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1、第八章 店员日工作流程以下内容，请各店员熟知。一、 开门前的准备工作：1 将电源全部打开并播放音乐2 理货、摆货、让货架上有商品销售3 整理好各自的仪容仪表，并带好工号牌二、 开门后的工作流程1 冰柜内的维护A 检查冰柜温度（4度7度）是否正常及冰柜内水杯是否有水B 清理冰柜卫生C 检查生日蛋糕是否有不良品及是否有标签D 检查生日蛋糕陈列是否标准E 调整好冰冻食品与饮料等外单位产品的陈列2 店堂内的卫生A 上午9：00之前搞好盘子、玻璃、货架、自架盘、夹子、镜框等店内物品的清洁卫生工作B 店员理货、添货做服务C 上午12：00前有标花室的店，收银员应开好生日蛋糕随货车的转货单并且收银员要检查蛋
2、糕品质并开好质检单，店员包好蛋糕D 12：0013：00中午轮流吃饭E 13：3014：00检查退货F 14：0014：30早、晚班共同再一次进行店内卫生清洁，清扫工作并进行交接活动G 16：0018：00高峰期做好理货及推销服务工作H 17：30准时开招牌灯（夏季18：30开招牌灯）I 高峰期过后对货品再次进行理货J 19：3020：00外场写退货K 20：0022：00外场店员做好产品理货及推销工作L 22：00有标花室的店开始开转货单，包蛋糕M 23：00关招牌灯及部分电源，开始盘点、做帐三、关门后的工作1 晚班下班后要检查退货，并且将店内库存较多的货及本日店内重要事件写在交接本上2 外
3、场协助收银员做好当天的帐务3 检查店内的用电安全与防盗措施是否有做好4 晚班店员应将货盘按正常摆货的标准归位放好，同时把标价牌放在货盘左边 第十三章 店内销售作业规范以下内容，请各店员熟知，违反者记警告一支以上处罚。一、 操作步骤1 待客：1） 顾客未进店时，店员自行做手中之工作。2） 顾客进店时，在场全体店员都对顾客说“欢迎光临，请随便看看”脸上保持微笑。3） 打完招呼后，其中一位店员立即放下手中之工作，微笑着上前推介，其它店员打完招呼后继续工作。4） 多位顾客进店后，在场店员立即微笑着上前推介，等顾客走后再继续自己之工作。5） 店员一边招呼，一边拿自选盘和自选夹。6） 如顾客手中提了很多东
4、西不方便时，店员可将东西帮忙放在收银台内保管买完单再还给顾客。2 推介：1） 生客推介：A 推介时可运用诸如“先生或小姐，喜欢吃面包还是蛋糕”“我们最近有新产品推出，它主要由*等组成，口味*，对身体健康有帮助”“我们招牌产品很不错，它主要的特点*特别针对老人、儿童、专业设计之产品”等一些介绍词。B 如顾客属于沉默型，店员可站在一旁观察或招呼其它顾客，但应随时留意顾客目光之停留，随时主动推介产品之特性，不宜强劝顾客购买。C 如顾客属于不让推介型，店员可说：“先生、小姐请慢慢挑选”，递给自选盘和自选夹后做其它事。D 正在为顾客推介时，又一位顾客进店，店员可对新进顾客说：“欢迎光临，请随便看一下”等
5、前一位顾客挑选完毕，将自选盘放在收银台上，赶紧向刚才新进的顾客推介。2） 熟客3）4） 推介：A 店员可对熟客运用诸如“嘿，*先生、小姐好久不见，最近很忙吧！”“上次给你介绍的*产品感觉别有不同吧”“今天天气很好，到哪里去玩呀？”“明天是星期天，准备一家人去哪里度假呢？”“家里人都喜欢吃*产品吗”等一些寒喧语。B 寒喧后，可给熟客介绍一些新产品或不常吃的产品亦或推介主力产品。C 推介时顾客质疑时，店员可针对顾客提出之疑问巧妙回答，诸如“是吗？那可能是经常吃的缘故，你可以试一下其它产品，如*很不错，调剂一下口味，可能感觉又不同了”，或者“是吗？我们产品的质量是绝对有保证的，我们公司现在正准备通过
6、IS09001国际质量体系认证呢？”等话语，斟酌回答。D 顾客投诉时，店员依据（客诉处理标准书）执行。E 生日蛋糕推介： 如顾客询问：“帮我订一个大蛋糕”或“你们最大的蛋糕有多大？”或“你们最好吃的生日蛋糕是哪种？”等话语时，店员可往高单价或多层生日蛋糕上强力推介。 如顾客看着生日蛋糕图片默不作声时，店员可询问：“送人不是自己吃？几个人吃？”或“什么人过生日”等话语，根据顾客之描述酌情推介，一般由大到小，由贵到一般。 推介时重点突出气氛、吉祥、喜庆、有意义、团圆等，在质量和款式上重点突出造型独特、口味清爽、不腻、进口水果、台湾名师设计等保证。 店员填写（生日蛋糕订单）时，严格按照单中要求填写，
7、特别注意标应付与未付金额或差额和订金多少。3 买单1） 当店员或顾客将挑选之商品放在收银柜台时，收银员可对顾客说：“先生、小姐要不要试一下我们*产品或新产品、正宗台湾风味的茶叶蛋”等词作最后推介。2） 如顾客催促赶时间等语气时，收银员千万不要再推介，迅速结帐。3） 如你热情的推介被顾客粗暴的打断时，不要一时之气而烦恼，应心平气和地对待，不可与顾客发生争执，即使顾客是错的。4） 装袋时，一定要将硬的或体积大的产品放于手挽袋底部，再放体积小或松软的产品。5） 收银时，收银员对顾客说：“先生、小姐，一共*元”“收你*元，找你*元，请点好”“吃不完请放冰箱保存”和“谢谢光临请慢走”4 买完单后，店员目
8、送顾客，微笑着说：“谢谢光临，请慢走”5 注意事项：1） 时常保持友善笑容和亲切的话语。2） 热情的态度和迅速的服务3） 干净整齐的穿着4） 不管在任何情况下，店员不可以与顾客挣执。第八章 店内订购规定以下内容，请各收银员熟知。如不按此操作的，记当班收银员警告一支。 1. 订购规定A. 每笔订购业务都必须开出订购单,且应收取50%以上货款的订金.B. 收银员须将每一张定单在当天输入电脑(或计如手工帐),按订购单仔细输入付款金额(注意区分预付款和欠款,如果发现输入与订购单不符,追究收银员责任)C. 订购单一式四联,第一联为存根联,每本用完后传财务以旧换新;第二联为客户联,订购付订金后交与顾客.顾
9、客取货时回收,并随当天的财务资料传回公司;第三联为财务联,在开单收订金后随当天财务资料传回公司.第四联为生产通知联,拿到标花室去制作蛋糕.D. 如有作废的生日蛋糕订购单须四联传回公司,且每一联上都必须注明作废,否则不与确认.E. 所有在公司付款的定单应由公司发出,如果没有相应的批示,一律不能在店内取货,否则由店内赔偿.下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。
10、我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子
11、。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小
12、睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的
13、旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一
14、抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费
15、很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃
16、花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?是有人偷了他们罢：那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢?我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。-载自匆匆这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪
17、不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。-载自桨声灯影里的秦淮河近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时
