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1、目 录第一章 拾味馆店长任职资格.2第一节 店长职务说明 .2第一节 店长角色认知 .3第二节 餐饮店长职责要求 .4第二章 楼面管理.6第一节 楼面基本作业 .6第二节 楼面服务质量控制 .7第三节 楼面服务质量改进 .10第三章 厨房作业管理.23第一节 厨房人员工作安排 .23第二节 菜肴制作质量控制 .24第三节 厨房成本控制 .26第四章 拾味馆卫生管理.27第一节 制定餐厅卫生计划 .27第二节 餐厅卫生控制 .32第五章 安全管理.34第一节 预防食物中毒 .34 第二节 做好“五防”工作 .37第三节 紧急状况的处理 .44第六章 拾味馆食材管理.48 第一节 食材采购质量控制
2、 .48 第二节 食材验收管理 .52 第三节 食材储存与发放管理 .55第七章 财务作业管理.61第一节 收银作业管理 .61第二节 账单作业管理 .63第三节 数据作业分析 .65第四节 营运业绩分析 .66 附录：餐饮从业人员21条军规.69第一章 拾味馆店长任职资格第一节 店长职务说明职务名称：店长 直属上司：公司营运部|5x!Kf3g餐饮论坛是餐饮创业者交流的地方！督导下级：楼面经理、厨师长)lZt2RE#Oc9|.餐饮论坛工作范围： （一）人事管理6WJ7_$O w1m 1店务工作站和厨务工作站的点名例会，了解出勤情况。 2不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的
3、执行情况。lo/_Z3c ZW餐饮,餐饮管理,餐饮加盟,餐饮连锁,餐饮软件 3负责属下员工的考核、培训、奖惩，合理安排人力资源，不断提高人员素质及 岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，对成绩突出或严重违犯纪律的人员，做到奖惩分明。 （二）服务品质控制w4F,c g7H6?QL;MGJ餐饮论坛 1检查员工的精神面貌、仪容、仪表。o0k4r bWK&H 2负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务、出品的改进及更新。 （三）参与餐单设计 （四）出品品质控制 1以桌为单位，以出品质量、服务、出品卫生、投量、时间、速度为中心，发挥 主动式的工作方法，提高工作
4、效率。2督促厨务经理检查菜品品质。kT$KA(m餐饮,餐饮管理,餐饮加盟,餐饮连锁,餐饮软件 （五）成本控制I4Mg _#yW:tHk- 餐饮管理交流 1检查剩余食品的保管工作。-n/I%wM4Hh7J餐饮,餐饮管理,餐饮加盟,餐饮连锁,餐饮软件 2检查备品、厨务工作站的出品准备情况。（六）费用控制Kqg.r餐饮论坛是餐饮创业者交流的地方！ 1负责店内的财产管理，制定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计、掌 握物品报批、领用、保管、维修等环节，杜绝浪费。 2对本部门的费用负责。/Y2Z4oQ+lH5t$D （七）物品管理 （八）营业管理K8zzMHj&L 1对公司总经理负责，全面主持分店的日
5、常管理工作，带领属下员工，保质保 量地完成公司下达的各项工作任务和指标。2根据公司长远发展规划，制订店的经营计划、管理目标，并定期提交工作计划及述职报告。 3安排值夜班人员，了解当日客流量、台数、人均消费、打折、销售额等经营情况，签字、收款。 4协调好店务工作站和厨务工作站之间的工作配合，使实际工作有条不紊。 （九）设备使用及保养餐饮论坛是餐饮创业者交流的地方！ 1经常检查店内设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。 2对本部门设备的完好负责。（十）每日清洁与定期清洁eO5c5T7_G餐饮论坛是餐饮创业者交流的地方！ 检查员工打扫卫生的工作情况，检查环境卫生，有问题及时纠正。
6、u(Pw T| 餐饮论坛（十一）促销Uq,L+T3yA- 餐饮管理交流 1在公司总经理指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市 场。餐饮论坛是餐饮创业者交流的地方！ 2根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。（十二）督导及执行公司的规章制度!1D:%ot1W 严守公司的商业机密，严于律己，工作踏实，严格执行各项规章制度，事事起好的表率作用，带头完成各项工作任务。 r1R2D6|7RU- 餐饮管理交流（十三）处理各种突发性事件工作责任： 94T.f8x2q 1协助总经理完成上级制定的营业额指标； 2制定高效定量的日常工作计划；0Fe#w#PCQP 3编制岗位
7、说明书、日常工作计划；.z#b#x(jD3_餐饮论坛是餐饮创业者交流的地方！ 4评定下属员工的表现，提出奖惩意见；-Xli8ZiI 5控制及补充所负责部门的人员；M9l*S/d-X Oyy- 餐饮管理交流 6严格控制各项费用。 z+nPLO/OD餐饮,餐饮管理,餐饮加盟,餐饮连锁,餐饮软件权力范围：F,VD1iC/JK- 餐饮管理交流 7有权调动下属员工的工作岗位；5Y!CYnS+O9y:TIz- 餐饮管理交流 8有权根据工作成绩提出对下属员工的奖惩意见；6o)J:yrJbJ 权力限制： 9不能擅自改变公司制定的工作程序； 10不能借公司职权进行私人业务活动；&T!y#TMX11不能泄露公司业
8、务政策和营业数字等机密； 12不得在与我公司同样性质的企业兼任相关职务。第二节 拾味馆店长角色认知 店长作为店里的主角，首先要认清自己的角色定位，明确自己的工作范围和职责所在。其角色表现主要有以下几种：1、餐饮店的代表者 一方面，店长代表餐饮企业与顾客、社会有关部门建立联系；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人。所以店长必须对本店的营运了如指掌，以便在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。2、政策的执行者 分店既要满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须能够善于运用所有资源，以达成兼顾顾
9、客需求及餐饮企业需要的经营目标。3、楼面的指挥者 顾客每天接触最频繁的场所就是楼面，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次员工的工作，指示员工，严格依照营运计划，运用合适的销售技巧将最好的食品销售给顾客，以实现餐饮店销售的既定目标。4、问题的协调者 店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、员工、上级等的沟通，这些都是店长不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上递和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。5、士气的激励者 店长应时时激励店员保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让所有店员人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。6、业务的控制者 为了保证餐饮
10、店的实际作业，店长必须对本店的日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制，如食品控制、服务控制、成本控制、现金控制、信息控制等。7、员工的培训者 店员服务水平的高低与否关系到餐饮店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对店员进行岗位训练，以促进本店整体经营水平的提高。店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导。8、营运业绩的分析者店长应具有计算与理解本店数值的能力，以便及时掌握餐饮店的营运业绩，进行合理的目标管理。同时店长还应始终保持着理性，善于观察和收集本店营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，以及预测可能
11、发生的情况。第三节 拾味馆店长职责要求1、各项指令和规定宣布与监督(1)传达、执行餐饮企业的各项指令与规定，负责解释，并根据情况予以修改、完善。(2)监督本店各部门严格执行各项指令与规定，维护餐厅的形象。2、员工安排与管理分店在营运中需要多少员工，需要怎样的员工，作为餐饮店长一定要心中有数。店长能根据员工的服务技能、接待客人的能力对员工进行妥善的工作安排和培训。同时，要对餐饮店员的考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。3、营销活动策划与推广 餐饮业的竞争非常激烈，店家竞争的已不仅仅是餐饮口味特色，还包括环境、气氛、服务、知名度等各个方面。 作为店长，必须熟悉各种营销技巧，尤其要懂得
12、进行营销活动的策划与推广。要能发掘顾客的需求和欲望并予以满足，能通过各种手段以保持顾客盈门，获得最大的盈利。4、厨房、楼面作业管理 厨房是集食品烹制、加工、调理等功能于一身的场所，只有管理好，才能确保在餐厅营运中不出纰漏。楼面是顾客用餐的地方，也是餐厅直接提供服务的场所。这两者管理的好坏与否，将会直接影响到餐厅生意的好坏。所以，店长必须：(1)明确厨房、楼面各岗位工作流程，妥善地安排工作。(2)执行各项服务流程与标准。(3)执行服务标准行进行服务检查等。5、餐饮卫生安全管理 店面是顾客出入消赞比较频繁的地方，其卫生、安全非常重要。也可以说，餐饮业是“良心事业”，身为店长，要以“确保卫生安全”为
13、天职，以提供给顾客个安全、舒适、卫生的用餐环境与愉悦的用餐享受。所以一定要执行卫生、安全准则，采取些预防措施，并培训员工紧急应对的技巧。具体为： (1)店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换：冷冻柜、冷藏柜、收银机等主要设备的维护等。 (2)门店前场与后场的环境卫生。 一般按区域安排，责任到人，由店比检查落实。 (3)在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施的摆放情况等主要环节做最后的核实，以确保安全保卫工作万无一失。6、食材采购与管理 有好的食材才能有好的出品，食材不好，再好的厨师也做不出上品来。所以对食材的管理，应该加强其流程控制，自采购开始，就应制定采购
14、标准、原则、方法，研拟进货验收的程序，计划妥善储存的方式及严密的发放领用控制，以确保食材质量上佳，为厨师提供能出上品的材料7、顾客投诉处理 餐饮业有别于其他行业的最大特点，在于服务的即时提供和消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍一不慎，极易引起顾客的投诉。遇有投诉，任何辩解都无济于事，关键在于诚恳、虚心地聆听顾客的投诉，并理清投诉的种类与解决要领，再按投诉处理程序予以解决。作为店长，不应只埋头于厨房或楼面的管理运作，更要能勇于接受来自不同领域或层面的顾客提出问题的挑战，才能精益求精。8、餐饮成本控制 要提高餐饮店的利润，最有效的方法自然是“开源节流”，即用促销的方法尽可能提高收入。同时
15、，用控制的方法使各项开支都能运用得宜，将损失和耗费降至最低。作为餐饮店长，应了解餐饮成本控制的范围及控制方法。 餐饮成本控制的范围，包括直接成本与问接成本的控制，所以，菜单的设计、原料的采购、制备的过程和服务的方法等，每一阶段都与直接成本息息相关，自然应严加督导。而人事的管理和其他物品的使用与维护，也应全面纳入控制的系统以期达到预期的控制目标。9、财务作业监督控制 餐饮店营运的目的足赢利，作为餐饮店长，自然应对本餐厅的会计、收银作业方式要非常丁解并予以控制，同时对餐厅的收入、赢利状况要能运用正确的方法予以分析。总而言之，餐饮店长必须对所管理的餐厅的财务状况负责。第二章 楼面作业管理第一节 楼面
16、基本作业一、菜品销售 理想的莱品基准有下列三项要件，欠缺任何一项，都称不上是好菜品。 (1)速度：不使顾客久候，能迅速上菜。 (2)均一：菜品一律同样的分量、同样的品质、同样的味道。 (3)美味可口而味美，具有别人所没有的专业特色。 顾客进入一家餐厅，无论是怎样的山珍海味，如果拖了大半天才慢慢上菜，或者是端来的菜式与过去有所差异，或是同样的菜式分量却不一样，都将引起顾客的反感，而不再上门。因此谈到商品这一层面，速度、均一和美味缺一不可。 1、迅速上菜 做到迅速上菜，供应顾客所点膳的需求，不外两个环节，即厨房系统与厨房营运方式。 厨房的重要性正如人的心脏，只有从动线、面积、设备、人力、机能等各方
17、面详加考虑，才有办法面对店面的客人，达成营运的目标。如果厨房系统规划得不完善，先天上就造成了营运的失调，自然无法迅速上菜了。 厨房系统配置妥当后，接下来必须专心于厨房营运。从开门营业到中午之前的进货准备，白天的客满高峰时段，晚市的进货补充，晚市的客满高峰时段，然后打烊，在这一整天的营运流程中，如何将厨房按照计划准备，将会影响到上菜的时效。 2、均一菜色 不管在任何地力、任何时间，都具有完全相同的味道、品质，甚至连大小也一样。为了保持菜品的均性，必定要像快餐连锁店一样，寻觅食材的根源，掌握食材本身的性质，并完全了解烹调机器的性能，以合乎科学化的姿态，去面对烹调的工作。 3、美味可口 拾味馆强调美
18、味，“美味”一词包含了前昧、中味、后味。向来是餐厅一直在追求菜肴本身的美味，但这只不过是美味其中的一部分而已，因为在提供餐饮食品时，常常是顾客还未将餐品送入口中，成败就已经决定了。假如说尽心提供出菜的疗法是“前味”，而成功的烹调技巧是“中味”的话，那么服务的水准与店内营造的气氛就是“后味”了。任何菜肴的味道都由这三次机会来决定胜负，因此求取前、中、后三味一体的完美，迅速地供应并保持均一的做法，才能真正求得商品力的提升。二、顾客服务 消费者愈来愈重视食品本身以外的附加价值服务。 1、一致的衣着、仪容 店面人员的服装仪容，是顾客进门后对餐饮从业人员先人为主的第一印象，梳剪整齐的头发、整洁一致的制服
19、、端正的仪容、表里一致的亲切款待等，都是相当重要的环节。 2、定型的服务态度服务人员接待客人的态度也相当重要，如何将欢迎及感谢的心迅速而确实地实现出来，让顾客感受至深，是决定这家店服务水准的主因。所以应对餐厅接待动作乃至谈吐，都要执行基准。也就是从等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡台、欢送、回收到整理的下个步骤中，明确定出谈吐和动作的规范，此之谓“定型服务”。由于服务人员来自不同的地方，其思考方式、成长背景、教育水准都不尽相同，所以定型服务的做法很有必要。良好的经营方式，必需把培训养成一种习惯，甚至校正店面人员的仪态，以提升餐厅的水准。 3、由衷的笑容 笑容是接近顾客的最好力法，除了销售产
20、品之外，附加微笑的服务也是一种出售的产品。表达笑容的具体方法，归纳如下表达感情由衷感激顾客从诸多餐厅当中、选中并光临本店，即使是在客满高峰或是接近打烊的时刻， 也要注意顾客的感受要有感情待客至亲，有如朋友一般，也就是赋予感情，这样才能展现笑客充满信心对顾客要保持着，只要光临本店 ，必定让他满足而返的自信。当然所谓“满足而返”、也必须包含前述前、中后三味的完整。对工作的自信，将能养成宽阔的胸襟、进而变成笑容 要能展现笑容，必先从“感谢、感情、自信”三方面下手，如此自然可以注意顾客的反应，并展现出由衷的笑容，进而完成良好的服务。 4、用心的关照 必须教育服务人员从上菜到回收，都按照规划出来的动线来
21、行走，这样一来，不仅可以发现餐桌上的摆设及使用状况，还可以借此节省各桌的整理时间，提升服务效率。在客满高峰状态下，不能把视线移开餐桌，以免怠慢顾客：低谷时也要如此，否则将引起顾客“不尊重”的责难。其实在顾客等候上莱的时段，正是发挥高度关心的最好时机，巡视一下全场，倒倒茶水，接受客人餐前餐后的评语，跟小朋友聊聊天，送些小蛋糕、赠品、促销品等，与顾客尤其是常客寒暄、闲话家常，都是促使顾客再次光临的关键，也是接受建议改进各项品质的好渠道。建设大胆、年轻、富有活力的员工团队；打造亲切、用心、高度关注的服务团队。第二节 楼面服务质量控制一、服务质量标准制定 了解了服务品质的重要性，熟悉了顾客的需求，接下
22、来的步骤就是理解、执行拾味馆风格的服务质量标准。而要执行高品质的餐饮服务质量标准，应从服务的程序及态度上着手。 1、服务程序 餐饮服务的程序应符合下列原则：(1)稳定性。 程序应比较同定，过程中不要有太多的差异。(2)适时迅速。 有效率的服务是迅速、适时地为顾客提供服务。(3)满足要求。 程序应以用有效率的服务为顺客提供所需为目的，而非以操作简便为目的。(4)未卜先知。 服务常走在顾客需要的前面，服务与产品应在顾客要求之前提供。(5)人际沟通。 清楚与简捷的沟通是服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件。(6)顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎顾客所需及期望，从而
23、加以改进及提高。(7)管理监督。 将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。2、服务态度 餐饮服务人员的态度也必须以以下各项为规范： (1)态度积极。 诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾。 (2)身体语言。 在谈话中身体语言传达了我们23的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对顾客的态度。 (3)声调音色。 声调比实际的语言能表达更多真实的信息，商品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。 (4)机智老练。 适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令顾客产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说
24、或什么不该说，以提高顾客的满意度。 (5)善用名称。 熟记顾客的名字反映出对顾客的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们水远觉得自己的名字是最悦耳的。(6)殷勤周到。 殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。(7)提供建议。 提供顾客所需的建议是对顾客表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务。(8)推销有方。 高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销顾客不想要的服务或产品，但他们会使顾客知道哪些是对他们有用的产品及服务。(9)解决问题。 对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“
25、谢谢您告诉我这些”这句话能令顾客相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。二、服务质量检查 1、中餐楼面日常检查 对于中餐楼面的检查事项如下表所示检查时段具体检查事项餐前准备工 作l.餐厅卫生符合日常卫生要求2.摆桌符夸标准3.工作桌整洁，物品准备充足，摆放整齐4.灯光照明正常、空调温度符合要求5.背景音乐适合就餐气氛，音量适中6.花草新鲜，无枯萎7.桌料清洁，装瓶符合规定要求8.开餐用具、用品(托盘订单公用餐具及菜单等)准备充足9.员工按规定着装、佩戴铭牌，女服务员化淡妆1O.员工清楚客情餐中工作情 况l.员工按服务程序和标准进行对客服务2.使用敬语3.递送物品使用托盘4.接受
26、点菜符合程序5.向客人提供建议进行适时推销6.按操作标准斟酒7.客人招呼时， 能迅速到达餐桌8.及时撤换餐具烟灰缸9.结账迅速，准确无误l0.正确处理客人投诉及突发事件餐后结束工 作l.查看桌、椅和地面有无客人遗留物品2.在客人走后立即重新布桌3.按标准程序收桌4.及时清理工作桌，补充必备物品5.按要求做好卫生工作6.关闭水电开关7.做好交接班记录，交接事宜落实到人2、酒吧日常检查(1)检查营业前准备工作。酒水饮料品种齐全，数量充足，服务器具整洁。(2)检查酒吧卫生状况。符合酒吧的日常卫牛生要求。(3)检查员工仪表仪容及出勤情况。仪表仪容符合饭店规定要求；员工准时到岗。(4)了解客情预报、重点
27、宾客等信息当班员工必须了解客情，做好重点宾客接待准备工作。(5)检查洒吧运转情况。要求员工按程序和标准时客服务，正确处理顾客投诉及突发事件。(6)检查酒吧计划卫生情况。符合酒吧计划卫生的标准。(7)检查各班次销售盘点情况。盘点表字迹清楚，无涂改现象，账物数量相符，3、“盘点记录”应由当班调酒员签字。(8)签署酒水、物资申领单。根据营业情况领酒水和物资申领单，申领单字迹清楚、规范。(9)检查交接班情况。交接班有记录，交接事宜落实到人。(10)检查酒吧结束扫尾工作。酒吧卫生整洁，安全无事故隐患。第三节 楼面服务质量改进一、进行顾客意见调查1、顾客动机的调查为了使顾客光临餐饮店并且能及时提供适当的服
28、务，首先必须确定顾客的动机，这将是经营餐饮店的基础，并且是改进服务的基本资料。为了调查顾客的使用动机，可分发如下表所示的问卷调查表，请顾客填写。问卷调查表请您从下列选项中选择您光临本店的3个主要理由：口交通方便口外观使人见了愉快口颇有名气口经人介绍口适合约会聊天口清净、不拥挤口适合洽谈公事口菜色味道不错口清洁卫生口对服务人员印象良好口装潢设备不错口音乐设备不错口备有受欢迎的报刊杂志2、拾味馆店诊断 在同类型的餐饮店竞争之下，如何从劲敌中脱颖而出，是相当重要的。欲使本店大受顾客欢迎，店长首先应亲自对店做一番审视。“诊断表”可帮助进行这种检查。依照诊断核对表的全部项目评分，然后看综台分数的正负。如
29、果是负数，就应引起注意，综台分至少应该有50分以上，否则就难免会倒闭。餐饮店生意为何无法兴隆，其原因很难及时发现，尤其是在不知不觉中顾客都跑光了，更令人如坠云雾中。所以应该逐一检讨表中的每个项日，然后再综合研讨。找出缺点后，下一个步骤便是针对每缺点设法改善，相对地，倘若有优点，就不妨保持并扩大这些优点。拾味馆店诊断表以下问题是有关顾客对店的印象1、外部1)外观是否比其他店有特征？2)外观上是否配合周目环境？3)门口是否便于顾客进去？4)从远处看招牌是否明显？5)样品及菜单是否让人看得懂。6)是否有多余的食物妨碍观瞻？2、内部7)室内空调设备是否良好。8)内部摆设是否恰当？9)整个色调是否适当？
30、10)照明是否适合房间？12)厨房是否清理干净？13)地板是否清扫干净？14)花卉与盆栽是否配合得当？ 15)桌椅颜色是否适？ 16)座椅是否舒适？17)音乐音量与选曲是否适当?18)洗手间是否清洁悦目?3、桌子上19）桌面是否清洁整齐？20)糖罐烟灰缸与餐巾盒等必需品是否齐备?21)杯子与汤匙的花纹、颜色是否适当?4、商品22)本店是否有诱客商品？23)与其他店比较是否味道好？24)与其他店比较是否价格公道？25)与其他店比较是否种类丰富?26)样品与菜单照片是否与商品有差异？5、菜单27)是否设计美观、保持干净？6、员工28)服装是否保持干净？29)讲话与态度是否良好？30）叫菜是否会弄错
31、？31）要求供应冰水或者烟是否欣然接受？32）是否面带微笑、服务态度良好？33）是否有互相私语？34）是否与特定顾客过于亲密？7、附属设备35）是否备有报刊杂志？36）点唱机是否有让顾客DIY的使用方法？37）电视机等是否尊重顾客的意愿放映？8、营业服务38）营业时间是否配合顾客？39）是否有回收券等服务？40）叫接电话、店内广播是否亲切？9、整个情况41）整个店内是否有温暖的气氛？42）店名是否易懂、有亲切感？43）光临本店的是否都是好顾客？10、顾客反映调查法 顾客永远是对的，顾客的意见是我们工作的第一指导人，所以采取设法调查顾客意见的某些措施，是绝对必要的。 最简单的方法，是利用账单的背
32、面作为“顾客意见栏”；或是设计意见卡，放在桌子上，以方便顾客填写。其内容除了对餐饮店的评估之外，最好还包括顾客的姓名、地址，并附加“为了通知特别优待日或举办各种活动以酬宾，务必请填写本卡”的字句。当顾客提供宝贵意见时，务必要赠送优待券或小礼物。另一个反映顾客心声的方法，是从亲友中慎重地挑选几位观察力敏锐的人，请他们担任店中的检查官，每周巡视一次。由于员工不知情，其评断员工的服务态度也较为客观。总之，作为一店之长，必须经常提醒自己用顾客的眼睛展望店的前途。并且只要顾客有批评及建议反映给店方，就应随即采纳并迅速进行改善，如此才能受到大众的欢迎。二、开展服务质量评估 1服务品质评估标准的设定 下表中
33、所列举的服务流程标准与服务态度，可作为各项职务评估等级的工作底稿。明确订出各等级标准，再进一步导入服务中，并可根据视察出来的重要指标数，作为标准的评断。评估等级表做法l依照现有的餐厅经营型态、给予下列两类不同服务品质标准的评分评分l表示最重要 2表示重要，以下类推服务流程服务态度1、顺应性2、投入性3、时机性4、动线顺畅5、双向沟通6、顾客反应7、现场督导1、态度2、称呼顾客姓名3、关心4、指引顾客点菜5、说话语气6、推荐菜色7、肢体语言8、机智反应9、解决顾客的问题 2服务品质评估的指标 若要改善服务品质，就必须事先清楚描绘出所希望的服务人员行为表现的模式，然后才能够据此去评断他们的表现。下
34、表所列即为各项服务品质评估标准的重要指标示例。服务品质标准的重要指标 服务品质标准重要指标示例服务的时机性1、顾客进入餐厅坐下后，服务人员在6秒内趋前致意2、何时加茶加菜，换骨碟服务动线顺畅1、领台人员带住时灵活机动2、在餐厅内每个服务区的服务环节先后进度不同制度可顺应顾客的需求1、菜单可替换及合并点菜2、顾客要求的事项、近9成是可以实现的预期顾客的需求1、主动替顾客添加饮料2、主动替幼儿提供儿童椅与顾客及服务同仁做有效的双向沟通1、每道菜都是顾客所点的菜2、服务人员彼此间相互支援寻求顾客反应及意见1、服务人员至少问候次用餐团体菜色或服务的意见2、服务人员将顾客意见转述给店长服务流程的督导1、
35、每个服务楼面有1位主管现场督导2、现场主管至少与每桌顾客接触问候1次服务人员表现出正确的服务态度1、服务人员脸上常挂着微笑2、服务人员百分之百友善对待顾客服务人员表现出正面的肢体语言1、与顾客交谈时 必须双眼正视对方2、服务人员的双手尽可能远离顾客的脸部服务人员是发自内心来关心顾客1、每天至少有l0位顾客提及服务良好2、顾客指定服务人员服务人员做有效的菜色推荐服务人员对每桌的顾客所点每道菜的特色能作正确的说明服务人员是优良的业务代表除主莱之外建议再点1道菜(例如饭后甜点、饭后酒、开胃菜)服务人员说话语调非常地友善亲切主管认为服务人员的说话语调是满分的服务人员使用适时合宜的语言使用正确的语法，避
36、免用俚语称呼顾客的名字顾客用餐中，至少称呼其名1次对于顾客抱怨处理得当所有抱怨的顾客都可以得到满意的解决 当完成上述的工作底稿后，接着应对每一种职务的服务标准给予等级排序，并针对每种标准列出一种以上可观察到的重要指标。 一旦获得上述的服务标准及其相关性的指标后，接下来则与现在的经营管理标准，予以对照考虑是否契合。如果能更清楚地强调所要求的服务标准，员工将更有效地提供所期盼的服务水准。因此，为了清楚划分出什么是明确可计算的指标，什么是无法计算的指标，应列表(如下)详尽加以列出，以比较两者的差异性。可计算及无法计算的服务指标比较可计算的指标无法计算的指标主动替客人添茶水或其他饮料 服务人员先行一步
37、提供服务新到客人入座后6秒内，服务人员即趋前打招呼，1分钟内帮客人点菜服务人员掌控服务范围得宜带位时与客人沟通 领台对待客人和蔼可亲每桌至少多卖l道菜 服务人员示范推荐销售的技巧服务人员口头上相互间支援 服务人员有良好的团队精神当班时，必须持续与每桌客人保持招呼 服务人员精力充沛出菜后1分钟内及时上菜 服务人员的脚程很迅速每晚至少有l0位客人给予肯定的意见 客人自得其乐头发梳理整齐指甲干净制服整洁熨平仪容干净服务人员穿戴整齐干净店长亲自倾听并回答客人的询问 倾听客人的诉求 3进行服务评估 在进行服务评估前，得先理清现行提供给顾客的服务是什么衡量的标准是什么，也就是找出现行的服务准则，并指出现行服务标准的强势点及弱势点，借此反映问题的症结所在，同时电可比较出提供顺客服务现行标准与理想期望值之间的差距。尤其身为餐饮店长，必须将服务的一般观念，转换成为具体的服务手法，并依其重要性加以排序。 下表所讨论的服务评估，是依据“走动式管理”而来，以鼓励店长能确切投身于服务流程中，检查营运管理的运作情形。服务评估范例服务动线的整和投入性1.每桌服务流程的步骤不同2.服务人员服务步调大方稳重3.厨房或吧台准时递送商品4.客人于特定时间内获得服务1.当客人杯中尚余l4的饮料时已要求多加另一杯饮料2.随时可提供确切的东西或设备3.客人无须要求任何种类的服务服务人员已自动提供时机性微笑的肢体语言
