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1、 涉 外 经 济 学 院本科毕业论文（设计）题 目淘宝网店客服探讨作 者学 院专 业学 号指导教师二一二年四月十五日涉外经济学院毕业论文（设计）任务书学生姓名： 学号： 专业班级： 毕业论文（设计）题目： 淘宝网店客服探讨 题目类型： （1）理论研究 毕业论文（设计）时间: 自 2011年 12月 18日开始至 2012年 4 月 18日止1. 毕业论文（设计）内容要求：选题的根据：随着网络购物的兴起，网店的生意日益红火，规模逐渐扩大，许多店主单打独斗已经无法应付大量的客户，于是新的职业网店客服诞生了。据国内最大的网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有近10000家网店发布了有效的网店客服招聘信
2、息，平均每个网店招聘3名左右工作人员，这样10000个网店就有3万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪都在1000到2000元之间。 值得注意的是，网店客服工作，残疾人只要打字速度快，也可以和正常人做的一样好。网店客服主要是和客户聊天，解决客人的疑问，介绍产品特性及促销信息，推荐新产品，最终达到成交的目的，研究网店客服，可以提升客单价和回头率，提高产品的销量，增加企业经济效益；从另一个方面，研究网店客服，可以增加更多的就业机会，提升社会就业率，促进社会和谐。 网店客服作为一个新兴职业，国内外现在关于网店客服主要有两种形式，一是通过及时聊天工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一种是客户在商品页留
3、言，客服人员回复的形式。前面一种比较方便，客户可以询问很多问题，但是客服人员工作会很辛苦，聊天记录只有双方知道。后面这种形式会比较轻松，后来浏览该网页的客户可以看到前面的问题及回答，可以减少客服人员的工作量。网店客服是随着电子商务发展诞生的，国内外对其研究不多，淘宝网店客服主要通过与不同人聊天，介绍产品，掌握他们的心理，然后运用相应的对策促成交易。打字快是做网店客服最基本也是很重要的前提条件，其次是和客人聊天有礼貌，言语亲切，平易近人；处理问题反应快，有独立的思维。做好这些还可以和客户成为很好的朋友。做好网店客服，不仅能提升客单价和回头率，还可以让客户口碑相传，增强品牌的知名度。主要内容：研究
4、网店客服的概念，淘宝网的发展史及发展前景，网店客服现状及技巧分析，客户关系管理及客户营销，网店客服案例分析等。1题目类型：(1)理论研究(2)实验研究(3)工程设计(4)工程技术研究(5)软件开发2.主要参考资料1 钱懿,王少华等.C2C电子商务作为大学生小我守业路线之一的浅析J.商场当代化,2009，(13).2 魏占宏，杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程研究J.经济论坛,2009,(19).3 孙学文,包金龙.中、美C2C电子商务形式创新昌隆发财的较量研究J.特区经济,2009,(8).4 Jagdish N.Sheth，罗立斌译.消耗者行为学管理视角M.北京:机械工业出版社,2
5、004.5 Frfantthe fact thfound ontick R.Kardes，马龙龙译.消耗者行为与管理决策M.北京:清华大学出版社,2003.6 拉菲默罕默德著,王刊良译.网络营销M.北京:中国财政经济出版社,2005.7 中公营销总监职业培训教材编委会，品牌营销J.品牌营销学,2004,(2).8 张驰,周扬.C2C电子商务中诺言评价对商品价钱的影响研究J.科技讯息,2009,(21).9 吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露J.成才与就业,2009,(18).10 胡桂兰.基于淘宝网C2C平台的大学生网上守业问题研究J.高校教育管理，网络营销实操培训.2009,(4).11 舒琬岚
6、.网络营销:大学生守业形式采取J.协作经济与科技,学习开题.2009,(5).12 浙江淘宝网络无限公司.C2C电子商务守业教程M.北京:清华大学出版社,2008.13 乔陆等.守业初期如何行使网络营销的一点发起J.中小企业管理与科技(上旬刊)，2009,(8).14 淘宝大学.网店客服M.北京:电子工业出版社,2011.15 淘宝大学.网店推广M.北京:电子工业出版社,2011.16 荷叶山.网店应该这样开：淘宝、eBay开店赢家攻略M.北京:电子工业出版社,2011.17 岚姐姐.网店经营宝典从“新手”到职业网商的蜕变M.北京:清华大学出版社,2008.3.毕业论文（设计）进度安排阶段阶
7、段 内 容起止时间阶段1查阅资料，充分准备，并撰写详细的论文提纲11.12.19-12.2.5阶段2本科毕业论文的正式写作与指导阶段12.2.6-12.3.25阶段3集中修改论文12.3.26-12.4.8阶段4本科毕业论文的评阅与评分12.4.9-12.4.15阶段5毕业论文的答辩, 打印、装订、审定工作12.4.16-12.5.11指导教师（签章）： _ 日期：_2011.12_系(教研室)主任(签章) ： _ 日期：_2011.12_二级学院院长(签章) ： _ 日期：_注：任务书由指导教师本人填写，经教研室主任（学术小组组长）审核后下发给学生。湖南涉外经济学院毕业论文（设计）指导教师评
8、语建议成绩： 指导教师： （签章）年 月 日湖南涉外经济学院毕业论文（设计）评阅教师评语建议成绩： 指导教师： （签章）年 月 日湖南涉外经济学院毕业论文（设计）答辩记录日期： 学生姓名： 学号： 专业班级： 题目： 毕业论文（设计）答辩委员会（小组）意见：答辩成绩： 评定等级： 答辩委员会(小组)负责人： （签章）委员（小组成员）： （签章） （签章） （签章） （签章） 二级学院审查意见： 论文（设计）最终评定等级：_ 负责人： （签章） _年_月_日摘 要随着因特网的发展，电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网
9、店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。关键词：客服；网店；营销；电子商务AbstractWith the development of the Inter
10、net, e-commerce arises at the historic moment, Because of its convenience and cheap by many people accept，e-commerce market scale is more and more large.people set up online shop on T become more and more entrepreneurial choice. With the expansion of the scale of the online shop，so online shop need
11、more customer service personnel, Online customer service has become a new career, and the demand is also growing, Improve the online shop quality of service to customer is better service to the customers, and it can enhance competitiveness of the online shop, Establishing brand shop and bringing ben
12、efit to shop. Online customer service should for the customers shoes, take the customer as the center, help customers to solve the problem.this paper corresponds from the background of the times, at first, it analyzes the present situation and prospect of T, and then it analyzed the present situatio
13、n of online shop customer service and its significance, The third, it discusses online shop service personnel skill, Customer relationship management and Customer marketing, Finally summarizes online customer services problems. Through the analysis of customer service skills, it Improves customer se
14、rvice efficiency and service quality, enhances the brand awareness, and increases shop sales. Keywords：Customer Service; online shop; marketing；Electronic Commerce目 录摘 要IAbstractII第一章 绪 论11.1研究背景11.2网店客服涵义1第二章 淘宝网的发展现状分析22.1淘宝网的发展史22.2淘宝网的发展前景2第三章 淘宝网店客服的现状及重要性43.1 网店客服的分类43.2 网店客服现状43.3 网店客服的管理制度43
15、.3.1网店工作守则43.3.2 网店奖励制度43.3.3 网店的惩罚制度53.4网店客服的重要性53.4.1塑造店铺形象53.4.2提高成交率53.4.3提高客户回头率53.4.4更好的服务客户5第四章 淘宝网店客服技巧分析74.1淘宝网店客服的要求74.1.1熟悉基本电脑操作74.1.2熟悉阿里旺旺软件74.1.3熟悉产品74.1.4交际能力好74.1.5压力承受力强74.2 客服的心理素质74.3客服的接待与沟通技巧84.3.1态度方面84.3.2表情方面84.3.3礼貌方面84.3.4语言文字方面94.3.5阿里旺旺方面94.4客服工作技巧94.4.1促成交易技巧94.4.2时间控制技
16、巧104.4.3说服客户的技巧104.5客服处理订单技巧114.6 客服的交易纠纷处理技巧12第五章 客户关系管理及客户营销135.1 淘宝网店客户关系管理135.1.1建立属于自己的客户数据库135.1.2重视售后追踪服务135.1.3注重与客户情感沟通135.1.4流失客户访谈135.2 淘宝网店客户营销策略分析145.2.1生日营销策略145.2.2邮件营销策略145.2.3会员营销策略145.2.4短信营销策略14第六章 网店客服培训156.1.网店新客服分类156.2.网店客服的培训过程156.3网店客服案例分析16结束语21参考文献22致 谢23第一章 绪 论1.1研究背景电子商务
17、是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。电子商务的发展带动网上购物的兴起，国内外不断涌现出网上购物风潮的同时, 也促进了中国C2C电子商务模式的快速发展。淘宝网是中国C2C电子商务模式的典型产物，为消费者提供了一个个人的网上购物平台。 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起。随着网店规模逐渐增大，很多店主单打独斗已经无法应对每天的交易，他们开始寻找网店客服。在淘宝网上，分工专业化经营的网店一般都会聘请二至四名客服人员，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。据网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有接近五千家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每
18、一家网店会招聘2名左右的客服人员，这样五千网店就有大概一万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪大概都在一千到两千元之间。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有完善的建立，探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势很有必要。1.2网店客服涵义网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，给客户提供解答和售后等的服务，称为网店客服。本文所指的网店客服是是淘宝网店客服，是通过阿里软件提供即时通讯工具阿里旺旺，与客户进行交流，提供产品咨询、售后及投诉，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。在把网店通
19、过各种方式引入的访问量，有效地转变成为订单量过程中，网上客服起的作用非常重要。第二章 淘宝网的发展现状分析2.1淘宝网的发展史淘宝网成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间，淘宝在不断学习借鉴中，探索出了一套独特的C2C运营模式，例如抛弃eBay邮件式沟通，开发了旺旺即时通信工具；创造了安全可靠的第三方支付工具支付宝，并在2005年升级，推出“全额赔付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度，淘宝网在线商品数已经突破700万件，并首次突破的单季10亿人民币成交量，一举超过日本雅虎，成为亚洲
20、第一的电子商务网站。2008年4月10日，淘宝宣布建立大型的B2C平台，也就是淘宝商城（现更名为天猫）上线。从此以后，拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业，迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户的活跃度迅速提升，预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日，淘宝电器城正式运营，淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（），淘宝网（）和天猫（）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在
21、不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年高达4000亿元人民币。淘宝网目标是致力于创造全球首选网络零售商圈，其采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返。该网站提供的产品多种多样，包括家用电器、衣服、吃喝玩乐，可以说是样样俱全，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上消费者带来了极大的方便与实惠，受到广大网民的青睐，是亚洲第一大网络零售商圈。2.2淘宝网的发展前景互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后，即将进入更高级的第三阶段商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势，使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验，通过提供用户
22、的访问购物及个人交易网站的频率，培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划，适应逛店者浏览和互动的需要外，淘宝网开设了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的满足客户的个性化需求，产生滚雪球效应，形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是：先逛店，后成交。淘宝网作为中国电子商务的排头兵，在解决外贸企业的出口问题，拉动内需，缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面，淘宝网也是走在同行前列的。随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本这就为
23、中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。第三章 淘宝网店客服的现状及重要性3.1 网店客服的分类 按照客服的工作职能有： 1.通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服。2.专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。3.专门的投诉客服，处理客户投诉。4.专门的网络推广客服，负责网店的营销与推广。5.专门包裹打包的客服。6.专门跟踪物流信息的客服。按照咨询处理过程可以分为：1.售前客服：接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进客户交易的客服。2.售中客服：跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服
24、，如物流信息有更新及时告知，对客户情感营销。3.售后客服：处理客户的退换货、处理客户投诉的客服，面对不同的客户，工作压力比较大。3.2 网店客服现状由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里，很多网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称，由于小腿部残疾，无法走路，她找到了两份网店客服工作，主要是在网上接待客人、介绍商品等。 金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络
25、购物成为了新的职业。该职业缺口巨大，数据显示，每月的招聘需求在万人以上，成为就业的重要机会。3.3 网店客服的管理制度无规矩不成方圆，制定网店客服管理制度可以使网店规范化，客服工作效率化，拓展经营视野，及时掌握市场信息，提高经营管理水平，扩大网店的知名度。3.3.1网店工作守则网店可以制定员工工作守则，所有客服必须遵守。如上下班的时间，网店数据保密，遵守纪律，尽职尽责，努力工作，讲究效率，认真学习等。这是最基本的制度，是做好客服工作的前提。3.3.2 网店奖励制度奖励制度可以激励客服积极的工作，创造良好的网店气氛，为网店创造更大的价值。由于客服人员工龄不一样，可以根据工龄或工作的熟练程度分成三
26、个等级，初级客服、中级客服和高级客服，每个等级客服待遇是底薪加提成加上绩效考核，对销售业绩特别突出和挽救公司重大经济损失的客服人员给予重大奖励。3.3.3 网店的惩罚制度 在制度面前人人平等，有奖有罚，对于惩罚不宜过重也不能过轻，惩罚过重客服人员不满意，过轻达不到激励的目的。如对于工作之外做其他工作、对待客户态度恶劣、透露公司机密的客服人员适当惩罚，所有罚款可以存入部门基金，公开透明，作为部门的活动经费。3.4网店客服的重要性3.4.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时
27、候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。3.4.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑
28、，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3.4.3提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。3.4.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步
29、。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。第四章 淘宝网店客服技巧分析4.1淘宝网店客服的要求4.1.1熟悉基本电脑操作发送邮件，管理文件，在网上收集资料等基本操作；打字速度要快，能够盲打输入；反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心；引导客户购买产品，提高客单价，促成交易。4.1.2熟悉阿里旺旺软件阿里旺旺和QQ差不多，是与客户进行沟通的工具，只有熟悉的软件，才能更好的服务客户，为客户答疑解惑。能够使用旺旺添加删除联系人，加入退出群，基本设置，自
30、动回复，修改价格核对订单等基本操作。4.1.3熟悉产品对网店客服而言，如果对产品不熟悉，那么开展其它任何工作都是空话，甚至成为网店的负担。 熟悉产品是工作的前提，也是工作过程中不可或缺的，对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识，就比如连衣裙，如果专业知识是颜色、尺码、价格、面料，则相关知识就是搭配、工艺、适合什么人穿、 适合什么季节穿。4.1.4交际能力好客服要善于沟通，对人有礼貌，人际关系好，头脑灵活，应变能力强，遇到问题能够想到解决的办法。4.1.5压力承受力强客服工作中每天都会遇到各种各样的人，难免会遇到冲突或不愉快，若不懂得自控，冲突只会愈演愈烈，后果更加严重，不仅会影响工作、
31、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的，也不要带着情绪处理问题，承受一定的压力。4.2 客服的心理素质网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，良好的心里素质是前提。要有“处变不惊”的应变力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控及调节能力，满负荷情感付出的支持能力，要有积极进取、永不言败的良好心态。良好的心态是成功的前提条件，积极的心态是成功的基本要素。4.3客服的接待与沟通技巧4.3.1态度方面树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有问题的时候，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极
32、主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感觉到购物的满足和乐趣。客服常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就客服需要有够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果客服服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，价格已经最低了哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意
33、价格了，也可以建议客户先货比三家。总之要让客户感觉网店服务是热情真诚的。4.3.2表情方面 微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如顾客问“在吗？”客服可以说：“欢迎光临（店铺名称），很高兴为您效劳，请问有什么可以帮您的呢？”同时加上一个微笑旺旺表情，加与不加给人的感受完全是不同的。加了表情会觉得更加亲切，沟通更易进行。4.3.3礼貌方面 礼貌对客户
34、，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户户理抵抗力就会减弱或者消失。有时客户只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中最关键的不是说的话，而是如何说话。比如这个例子，可以感受一下不同说法的效果。“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；
35、“恩”和“好的，没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味更加亲切。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请您理解哦”。后面一张语气谦和，客户也很能理解。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。4.3.4语言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“我们”这样的字眼，客户觉得客服在全心全意的为他考虑问题。多用诸如“请”“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持” “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的商品”，客户觉得网店服务是真诚的。4.3.5阿里旺旺方面在旺旺上和客户对话，应该尽量使用生
36、动活泼的语气，不要让客户感觉到客服在怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉客户不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。通过设置快速回复来提前把常用的语
37、句保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给客服节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是客户问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺设置个性签名，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。4.4客服工作技巧网店客服除了具备一定的专业知识、相关知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：4.4.1促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：
38、人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2.利用客户希望快点拿到商品的心理：大多数客户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客户已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可
39、以用网银转帐或在线支付的客户尤为有效。3.当客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如，客服可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准客户挑选，促成交易：许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，店铺订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：当客户问到某种产品
40、，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，客户问：“这款有金色的吗?”这时，客服不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.积极的推荐，促成交易：当客户拿不定主意，需要你推荐的时候，客服可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。4.4.2时间控制技巧 除了回答客户关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但客
41、服要控制好聊天的时间和度，毕竟，客服的工作不是闲聊。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 4.4.3说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进在说服时，客服首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果客服和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤
42、其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，
43、所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对于这种客户，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，客服得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同客服远离主题的意见，从而使之对客服的话感兴趣，而后再想办法将自己的主意引入话题，而最终求得对方的同意。4.5客服处理订单技巧订单确认，就是把客户拍下的订单信息，包括地址、商品的颜色尺码发给客人，进行核实。确认订单也是重要的一步，如果发现有错误可以及时进行备注，避免订单发错。订单确认可以帮助客服降低差错率，也可以起到提醒客户的作用。比如客服可以对买家进行一些催付工作，也可以通过与客户核对收货地址，做一些店内其他商品或者活动的推荐。下单发货，在发货前
44、一定要看该客户的所有历史成交记录，包括买过几次、都买过什么商品，还可以起到合并订单的作用，很多客户不习惯使用购物车，喜欢分几次拍下来购买，如果不及时合并订单，就可能造成分订单发货，导致重复劳动和快递费的浪费。4.6 客服的交易纠纷处理技巧对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是客服的工作态度和工作方法问题，售后客服可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题；如果是客户借故想退换货，可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。当处理交易纠纷时，客服要快速反应态度好，最重要的是快速反应能让客户不过分急躁。客户有时候也许只是想发发牢骚，所以客服要认真倾听、表达诚意，诚恳道歉，求得谅解。一定要有一个以上的补救措施供客户选择，执行的措施要及时，不要拖时间，采取措施后，要及时跟进求得反馈。在处理交易纠纷的时候有三点很重要：1、倾听比解释更有用，应该给更多机会让客户去说出他的真实想法。2、措施比空说更有用，虽然安抚的话很重要，但是实际的行动不能没有。3、结果的导向很重要，避免陷入沟通的误区。第五章 客户关系管理及客户营销5.1 淘宝网店客户关系管理随着电子商务相关法律法规日趋完善，对个人网
