、笔挺、整洁，熨烫平整无皱褶，无钮扣脱落，挂线头，破损褪色情况。（2） 帽佩戴端正、整齐。丝巾的花朵应对正左耳正下方位置。工牌佩戴于胸部正中，高低与第二颗钮扣平齐。头发前不过眉，侧不过耳，卡发用公司统一形式的发网兜起。公司不提倡染发，禁止怪异发型。（3） 皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋

10、，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。穿皮鞋，鞋跟高低适中合脚。（4） 工服大小适中得体，不合身的要立即更换。工服内衬衣物时，特别注意领口，袖口，裤角不得露出内衬衣物。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工 客服员应知应会手册仪表礼节作服衣袋不得多装物品，显的鼓起。男标准：（1） 头发：前不过眉，侧不过耳，后不过颈。平头或分头。禁止染发或怪异发型。（2） 面部：清洁无须，无鼻毛外露，保持口气清新，吃东西后及时漱口。（3） 天气干燥时使用润唇肓。眼镜应选用适合自己脸型的形状，禁止用有色镜片。（4） 制服：得体适中，熨烫平整，干净

11、无污渍。无钮扣脱落，破损，褪色，染色情况。衬衣干净整洁，领带端正，衬衣第一粒钮扣扣好，西裤裤缝明显。（5） 着深色袜，皮鞋光亮，无灰尘，走动无明显声音。另：1、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。7保密员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。1热爱本质工作（1）要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作，把自己从事的工作与特区建设与为国为民的理想联系起来，才能做出显著的成绩。（2）要

12、刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能，一个管理员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。（3）以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研管理工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务、尽职尽责做好工作。2文明管理 总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客、有问必答、热情服务；（3）环境干净、卫生、整洁；（4）制度健全、纪律严明、科学管理”。仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给顾客美的感受，使人感到亲切。言语谦逊：在接待顾客过程中，言语要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的

13、话的闲话” 客服员应知应会手册客服员服务细节客服员服务细节1、 上岗前适当化妆、修饰，按规定着装，佩戴工牌。2、 头发清洁，必须扎起盘好，不能留长指甲。3、 工作台面整洁明亮4、 将报纸叠好摆齐放在桌下。不得将报纸随意摆放在桌上或地上。5、 核对各种项目的库存与手工库存是否一致。6、 各种记录完整清晰，彩生活的录入与手工记录一致。7、 礼貌用语，语调平稳，陈述内容简练。8、 为不便开门的业主主动开门等。9、 对待难缠的业主，客服员应心意尽量保持情绪，并尽快寻找第三人或主管前来处理，以免在大堂造成不良影响。10、公司或部门所发新信息都必须在客服日志上详细记录，并主动向其他员工传递信息。11、收据

14、开好后，客服员必须双手递给业主/住户，并请业主/住户保留好收据。12、清点核对收据与所收费用是否一致并上交财务。13、下班前做好彩生活录入项目的盘点、手工盘点工作。14、接待投诉时，表情自然，面带微笑，客服员应该目视着对方。15、当业主/住户咨询时，客服员就应站立迎侯，自然挺立，双手自然垂 直。16、用礼貌用语“您好，有什么可以帮到您？” 吐字清晰，音量适中，语速平稳，表达清楚。17、交谈时两眼注视对方，以示尊重对方。18、打电话前必须清楚致电业主/住户的目的；打电话前必须保持良好心态，注意语气语调；19、打电话时客服员应尽量控制好时间，以免引起业主不满。20、收费开好收据后，双手将收据递交业

15、主，请业主/住户保留好收据。21、 在下雨时应关注至电梯大厅或电梯内是否有积水，如有应及时清理干净；22、工作时接听私人电话时，应长话短说，不能影响工作。23、在离开会议厅座位时，应注意摆放好椅子。24、在工作时，应注意坐姿，上身挺立，不能摊坐在椅子上，不能弯着腰无精打采地坐在椅子上。25、接待贵宾，注意走在贵宾的左前方引领贵宾前行。26、工作期间不应在岗位上吃东西，看报，办理个人事务。27、对其他部门给予的帮助，客服员应给予感谢。28、由于自身工作的失误为业主/住户带来了不便，主动致歉。29、在公共场所发现垃圾、纸屑，主动拾起放垃圾桶内。30、保持公共卫生不随便乱丢垃圾。31、遵守宿舍管理规

16、定，保持宿舍安静，不随意吵闹，以免影响他人休 息。32、节约一度电，节约一滴水，节约每一份资源。33、随手关好水龙头。 客服员应知应会手册客服员服务细节34、保持好就餐环境，吃完的餐具自觉收拾好，不浪费粮食。35、上门为业主服务时，应注意礼貌礼仪（必要时须遵守业主的要求）。36、工程人员或内务人员上门为业主提供服务时应佩带鞋套。37、上门工作完毕后，应注意收拾好物品，做好收尾工作。38、管辖区域内进行特殊的工作，负责人员有责任提醒并监督相关警示牌的及时摆放。39、责任为业主查实各种费用。40、工作人员发现特殊情况或事件时，应及时通知各部门及上级领导，并配合事件的处理。41、接听电话时，需捂住电

17、话，以免对方听到吵杂声。42、在岗时，客服员必须戴着帽子。43、除特殊情况外，客服岗位外的人员一律不得进入岗位内。44、不允许在岗上使用手机。45、客服员需熟知公司领导及车辆。 客服员应知应会手册客服总工作注意事项客服部工作注意事项1 客服员有对业主资料保密的责任。客服员应严格保密制度，除业主外，客服员不得对任何要求查找业主资料的人员进行业主资料的查找。2 客服员应按公司规定使用统一的表格，表格填写规范、清晰。每日的维修投诉必须详细记录在客户维修服务单上：维修单必须注明时间、编号、投诉内容、受理时间、记录人，并对应地录入彩生活中，不定期对投诉进行回访工作，并记录在与客户沟通记录表上。客服员的工

18、作实行“一站式”服务，每位客服员受理的事件，必须跟踪到底。3 维修单由客服员来进行及时消单。客服员开单，复印件交给维修工，客服员对维修情况进行及时跟进，维修好后，维修单交到客服员处消单，并将单贴在相应的地方，一本完成后，交到主管处保存。4 在维修记录中，客服员应尽量详细地注明维修明细，如天花板漏水，是何处的天花板漏水，要注明清楚。5 维修单要及时发出，如维修人员不收的单，统一交给主管处理，维修单上的内容要填写完整，客服员须检查。6 所有的维修单必须从客服员处发出，客服员有责任对未完成的维修单做好提醒工程部人员进行跟进的工作7 针对业主投诉问题的解答，如客服员并不是十分清楚的，特别是工程上的问题

19、，不要随便做解答，可与工程部联系确认后才给业主明确的答复。8 录入彩生活中的维修情况，语言要精炼、准确。9 每班的客服员应将新的信息、通知及未完成的工作及时记录在客服日志上，并做好交接班记录。10 门禁卡的办理必须由业主本人来办理。业主或住户凭交款收据到客服大堂领取门禁卡，业主需在记录表上签名，原则上客服员需收回收据，如业主/住户不愿意，客服员需在收据上注明“已领取”并签名、注明日期。11 客服员应严格按客服部奖惩制度来执行，违反者按规定执行相应的处罚。12 客服员除了负责本岗位的工作外，还应负责岗位周围的环境及卫生工作，对公告栏的内容也要熟知掌握。13 客服员不得随意换班，换班需提前向主管提

20、出申请，每位客服员每月换班不得超过两次，申请经批准后方可进行。14 大堂的电脑为工作电脑，除上彩生活外，不得上其它网页，不能上QQ，否则，一经发现，将罚款200元（按公司规定处理），为了保好资料的保密工作，大堂的电脑密码需定期进行修改，注意电脑的屏幕需设保护。15 大堂的电脑只能上彩生活，未经上级批准，其他人员不得随意使用，如有违反者，按公司规定处理。16 个性化服务项目每人都有指标，大家应尽量完成，完成情况将与工资挂钩。17 大堂的电话为工作电话，长话短说，按公司规定120元/人/月，如超出规定金额的，由客服员分摊。消防中心的电话不得随意使用，请大家配合。18 水本的填写要规范、清晰，送货人

21、应在备注栏内填写清楚售余数或赠送数，客服员 客服员应知应会手册客服总工作注意事项做好数据的核对工作。19 客服员应做好大堂的安全管理工作，做好来访人员的登记工作，来访登记本记录要清晰，书写工整。20 客服员必须做好各项记录及彩生活录入工作，在盘点前，应核对手工记录与彩生活录入数据，当时发现当时修改，如因电脑原因不能及时录彩生活的数，应在客服日志上做好记录，并有责任确定相关数据的补录完毕。21 水的录入：业主预付款的买十送一，所送的第一桶水有彩生活中的录入必须为赠送水，并在水本上记录清楚。22 如业主所订的牛奶有变化的，应及时告之负责牛奶录入的客服员、主管及内务员，确保送货的准确性。23 客服员

22、应按公司规定着装，应注意仪容仪表，语气语调。24 客服员应熟悉各老总。25 客服员所填写的收据按内容分类规范填写，收据不得涂改，当收据少于5张时，客服员应提前对财务处领取新收据备用。26 客服员日常工作中应注意使用礼貌用语、注意礼仪礼节，不得冷漠业主而引起投诉。27 除有特殊情况经主管批准的，一律不代收业主的快递。28 对于彩生活中业主资料，客服员只能进行查询，但如有变化的，不能进行修改，应及时告之主管进行修改。29 客服员如注意到有铝合金的装修物品进入小区的，必须清查该户是否按公司规定申请了装修手续，是否符合标准。30 物品放行：业主有物品放行时，客服员要提醒业主填写物品放行申请表，在二楼大

23、堂就应控制物品出入，而不是等业主/住户下楼后由保安来告之业主/住户需办理物品放行申请。31 现在已有部分业主是更换了的。在业主档案袋中都有注明，客服员在核查业主资料时，要查清楚，已更换的业主资料中，新业主都有房产证复印件，特别是在物品放行核对签字时更要核对清楚。32 客服员必须尽快熟悉业主，对陌生人来访必须登记。33 紧急事件的处理：当发生紧急事件时，其他部门需要本部门支持配合时，客服员应不应余力地配合（如查找业主资料等）。34 当有居委会或其它部门的人员需上楼办理公务时，客服员应及时通知其他部门，做到信息共享。35 门禁：客服员在岗位时，应多走动，注意自己工作范围的事务，发现门禁是否能正常使

24、用，如门是开启状态时，必须主动将门关好；对于外来人员到访时，客服员应尽量放下手头工作，先进行来访人员登记、询问工作后再继续未完成的工作，而不能对来访人员置之不理任其随意出入。36 晚班的客服员应做好与内务人员的工作交接，交接在客服大堂进行，双方填写交接记录，如有事需交接给保安的，也可将交接事项记录在交接本上。37 如有业主/住户安装卫星电视的，需有相关部门批准的文件方可进行，否则不得擅自安装。38 客服员在为业主办理停车月卡收费时，需在收据上注明起止时间。39 如有业主订饮水机的，除在出库单上注明户型，还要及时上报给主管。40 库存商品收货方法：库存类商品收货时要确认品种、数量，生产日期，包装

25、并做好 客服员应知应会手册客服总工作注意事项记录，否则可以拒收。1）大米需注意签收，如有退大米需在签收单上注明，若客服中心安排好供应商因有原因这次不退，小区需与供应商确认退货的具体时间，并说明不是在以订米的前提下退货。2）桶装水，如有漏水或质量问题可以拒收，特别注意是小区在回给供应商空桶时，不仅要在供应商的水本上签字，也要让供应商在小区的水本上签字，以免出误差，有据可查。41 如小区在收商品数量和所下采购单有出入的情况下，需以电话或邮件的形式向客服中心说明，并及修改系统，以便月底结算。42 做入库处理时， 如发现入库错误，要从“订单处理”中的“退货到供应商”来处理，不要做盘点工作，否则，入库记

26、录中的数据将不能正确反映入库情况。43 有赠送机的一定要告之主管（周报、月报中都要提供相关数据），若因一个客户订50桶水需赠送饮水机，需客户明细发给客服中心，以便日后结帐。44 桶装水发票事宜：每月1、15号前将需开发票客户的明细发给客服中心，每月分别在10、28号可以收到发票45 报纸下单起止日期选同一天，送货规律为年，只为一张订单。46 质量活动管理中对客服员的要求，各客服员要认真阅读，并按照要求来开展工作，注意：对业主/住户投诉，客服员需认真记录在与客户沟通登记表中，并对每一项记录作好回访工作，每周五上交，投诉记录不仅要记录维修投诉，其他日常投诉也要记录清楚（一站式服务）。47 根据质量

27、活动管理的要求，电梯及电梯箱内的卫生归客服员监管，客服员应不定时对电梯厅内检查卫生情况，如找不到清洁工，客服员需自己动手进行清洁，以保证电梯内的卫生符合标准。48 再次强调：在接待客户投诉时，客服员需站立服务，需记录时方可坐下。49 每天的非紧急事件，需在当天3：30前给予回复，紧急事件5分钟内给予答复。投诉二次内未能有答复的，可超级汇报（没有恰当理由的）。50 关于业主投诉噪音问题的：告之业主管理处会派人上门劝说。51 基本知识：小区停车场只提供车辆停放服务，收取场地有偿使用费，而并非车辆保管费。52 每月管理费的催款，客服员应根据彩生活上的业主联系电话进行催款，如电话无法法联系的，要按门铃

28、进行催缴。53 关于帮忙开门事宜：原则上是要业主同意（开委托书），如是租户，我们联系不上业主的，客服员可以确认此人是在小区住的（先在彩生活中查找），又能说出家里的布置或钥匙的放置位置的，让此人写一份情况，由01跟着其上门证实物品的放置位置。54 与客户沟通登记表按规定填写，记录要清淅，统一用黑色笔填写。55 客服员的就餐时间须按规定进行：每人就餐时间按规定时间，就餐前先确认管理人员前来接班。客服员应坚守岗位，不经批准，不得擅离岗位。56 客服员每天需每天定时查看邮件，一天至少需四次；每天需查看彩生活论坛及彩生活新项目；以便及时接收相关信息并回复。57 上班不得迟到、早退，中午吃饭不得超过规定时

29、间。严禁无故旷工。请假须提前一天。58 客服员有互相帮助的义务。在同一小区，若有某客服员做事不对，其余客服员有义务帮助/提醒该客服员。 客服员应知应会手册客服员工作规范 客服员工作规范一、 岗前准备：1 客服员工作时间：早上8：15晚上8：15。客服员应提前十五分钟到岗。2 按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。3 头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。4 需化淡妆，不可浓妆艳抹。5 整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。6 认真阅读客服日志，进行电话转接工作。7 周一至周五早上8：15分参加分公司晨会。8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。二、 进入工作状态：1 客服员必须在规定时

30、间进入工作状态。2 客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。3 主动为需要帮助的业主提供服务。4 当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。5 采用礼貌用语：51对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！”52接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，

31、您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”53接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。” 54接电话：“您好，XX物管，有什么可以帮到您？”55接待办理装修业主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相关费。”56接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写住户卡/门禁卡申请表。”“请您（财务部）缴纳每张50元的工本费，三天后凭收据来领取。”57接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”进行回访工

32、作时“对不起，不知是否可占用您一点时间，针对xx问题想对您进行一次回访。”“多谢您的配合”“多谢您的宝贵意见，对您提出的问题我们一定会 客服员应知应会手册客服员工作规范及时跟进，尽早给您一个答复。”“再见”。59对订水/订餐的业主：“您好，您所定的xx水/、xx奶我们将尽快为您送到，请您稍等”“您好，由于xx原因，您所定的xx水/xx奶将在xx时送到，让您久等了，非常抱歉。”510接待搬运物品出行的业主/住户：“对不起，请您填写物品放行申请表，并需业主签字确认。”，并提醒业主/住户搬家请走负一楼。6 客服员对大堂、电梯厅的卫生进行监管.7 客服员需严格按照规定时间进行就餐，就餐时间为20分钟/

33、人。8 每日下午3：30分，客服员需对本日投诉进行跟进，及时提醒工程部进行跟进。9 每日做好投诉、维修的记录、录入、跟进、回访、消单工作，并做好相关记录。10 下午4：30A栋客服员做好日报表，对所有收费进行核对，B栋进行充值结算，数据准确后对财务处进行结帐。11 栋客服员在晚上7：30左右进行手工记录与电脑数据核对，并做好货物盘点工作，确保录入数据及库存的准确性。12 下班前做好客服日志的记录工作，并将电话转接到消防中心。13 客服员离岗时，必须找到替岗的人替岗或放置离岗标示牌，方能离开，离开时间不能太长，擅自长时间离岗，按公司奖惩制度执行。14 客服员除了接听电话、接待业主、录入彩生活等需

34、在岗位上完成的工作外，都应在岗位外（门禁边），以加强对外来人员的监管力度。15各项工作流程：见附件16每日工作应注意的事项：1客服员在工作期间，应保持良好的服务心态和服务意识。2客服员必须有强烈的责任心。3做好外来人员及来访人员的安全管理工作，所有没有门禁卡或出入证的人员必须登记确认身份，在确认门铃有响应后方可让其进入，否则一律不可放行。在此项工作与其他工作发生冲突时，以处理安全工作为先。4工作应抓重点，分清主次先后、轻重缓急，当有业主/住户到访时，一般情况下应先放下手头工作，接待来访业主，如有事务正在处理中，须请业主稍等，并尽早将手头工作处理完毕，不应让到访业主过久等候。5必须做好某些资料的

35、保密工作。禁止为非业主提供业主资料的查询工作。6如遇到不配合的业主/住户，客服员不应与其发生直接冲突，应尽快找相关领导或第三人来协助处理。7 对不能及时处理的问题，客服员应及时知会业主/住户，以免引起业主/住户不满。 客服员应知应会手册客服员工作规范8做好各项服务内容的记录工作，保证记录清晰完整、及时将所记内容及时准确地输入电脑，做好记录的保存工作。当班客服员应在下班前对本日数据的录入进行核对，保证当日录入数据的准确性，如应当日电脑原因无法正常录入的数据，应在客服日志上详细记录，并做好后续工作的跟进工作。9客服员接到的投诉应进行跟踪回访工作，每项投诉都必须做好回访，并将回访记录在与客户沟通登记

36、表上。10客服中心的电脑，除能进入彩生活网站外（B座可进入充值系统），一律不允许进入其他网站，否则按过失处理；B座的电脑除当班客服员按规定进入彩生活外，其他人员未经批准，一律不能擅自使用B座大堂的电脑。11当其他部门需要配合，客服员有责任给予配合。12所有需收费的服务，必须保证帐目清晰，单据金额准确无误，并做好财务日报表。13客服员必须及时将当班时的重要事件、工作重点详尽地录在客服日志上。14保持良好的职业形象，工作中不得闲聊、吃零食、看书、读报或做一些与工作无关的事。三、 交接班1 班客服员应在交班前做好交班准备：1 1填写客服日志：内容完整、字迹清楚、填写规范（用黑色笔填写）。12收费的结

37、算工作，确保准确无误。1、 3做好各种单据的整理工作，确保准确无误。1、4检查表格填写的完整性及资料电脑输入的准确性。1、5对重要工作或重大事件还需做好再次口头交待工作。1、6A座客服员应在下班前对本日彩生活所录入的数据与手工记录进行核对，确保数据准确，如当日由于电脑原因，彩生活不能正常录入的数据，必须在客服日志上详细说明，并标明未录入的资料及便下一班客服员及时录入资料。1、7做好库存盘点工作，确保手工记录与彩生活数量一致。1、8做好相关资料的交接工作，确保相关资料及时交接给接班人。1、9做好未完成工作的交接工作，确保接班人清楚明了。1、10客服中心在下班当还应做好与二楼内务员的交接班工作，本

38、日需内务员跟进的工作须记录详细，早上接班的客服员应认真检看交接班记录，如有需要跟进的工作，接班人必须及时跟进，并在交接班记录上签名确认。111做好电话转接工作。2接班客服员应在接班时做好接班准备：21接班客服员应提前十五分钟到岗接班。22认真阅读客服日志，确认交班人填写的内容。23对相关收费的单据、金额进行认真的清点核对，确保无误。24了解重要工作或重大事件。2 5接收相关资料、认真学习资料内的内容。 客服员应知应会手册客服员工作规范26对交班人未能完成的工作及时跟进，确保工作尽早完成。四、客服员每周需完成的工作：1客服员每周四下午参加部门会议、培训或彩生活会议，以知为准。2每周五参加分公司会

39、议。（以通知为准）。3每周五上午，由客服员进行周报表的统计工作，要求数据准确，上交及时。五、客服员每月需完成的工作：1每月3号前做好上月月报统计工作。2每月1、15号统计用水发票的统计工作。3每月10号分发业主费用单。4每月1、15日参加分公司半月谈会议。5每月16号进行第一次催款，21日进行第二次催款。6每月月底与客服中心核对本月进货量及回桶、回瓶、退货数，并回复邮件,抄送给小区财务。 客服员应知应会手册客服员工作流程装修流程一、办理装修手续时，需带以下资料：1 装修施工图纸1份；2 施工队营业执照复印件加盖、装修合同复印件、承建资格证书原件及复印件加盖公章、税务登记证复印件加盖公章；3 装

40、修施工队负责人身份证及复印件、联系电话1份；4工人员身份证复印件各1份；5装修人员、施工人员照片2张/人。二、办理流程：业主申请装修，填写业主装修申请表、装修队填写施工人员出入证申请表、装修防火责任书、施工负责人提交装修图纸、承建资格书及相关资料业主、施工队、管理分公司签定装饰装修管理协议如不按规定施工，将从押金中扣除罚款到财务处缴费：业主及装修队各交押金1000元，垃圾清运费5元/平方米，出入证工本费5元/张客服员在出入证上填写房号或施工单位、施工人员姓名、身份证号码、施工有效日期，编号，加盖公章客服员根据业主的交费收据办理施工人员出入证如业主不交垃圾清运费、需在业主装修申请表、施工许可证上

41、注明；装修施工许可证需复印留底，一份交由业主贴在大门上客服员签发装修施工许可证，客服员及时将申请装修的资料输入电脑业主装修完后，业主需填写装修验收申请表、工程部填写二次装修验收表工程部验收十日内退出入证押金及装修押金，出入证收回卫生间、厨房地面改动的须在验收后三个月退还押金 客服员应知应会手册客服员工作流程投诉处理流程客服部接受现场或电话投诉：礼貌用语：“您好，有什么可以帮到您？”定期做好投诉处理汇总表、定期做好回访工作（有回访记录）、定期做好重点业主的汇总工作并及时上报对于维修投诉：问清房号、所需维修的内容、业主电话，并详细填写维修单一式两联，及时输入彩生活中的维修中，客服员签名确认（不得有漏单）对于其他投诉（维修以外的）：客服员将投诉内容录入彩生活中的投诉中，客服并在与客户沟通登记表上记录相关投诉内容，对业主/住户所投诉的内容，客服员需进行回访，在彩生活投诉中注明回访情况，并在与客户沟通登记表中认真填写回访情况及时将维修单中的复印联交给相关人员进行维修，交单时双方需签字确认采取一对一跟踪制，对已完成的，客服员及时在电脑上做